2022年物业管理方案 .pdf

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1、第四章 物业管理工作内容在竞争激烈的房地产市场中， 物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租 / 售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。 按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务（酒店式家居服务） 、社区文化氛围营建等诸多项目。本部分将对各项服务内容进行阐述（具体工作策划请见附件）。第一节 物业规范常言道：“没有规矩，无以成方圆”。S物业管理公司将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对 GM 花园小区实施专业化， 规范化管理。规范业主、使用人、社区行为、企业管理行为，

2、 以智能化管理为契机， 共建轻松、安全、怡人的居住环境，形成全新的现代化生活模式。在此我们摘录部分规章制度。( 详见其他文件 )， 管理规章制度分类目录一、公共制度： 1、业主公约 2、住户手册及装修规范 3、社区精神文明建设公约 4、消防管理规定 5、暂住人员管理规定 6、出租房屋管理制度二、管理运作制度： 1.消防工作管理制度 2.配电房及特种作业人员安全制度 3.配电设备保养规定 4.风机管理制度 5.水泵房管理制度 6.柴油发电机组管理制度 7.柴油发电机操作规程 8.低压配电房操作规程 9.电梯管理制度 10.电梯运行管理制度 ) 11.电梯机房管理制度 12. 电梯保养管理与维护制

3、度 13. 电梯月保养制度 14. 给排水管理制度 15. 财务公开制度 16. 回访制度 17. 员工工作服管理规定名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 11 页 - - - - - - - - - 18. 工程临时用电制度 19. 员工工作指引及行为规范 20. 办公区管理规定 21. 管理人员培训制度 22. 管理人员奖惩制度三、岗位职责： 1.管理处经理职责 2.物业经理助理职责 3.物业部工作职责 4.工程部工作职责 5.行政部工作职责 6.物业主任职

4、责 7.工程主任职责 8.会所主任职责 9.保安助理职责 10.物业管理员职责 11.财务会计职责 12.出纳（收款）职责 13.安全管理员（保安）职责 14.设施管理技工职责 ) 15.会所服务员职责 16.泳池救生员职责 17.中巴司机职责安全主任职责四、工作考核标准 1.管理处物业经理主任考核标准 2.管理处主管级人员考核标准 3.管理人员考核标准 4.管理处保洁员考核标准 5.管理处安全管理员考核标准 6.设施维护员（技工）考核标准 7.安全管理质量标准 8.土建工程维修质量标准 9.消防管理质量标准 10.绿化管理质量标准 11.交通管理质量标准 12.保洁管理质量标准 13.室内电

5、器、照明维修质量标准 14.楼宇装修养护质量标准 15.给排水维修质量标准 第二节 档案建立和管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。针对” GM 花园”的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 11 页 - - - - - - - - - 有制度规范、 有工作详实记录， 对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的

6、管理。 1、档案的建立与分类小区档案指在建设及经营管理小区的活动中形成的全部文件和资料的总和。 1）小区管理档案分类： A.管委会工作资料； B.委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本； C.住户管理： 主要包括住户资料 ( 住房登记表、 住户证件等 ) 、住户特殊要求记录、住户投诉与回访记录等； D.社区文化资料； E.清洁卫生管理记录及资料； F.绿化管理记录及资料； G.车场( 车棚) 管理记录及资料； H.文化娱乐场所（会所）管理资料； I.消防、治安管理记录及资料。 2）工程技术、设备管理档案 A.小区建设竣工资料； B.管理处接管小区的有关资料和协议 C.小区改造变更资料 (含装

7、修管理资料 )； D.房屋及公共设施维修 ( 维护) 资料； E.设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、 设备维修保养记录及资料； F.科技图书及资料。 3）管理处内务管理档案 A.经营财务：主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料； B.人事劳资：主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料； C.规章制度及往来文件； D.管理及运作规章制度； E.政府、主管部门颁发的法律、法规文件； F.物业管理有限公司文件； G.其它外来文件； H.本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文； I.质量管理文件及相应的资料、记录； 4）其它文件 2、档案管理 1）管理思路 A、依照规定程

8、序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 11 页 - - - - - - - - - B、档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作， 原始资料除收集、 整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞， 提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。 2）档案管理的基本模式 A.采用多种形式的信息贮存方式，有计

9、算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。 B.采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰， 方便档案使用、 查询。 C.严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密， 专人负责保管，确保文件的安全。 D.加强档案的安全管理， 配置消防器材和防盗门， 档案柜、 锁符合防盗、 防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。 E.坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效， 另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况， 督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理（或经理助理） 每季对档案管

10、理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。第三节 保洁、绿化充分展现“ GM 花园”洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使“ GM 花园”真正成为一流的花园式住宅区，为创建国优、省优标准打下坚实的基础。 1）管理策划 A.全员保洁：在“ GM 花园”管理处，上至主任，下至操作人员，全员树立保洁意识， 人人都是保洁员， 人人都是绿化员， 保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。 B.专业养护、责任分明，以四有促进管理。 a)有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组，全面管理。 b)有

11、专业队伍，保洁队和绿化队，层层落实。 c)有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。 d)有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。 2）服务运作（包括但不限于）楼梯、大堂、电梯：每日清扫2 次以上，清除垃圾，保持洁净；路面：实行 16 小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，每周冲洗公共通道 2 次以上；生活垃圾：每天上门收集3 次，周围环境洁净；游泳池：每日清洗、洗尘1 次以上，每周消杀2次；乔木：每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌；灌木：每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害；花卉：每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长；名师资料总结 - - -

12、精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 11 页 - - - - - - - - - 草、坪：及时修剪，夏季不长于15 厘米，春季不长于 10 厘米。杂草每周巡查拔除。隔离绿化带和环型绿化带： 每月修剪一次， 定期浇水， 关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。注：消灭卫生死角，以四定抓整洁绿化。大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津， 为此，管理处将定整洁内容、定整改时间、 定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无五乱的效果，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。

13、 3）监管措施卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理， 制定各项考核制度和标准， 定时抽查与随机相结合， 每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。第四节 保安措施为使“GM 花园”住户安居乐业，S物业管理公司在对“ GM 花园”进行现场考查和综合分析的基础上， 根据其独特的地理位置、 特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零。 1）运用建立智技防系统充分运用“ GM 花园”现有的技防系统，增强小区安全防范的广度和深度，在该系统全天候监控下， 小区内任何区域

14、发生不测都会在第一时间传达出有关信息，从而快速采取应急措施。该系统。 2）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位的，这也是我们多年来的成功经验。在人防方面，我们将实施英国的“快速支持体系”并建立以“信息处理指挥中心” 为总控制中心， 以多种形式岗位为支持的治安网络。为了营造祥和宁静的小区气氛， 我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施。第一，便装安全员督察措施。 即除停车场及大门口等地外，其它地点的保安员全都着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。第二，严密措施。即白天安排巡逻， 而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻

15、密度。 3）实行安全保卫和治安防范等级制度安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 11 页 - - - - - - - - - 安现场危急程度的不同等等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在“ GM 花园”建立三级保安制度如下：三级保安 - 夜间防范；发生三级火灾、悬挂三号风球等。二级保安 - 发生二级火灾、 发生自然灾害； 发生持械斗欧案件； 悬挂一号风球。一级保安 - 发生群

16、众集会示威游行； 坏分子团体肇事有破坏行为； 发生重大刑事案件等。根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。 4）赔偿承诺凡经我公司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理者自身原因造成住户损失的。如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、 标识不清、管理方法不当等原因造成住户受损等，我们将视情况对住户遭受的经济损失承担总额的5%-100% 。第五节 消防工作管理消防安全责任重大，这是我们多年对住宅区、工业区管理得出的切身体会。“全员皆兵， 预防为主” 是我们开展消防管理工作的方式和原则。

17、全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员， 他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。 预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面， 将依照本公司 ISO9002程序文件的规定， 包括“消防工作管理规定” 、 “义务消防员职责” 、“紧急疏散程序”、 “灭火救护程序”等等，在各项规定中我们都制定了细致严密的条款。消防管理的关键工作环节有： (1)宣传教育开展消防安全教育， 树立消防安全意识是贯彻 “预防为主， 防消结合” 工作方针的前提，设消防宣

18、传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。 (2)加强监督加强监督检查可防患于未然， 我们将依照本公司ISO9000质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查， 明确规定装修工程队必须配备灭火器材， 我们还采用专用仪器， 如手提电子煤气泄漏检测仪，在小区内定时定点进行检测，将事故消灭在萌芽状态。 (3)模拟演习我们每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力， 提高住户的消防意识，增强自救能力。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -

19、 - 第 6 页，共 11 页 - - - - - - - - - 第六节 物业维修养护完善的物业维修养护， 不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且还可以保值、增值物业。 要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理的特点， 制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护， 将有利于物业的保值、 增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。 1、物业维修养护计划和实施( 详见标书附件 ) 1.消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准 2.电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准 3.中央空调系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准 4.电力系统

20、年度维护计划 5.公共机电设施维护检查表 6.照明系统维护计划 7.给排水系统年度维护计划 8.公用设施维护项目总表 9.房屋本体维护项目总表 10.公共土木设施维护检查表 11.公共上、下水道维护检查表 2、房屋装修及日常使用的监管房屋装修及日常使用的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将按下列方式进行监管。 1）申报：住户装修须到管理处办理手续，填写装修申请表和装修项目清单，填写装修项目清单 可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。 2）审查：管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对“GM 花园”的特殊情况

21、，管理处将做如下规定： A.不得安装防盗网和防盗窗花； B.管理处将对影响房屋外观的装修，如空调安装、 排气扇安装等进行统一设计； C.房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台； D.与装修住户签订协议， 规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决。 3）施工管理： A.施工单位须与管理处签订 装修工程队治安责任书 和 装修施工保证书；施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。 B.装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。 C.使用高功率电器时须由管理处另提供电源。名师资料总结 - - -精

22、品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 11 页 - - - - - - - - - D.施工队必须配备消防器材。 E.施工时间安排在上午8：00-12 ：00，下午 14：00-18：00 内进行。 4)巡视监管管理处设专人监管住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次； 对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视记录。 在住户日常使用过程中，物业管理员每两天巡视一次。 3、维修基金物业维修基金按 GM 花园市有关规定执行， 维修基金的审批权在业主委员会，使用权在物业

23、管理机构，保证维修基金的专款专用第七节 社区文化社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段。随着时代的进步、科技的发展， 人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全以及良好的服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、 更富有现代生活品味的环境之中， 从而得到高品味人生体验和精神上的满足。住宅区社区文化正是创造这种环境、 满足这种心理需求的重要手段。可以说，社区文化是现代物业管理不可或缺的重要内容。积累了丰富的经验， 同时，也应该从热热闹闹大家乐这种群众活动方式中走向新的层次。“一方面合乎自然，一方面合乎理想，这就是美”。注：社区文化策划见标书附件通过社区文化活动，我们旨

24、在“GM 花园”提倡安静的社区文化，将住宅区大家乐形式的文化活动引导向一个更高的层次，在安静的气氛中渲染一种现代文明，在安静的环境中营造精神乐园。安静的文化活动体现了对居民的尊重，同时蕴含更为深刻的文化、情感内涵。第八节 环境文化社区文化应以人为核心， 以环境为重点， 体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重和关怀。人们一进入“GM 花园”，马上能够感觉到典雅、舒适的环境和自由、飘逸的气氛， 完善统一的视觉系统， 安全有序的交通管理， 方便快捷的通讯信息和管理人员身先士卒的文明言行。这些映入人们眼帘优美的文化环境，是“GM 花园”社区文化最重要和最基本的方面。通过环境管理中的文化渗透，启发人们的自

25、律意识，培养人们的文明素质，是现代住宅区社区文化的重要特征。QZd 社区环境是社区的脸面， 是社区文化的物的依托， 最直接最明显地体现社区文化的精髓。经过精心设计和精心维护的环境有助于良好的社区文化的形成，给居民的日常生活提供了舒适的生活氛围。环境建设是文化建设的起点， 她有助于提升名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 11 页 - - - - - - - - - 居民的文化修养，也直接反映住宅区的人居环境。（实施方案见附件：“GM花园”CIS 策划）第九节 酒

26、店式套餐服务都市人生活节奏急促， 时间对上班现代人十分重要， 在处理家居生活琐事问题时，要以最方便及最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的酒店式服务是提高住户生活质量的一项重要保障。S物业管理公司经过多年的小区、公寓物业管理实践， 形成了一套服务的工作体系。我们将秉持“以住户为中心，优质服务、合理收费”的经营方针，充分考虑GM 花园小区的居住人员结构，通过提供舒适的服务项目，将在“GM 花园”经过调查，组成套餐，针对不同的住户提供个性化服务，创造崭新的居住生活方针。套餐服务组成：无偿服务：17 项，有偿服务： 33项；同时根据“ GM 花园”住户需求，不断增加和完善服务项目。（

27、一）无偿服务项目类别序号服务项目家政服务 01 代订牛奶02 电话留言服务03 送取干洗衣服04 调试电视节目05 代办有线电视开通06 代订酒店客房07 保安对讲检修服务08 代办电话开户09 代办煤气开户10 代办收订报刊杂志11 介绍保姆文化娱乐服务 12 组织体育锻炼活动13 代购车船、飞机票14 组织各种展销活动15 开设棋类活动16 组织小区内少儿活动17 组织老年人活动（二）有偿服务项目表类别序号服务项目参 考 价 格家政服务 01 清洗排风机 20-50 元/ 次02 清洗抽油烟机 50-100 元/ 次03 清洗空调过滤网 1 元/ 次04 钟点家庭服务（日常家务）13 元/

28、 小时/ 人05 定点长期服务（ 1 小时/ 天）300 元/ 月06 定点长期服务（ 2 小时/ 天）450 元/ 月07 定点长期服务（ 3 小时/ 天）600 元/ 月08 木地板打蜡 2 元/ 平方米名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 11 页 - - - - - - - - - 09 家庭绿化 5-30 元/ 次装修服务 10 拆空调、热水器、抽油烟机10-100 元/ 次11 安装窗帘、拉帘、等10-20 元/ 次12 安装热水器 60-100 元

29、/ 次13 安装洗手间洁具 50-150 元/ 件14 安装空调 200-400 元/ 部15 安装灯具、厨柜等10-30 元16 修理、更换门锁、信箱锁等10-50 元/ 次17 修理、更换水阀、各类软管10-30 元次18 检修电路 50-200 元/ 次19 检修家用电器 10-300 元/ 次20 通下水道 50-200 元/ 次21 修理、更换电表、水表等10-50 元/ 次22 修理、更换开关、插座等10-50 元/ 次23 洗手盆堵塞、渗水处理10-50 元/ 次24 修理、更换灯泡、灯管10-30 元/ 次25 贴地砖面议26 贴瓷片面议商务服务 27 传真 10 元/ 张28

30、 打字 0.04 元/ 字29 复印 1 元/A4 30 电话市价其它 31 洗车 10 元/ 辆32 车打蜡 25 元/ 辆33 代租、售房屋面议第十节 服务沟通服务沟通是物业管理活动过程中一项严谨而极富有技巧的工作。迅速、及时的沟通将会赢得住户的高度信赖，反之将伤及物业管理机构信誉，损害业主对管理机构的信任度。为此我们制定了详尽的沟通程序。特别采用物业管理服务报告制“GM 花园”小区物业管理处将每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。附样本：物业管理服务报告第五章 物业管理服务经

31、费收支预算名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 11 页 - - - - - - - - - 根据 GM 花园招标书所提供的资料和我司在实地调研后掌握的大量一手材料作为依据， GM 花园的主要收入来源为住宅楼管理费、停车场管理费和会所经营收入三大类，正常年收入为：3689688元，主要支出费用为人工费、公共设施维护费等项，年支出为： 3610616元。为提高服务质量， 并保持经费收支平衡， 我公司在经营期内， 按低于收入的10% 提取固定管理佣金为36 万元/ 年，即 3 万元/ 月。为了加强物业管理服务的透明度，我们实现物业管理服务工作报告制，每季度将物业管理服务工作全方位的向全体业主、住户公布。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 11 页 - - - - - - - - -