2022年服务顾问职能晋级方案-经典 .pdf

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1、服务顾问 SA职能等级方案SA职能等级设置职等一等一等二等三等四等五等六等对应职称实习生实习 SA助理SA助理初级 SA 中级 SA 高级 SA 金牌 SA 岗位工资600 700 800 1000 1200 1500 1800 绩效工资比例无个人绩效的20-40% 个人绩效的50-70% 个人绩效全部全部绩效全部绩效全部绩效备注新进公司员工或实习学生 （三个月以上）,每半年考核一次. 从事岗位工作半年以上，每半年考核一次。从事 SA工作一年以上者。 每半年考核一次每半年考核一次每半年考核一次每一年考核一次每一年考核一次注：金牌 SA为荣誉称号，每年评选一次，评选对象从高级SA里评选，由服务经

2、理、服务总监、总经理评选 .考核主要指标为 :营业额 ,客户满意度及其它综合评价. SA组长岗位工资： 200元。个人绩效包括：营业额提成，接车台数提成，精品提成，养护产品提成，其他提成。晋级程序说明1， 二等（含）以上五等（含）以下，每半年对SA进行晋级考核，具体考核程序参见附件。各级别SA在日常工作中如出现重大工作失误，则随时降级。2， 二等以下每月考核一次，考核合格随时可晋级。3， 考核对象为目前在岗的所有SA及 SA助理，实习生。原则上不允许跨级晋级。4， 个人能力突出 ,对公司有重大贡献者 ,经过公司管理层批准并经过相应考核后,可不按考核时间优行晋级. 晋级 SA助理说明 /技能具备

3、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - SA助理具备技能理解并能熟练运用：1， GTMC售后服务流程； TOYOTA WAY，TOYOTA 历史；2， 系统工具运用： TACT/I-CROP 系统熟练运用。 0FFICE 基本运用： 制作一般表格（EXCEL ） ，文档处理（ WORD ） 。3， 接待 6 步法，74 项接待流程熟练掌握运用，5S概念（认知并应用）。了解/认知/部分应用4， 产品专业知识： A：GTMC

4、车型熟悉（能知道 GTMC几款车型，车辆功能简单操作）B：EM/GR 简单定义，清楚GTMC车型常用保养项目，不同里程和时间应该做的保养项目，对基本保养项目在实车上的认知。基本保养费用估算 /报价。C：GTMC车辆保修基本常识，保修概念，定期保养概念。5， 沟通技巧，客户关怀技巧： 接打电话基本技能， 电话沟通技巧， SA基本礼仪。6， 热情的服务，基本的服务意识，良好的责任心，工作服从性。7， 了解/认知 SA应具备的技能。较强的学习能力及工作主动性。考核说明1， 现场问答或笔试：售后流程，TOYOTA WAY，5S概念，保修 /定期保养概念，EM/GR认知。 SA应具备技能认知，保修常识。

5、2， 实际操作，考核人扮演客户或其他：接待流程（74 项） ，不同里程和时间应该做的保养项目，基本保养费用估算/报价，系统运用，基本沟通技巧。3， 实际操作 /现场考核：系统熟悉，电话沟通技巧，5S执行，OFFICE 简单应用。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 4， 实车/现场考核 /问答：车型熟悉，功能操作。5， 考核官主观评价：学习能力及主动性，责任心，服务意识，责任心及工作服从性，执行力，职业适应性。考核分类

6、说明：面试问答：由主考官进行现场问答（20%）现场考核：由主考官现场实操考核（60%）主观评测：由主考官针对员工平时工作表现及工作能力综合评定最终是否胜任该岗位。 （20%）考核人员：中级以上 SA或 SA组长考核，由前台主管审核后由服务经理批准晋级。晋级初级 SA考核说明 /技能具备初级 SA具备技能理解并能熟练运用1，GTMC售后服务流程。 TOYOTA WAY，TOYOTA 历史。2， 系统工具运用： TACT/I-CROP 系统熟练运用， 0FFICE 基本运用。 E-CRB 系统理解并运用，招徕预约流程理解掌握。CS理解。3， 接待 6 步法，74 项接待流程熟练掌握运用并理解，5S

