物业管理单位单位管理方案计划目标新员工教学教育培训材料.doc

、 XX物业管理处 员工培训教材目录 序号 培训内容 页码 备注 1 目录 1-2 2 前言 3 3 企业文化 4-5 4 物业管理公司组织架构图 6 5 物业管理处职责 7-8 6 XX基本概况 9-10 7 管理处组织架构及部门职责 11 8 员工应知应会 12-14 9 员工守则 15-16 10 员工着装管理规定 17 11 员工行为语言规范 18-21 12 员工职业道德 22-23 13 员工关系与沟通 24 14 员工考勤管理制度 25-29 15 员工后勤管理规定 30 16 5S基础知识 31-37 17 ISO9001质量/ISO14001环境管理体系知识 38-42 18 消防基本知识 43-44 19 突发事件或异常情况处理程序 45-49 20 客服中心岗位职责 50-53 21 物业巡查注意事项 54 22 业主入伙办理流程 55 23 装修管理流程 56-57 24 投诉处理原则及流程 58-60 25 咨询处理流程 61 26 请修处理流程 62 27 车位租赁流程 63 28 清洁服务受理流程 64 29 钥匙委托管理标准作业规程 65-66 30 回访管理标准作业规程 67-68 31 客服中心各种证卡办理 69-70 32 客服中心的档案资料管理 71 33 客服中心的表格使用 72-73 34 服务质量考核办法 74-77 35 物业管理相关法律法规汇编 78-117 36 物业管理理论知识 118-126 第三章：物业管理处职责 一、目的 使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任和义务。 二、职责 管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。 三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 ①房屋管理； ②机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系统等； ③公共配套设施的养护维修； ④环境卫生； ⑤治安保卫； ⑥便民服务和商业网点。 2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。 4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务等等。 5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供24小时开启电梯、高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建筑面积合理负担。 6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学，入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。 四、物业管理目标 1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环境。 2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行，延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。 3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。 4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。 第七章：员工守则 一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。 二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理； 三、基本内容 1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民； 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务； 5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起； 6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动； 7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果； 8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念； 9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气； 10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议； 11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益； 12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争； 13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益； 14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象； 15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战； 16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满； 17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务； 18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务； 19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排； 20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为； 21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为； 22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小费； 23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责赔偿； 24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件； 25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公司保持高度一致。 