2022年电商客服考核标准 .pdf

《2022年电商客服考核标准 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年电商客服考核标准 .pdf（3页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值* 个人绩效工资考核系数，具体细则参照表 4.4 、表 4.5 、表 4.6 ；表 4.4 、售前客服团队绩效考核标准KPI 指标详细描述标准分值权重（ % ）数据得分加权得分订单转化率（ X）最终付款人数 / 询单人数X=55% 100 35% 45%X=50% 80 40%X=45% 60 X=1.12 100 25% 1.12Y=1.08 80 1.08Y=1.06 60 1.06Y 50 旺旺回复率（ Z）回复过的客户 / 接待人数Z=99% 100 15% 99%Z=97% 80 97%Z=95% 60 95%Z 50 旺旺响

2、应时间（T）平均响应时间（秒）T=25 100 15% 25T=30 80 30T=40 50 平时表现客服主管打分优秀100 10% 良好80 合格70 差50 表 4.5 ：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A 91100 950 1、 连续 2 个月为获得金牌客服，额外奖励 300500 元/ 次；2、 连续 3 个月为金牌客服底薪调整B 8690 800 C 7685 650 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - -

3、 - - - - - - - 表 4.6 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值 *个人绩效工资考核系数，具体细则参照表 4.7 、表4.8 、表 4.9 ；表 4.7 售后客服部绩效考核表KPI 指标详细描述标准分值权重（% ）数据得分加权得分旺旺回复率 （Z）回复过的客户/ 接待人数Z=99% 100 99%Z=97% 80 97%Z=95% 60 95%Z 50 旺旺响应时间（T）平均响应时间（秒）T=30 100 35T=40 80 40T=50 50 答问比（ Q) 客户消息数 /买家消息数Q130% 100 130% Q 120%

4、80 120% Q 110% 60 Q100% 50 店铺评分（ P）好评数 / 总评价数P=4.9 100 4.8=P4.9 80 4.7=P4.8 60 P4.7 50 D 6575 550 200500 元；等 级A B C D 等级说明优秀良好合格待改进人员比例15% 45% 30% 10% 绩效工资考核系数1.4 倍1.2 倍1.0 倍0.8 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 团队合作客服主管打分优秀10

5、0 良好80 合格70 差50 表 4.8 ：售后客服团队绩效工资基数表 4.9 ：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配3、特殊业绩贡献奖金，额度：0500元。1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；3、部门安排的重点项目的项目奖金；考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A 91100 950 1、 连续 2 个月为 A， 额外奖励 300500元/ 次不等；2、 连续 3 个月为 A， 底薪调整 200500元不等；B 8690 800 C 7685 650 D 6575 550 等级A B C D 等级说明优秀良好合格待改进人员比例15% 45% 30% 10% 绩效工资考核系数1.4 倍1.2 倍1.0 倍0.8 倍名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -