2022年淘宝网客服工作总结.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 淘宝网客服工作总结【篇一：淘宝客服工作总结】篇一：淘宝客服工作总结范文入职半个月以来,在领导和同事的帮忙下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好明白和基本把握,并已开头正式上岗；现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中显现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备；淘宝客服作为网店的一个重要组成部分；其重要性不行无视；第一它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服第一要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一 位顾客；其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交 易；再次,作为客服同时要对自

2、己店内的商品有足够的明白和熟识,这样才可以给客户 供应更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问；本人在这半个月的工作已经清晰的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然 此前没有相关工作体会但期望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服；下面就 本人售前导购,售中客服,仍有售后服务工作进行初步解析； 第一是售前导购；售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价；在售前沟通中一般包括打招呼、询问、举荐、议价、道别等这几个 方面；在打招呼方 面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不行少；自动回复可以让我们做

3、到准时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热忱,同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象；除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙 的；在询问答疑方面,无论是什么情形都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时名师归纳总结 刻预备着答复亲们提出的任何询问；在议价环节就特别考查一个人第 1 页,共 14 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 的沟通水平和谈判才能,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通才能；道

4、别步骤也必不行少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人；篇二：淘宝客服工作总结话也需要技巧的,特殊是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应当说,什么话不应当讲；假如不当心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再剧烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱；因此,在和顾客沟 通的时候,必需注意一下几点；第一,不要与客户争论；销售中,我们常常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争论；但是, 我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的成功；与客户争论白决不了任何问题,

5、只会招致客户的反感；即使我们在线下很不愤怒,但是我们也不行以把心情带到线上；线上的我们应当耐心倾听客户的看法,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他 的要求； 其次,不要用冷淡的语气和顾客沟通；在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来；微笑是 一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要 我们的产品,也可能成为我们的伴侣,下一次有需要就很简洁想起我们的店铺, 从而成为下一次交易的铺垫；第三,不要直接质问客户；与客户沟通时,要懂得并敬重客户的观点,不可实行质问的方式与客户谈话；比方：您为什么不买我们的产品？

6、您为什么不信 任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等,用质问或者审讯的 口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不敬重人的反映,是最名师归纳总结 损害客户的感情和自尊心的；最第 2 页,共 14 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 后,推销要有互动性,防止单方面推销；什么样的销售才是最成功的？ 我认为实现双赢的销售才是最成功的；实现双赢,就是客户购 买了我们的产品我 们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润；因此,我们销售时第一应当倾听客户的心声,明白他的需求,然后我们再向客户举荐相应的产品帮忙他解决实际 的问题；假如我们只是一味地向客户推销

7、某个产品,忽视了客户的真正需求,即 使再好的产品也难达成交易；在和顾客谈天的过程中,假如做到了以上四点,那么我信任,店里的生意不 会差到哪里；金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的 一步成为一名优秀的客服；篇三：淘宝客服工作总结说话技巧,才能一步个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客 就不一 样,由于他们明白我们的服务和产品,所以只要有他们中意 的,那么他们不需要 多询问,就会自助购物了；因此,保护老客户是我们的一项重要任务；淘宝网近几年的不断改版,也为卖家供应了很多新的功能,其中也留意到保护老客户的重 要性,所以特殊推出了软件给卖家有用,让卖家能轻松地

8、利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情；一、旺旺群发消息；阿里旺旺不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一；利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人,也可以群发消息给买家,假如有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿 里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们；二、发送站内信；通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情形也是联络买 家的方式；站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特殊 的节日或者在买家生日当天送上祝愿,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了 卖家和买家之间的感情,同时也会让买家始终支持我们的店铺；假如买卖双方都 不情愿走近一步,那么双方

9、之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系；但是假如我们很热忱, 而且会努力靠近买家并和买家做伴侣, 那么信任双方会不只限于买卖关系,而且买家会始终支持我们的； 三、阿里网店版；阿里网店版是卖家的好助手,三星以上名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版,网店版相对于一般版,有很多功能可以帮忙卖家更好地管理店铺、整理珍宝和联络买家；通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情形,有助于卖家跟买家的联系；脸蛋可以设置赐予买家的优惠额度等,仍可以 查看买家的交易情形、交易比数和金额等；四、短信；是大多

10、数人都使用的通信工具,也有群发功能,我 们可以在平常积存买家的 号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息,或者在买家其次次购买的时 候,依据买家的喜好来给买家发信息；信任贴心的服务,确定会让顾客很感动, 从而让他们成为店铺的忠实顾客；篇四：淘宝客服工作总结 5 月份工作总结 1.新职工的培训已完成；做好,大家都比较自觉； 2.值日改为每天轮换,值日表与值班表已 3.中差评交由张晓宇负责,解决的比较好,但部分中差评仍是未能 解 决； 4.新职工对商品有了基本的明白,发帖、设置秒杀都已熟识5. 迪佳商品价格已修改完毕； 6. 需要分装的鱼线、饵料、珠

11、珠等已基本完成； 7. 本月显现请假后夜班无人值班现象, 8.备注不准时,运费运算不预备,进货数量不对； 9.本月存在迟到现象,以后请尽量防止此类情形显现； 10. 海峡发帖不准时,已做出相应的惩罚；11.4 月 30 号全体出游,五一休假已支配好； 12. 本月生效中评 5 个,差评 10 个 13. 四月份每人任务 2 万,目标 3 万,均已超额完成任务；14. 四月份总业绩 134755 元；本月方案 1. 本月任务每人四万,目标为五万； 2.海峡发帖数量增加,标题新颖,有吸引力,增加流量 3.职工考核 7 号进行； 4.把中差评放在首要位置； 5.带好新职工尽快可以独立操作； 5.每周

12、按时召开运营部名师归纳总结 会议,拿出好的营销方案； 6.监督好卫生以及评判等工作； 7.提升第 4 页,共 14 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 店铺浏览量,提升 5 月份业绩； 8.5 月份支配时间进行盘点,让新职工熟识产品； 9.对于学习方案毫不松懈,每周抽时间学习；篇五：淘宝客服工作总结对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同；有人花 1000 元买一份巧克力也说不贵,有人花10 元买一份巧克力也说贵；由于产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户 的自我判定有关系；他认为值就不贵,不值就贵；所以优秀的客服他不会急于跟

13、客户讨价仍价；他会问客户：“ 你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简洁的一句话,但是这里面很有学问；问话的目的是找到 客户的价值观；听听他是怎么答复的,看看以上四种缘由客户是属 于哪一类？假如他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于其次 类；假如他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类；如 果他说这么贵我哪里买得起？或许是属于第三类；假如客户说不出 详细的缘由,那么多属于第一类；当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案；由于问题就是答案,只要客服有足 够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就简洁接 受；所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句：“ 你觉得多少

14、不贵吗？” 当然,问这句话之前先要塑造产品价值；然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成 交点； /假如产品本身不能降价怎么办？客服必需给他一个合理的说明；也 可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；其次是单件 产品不能降价；第三是客户公平不能降价；第四是物超所值不能降 价；第五是增加附价值,满意客户需求而不让价；只要客服话说得 好,客户就能懂得你的心情,自然就不会跟你讲价了；因此,一个优秀的客服,假如客户提出让价,他会说：“ 我特别理 解你的心情,当然,谁都期望能以最低的价格购买到最好的产品；”您确定放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售n 份,从来没有名师归纳总结 降过价；而且我们

15、有完善的包装服务,仍有消保支持 ,让您完全无任何第 5 页,共 14 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 的后顾之忧 .假如降价,一是老板不答应的,降价销售我是要从我的 工资中帖钱的；二是销售不公正,我们这个产品始终都是统一价格 销售；三是 . 等等,你要让客户有台阶下,有面子；让他兴奋,让他放心,让他感觉到物超所值；客户自然就不会讨价仍价了；【篇二：网络销售客服工作总结淘宝客服工作总结 附范文 5 篇】附范文 5 篇网络销售客服工作总结淘宝客服工作总结附范文 5 篇淘宝客服实习一个月工作总结实习的这一个月之中,在老板的关怀、支持下,在同事的热心帮忙

16、下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位；同时也渐渐熟识把握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,渐渐能够客户沟通得越来 越好,老板以及同事对我都给以了确定；与此同时,我自己的思想熟识都有了很大的提高；这份工作让我树 立了较强的责任心,由于职工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到 投诉,以及店铺的形象会受损；以下是我的一些实习心得：在工作进程方面；要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决 客户的问题,不能将个人的心情带入工作中；拨打 时,大脑肯定要 清晰,要热忱,真诚,不管自己心情如何,也不行对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的；同

17、时留意倾听客户的话,对 于不确定的事不能贸然答复客户客户,更不能给客户承诺,也不能依据主观意识告知一下事情；比方鞋子的款式等这些看似很小的问 题,很多客户会由于你的一句不清不楚的话而投诉和差评 在实习期间,就显现了这种情形,一位失望的客户在公司店铺的沟通区留言,言自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不生疏,但从网购名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 到现在,从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们好像上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬仍是治理不到位 ；因此在给客户举荐或承诺时,要先明白客户资料,关

18、注客户的消费记录；同时也要熟识本店铺的产品,由于要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比较专业的答复；在同事关系方面；踏上社会,我们与形形色色的人打交道；由于存 在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖；因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的；虽然是这 样,我们要想快速融入这个团队中,就主动跟其他同事沟通,要少说多做,多听听别人的看法,敬重他人,同事有不懂的地方要主动 耐心的帮忙,自己有不懂的地方可以向同事虚心请教,常常跟同事相互沟通沟通；保护好和-谐的同事关系也是在职人员必备的,究竟我们是一个团体；在这期间,我深刻体会到同别人沟通的重要性,特殊是客

19、户关系这门课程的实际应用方面；在学习方面；在学校时,老师总是强调我们要留意培育自己的自学 才能,也拓宽自己的学问面,只有自己学问面广了,才有筹码同别人谈话；出来实习后才深刻体会到老师的良苦专心,我担任客服一职,平常在工作上只是接接单,打处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学的专业学问；但平常 回访客户的时候和处理一 些问题时,附范文 5 篇靠原有的一点只是确定是不行的,所以要不断学习不断积存,不断 丰富自己；在心理素养方面；在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发 生,没有一个良好的心理素养是很难胜任的,这里的心理素养不仅 仅是指自己的心理,仍要具有洞悉买家心理的本事,随时抓住买家

20、的心,明白买家的想法和动机,特别重要,这就要求客服具备敏捷 的洞悉分析才能,从而引导交易成功,比方说：讨价仍价,其实这名师归纳总结 是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以仍价.这已经是买家第 7 页,共 14 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 的一种习贯,不要懂得为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气 让买家接受,而不是一句我们的商品都不讲价的了之 .在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经受,无论是对现在的自己 仍是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运；在这里,我能够有时机通过实践来加深自己的鞋子专业学问,也通过此次的实习加深了对淘宝操作

21、流程的熟识,学会了如何合理的把所学的知 识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锤炼；学到了很多为人处世的道理与 方法,学会了和气待人,也学会了时刻鼓励自己,使自己始终保持自强不息的良好心态 .但此次实习过程中,也发觉了自己有很多不足 之处,专业学问不够扎实,学问面不够宽阔,欠缺实践,不能很好 地将理论学问很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客户关 系这门课程,同客户沟通沟通得时候需要技巧,开场白要如何说才 能更加让客户连续听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释,期望接下来的学习中能够不断学习新的学问,在实践中合理的将其 运用,不断地提高自己的

22、素养,锤炼自己的才能,为以后求职做好预备；同时也期望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程,在高校期间能够多参与一些活动,积存一些实践体会,开拓自己的视野；此时此刻 ;即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无 论详细从事哪种工作,仔细细致和踏实的工作态度是很重要的；淘宝客服实习月工作总结通过实习的一个多月里,我学到了很多,但也深感自己的不足；在 剩下的高校生涯或者说接下来的日子,我会在以后的学习中更加努 力,取长补短,虚心请教； 1 不断学习,不断充实自己；多关注一些时事,多看一些杂志新闻,不断学习理论、和社会学问,不过要留意实践；高校只是单纯的学 习学问,而社会实践就意味着连续学

23、习,名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 附范文 5 篇并将学问应用于实践； 2学好专业学问,坚持与实践相结合；实习一个月,我渐渐明白有 时实际要比理论简洁直接的多,但大多数情形下实际操作仍是比理 论要复杂、间接,而且学问面要广,要不然处理起问题会有些困难；值得庆幸的是在一个月的时间里,公司的同事都赐予了我热忱的指 导和帮忙,在理论运用于实践的同时,也在实践中更加深刻地懂得 了以前没有懂得透彻的学问； 3要学会有耐心、乐观、要常常与其他人沟通沟通；对于刚刚出社 会的我们,不管到哪家公司,一开头都不会给我们布置过多的工作

24、 任务,一般都是先让我们熟识公司的工作环境,在这段时间里或许 我们会觉得很无聊,没事可做,便会产生离开的念头；在这个时候 我们肯定要坚持,不能轻易舍弃；上班被客户批是正常的事,承担 才能差的同学很简洁舍弃；这时我们要直面问题,要乐观,笑笑而 过,切忌跟客户顶嘴,此时沟通技巧很重要；淘宝客服 x 月工作总结 x 月份工作总结 1.新职工的培训已完成； 2.值日改为每天轮换,值日表与值班表已做好,大家都比较自觉； 3.中差评交由张晓宇负责,解决的比较好,但部分中差评仍是未能 解 决； 4.新职工对商品有了基本的明白,发帖、设置秒杀都已熟识 5. 迪佳商品价格已修改完毕； 6. 需要分装的鱼线、饵料

25、、珠珠等已基本完成； 7. 本月显现请假后夜班无人值班现象名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8.备注不准时,运费运算不预备,进货数量不对； 9.本月存在迟到现象,以后请尽量防止此类情形显现； 10. 海峡发帖不准时,已做出相应的惩罚； 11.4 月 30 号全体出游,五一休假已支配好； 12. 本月生效中评 5 个,差评 10 个 13. 四月份每人任务 2 万,目标 3 万,均已超额完成任务； 14. 四月份总业绩 134755 元；六月方案 1.本月任务每人四万,目标为五万； 2.海峡发帖数量增加,标题新奇,有

26、吸引力,增加流量 3.职工考核 7 号进行； 4.把中差评放在首要位置； 5.带好新职工尽快可以独立操作； 6.每周按时召开运营部会议,拿出好的营销方案； 7.监督好卫生以及评判等工作； 8.提升店铺浏览量,提升 5 月份业绩；附范文 5 篇 9.5 月份支配时间进行盘点,让新职工熟识产品； 10. 对于学习方案毫不松懈,每周抽时间学习；淘宝客服个人月工作总结 淘宝客服就和实体店的职工类似,有一个人来威顾客讲解,解决问 题这样的话确定要比自动售货机的生意要好的；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、客服基本流程：

27、熟识产品：明白产品相关信息；对于客服来说,熟识自己店铺产品 是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开 展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个 桥没搭好,或许你就永久失去了这个客户；对于产品的特点、功能、留意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关 于产品的信息；货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 2、接待客户：作为导购客服来说,最好要热忱、活变；一个优秀的客服懂得如何 接待好客户,同时仍能引导消费者进行附带消费；对于那些讨价仍 价的客户,第一需要阐明一个店铺立场：珍宝的价格都是很低的,不好再仍价了；假如客户非的蛮缠在价格这个因素上,看情形

28、打算 是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户 觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠；问候语、顾客询问答复、议价处理、发货到货时间等必要时 联系 3、货到付款的订单处理：很多买家并不清晰货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货 物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺诈 他,拒收订单,假如只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费 用,但是假如客户在心里认为你是在欺诈他的话,你失去的可能就 是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需 要立刻联系买家,告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客 是否需要与顾客信息,假如买家同意发货到付款

29、那就可以写单发货了,否就就需要重新下单；让客服给客户打确认,虽然费是多支出了一些,但是事实情形证明：拒收率变得很低了； 4、客户评判：名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 交易完成之后,记得给客户写个评判,这是免费给店铺做广告的时 机；中差评处理,很多伴侣被这个信誉度搞的欲哭无泪；中差评不是魔 鬼,中差评不行怕,可怕的是不去处理；当发觉有中差评的时候,赶忙跟客户沟通下,看看是什么情形导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先明白情形,然后再来解决问题,晓之于理,动 之于情,一般客户都会给你修改评判的,对于一些恶意评

30、判来获得不当利益的买家,客服附范文 5 篇就要留意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据以上参考百度百科结合实际修改；以下纯手工,嘿嘿；作为客服第一最重要的一点：感情；与顾客感同身受,在考虑到公 司利益的情形下站在顾客的立场上想问题,给顾客最大化的中意程 度；然后就是一些常见问题常用语,比方：问候：亲 您好 我是沦为保罗旗舰店客服 花表情 第一让顾客感到他很受敬重 xx 很兴奋为您服务； 玫瑰催发货：亲 实在不好意思 我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货 最晚其次天发货 一个可怜的表情 一般情形下顾客会答应的 如果有特殊急的顾客就立刻写单子发了 您稍等 类似让顾客等候下的问候语快递：亲 您

31、好 我帮您查询下 立刻查询下,假如有问题打快递询问 假如很忙让悠闲一点的同事帮忙询问 之后回复顾客；议价：亲 我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能名师归纳总结 再优惠 /包邮了哦 实在不好意思 一般情形下顾客也会接受有肯定要第 12 页,共 14 页优惠的顾客就视情形优惠一点满意顾客的心里平稳要求过分的顾客动听回绝 亲 不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来 不行以的话期望我们下次合作了愧疚- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 售后：完全融入感情进去,感同身受肯定能处理好 .学习体会：人多时不用焦急,一个一个回复,对于比较麻烦问题记

32、录下来,并 通知稍等,人少时处理；问题大多都是议价 督促发货 询问到货时间查看物流信息,这些问题设置好快捷语回复,大多数顾客说明清晰以后便可以了,假如顾 客很愤怒,打个 过去,说明事情原由多说几句愧疚,态度恳切些,一般也就不好再说什么了,最终记得提出解决方法,让顾客接受；售后问题肯定态度热忱,假如遇到很不讲道理的顾客,不要冲动,等到冷静下来想好方法再去处理,顾客既然来找你目的是找寻一个 解决的事情的方法,使其心理没有上当受骗的感觉,打 时顾客有话 要说就让顾客先说,哪怕一句也没有听进去,说明清晰也是必要的 让其懂得一下,再道个歉,让其觉得有些不好意思,再提出解决方 法协商；答应了顾客的就肯定要

33、做到,要不就找借口推脱掉；商品没有一百一的保证质量,保证顾客喜爱,问题是在顾客不喜爱 货显现质量问题时处理好；总结起来就是在公司和顾客之间寻求平稳,时刻都要保持平常心；【篇三：淘宝客服工作总结】工作总结在做客服这段时间,顾客常常问的有以下几个问题： 1. 为什么这么廉价 2. 是包邮的吗？ 3. 产品会不会有副作用 4. 产品能使用多长时间名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5. 我的肤质适合用什么样的产品 6. 假如过敏怎么办 7. 产品的使用步骤针对以上问题,都是依据公司给的网购担忧问题案例来答复的,也 都仍能

34、应对过来,由于仍不是很熟识在回复的速度仍有待加强；我 信任只要仔细学习产品学问,对产品有足够的明白,以后遇到这些 问题也都能够很快的回复；虽然我们的产品已经是很优惠了,但仍是有些讲价的顾客,对于讲 价的顾客要告知他,我们做活动已经是最低价,真的不能再少了,我们可以额外赠送一些小礼品给他,这样顾客也会感觉到他占了廉 价；顾客拍下产品,及与顾客核实收货地址防止出错；仍有就是一些查件的客户,他们等了很久都没有收到产品,来询问 客服的话心情也不是特殊的好,对于这些顾客就要让顾客肯定要有 耐心、热忱并积极的帮他们解决问题,也要让顾客感觉到您是在帮 他想方法,即使很晚才收到产品顾客也不会由于这些给我们不好的 评判；而且仍会感谢我们；名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 14 页