第八章：员工着装管理规定 一、目的：加强着装管理，规范工作着装，树立公司良好形象； 二、适用范围：适用于XX管理处所有员工着装管理； 三、基本内容 1、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，护卫员、保洁员、绿化工、工程维修工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出； 2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装； 3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应自觉卸掉识别标牌； 4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶皱工装； 5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿； 6、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿； 7、普通员工离职时，将制服退还综合事务部/管理处后，方可办理离职手续； 8、办公室职员及以上管理人员离职时也要办理制服退还手续或按以下方式将制服折价出售； ①因工作需要调到其他部门工作的，可将制服带去新部门，无需作任何补偿； ②离职到外单位工作的，在本单位工作未满半年扣款60%；工作满半年至1年扣款40%；1年至2年扣款25%；2年至3年扣款15%；满3年免费带走； 9、全体职员工须严格遵守员工着装管理规定，违反1~4条之规定，视情节轻重处以10~50元罚款。 第九章：员工语言行为规范 一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务； 二、适用范围：适用于XX管理处全体员工； 三、基本内容 1、着装规范 ⑴各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗； ⑵员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班； ⑶有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。 ⑷所有钮扣都必须保持扣上的状态； ⑸员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方； ⑹员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管理层人员不得穿着球鞋上班。 ⑺所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修、清洁人员平时必须准备一双干净袜子在工具房中； ⑻非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友； ⑼讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻； ⑽制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起； ⑾不得卷起衣袖或裤脚； ⑿衬衣必须束在裤腰里。 2、语言规范 ⑴发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光临！”或“下午/上午/晚上好！”； ⑵自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好， 欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”； ⑶员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人也 能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语 言相通的员工求助； ⑷对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清楚； ⑸绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言； ⑹不得模仿客户的语言语调和谈话； ⑺要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可以称“喂”； ⑻注意语言艺术，并尽量多使用敬语： a) 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； b) 请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等； c) 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d) 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e) 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 ⑼离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作； ⑽客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去部咨询，当然您也可以留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； ⑾不要与客户开过份的玩笑； ⑿遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。 3、行为规范 ⑴员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注目礼； ⑵管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物，如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西； ⑶员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后， 才可继续工作； ⑷严禁员工在各种场合对客户评头品足； ⑸在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态； ⑹工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等； ⑺工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可坐在泳池旁的沙滩椅上； ⑻员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先，不打扰客户读者”的原则； ⑼员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。 ⑽员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需要，应帮助客户搬运行李上、下车； ⑾员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序； ⑿面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉； ⒀在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； ⒁不得随地吐痰，乱丢杂物； ⒂上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； ⒃上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作； ⒄咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起； ⒅员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见； ⒆在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢； ⒇上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 4、员工接听电话规范 ①拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听； ②说问候语 a) 客户服务中心前台说：“您好，”管理处号为您服务”； b) 其它部门说：“你好，部”等。 ③应答 a) 确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？” b) 如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 c) 如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？” ④记录住户电话内容 如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认真倾听。 ⑤告诉住户时间 a) 如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。 b) 如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并感谢住户对我们的支持。 ⑥收线 a) 向来电人说“再见！” b) 等来电人挂下电话后再收线。 ⑦注意事项： a) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。” b) 任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户说话，也不得用力掷听筒。 c) 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。 d) 询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？ 第十章：员工职业道德规范 一、 目的：使员工牢固树立职业道德意识，规范职业道德言行，增强职业道德修养，为业主提供满意的服务。 二、 适用范围：XX管理处全体员工 三、 基本内容 1、敬业爱岗：勤备敬业、积极肯干、热爱本职工作、乐于本职工作。 2、遵守纪律：遵守公司制定的各项规章制度和劳动纪律。 3、刻苦学习：努力学习文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 4、公私分明：爱护公物、不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、团结合作：严于律己、宽以待人，正确处理好个人与集体、同事与上下级之间良好的工作关系，具有积极的协作精神，易与他人相处。 四、 服务意识规范 1、文明礼貌：做到语言行为规范、谈吐文雅，彬彬有礼，一切以客户为尊。 2、主动热情：以真诚亲切笑容、主动热情地为客户服务，详细了解客户需求，努力为客户排忧解难。 3、耐心周到：员工在为客户服务的过程中，要始终做到问多不烦、事多不厌、虚心听取客户意见，耐心解答客户疑问，服务体贴入微、关心倍至、有求必应，追求面面俱到和尽善尽美。 五、提高效益 1、在物业管理和服务中，既要获得最大的社会效益，又要获得最大的经济效益； 2、增强社会效益，主要做好这样几项工作：一是努力建设社会主义精神文明；又要立足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主/住户的根本利益，保证机电设备的正常运行，水电气的正常供给；三是搞好清洁卫生，庭园绿化，为业主/住户的人身财产安全，做好防火、防盗、防事故，防破坏的四防工作。 3、提高物业管理和服务的经济效益，要强化制度管理，建立健全员工岗位责任制，职务任期目标责任制，财务管理制度，奖惩管理制度以及其他内部管理制度；要提高工作效率，充分发挥个人主观能动性，把管理服务与经济效益有机统一起来；要勤俭节约、开源节流、增收节支、节能降耗。 六、保密制度及防范措施 1、员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。机密文件和资料无需保留时，必须彻底销毁（如有碎纸机要粉碎销毁）。 2、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场信息、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将这些信息设置为共享文件。 3、所有来公司的访客，须经由前台迎接，确定身份后，在来访记录登记薄上签名，访客须有前台引导至相关部门或被访人。 4、切勿在办公区外随意谈论公司内部商业机密，在外人询问公司情况时也应有防范意识。 5、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区、机房、仓库待公司重地。 6、办公室人员应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 7、不得对外人泄露业主的任何资料。 七、节约能源 1、节约用水用电，做到人走灯灭。下班前应关闭计算机电源，最后一个离开办公室的员工，应关闭所有电源。 2、充分利用单面打印过的纸张，废纸按规定回收。 第十一章：员工关系与沟通 一、目的：为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的企业文化氛围。 1、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之间的沟通。 2、公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。 二、沟通渠道 集团各级人力资源部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工作满意度提升、劳动保障、职业心理理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时，各级管理人员同样负有相关责任和义务。 三、意见调查 公司将通过定期的和不定期的书面或面谈意见调查向员工征询对公司业务、管理等方面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动能过XX月刊、公司网页等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理决策过程中的考虑因素。公司虽然不承诺员工的每一项想法均能实现，但公司会给职员以相应的答复。 四、信息沟通 为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用XX月刊、XX网页、公告栏、会议等渠道等向员工通报公司近期的活动安排，所有信息不仅有助于员工对公司的进一步了解，同时，对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。 第十二章：员工考勤管理制度 （一）员工请（销）假管理规定 一、 目的：规范员工请（销）假程序。 二、 适用范围：适用于XX全体员工。 三、 内容： 1、请假程序 ①员工请假，无论时间长短都应提前写《员工请假单》，按权限审批后方可生效。超过5日（含）以上者的请假，需提前7日提交申请，以便工作的整体协调；5日以下2日（含）以上的者的请假，需提前2日提交申请。 ②请假均应及时办理请假手续，特殊情况确不能办理者，须在上班前1小时知会部门当值主管以上人员为其办理补假手续，销假时需出具相关证明，否则按旷工处理。 ③未经批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理。 ④批准后的请假单由管理处行政主管/文员处备案，请假2日（含）以上者，其原件留综合事务部备案。 ⑤请假期满，必须于次日上班时到行政主管/文员处及时销假，请假2日（含）以上者，还需到综合事务部销假；如需延长假期，必须提前2日向物业公司副总经理申请，并按事假处理。没有按时销假者，均视为旷工。 2、准假权限 ①员工请假2日以内，由部门主管核实，部门经理批准。 ②请假2日（含）以上5日以下，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部批准。③员工请假5日（含）以上，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部复核，副总经理审批。 3、请假类别 ①事假：凡请2日以上5日假以下者，需提前2天以上申请，请5日假以上者，需提前7天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以20日为限，超时视为旷工，特殊情况必须经物业公司副总经理批准。 ②病假：凡因疾病或非因工负伤需请假治疗者，须持有二级医院的诊断证明书或医院开出的病假单。全年病假累计不得超过30天，届满时因病情严重，经区级医院诊断继续疗养者，可酌情给特别病假，但以3个月为限，特殊情况必须经物业公司领导批准。 ③有薪假： A、婚假：凡在公司工作满一年以上的员工，符合国家婚龄规定的，领取结婚证后，可申请3天婚假，但必须在领取结婚证书后一年内休完。申请婚假时需出具结婚证书核实，且每位员工只允许申请一次有薪婚假。 B、产假：凡在公司满一年以上的员工，可凭结婚证、准生证申请产假30天，产假按工资的50﹪计发薪金。如遇特殊情况，必须由指定医院或区级以上医院出具有效证明，经物业公司副总经理批准后方可休息，且按病假处理。 C、吊唁假：凡员工的直系亲属辞世，可申请3天有薪吊唁假，但必须经证实或证明即可。直系亲属包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 D、年假：在公司服务满一年以上的员工均可以申请有薪年假，必须遵循工作允许的原则。 E、工伤假： 员工因工负伤，经医院诊断并出具证明，可申请工伤假，且部门主管/经理必须在员工受伤后2日内，向物业公司递交详细书面报告，报请物业公司领导处理。 4、其他事项： ①无法按规定提供相关证明者，均按事假处理，并参考《员工考核细则》酌情处罚1-6分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。 ②凡在申请的假期内均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同样按假期核算。 ③凡请无薪假者，当月累计4小时（含）以内者，计扣半天工资；超过4小时至8小时（含）以内按一天工资计扣；凡请1日（含）以上假者，无论假的类别，均不享有当月的全勤奖及相应津贴。 ④旷工按1：3扣薪金。 ⑤员工在休假的当年内有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累计超过10天,病假累计超过15天者。 B：旷工累计达2天以上者。 ⑥凡请假（请假类别不论）回家的员工，返回时必须出示来回的车票，作为请假的证明。 5、请假者必须将经办事务交待其他员工代理，且代办人必须在请假单上签名；如果请假人未按时返回复工，代办人必须立即知会上级主管，并报行政主管或文员处备案，如果请假2日（含）以上者还需报综合事务部备案。 6、计算全年可申请假日数，均自每年1月1日起至12月31日止。 （二）员工上下班打卡管理规定 一、目的：为加强考勤管理，确保打卡管理规定的落实，培训员工自觉养成上下班按时打卡的良好习惯。 二、适用范围：适用于XX管理处全体员工。 三、基本内容 1、公司员工必须执行上下班打卡规定，打卡记录将作为员工出勤记酬的重要依据； 2、打卡时间必须控制在正常时间30分钟内，即：上班卡不得提前30分钟以上打卡；下班打卡不得超出30分钟以后打卡，否则作迟到/早退处理； 3、员工上下班打卡时，应自觉排队打卡，不得插队，扰乱打卡秩序。违者每次罚款10元； 4、不得委托或代他人打卡。违者，一次罚款50元，二次作辞退处理； 5、禁止打连卡、重卡。否则，作无效处理； 6、考勤卡必须按卡号依序插入对应卡座内，不得随身携带或乱插乱放。否则，每次罚款10元； 7、必须保持考勤卡的整洁，不得随意涂改，损坏和在考勤卡上乱写乱画，违者，视情节轻重处以10-50元罚款； 8、当日因公务于上下班未打卡则需部门主管/经理签卡，次数不限； 9、如因忘记打卡而签卡，每月不得超过3次。第4次起每次罚款10元； 10、员工必须上下班按时打卡。上班时间超过正常时间5分钟内不记迟到，但每月不得起过3次，第4次起按迟到处理每次罚款10元；迟到在5-30分钟内记迟到，每次罚款10元；迟到在30-60分钟按事假半天处理；超过1小时按事假1天处理； 11、上下班无故未打卡者不给付全勤奖金。 （三）员工辞（退）职审批流程 一、目的：规范员工离职工作的审批及手续办理程序，加强员工离职管理。 二、适用范围：适用于XX全体员工。 三、职责：用人部门负责提出或审核提出本部门员工离职的申请及审核工作。 四、基本内容 1、 离职申请 ①员工辞职须提前30天向用人部门提出辞职申请，并填写《员工离职申请表》。 ②辞退/自动离职/开除的员工由用人部门填写《员工离职申请表》。 2、离职审批 ①离职审批手续需逐级办理，且在3个工作日内完成； ②辞职员工离职通知日期为领导批准后的《员工离职申请表》上的预计离职日期；行政类/技术类员工具体需要履行的工作日期将与用人部门协商确定；辞退或开除的员工的离职通知日期为物业公司领导的批准日期。 3、离职交接 ①行政部或部门向被核准离职的人员发送《员工离职通知书》； ②《员工离职通知书》必须附加被批准的《员工离职申请表》，否则不予以承认，相关部门也将不予以办理有关手续。 ③凡接到离职通知书的员工必须在3个工作日内办理完相关手续，管理处或部门也可酌情处理，但不可以超过3个工作日，否则每超过一个工作日扣罚50元，依次类推。 ④员工离职需到责任部门的相关人员处进行工作交接。到仓库退还工衣、工具；到管理处或部门退还办公用品、宿舍物品及钥匙、饭卡、考勤卡等。如需扣款，请在需扣金额栏内注明所扣金额。如果签字后发现有未清资料/款项/其他物品等事宜，则由责任人负责追索并承担相应的经济损失。 ⑤只有当各种交接手续办妥后，方可结算薪资。 4、薪资结算 ① 管理处的行政人员计算离职人员的薪资，经理审核，综合事务部复核； ② 离职人员到财务部结清薪资。 5、离职类别 辞职：因员工个人原因辞去工作。对于没有履行完工作日期的急辞人员，公司将按百分比扣除未履行日期的薪资及相应的津贴等。 辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者等。 开除：严重违反公司管理制度或有违法犯罪行为者。 自动离职：员工无故旷工3日以上，脱离其工作岗位自动生效。 第十三章：员工后勤管理制度 一、宿舍管理规定： 1、护卫员必须统一在本公司指定的宿舍集中住宿,未经批准不准在外住宿； 2、护卫员除值班和经领导批准的以外,必须在晚上12点前归队； 3、未经允许员工不准私自带人在宿舍留宿； 4、探访人员一律在晚10点前离开,接待来访时,不能影响其他队员正常休息； 5、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱拉电线和私装电炉、电饭煲，不准在宿舍煮饭或其它食用品，不得为他人保管来历不明的物品。 6、严禁在宿舍内赌博。 7、搞好宿舍内务卫生和环境卫生，保持内务整洁，宿舍安静，不得高声喧哗，创造良好的学习和休息环境。 8、护卫主管定期对宿舍进行巡查，对违规行为作出处理与纠正。 二、饭堂管理规定： 1、就餐人员应自觉排队打饭就餐，不得插队拥挤； 2、打饭时应主动出示当月有效饭卡，不得使用过期无效饭卡； 3、饭堂工作人员凭饭卡供给饭菜，无卡将不给予打饭菜，就餐人员不得以任何理由无卡打饭； 4、就餐人员必须坚持一人一卡，一人打取一份饭菜的制度，不得代人打卡打饭； 5、爱护饭堂公共设施物品，不得浪费饭菜； 6、维护饭堂卫生，自觉将剩菜剩饭倒入垃圾桶，不得乱倒乱扔剩饭剩菜； 7、就餐时不得大声喧哗、嘻笑、打闹，影响正常的就餐秩序； 8、必须在饭堂内就餐，不得将饭菜打包带入宿舍或饭堂区域外就餐； 9、妥善保管好饭卡，如有遗失或损坏，需到管理处申请补办，并扣除饭卡补办费10元； 10、严格执行饭堂管理规定，违者视情节轻重处以10-100元罚款。 第十四章 5S基本知识 5S的起源： 5S起源于日本，指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等要素进行有效管理，它针对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工养成事事讲究的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。5S是日式企业独特的一种管理方法。 一、 5S的含义是：整理、整顿、清扫、清洁、素养 具体解释及在工作中施实的目的如下： 5S 诠 释 实施目的 整理 （SEIRI） 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 腾出更大的空间。 整顿 （SEITON） 把整理好的物品明确的规划，定位并加以标识。 提高工作效率。 清扫 （SEISO） 经常清洁打扫，清除工作区内的每个角落的脏污，防止污染发生，美化环境。 保持环境干净、明亮。 清洁 （SEIKETSU） 将前3S的作法制度化，保持其取得的成果。 维持成果，使其规范化、标准化。 素养 （SHITSUKE） 人人按规章制度行事，仪表、仪态端庄，养成自觉遵守纪律的习惯。 塑造人的品质，建立管理根基。 二、推行5S管理的主要作用有以下6种： 1、5S管理可以美化办公环境，让客户留下深刻的影响； 2、5S管理可以节约成本； 3、5S管理可以使仓库物资保持平衡； 4、5S管理可以使加大工作场所的安全系数； 5、5S管理可以推进标准化的建立； 6、5S管理可以提高全体员工的士气。 三、“5S”的誓言 不弄脏 脏了马上擦 不弄洒 消失了再写 不乱扔 揭下来再贴 四、整顿的意义 1）降低寻找物品的时间； 2）一目了然，提高效率，提升服务及时性； 3）办公区/小区内整洁有序，给业主/住户信心。 “整顿”的推行手段主要有： 1) 物品/人本身的标识，如探访证，文件编号，设备编号。 2) 放置地点的标识，如职位牌，文件夹，车位编号。 3) 物品柜的标识，如工具柜。 4) 区域的标识，如危险区，办公室。 5) 将所有的标识纳入指示图，如区域分布图，走火图，仓库台帐。 五、“素养”的要点： 1) 基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人的傍样，具备了成功的修养。 2) 学好三年，学坏一日，违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的。 3) 人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德。 4) 互相信任，管理公开化、透明化；公开、公平、公正地执行。 5) 勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 6) 不要怕发现问题，最主要的是，形成不断进步的曲线。 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 经常清洁打扫，保持干净明亮的环境。 维持成果，使其规范化、标准化。 养成自觉遵守纪律的习惯。 第十五章：ISO体系知识 一、什么是ISO（国际标准化组织简介） 国际标准化组织(International Organization for Standardization)是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国际标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。 ISO即国际标准化组织，1947年2月23日成立，其宗旨：在世界范围内促进标准化工作的开展，以利于国际交流的互助，扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。 二、何谓ISO9000系列或ISO9000族 是国际标准组织所制订之质量管理体系系列标准。 ISO9000系列常被泛指为下列标准之统称： ① ISO9000：2000质量管理体系——基本原理和术语 ② ISO9001：2000质量管理体系——要求 ③ ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 1、何谓ISO9001 是国际品质管理体系，亦称ISO9000：2000，目前被广泛用于服务行业及生产加工领域。目的在于增进顾客满意。 三、实施ISO9000族的意义： 意义：A、提升公司形象；B、给予客户信心；Ｃ、培训后备力量；Ｄ完善内部管理，更符合公司利益；Ｅ、利用外来监督，保证有效运作；Ｆ、鼓舞员工，凝聚共识。 四、ISO9001和ISO14000的区别 ISO9001为质量管理体系； ISO14000为环境管理体系。 五、质量体系的文件一般分为 1、质量手册；2、程序文件；3、作业指导书；4、表格（质量记录）。 六、ISO9000：2000质量管理八项基本原则 原 则 描 述 以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导的作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与与实现组织目标的内部环境。 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源和作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于提高实现目标的有效性和效率。 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 七、质量管理体系基础 1、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组