2022年拓展内训课程：星级酒店服务礼仪.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 企业内训：星级酒店服务礼仪明阳天下拓展培训主题：酒店服务接待礼仪服务人员职业形象埋怨投诉处理技巧天数： 2 天 课程目标：1 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；2 通过培训使学员把握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识；3 通过培训使学员把握酒店服务接待中常用的礼貌用语；4 通过培训使学员把握酒店服务接待中基本的懂得及礼貌行为标准；5 通过培训使学职工进一步将文化精神理念落实到行为标准中；课程大纲：课程导入：学员自测：我在工作中有这些行为吗？争论：酒店服务礼仪是什么样的？第一讲：酒店服务礼仪基础学问 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪一酒店

2、服务礼仪的定义二酒店服务礼仪的内容三酒店服务礼仪的作用 三、角色定位与服务意识名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一角色定位二服务意识 其次讲：酒店服务人员必备职业素养 1、专心服务假设我是消费者 2、主动服务要做的正是对方正在想的 3、变通服务工作标准是标准但客户中意才是目标 4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务埋怨投诉是必定 第三讲：酒店服务人员的仪容外表 一、仪容一酒店服务人员仪容的基本要求二酒店服务人员的扮装原就 二、外表一着装的原就二酒店服务人员服饰礼仪 三、标准的酒店工作人员职业形象 眼睛 嘴巴

3、 头发 鼻子 指甲 四、学问拓展名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一扮装美容常识二服饰颜色搭配 第四讲：酒店服务人员的仪态 一、动作语一手势语二站姿三坐姿四走姿五蹲姿 二、表情语一微笑二目光 三、才能训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 第五讲：酒店服务的语言艺术名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、酒店服务语言概述一酒店

4、服务语言的基本要求二酒店服务的语言艺术及其作用 二、酒店服务语言的应用一等候语言二沟通语言三语言四语言禁忌 三、才能训练 项目一：等候语言 项目二：沟通语言 项目三：语言 第六讲：酒店服务礼仪标准 1、称呼礼仪 2、引导礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、乘车礼仪 案例共享、现场演练 第七讲：酒店服务技巧培训 1、倾听先让对方说,自己听明白 2、表达解答对方疑虑是关键,防止做个录音机重复播放名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、感觉读出客户内心语言,制造惊喜4、敏捷服务肯定是个性化的5、确认不由于体会丰富而过与自信第八讲：星级酒店服务礼仪培训本文转自明阳天下拓展,转载请注明出处；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页