2022年淘宝客服员工手册 .pdf

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1、1 员工手册第一章总则 2第二章试用期 3 第三章薪资待遇 3 第四章工时与休假3 第五章部门4 第六章纪律与职责 5 第七章奖励与惩罚 7 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 2 第一章总则第 1 条：为规范公司和员工的行为，造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，特制定本规章制度

2、。第 2 条：公司简介XXXX商贸有限公司，开创于 2009 年 3 月。主要从事于淘宝网上销售女装。通过网络销售这个平台，使公司团队从最初的3 个人发展至今。不仅我们在人数上达到了将近50 名，现在已有自主工厂，制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。公司旗下品牌 XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩，2013 年双 11 更是创下日销100W 的好成绩。但是我们从不骄傲，也一直都在努力寻找新的突破！定位高端客户群体，做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程，下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第 3 条：本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员，技术人员和

3、普通员工。第 4 条：信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。勤恳、负责、努力诚实！服从上级主管人员的指示及工作安排，按时积极完成工作。同时要保持工作环境的整洁与美观，保持自己良好的职业形象。第 5 条：生效与解释本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过QQ 群或者另发表格方式进行公布。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 3 第二章试 用

4、 期第 1 条：试用期时间，所有新员工的试用期都是一个月。第 2 条：在试用期期满之前由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除雇佣合作关系。第 3 条：进入公司的所有新员工，在职位上如若需要调配，请努力配合。第 4 条：工作一周内离职，本公司一概不发放工资。第三章薪资待遇第 1 条：统一薪资试用期2000 元/月正式工资 2200/月第 2 条：工作表现优秀者，基本工资都会有上涨趋势。第 3 条：每 1 个月公司会评定出2 名优秀员工。优秀员工奖励200 元。第 4 条：月休 2 天 如若不需休息，则按正常工资算。第 5 条：本公司可安排食宿（每

5、日中/晚两餐），如不需要在公司食宿，本公司不予补贴。第 6 条：如需预支工资的请填写工资借条，提交给各自上级主管交予财务审批。（正式员工方可预支）第 7 条：工资满半年加200 元。第四章工时与休假第 1 条：工作时间售前早班： 9:00-19:00 中班： 13:00-23:00 晚班： 14:00-24:00 售后12:30-23:30 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 4 第 2 条：调班、加班.根据公司活动

6、需要或者请假人数多造成影响公司正常工作，需要加班或者调班，一般加班不会连续超过3 天。希望员工可以积极配合。第 3 条：关于请假1.请假必须提前三天告知上级主管。不提前告知一律视为旷工。特殊情况时，联系部门主管，由部门主管酌情处理。2各部门请假人员当日不能超过2 人以上（不包括2 人） 。3.请假时间最长不得超过3 天。如果有特殊情况、请说明详细情况，以便部门内同事间工作时间协调第 4 条：假期每月休息2 天。需提前三天告知主管。第五章部门第 1 条：部门客服销售部售后部 订单资料部仓库 采购 技术 总经办第 2 条：部门衔接各部门的工作必须互相衔接，互相监督，互相扶持。不允许互相埋怨。出现问

7、题共同解决。各个部门之间要调节好。第 3 条：对待同事要热情一点，绅士一点，主动一点，脾气少点，礼貌多点，粗话少点。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 5 第六章纪律与职责1.员工必须遵守如下基本日常制度：（1） 、按时上班，不得迟到、早退。迟到三次以内警告处理（迟到一次，做卫生一天）；迟到三次以上（不包括三次），一次扣工资二十元！早退，上班时间不允许早退现象，如发现，打扫卫生一次，依次累计！如有特殊情况请向主管申请

8、。（2） 、必须打卡、不得出现代替打卡的情况发生、发现代打卡、两次以上每次做卫生一天（3） 、上班时间不允许看视频、玩空间、游戏等与上班无关的事情。如发现一次，打扫一次。三次以上给予严重处理，后果自负。试用期员工如发现此行为严重处理！（4） 、请假必须提前告知主管。如果有特殊情况，需将详情告知部门主管酌情考虑。没有告知一律视为旷工！（5）内部购物：请向主管结账，结账完毕后才可到仓库进行取货。（6）卫生：每日卫生值勤人员。每天必须完成后才可以下班。打扫区域：办公室2.员工必须遵守工作守则和职业道德：（1）严格遵守公司的各项规章制度、各项流程和岗位责任制；（2）敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理

9、的正常调动和工作安排；（3）工作期间，忠于职守，不消极怠工，不干私活，不打闹嬉笑，不大声说笑喧哗，做好本职工作；具有良好的职业道德。树立把困难留给自己，把方便留给客户的服务宗旨，维护本公司形象。（4）平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不在办公区喜宴、不乱丢烟头纸巾等杂物，保持公司环境卫生清洁。（5）爱护公物，小心使用公司设备、工具。不得盗窃、贪污和故意损坏公司财务；（6）提倡节约用水、用电。特别是厕所的水和电，大家一定要从自身做起。（7）上班时间原则上不准在办公区打私人电话，如需打电话请到办公室以外区域拨打。（8）遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密。特别是已经离职的同事，不经允许不

10、得告知！3员工必须遵守如下操作流程：（1）精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握淘宝的操作流程。各部门岗位都需要虚心学习不同部门的工作程序。（2）淘宝客服计算机操作熟练，打字速度平均达到60 字 /分钟。本公司会随时考核！（3）对本公司产品的认识至少达到80%以上。不认识的款式，可以直接向主管说明然后带往仓库熟悉。（4）在处理问题的时候，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“亲”字当头，“您”字不离口， “再见”结尾。三不：不适用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无督查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。（5）必须使用规范服务

11、用语，礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。（6）如果有交接班情况，请认真遵守交接班制度。做好班前准备，岗位交接要简练、快速，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 6 不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到，交班人不得离开电脑。（7）保持电脑正常。电脑周边卫生一定要整洁。（8）工作流程：A：接待尽量在最短的时间内接待客服的咨询、原则上是9 秒内必须回复B：回复应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。详细可以翻

12、阅第六章-3-（4）查看C：送客订单完成，发送订单地址让顾客核对信息。做好善后，顾客要求备注，改地址等信息的一定做好记录（10）关于大客户：售前客服，在接手大订单客户时，需要报价，请及时联系主管。报完价后，需要及时追踪客户。必要时电话联系！第七章奖励与惩罚奖励：客服：每 2个月评定优秀员工，奖励200 元。优秀员工评比要求：必须遵守员工手册中的规章制度，如违反本月一律取消资格！惩罚：1.无正当理由不服从公司正常调动或主管的工作安排；2.无理取闹，影响公司工作秩序和员工生活秩序的；3.利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的；4.上班时间玩游戏、发短信聊天、看视频、聊QQ 等；5.将公司内部的文件、销售记录等重要信息给公司外的人；6.违反操作程序，故意损坏设备；7.随地吐痰或乱丢垃圾；8.迟到最退现象频繁出现；9.打架斗殴；以上情况总经办均以严肃处理！XXXX 2014 年 7 月 5 日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -