2022年民航乘务服务教案乘务员客舱服务工作规范.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 其次章 乘务员客舱服务工作规范 第一节 B737800 型飞机乘务员职责 教学目标 ：通过本节的学习,使同学明白作为一名乘务员在飞行中的职责,以及如何 更好地为旅客服务；教学重点 ：客舱服务员工作职责 教学难点 ：客舱服务员工作职责 教学导入 ：安全与服务,哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容 ：飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全治理任务的机组人员,包 括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员；乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的 责任；一、 B737800 型飞机乘务员的编制 编制

2、为 6 名,座位支配：L1 门处： PS1,SS3 L2 门处： SS2,SS5 R2 门处： SS4,SS6 负责操作滑梯分别器的乘务员：L1 门：PS1 R1 门： SS3 L2 门：SS2 R2 门： SS4 二、乘务员的工作职责1、客舱乘务员的工作职责（1）登机后,第一检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好 情形,并把握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - （2）出港前检查客舱及洗手间卫生,摆放好卫生用品；飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生,喷洒香水,保持清洁

3、无异味；一般舱每 舱每一人使用后至少打扫一次；3 人使用后至少打扫一次,公务（3）检查机上消遣用品、报刊、杂志的种类及数量,并将报纸摆放整齐,应留意 平均安排各段报纸；（4）主动、热忱、快速地引导旅客就座；校对旅客人数；（5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前,要严格进行安全检查：系好安全带 包括无入座位 ；收起并扣好小桌板；调直座椅靠背；检查行李架是否关好,走廊及出口处不得堆放行李；打开遮光板；禁止使用小型电子电器；收好公务舱座椅的脚踏板；固定厨房餐具、餐车及服务用品,扣好门帘；盖好马桶盖,卫生间门关闭并锁上； 确认出口座位旅客是否符合标准；（6）演示救生衣和氧气面罩时,要仪态大方、动作精确,并与

4、广播相和谐；（7）精神病患者和犯人乘机,应支配在适当位置,并向随行人员介绍防范留意事 项,帮助做好保卫工作；（8）热忱、有礼貌地向旅客供应物品；（9）供餐前应明白旅客的宗教信仰,敬重他们的风俗习惯,为旅客供应餐食前应 先介绍所配餐食的种类,给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别精确无误；（10）旅途中客舱里应常常保持有飞行乘务员客舱中一般保持有两名飞行乘务员,名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 最多不超过 3 名,留意观看旅客动态和需要；发觉可疑现象要准时报告飞行乘务长；（11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识；

5、耐心、细致、精确地回答旅客 问讯；严禁在工作时间干与工作无关的事情；（12）对老弱病残者和儿童,应主动明白情形,赐予特殊照料；（13）留意客舱温度,明白旅客的需要,准时同机组联系予以调整；（14）主动征求旅客看法；（15）飞机落地后,要准时送仍代旅客保管的物品,为驻外办事处带的报纸、文件都要准时卸下；（16）旅客下机后,应认真认真地检查客舱,如发觉有遗留物品, 要尽快设法归仍失主；如有无人认领的物品,要准时交给地面工作人员处理；（17）过站期间,负责整理报刊杂志, 增补卫生用品及安全须知卡,检查落实客舱 及卫生间的卫生状况,并向飞行乘务长汇报；2、厨房乘务员的工作职责（1）娴熟把握机上配电板和

6、服务舱设备的使用；（2）按“ 配餐单” 、“ 随机供应品服务用具配备回收单” 来检查和校对本次航班所 规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食数量是否与单据上一样,并检查质量是否符 合要求；（3）起飞前检查服务舱内服务用具是否完好,并全部放置安全妥当；（4）按工作程序做好旅客的服务供应预备工作,并确保服务用品摆放整齐；（5）负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作；（6）负责厨房水车和餐食的摆放,服务过程中负责补充客舱中的饮料和餐食；（7）保持服务舱和用具的整齐、清洁；（8）旅客上下飞机时应检查客梯是否放好,热忱迎送,扶老携幼,照料好特殊需 要帮忙的旅客；名师归纳总结 - - - - - -

7、 -第 3 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - （9）严禁将腐烂或变质的食品、饮料、餐食供应旅客；供应饮食饮料前先检查生产日期,如发觉问题准时向飞行乘务长反馈；（10）飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品,填写回收单；（11）娴熟把握各种紧急设备的使用；（12）检查水箱的水是否加满及抽水马桶的废水储存情形；3、广播员的工作职责（1）飞行前要认真熟识和复诵广播词；（2）携带广播词和航线介绍资料；（3）广播时热忱、精确、语速和音量适中,语调流畅柔和,语言通俗易懂；（4）航班飞行中,广播器不得给旅客使用,但执行专包机任务时,可酌情处理；（5）正确使用广播设备,依据规

8、定操作进行,爱惜设备；如发觉失效或损坏,应 报告乘务长准时填写客舱记录本；（6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任；4、公务舱乘务员的工作职责（1）着装洁净,文静大方,待客热忱有礼,动作精确娴熟,服务积极主动；（2）要有较丰富的服务工作体会,能精确回答旅客提出的各种问题；（3）对公务舱旅客实行称呼姓氏的服务；（4）起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情形；供餐前要保证餐食和食品、餐具洁净,认真布置和摆放服务用品；（5）热忱等候旅客上机,主动帮忙旅客褂好衣帽,摆好手提物品,即时供应毛巾；（6）始终保持洗手间的洁净、无异味,物品摆放整齐,美观；（7）

9、随时留意客舱温度的调剂；保持客舱的寂静,有礼貌地劝阻其他旅客不要到 公务舱闲逛；（8）娴熟把握公务舱中、西餐的供应程序和服务技能；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - （9）熟识混合酒、鸡尾酒的调配方法；（10）细心观看旅客的需求,服务要做在旅客开口提出要求之前；（11）下机时支配公务舱旅客先下,便于地面优先接待；5、专职安全员的工作职责（1）负责领取、携带空防器械,并做好交接工作；（2）负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接,核实乘务组人数、名 单；（3）全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作；（4）全

10、程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全；（5）紧急撤离时听从主任乘务长 /乘务长的指挥；6、乘务员的安全检查职责（1）当全部清洁、供餐和机务人员离机后,或在旅客登机前,乘务员和安全员必 须对客舱进行清查；（2）在检查中,发觉任何可疑的物品,如非标准的设备或梳妆用具,非正常的导 线、误放的手提行李、包裹、用相机等,不要触动,要立刻报告乘务长和机长；（3）在过站时,全部乘务员都要留意以下情形：答应留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查,但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查；只有特殊许可的人,出示适当证件后才可答应上飞机；在过站时,全部箱、柜的门都要关好；（4）厨房乘务员要检查餐食的内容,假如有

11、不能打开的容器或餐具,必需向乘务 长、主任乘务长报告,即使在最终一刻装上飞机的食品,也要认真检查；（5）出口座位的确认：乘务长主任乘务长必需确保已做过合适的广播或安全须知的简介；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 确保旅客对于安全须知卡上的中英文指示的责任是懂得的；客舱乘务员在旅客登机时必需对每一个坐在出口座位上的旅客讲解紧急出口的 特殊性,确认后,报告乘务长主任乘务长；在离港之前,乘务长主任乘务长将出口座位的确认情形报告机长；不能坐在出口座位处的旅客：双臂缺乏运动者；无成人陪伴儿童；视力不佳者；听力不佳者；不愿或无

12、才能遵守出口规定者；对于不符合出口座位规定的旅客,乘务员有责任为其调换座位；三、乘务员的岗位职责 1、主任乘务长乘务长的岗位职责（1）作为乘务组负责人,组织领导客舱服务工作；（2）负责与机长联络,并派专人对客舱广播；（3）负责签收供应品、餐食,检查清洁卫生,负责对外联系工作；（4）指挥各舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作；（5）负责驾驶舱和公务舱服务工作及音乐播放；（6）紧急情形下,按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客；（7）负责 L1 门的开门和紧急脱离时的操作；（8）负责前舱滑梯连接杆操作的检查；2、2 号乘务员的岗位职责（1）帮助乘务长的工作,负责后舱和后厨房区域工作；（2）负责 L2

13、门的紧急滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - （3）按乘务长的指派进行客舱广播；（4）负责后舱餐食和供应品的清点；（5）负责检查后舱清洁卫生；3、3 号乘务员的岗位职责（1）按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作；（2）负责 R1 门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作；（3）负责检查、清理 L1 门处卫生间；（4）负责前舱紧急设备介绍与演示；（5）检查外站供应的公务舱和机组餐食；（6）负责前舱客舱安全检查；4、4 号乘务员的岗位职责（1）与 SS5进行 315 排旅客的服务工

14、作；（2）负责 315 排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生情的检查；（3）负责 R2 门滑梯杆正常和紧急情形的操作；（4）负责 315 排客舱安全检查及清查客舱；（5）检查紧急出口情形以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定；5、5 号乘务员的岗位职责（1）帮助 SS4 进行 315 排旅客的服务工作；（2）负责客舱安全示范表演；（3）负责 L2 门处卫生间紧急设备、客舱设备及清洁卫生情形的检查；（4）负责 315 排客舱安全检查及清查客舱；（5）帮助 SS2 清点餐食；6、6 号乘务员的岗位职责（1）与 SS2进行 162829排旅客的服务工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页

15、,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - （2）负责整理摆放报纸、杂志；（3）负责检查客舱紧急窗口情形和紧急撤离时的操作；（4）过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生；（5）负责客舱安全示范表演 位于客舱第三排 ；（6）负责 R2 门处卫生间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品的摆放；（7）负责 162829排的安全检查和清查客舱；其次节 乘务员的专业化形象治理 教学目标 ：通过本节的学习,使同学明白乘务员的形象要求,并在日常的学习生活中 按此标准留意日常养成,培育自己的职业形象和职业素养；教学重点 ：乘务员的着装规定 教学难点 ：乘务员的仪态仪容要求 教学导入：乘务员不仅拥有美丽

16、、潇洒的外表,仍要留意内在修养,他们的一举一动、一言一行都代表了航空公司的形象；教学内容 ：一、乘务员的仪态要求 乘务员应着装洁净,行为举止大方；在公共场所要严格依据乘务员的行为要求自己,按规定着装并留意站、走、坐、蹲的姿态；1、站姿要求挺胸收腹,两肩下沉,双脚并拢略打开成“V” 字型,提气,收下颚,面带微笑；女乘务员要求左手轻压右手交叉相握,四指并拢叠放身体前面；男乘务员要求双手相 握放在身后,一手半握拳,另一只手握其手腕处；2、坐姿要求入座前,腿与座椅应有一英尺的距离,就坐时,右腿后退半步；乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带,背好肩带,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神；名师归纳总结

17、- - - - - - -第 8 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、走姿要求 在标准站姿的基础上迈步前行；女乘务员在巡舰客舱时, 双手可自然相握, 抬至腰问；如迎而遇有旅客时,应主动 停下来侧身让旅客先行通过,并以身风光对旅客；如两乘务员在过道上交叉时要要背 对背面对旅客通过；4、蹲姿要求：当腰弯至低于45 度以下时,不行提臀弯腰,必需下蹲,蹲下时,一腿高,一腿低,腿高一侧的手轻轻扶在腿上,腿低的一侧手用来取拾物品,背部尽量保持自然挺拔；二、女乘务员的外表要求 1、女乘务员的发型要求 头发要洁净利落,美观大方,保持健康、光泽、无头皮屑,不得有蓬乱的感觉；2、

18、女乘务员的化妆要求 只要着降服必需化工作妆, 保持容颜的清雅、 秀丽；在航班上应始终保持完整的化妆,不得在旅客而前补妆,应在卫生间或工作间进行；三、男乘务员的外表要求1、男乘务员的发型要求 发型要轮廓分明,头发洁净、利落、修剪得体,两侧鬓角不得长于耳垂底部,背面 不长于衬衣领底线,前面不遮盖眼部；不得剃光头；梳理头发应在洗手间内进行；2、男乘务员的仪容要求 胡须：不得留胡须,执行任务前要净面,并修剪鼻毛；四、乘务员的着装规定 围裙：在进行餐饮服务时穿戴,应保持熨烫平整、洁净；穿、脱围裙时要躲开旅客 视线,不得穿围裙进入卫生间；飞行时要求携带备份围裙；服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方,特色牌别

19、于号码下方；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 登机牌：上、下飞机时,应使用公司统一配发的证件挂带,将登机牌挂在胸前,列 队行进；五、乘务员飞行证件的治理 乘务人员的乘务员执照 、航空安全员执照、空勤登机证、上岗证、健康 证或其他飞行证件由乘务员本人妥当保管；乘务人员的飞行护照、港澳通行证、黄 皮书由专人负责保管,乘务人员航前领取,航后交回,并做好登记；六、飞行箱治理乘务员必需使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包,何饰物；飞行箱包上不得悬挂、 张贴任飞行乘务组乘务员集体行动时,以乘务长的飞行箱、包为准, 摆放整齐,摆放

20、时要求整齐端正,拉杆复原原位；乘务员必需依据规定将飞行箱、的摆放在飞行箱上；包摆放在固定的地方, 并将衣服、 帽子等物品整齐全部飞行箱必需统佩挂公司发放的标识牌,并在标识牌上工整填写使用人的姓 名；第三节 客舱服务规范与技巧 教学目标 ：通过本章的学习,使同学明白作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的 服务技能技巧及服务程序；教学重点 ：对客服务规范与技巧 教学难点 ：对客服务规范与技巧 教学导入： 乘务员在对旅客的服务过程中必需严格依据服务规范操作,并且要细心、耐心；教学内容 ：一、灯光服务规范名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 29 页精选学习资料 - - - - -

21、 - - - - 1、B737 系列飞机客舱灯光的调剂服务阶段窗灯顶灯迎、送客Bright Bright 安全人工Bright Bright 演示录像Dim Dim 起飞前Off 日航 Dim 夜航 Night 行、仍礼日航 Dim 日航： Bright 播放录像夜航 Dim 夜航 Dim 或 MID Dim Dim 机上竞拍日航 Dim 日航： Bright 旅客休息夜航 Dim 夜航 Dim 或 MID Off Night 落地前Off 日航 Dim 夜航 Night 2、灯光调剂的留意事项 长航线夜航飞行时,灯光调剂时应留意由暗逐步到亮,给旅客适应的过程； 当旅客在阅读时,必需经过询问后

22、才帮忙打开阅读灯； 飞行中的任何时候,厨房值班灯不得关闭； 公务舱和一般舱的灯光调剂可以依据各自工作进度的不同进行分别调剂； 入口灯在迎、送客时打开,其余时间关闭；工作灯在入口灯关闭时打开；二、迎送客服务规范（1）乘务员迎送客的形象要求名师归纳总结 站姿：双腿并拢,身体与舱门成45 度角；第 11 页,共 29 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 眼睛：面带微笑,目视客人的眼睛；鞠躬： 15 角鞠躬并向客人问好；手势：五指并拢、手势明确；（2）乘务员迎送客时的站位 航班只开 L1 门迎送客迎客L1 门内侧送客PS1 L1 门内侧SS2 公务舱 2 排

23、D 座先在公务舱与经济舱之间,公务舱旅 客下机后到廊桥口或客梯车上送客SS3 R2 门卫生间旁 R2 门卫生间旁SS4 经济舱 4 排 D 座 L2 门卫生间旁SS5 紧急出口处 D 座 各自座位旁SS6 经济舱倒数第 3 排 D 座航班开 L1、L2 门迎送客迎客L1 门内侧送客PS1 L1 门内侧SS2 公务舱 2 排 D 座先在公务舱与经济舱之间,公务舱旅 客下机后到 L1 门口处廊桥口或客梯车上送客SS3 L2 门内侧 L2 门内侧SS4 经济舱 4 排 D 座L2 门口处廊桥口或客梯车上SS5 紧急出口处 D 座 各自座位旁SS6 经济舱倒数第 3 排 D 座名师归纳总结 - - -

24、 - - - -第 12 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 三、介绍与表演应急设备的规范介绍与表演应急设备在飞机舱门关闭后立刻进行；假如飞机上有录像设备, 就播放事先录好的录像；假如该飞机上没有录像设备,就由乘务员进行人工演示；B737700,800 系列飞机一般分为两个舱别,需要有3 名乘务员人工进行演示；其中 SS3站在公务舱第一排进行演示, 经济舱第 3 排和紧急出口处各自有一名乘务员；四、对客服务规范与技巧 1、书报杂志的服务 报纸折叠好后, 相同的报纸可以摞在一起； 杂志要每本分开排列成扇形； 乘务员一 只手的四指并拢,手心向上托住报纸或杂志的底部,拇

25、指在里侧,另一只手的并拢扶 在报纸或杂志的左（右）上角；送给旅客时留意： 报纸杂志最外边的直接拿； 中间的和里边的报纸杂志, 用一只手的拇指和食指捏住报纸的一边,沿着边缘至上角,翻手掌抽出,送到客人面前时应拇指在上,其余四指在下,刊头在上正对客人； 乘务员身体 45 度角对准乘客,眼睛凝视乘客而不是报纸；2、端托盘的规范 双手端托盘,盘竖着端,大小臂成 90 度夹角； 端托盘的后半部； 手放在托盘的后三分之一处（靠近自己身体）扶在托盘的外沿；,四指并拢托住托盘的下部,拇指 端托盘在客舱内转身时,身体转,托盘不转动方向；3、拿物品的规范（1）拿空托盘时,竖着拿,盘面朝里,自然垂直在身体的一侧；拇

26、指卡在托盘的 盘面,其余四指并拢卡住托盘的盘底；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - （2）拿杯子、酒瓶等,应拿其下13 处；拿杯子时,无名指和小指托住杯底,其余三个手指并拢扶住杯身的 13 处；拿酒瓶时,拇指张开,其余四指并拢握住瓶身下13 处；4、倒饮品的规范 为成年人倒软饮料倒至杯子的七成满； 带汽的酒或饮料,需将杯子倾斜45 度角,以免泡沫溢出； 为小旅客倒饮料时倒至杯子的五成满, 倒好后放在桌子中间, 并告知其伴随人员； 倒白葡萄酒和红葡萄酒,同型号的杯子分别为 5、送物品的规范13 和 23 满；乘务员在

27、客舱内为旅客送物品应遵循：从前至后,先里后外,先左后右 即先 ABC后 DEF,先女士后男士；左边的客人用右手送,右边的客人用左手送；（1）为公务舱旅客送礼品用大托盘, 摆放整齐美观,航徽或标记正面对着客人；一份的余地；（2）送饮料的规范与技巧 饮料的摆放 用大托盘时,每盘摆 15 杯饮料； 摆放水车的技巧：为每位客人送时,都要留有假如全是大筒饮料时,以摆放安全、便利美观为宜,标签朝外；杯子倒扣,杯子的 高度以不超过车上最高的饮料瓶为准；假如大筒、 小筒饮料均有时,大筒饮料放在水车中间,要整齐美观,便利取用；饮料的送达小筒饮料摆放在四周,摆放名师归纳总结 先向旅客介绍本次航班供应的饮料种类,再

28、询问客人需要何种饮料； 如旅客需要第 14 页,共 29 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 的是带汽的饮料要询问旅客要不要加冰,假如需要,要先在杯子中加冰再倒入饮料； 假如旅客的小桌板未放下, 乘务员要其放下； 将餐巾纸放在下桌板上, 再放倒好 的饮料；旅客小桌板上假如有其他物品,要先为其整理,不能将餐巾纸和饮料杯直接 放在旅客的物品上；（3）送果仁小吃的规范与技巧 果仁小吃放在筐内或小托盘上；包装物的字迹正向对着客人； 拇指不能进入筐内或盘内； 送和客人自取两便；（4）送餐盘的送规范与技巧为旅客送餐盘一般均使用服务车（餐车）,餐车门要在厨房内打开后

29、, 再推入客舱中；餐车在客舱内停放时要留意随时踩刹车,一般情形下餐车不能离开人； 先向旅客介绍本次航班供应的餐食种类,再询问客人需要何种餐食； 餐盘从餐车中抽取出来时从下至上； 餐盘放在小桌板的正中,热食要靠近客人；（5）托盘送热饮的规范 热饮壶放在小托盘上, 留意壶嘴不要对着客人, 壶内的热饮不要太满； 杯子倒扣 在小托盘的左上角； 乘务员用双手端托盘, 边走边向两侧旅客询问是否需要热饮；不需要每位旅客都 问到,但乘务员的眼神要看到每一位旅客； 当有旅客需要时,乘务员用左手端托盘,右手拿起一只杯子放在托盘的右上角,然后右手拿壶倒饮料,再送给旅客；6、放物品的原就乘务员无论是在客舱仍是在厨房里

30、均要遵守放物品时轻、大的声响；稳、准的原就, 防止发出名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7、收物品的规范 收物品先外后里的次序,与送的次序相反；收杯子 收杯子一般使用托盘,乘务员要事先在托盘内铺好托盘垫纸； 左边的旅客用右手收,右边的客人用左手收； 在托盘内将杯子由里向外摆放（即先从靠近自己身体的一侧开头摆放）,每摞高 度最多不能超过 5 个；收餐盘 收餐盘一般用服务车收, 乘务员事先在服务车的顶部摆放两个大托盘,托盘内铺好 托盘垫纸,用来放餐盒等杂物；用过的餐盘放入服务车内,依据从上往下的次序逐格摆放；8、推、

31、拉服务车的规范 推餐车：五指并拢扶在服务车身上方两侧,向前行进； 拉餐车：双手握拳,拇指不要外露,拉服务车上方的凹槽,向后倒退；五、饮料与酒类服务1、酒类饮品的服务（1）啤酒啤酒是由大麦或其它谷物制成糊状,发酵再加上啤酒花制成； 一般在有热食的航班上供应啤酒,无热食不供应,应先在冷藏柜内冰镇后再供应应客人；在旅客不主动要 求的时候不要主动给其加冰；开启啤酒时借助一条小毛巾,倒时杯子倾斜 罐一起递给旅客；（2）供应公务舱的酒类服务 葡萄酒的服务45 度角,倒至七成,将杯子连同啤酒名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 开

32、葡萄酒开葡萄酒时,先在离瓶头上方5cm 的地方用刀转一圈,但不要弄掉金属纸,再用螺旋开关对瓶塞垂直地往下转,不能面对旅客；瓶盖打开后,用餐巾纸将瓶口擦拭干 净后,将瓶口的酒略微倒掉一点,以免有渣子浮在上面； 葡萄酒的供应温度红葡萄酒：在室温下供应,开餐前30 分钟开瓶；白葡萄酒：冰镇供应,温度1012； 送葡萄酒 送葡萄酒时,须介绍酒的全称,并可将酒的商标请旅客过目；夫妇俩坐在一起时,应先倒一点请男方品尝,旅客认为可以后,再给女方倒酒,随后给男方再倒；香槟酒的服务 开香槟酒时,应先将餐巾放在瓶盖上,用左手按住,再用右手拧开瓶嘴上的铁丝,并拿住瓶盖左右旋转可打开；香槟酒需至冰镇 810供应；酒类

33、服务的留意事项 给旅客倒酒,只倒到瓶底凸起部位,以免将瓶底的渣子倒入杯中； 供酒前应检查酒杯是否有破旧痕迹,凡是有破旧的都不应使用； 倒酒完毕抬起瓶时渐渐转动酒瓶以免滴掉在桌上；2、无酒精饮料的服务（1）矿泉水的服务矿泉水从味道上分为咸味和淡味两类；从是否含有气体上分为有汽和无汽两类；最好是冰镇后再供应,如旅客无要求不主动加冰；（2）果汁的服务果汁的主要原料应大于50,在机上需求量较大的主要有：名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 桔子汁：机上用量最大,成人及孩子均爱喝,饮用时,加冰与否依据客人的要求；蕃茄汁：国内旅

34、客消费量不大, 外宾及港台客人较喜爱喝； 加冰与否依据客人要求；菠萝汁：机上消费量不大；此饮料可以供应应糖尿病人饮用,加冰饮用味道更好；苹果汁：小旅客喜爱饮用,冰镇饮用味道最好；供应果汁时要留意的事项： 开筒前要摇动,并擦拭大筒的顶部； 开过筒的果汁,留存时间不宜过长； 加冰与否要征求旅客看法；（3）带汽饮料的服务 打开前不要摇动； 借助小毛巾打开,以防气泡外溢； 倒时杯子倾斜 45 度角； 不要过早打开； 婴、幼儿、神经衰弱者不主动供应可乐； 倒饮料前询问旅客是否需要加冰；3、茶的服务机上供应应一般舱客人的一般是花茶,供应应公务舱旅客的仍有绿茶和红茶；花茶和红茶一般以袋泡茶的形式供应；红茶的

35、服务 红茶一般均为袋泡茶,沏好后立刻送出去,由旅客自调浓淡； 奶茶：红茶沏好后加入牛奶； 柠檬茶： 红茶沏好后加一片鲜柠檬, 如旅客需要糖,将糖一同送去即可,由旅客 自行填加；花茶的服务名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 将一包茶放茶壶中, 注入开水至 5 成冲泡；到送餐时, 再注入开水至七成稀释茶 汁； 冲泡次数不宜过多,两次为最好；4、咖啡的服务 机上供应的咖啡, 大部分为速溶咖啡； 一般一大瓶盖或一小包冲泡一壶,先将咖啡 放入咖啡壶内,注入 5 成开水后搅拌匀称,到开餐时再加入开水至七成后搅拌供应应 旅客；六

36、、餐食服务 机上餐食主要分为正餐 含热食 、冷正餐 不含热食 、早餐 含热食 、冷早餐 不含 热食、点心等 5 类；1、烘烤餐食的温度含热食的餐食必需烘烤加热后才能供应应旅客,加热进行供应；热食种类烘烤温度烘烤时间牛肉饭17020 分钟鱼肉饭17020 分钟鸡肉饭17020 分钟素食15010 分钟早餐热食15015 分钟2、特殊餐食的种类任何剩余的食品, 不能再次冷却后名师归纳总结 特殊餐食名称代码第 19 页,共 29 页素食 Vegetarian Meal VGML 印度餐 Hindu Meal HNML - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 犹太餐

37、 Kosher Meal KSML 儿童餐 Child Meal CHML 溃疡餐 Blend and Soft Meal BLML 糖尿病餐 Diabetic Meal DBML 低盐餐 Low Sadian No Salt Added Meal LSML 低胆固醇、低脂肪餐 Low cholesterol low Fat Meal LFML 婴儿餐 Baby Meal BBML 鲜水果生素餐 Row Vegetarian Meal RVML 清真餐 Moslem Meal MOML 无谷类餐 Gluten Free Meal GFML 3、烘烤餐食的技巧 检查烤箱有无餐食； 烘烤前要将干冰

38、从烤箱内取出来； 热食不能直接摞在一起,每层之间要用荜子隔开； 特殊餐食不要和一般餐热食一起烘烤,以免送时送错；假如食物中毒会影响飞行机组的工作才能,进而影响飞行安全, 为机组供餐的乘务员应肯定保证供应机长和另外机组成员的食品是完全不同的；第四节 飞行乘务工作流程 教学目标 ：明白乘务员的飞行工作流程,熟识各环节的工作内容；教学重点 ：飞行实施阶段的工作 教学难点 ：飞行实施阶段的工作 教学导入：乘务员要提前明白自己下一阶段（通常为一周）的飞行任务,以便提前作 好工作和生活的预备,有充足的精力去工作；教学内容 ：名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 29 页精选学习资料 -

39、 - - - - - - - - 一、确认飞行任务 周航班方案由乘务调度中心乘务方案室于固定时间在各发布点及公司内部网 发布,乘务员应自觉确认本周航班；日航班方案由乘务调度中心乘务调度室于每日固定时间在各发布点及公司内 部网发布,乘务员应自觉确认次日航班；次日备份人员必需于每天固定时间前主动向 乘务调度室确认次日的飞行任务；二、航前签到乘务员于航班起飞前按各公司要求在乘务预备室签到及航前预备,由乘务长向乘务 值班汇报本组人员到位情形；加机组人员需在飞机起前1 小时在乘务值班签到或是电话签到；因天气等各种客观缘由不能在规定时间内签到者,应提前打电话通知乘务值班；三、航前预备阶段 1、乘务员预备会

40、要求 乘务组介绍； 确保每一位乘务员都携带现行有效的飞行乘务员手册和有关证件资料； 将本次航班的有关信息通报乘务员,如航班号、飞机号、起飞和到达时刻、餐饮 配备、特殊旅客等； 有关安全的问题,如设备检查、机组行李的贮存、出口的操作、全体呼叫、安全 演示、乘务员号位的分布等； 服务的问题,如飞行时间、服务程序和工作安排等； 乘务员形象,纪律等问题和各项规定；2、机长与乘务员预备会要求在旅客登机前, 机长与乘务组必需进行协作预备会；有乘务员；预备会应包括的内容：机长应把相关的信息传达给所名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - -

41、- 机组成员介绍：机组成员变化情形及有效证件检查确认机长向机组通报 估计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影响 雷雨、颠簸、预计飞行时间等 ； 运行相关信息 延误、不正常运行、返航备降的分工 飞行适航状况和飞行检查情形；沟通和传达； 加机组人员相关情形（及机组人员、运行和安全检查人员）； 飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱服务的影响；乘务长向机组报告 客舱检查：旅客服务设备的完好情形, 是否有严峻影响飞行安全和旅客舒服的设 备故障； 特殊旅客及重要旅客情形；安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检查情形；机组和谐内容 紧急情形下的分工及协作中断起飞、紧急撤离后一发失效；

42、 机组与客舱对旅客广播和谐的相关事项； 驾驶舱与客舱的联络； 空防保卫 反劫机、炸机等 的行动预案； 机长对其他事项的要求；四、直接预备阶段 直接预备阶段是指从乘务员登机开头至飞机起飞前； 安放个人箱包等物品； 检查旅客服务设施； 检查消遣和呼叫系统；名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 检查表演用的设备； 签收并安放卫生间的卫生用品； 检查卫生间及客舱卫生； 整理摆放好书报杂志； 检查餐食、食品及供应品； 检查厨房设备及厨房卫生； 将需要冰镇的酒类、食品、饮料放冷藏柜内； 预备完毕后报告乘务长； 清舱、打开登机音乐、调好灯光；五、飞行实施阶段 飞行实施阶段是指乘客登机至乘客到达目的地后下机；1、在地面阶段 迎客及支配乘客就座； 接受舱单,按舱单清点人数,人齐后报告机长请示关门； 操作分别器关闭舱门； 广播欢迎词并做安全演示； 做安全检查,调暗客舱灯光,等待起飞；2、空中平飞阶段序号服务程序