2022年服务用语与忌语 .pdf

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1、服务用语与忌语2007-11-05 08:25 您好欢迎光临欢迎您再次光临请问您有什么需要帮助的吗？谢谢请稍等不客气再见欢迎下次光临您走好谢谢惠顾对不起对不起 , 我们的发票用完了 , 请您拿着收据下次来取好么? 好的，马上就来您还需要什么其他别的服务吗？您的满意就是对我们最大的赞赏麻烦您 , 请, 您太客气了名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 您过奖一、售货前的文明礼貌用语1、Hello,Welcome to o

2、ur Shopping Center. 您好，欢迎您的光临。2、What Can I do for you? 我能帮您什么吗？3、Is there anything I can do for you? 有什么事我能帮您吗？4、What would you want? 您想看点什么？二、售货中文明礼貌用语名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 1、How about this one? 您觉得这个怎么样？2、Anythi

3、ng else? 您还需要别的吗？3、Don t worry ,Maybe theres another way that we can go. 您先别着急，也许我们还有别的办法。4、Don t worry about it, Ill help you. 别着急，我来帮助你。5、Here is the receipt,please keep it. 这是小票，请收好。三、售货后的文明礼貌用语名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - -

4、- - - 1、Well I m just doing my duty as a shop assistant. 别客气，这是一个营业员应该做的事。2、Youre Welcome. Please come again. 别客气，希望您再次光临。3、When did you buy it? Is there anything wrong with it? 您什么时候买的？有什么毛病？4、Well, We can change it for you. 好，我们可以给您换。正确使用文明用语20 句招呼顾客用语您好，欢迎光临。同志，您想买点什么?或，您想看些什么 ? 请稍等一下，我就来。向顾客介绍商品

5、用语名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - 您想看的是这件商品吗? 如需要的活，我可以帮您参谋一下。这件不满意，您可以再看看那种。这种商品过几天就到货。方便的话，请您留个电话。为顾客退换货用语请让我看一下，我会按退换货规定帮您处理的。您如果不满意，我给您调换。这件商品我替您看过了，没问题，尽管放心。同志，您提出的问题，咱们一块商量一下好吗? 同志，您提的问题，已超出我的权限，我带您到XX部门处理。对顾客收、找款用语请您

6、稍等一下，我去找零钱。您的钱正好，不用找。收您多少钱，找您多少钱，请点清。您的钱不对请您重新看一下。与顾客道别用语您拿好，慢走。感谢您的惠顾 ! 欢迎下次光临。再见!( 再会 !) 服务忌语 20句名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - 招呼顾客忌语哎! 喊什么。没看我忙着吗。着什么急。快打烊了，明天来。向顾客介绍商品忌语挑什么，都一样。买不起就别看。图便宜，就这货。到底要不要，想好了没有。帮顾客退换货忌语不能换，就这

7、个规定。你买的时候，怎么不挑好。谁卖给你的，就找谁去解决。我解决不了，愿意找谁找谁去。为顾客收、找款忌语没钱找，自己去换。没钱找，等着。这钱太旧了，不要。把钱点清了，再来买。对顾客答询忌语不知道，标价签上有，自己看。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - 你问我，我问谁。刚才和你说过了，怎么还问。现在才说，早干什么的。售后服务规范大件商品按约定时间送货上门，如有变化，事先打电话通知顾客。对前来维修商品的顾客，要主动带领

8、顾客到场内维修点，或详细指明去场外维修单位的路线，不得推诿。坚持退换货的原则：可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，当消费者利益与商厦利益发生矛盾时，应尽量照顾消费者的利益。退换商品要热情接待，符合承诺范围和退换条件的，应给予退换。对不符合退换条件的要耐心解释，请顾客谅解，解释不通的，可陪同顾客找上级人员和有关部门处理。受理顾客投诉，实行“第一接待人责任制”。消费者到商厦投诉，第一位接待者应认真受理，不得推诿。如不属自己受理范围或超出本职权限的，应陪同消费者找主任值班经理服务台，任何人不得置消费者投诉不理。对消费者的投诉要耐心地倾听，认真地记录，并感谢顾客对企业的关心。及时解决顾客投诉的

9、问题，或选择适当的时机和方式，回复对投诉意见的处理结果，必要时登门道歉等。优质服务规范柜台纪律“十不准” 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - （老十不准）1、不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活。2、不准与顾客顶嘴吵架。3、不准在柜台内聊天打闹。4、不准在柜台内会客长谈。5、不准因结帐、点货等任何理由不理睬顾客。6、不准在柜台内看书看报。7、不准有非规范姿态。8、不准随便离开工作岗位。9、不准挪、借销货款和票、券。10

10、、不准购买本柜台出售的紧俏商品。优质服务规范补充规定（新十不准）1、营业员要坚守岗位，上班期间不准擅自离开工作场所或到商场以外的地方就餐。2、营业员除早晨上班或晚上下班，不准着场服、佩带服务证乘坐自动扶梯。3、所有员工，除经批准外，不准在上班时间购物。下班时间也不准穿制服购物。4、除吸烟区外，商厦其他地方，包括后场均不准吸烟。5、在营业现场，员工要注意形象，不准三五成群、勾肩搭背、手挽手、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 14 页 - - - - - - -

11、 - - 嘻笑哄闹。不准有不文明言行。6、员工接待顾客咨询、投诉，不准说“不知道”。7、员工上班不准穿吊带衫、无袖衫、背心、露脐露背等过分裸露的上衣和短于膝盖的超短裙以及深色以外的皮、布鞋。裤管不得卷起。确因促销需要，须经管理部批准。8、节假日来商场促销的厂方人员不准无促销证且未经教育上岗。9、下雨天，进入商场雨具不准裸露，需装入塑料袋中，以免水污。10、营业现场不准饮水、存放饮具餐具。服务中心标准礼貌用语不管你知识做什么的都应该知道这些最起码的 任何情况下都不可回答： 喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务

12、中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 节日期间，应说：节快乐各种场面用语。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我, 、请把, 、 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心号，麻烦名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - 您, ” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻

13、烦您播打号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说： 不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线 , 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 见男性管理人员时，说：生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏职务您好！或因时间祝福。 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不

14、好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 常用礼貌用语 67 句：1. 请不要着急，很快就给您办好。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 14 页 - - - - - - - - - 2. 请问还有什么问题吗？3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。5. 请问您希望怎么办？6. 请问是否给现金还是挂房帐？7. 请问，您的意思是 , 8. 请

15、问我能为您做些什么？9. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供10. 请让我来帮你忙吧！11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好12. 请您与部门联系解决好吗？部门的电话是 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）14. 请稍等，我查一下再答复您15. 请不要急，马上就好16. 对不起，这样恐怕不太好17. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下18. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问19. 对不起，这里走不通，请走那边20. 对不起，我马上给您换上干净的21. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下22. 对不起，我们再查一下名师资

16、料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - 23. 对不起，我现在忙，马上就来。24. 对不起，我不太懂，我问问别人。25. 对不起，我找别人帮您解决。26. 对不起，我找别的同事帮您。27. 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。28. 对不起， 我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。29. 对不起， 您想要的我们暂时没有货，能改成的吗？也不错的！30. 对不起 , 我们已经查过了，一般不会错，但我们可以

17、帮您再查一查。31. 对不起，我来帮您做。32. 对不起，我让人来帮您填写。33. 对不起，请您明天再来。34. 对不起，请您稍候。35. 对不起，请您再说一遍好吗？36. 对不起，您看怎么办更好？37. 对不起，您还需要什么？38. 对不起，可能是我们听错。39. 对不起，我们一定会努力改进的。40. 对不起，我再帮您想别的办法。41. 对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？42. 对不起，我们查一下给您答复好吗？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 14

18、 页 - - - - - - - - - 43. 对不起，已经有人预订了。44. 对不起，我已把您的要求跟我们主管( 经理)说了，他 / 她将会给您满意的答复。45. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？46. 对不起，经查询，您找的人查不到。47. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。48. 对不起，打扰了。49. 对不起，不好意思打扰您了。50. 对不起，请小点声，以免影响其他客人。51. 对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。52. 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？53. 对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。54

19、. 对不起，您要拨的号正在占线，请您稍后再拨好吗？55. 很抱歉，我没有见过。56. 很抱歉，我们查不到你要找的人。57. 很抱歉，欢迎下次光临。58. 先生 / 小姐，请问您贵姓？59. 先生 / 小姐，请问您找谁？60. 我的态度不好，请原谅。61. 我们会根据您的要求服务的。62. 我们这里也有，请问您需要吗？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - 63. 您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。64. 您如果不满意，我可以给您更换。65. 没关系，这是我应该做的。66. 没关系，欢迎下次再来。67. 不要紧。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 14 页 - - - - - - - - -