7、概念理解并执行。4， 沟通技巧，客户关怀技巧（客户关怀的基本概念）：电话沟通技巧，基本接待能力（提问，倾听技巧） ，SA 礼仪，良好的服务意识。能接待不同类型的客户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 了解/认知并能部分运用5， 产品专业知识： A：车型熟悉，操作（以用户手册为准） 。B：EM/GR 理解，定期保养概念，定期保养项目，报价，估算（掌用零部件工时费价掌握） 。常用 EM 作业时间估算。车辆特性，机构图在

8、接待过程中的基本运用。各车型常见问题对应。C：GTMC保修常识， TI/SB/召回概念， FIR 概念及三级检验制度，汽车小修地方标准等涉及维修业的相关法规的初步了解。D：汽车行业了解，了解其它车型并能给客户提供相应帮助。主观评测6， 独立处理问题能力（独立处理客户提出的一般问题，接待高峰期时能处理多客户之间关系），团队协作能力， 抗压能力（工作中能较好的自我调节能力） 。团队协作概念。7， 良好的责任心，清晰的职业目标，诚实，谦逊的职业态度，工作主动性及执行力。8， 亲和力考核说明：面试问答：由主考官进行现场问答（20%）现场考核：由主考官现场实操考核（50%）主观评测：由主考官针对员工平时

9、工作表现及工作能力综合评定最终是否胜任该岗位。 （30%）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 考核人员：由前台主管考核，服务经理审核后由服务总监批准晋级。晋级中级 SA考核说明 /技能具备中级 SA具备技能1， 理解，运用中级 SA所有技能。2， 技能提升产品技术方面：车辆特性，基本构造及原理，机构图的熟练运用；保修初步判定；熟悉汽车行业内动向，了解竞争对手状况。熟练运用机构图进行接待，对车型特点了解。技术资料（新车

10、特征）车辆简单问题处理保险常识，对及时对应顾客问题。3， 客户关怀，沟通技巧：沟通技巧及客户关怀技巧，了解处理客户抱怨流程，处理简单客户抱怨。简单销售技巧，根据客户实际情况制定出相应维修方案及定期保养方案，能向客户初步营销服务及产品。了解（认知）处理客户抱怨（投诉）的相应流程及法则。能处理一些突发性情况（简单客户抱怨等），遇到客户抱怨或是投诉及时上报，并能将有效信息收集，以便 SA主管快速处理。 基本协调能力， 能及时协调与同事及其他岗位人员之间的工作关系，保证客户满意度。4,工作个人业绩及客户满意度5,主观评测：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -

11、 - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 较强团队协作能力及职业操守； 基本的小组带队能力（管理能力及培训能力） ，能为小组成员（实习生）制定出相应培训计划，不断提升他们的工作能力；抗压能力及执行力，责任心。日常工作中较高的营业额及客户满意度。较高的客户满意度，很好的协调顾客/公司/品牌/及个人之间的关系。考核说明：笔试部分：约 20 道题，题型不限（ 20%）现场考核：由主考官现场实操考核（40%）主观评测：由主考官针对员工平时工作表现及工作能力综合评定最终是否胜任该岗位。（40%）考核人员：由前台

12、主管，服务经理考核后，服务总监批准晋级。晋级高级 SA考核说明 /技能具备高级 SA具备技能1， 具备中级 SA所有技能。2， 理解并部分运用：售后服务相应的KPI指标，并可进行初步分析运用；能利用相应 KPI分析出团队目前存在的问题， 并利用 PDCA循环进行改善。 了解服务部主要服务指标（ MSI） 。3， 基本团队管理能力，较强的团队协作能力4， 理解并运用处理客户投诉的相关流程及法则，能处理一般客户投诉。5， 维修车辆基本诊断能力。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -

13、第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 6， 具备良好的客户关怀能力及沟通能力，能合理利用丰富的销售技巧及杂实产品专业知识进行工作，有较高的客户满意度。良好的职业操守，较好的抗压能力及适应能力，清晰的职业目标及规划。7， 工作个人业绩及客户满意度考核说明：笔试部分：约 20 道题，题型不限（ 20%）现场考核：由主考官现场实操考核（40%）主观评测：由主考官针对员工平时工作表现及工作能力综合评定最终是否胜任该岗位。（40%）考核人员：服务经理，服务总监考核后由总经理批准晋级。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -