外包服务解决方案.docx

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1、目录1. IT外包服务的定义41.1. IT外包服务的3个层次41.2. IT服务相关名词说明52. IT部门的角色定位73. IT服务外包的意义74. IT外包服务进展历程95. 公司需求分析96. 公司服务模式97. 公司服务内容107.1. 按照“产品类别”划分107.2. 按照“服务类别”划分118. “萤火虫”服务理念129. “萤火虫”服务原则1210. “萤火虫”服务目标1311. “萤火虫”服务细则1311.1. 1个服务核心1311.2. 4大服务约束1311.3. 16个服务细则1312. “萤火虫”服务治理1413. “萤火虫”服务报修1514. “萤火虫”服务收费151

2、5. IT服务商的选择标准1616. 什么缘故选择萤火虫1617. “萤火虫”全国连锁伙伴名单1718. “萤火虫”典型客户名单（厦门地区）1719. 企业介绍1919.1. “萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍1919.2. 公司介绍2120. 客户Q & A211. IT 外包服务的定义按照计世资讯的界定，IT 外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT 系统或系统之上的业务流程的运营、爱护和支持的IT 服务。1.1. IT 外包服务的 3 个层次“IT 外包服务”要紧包括 3 个服务层

3、次：1) 【修理爱护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的修理爱护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作治理，并以精度、时刻、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。细解：指非 IT 类企业（或机构）基于“用心自身业务治理，简化IT 治理， 有效降低 IT 爱护成本”的需要，采取把自身IT 基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件修理外包给专业的IT 服务公司。（这是企业运营治理不断细分的趋势和结果）n 服务范畴：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决n 修理范畴：设备的硬件故障“整件修理式和配件更换式”

4、解决2) 【IT 系统外包】：IT 系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有治理所有（或部分）的客户IT 系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT 系统外包合同一样包括数据中心操作和包括诸如桌面治理、局域和广域网网络操作治理、关心软件支持、应用软件开发和爱护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。3) 【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT 系统的部署、治理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。要紧包括与治理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、治理和改进。1.2. IT 服务相关名词说明A. 什么是 I

5、T 基础架构标准库（ITIL）n IT 基础架构标准库（Information Technology Infrastructure Library）是英国政府中央运算机与电信治理中心（CCTA）在20 世纪 90 年代初期公布的一套 IT 服务治理最佳实践指南，旨在解决IT 服务质量不佳的情形。在此之后， CCTA 又在 HP、IBM、BMC、CA、Peregrine 等主流 IT 资源治理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探究的基础之上，总结了 IT 服务的最佳实践体会，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT 服务的水平。n 涵盖 IT 服务的规划、提供和支持服务的质量治理n 它是一套关心

6、企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效治理的高质量方法最佳实践的结晶（ Best Practices ）n IT 服务治理事实上的全球标准n ITIL 是富有生命力的！它所关注的问题，不是你是否推行IT 服务治理；而是你实际做得如何样！B. 什么是服务水平协议（SLA）服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保证服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常那个开销是驱动提供服务质量的要紧因素。一个完整的SLA 同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲

7、裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商能够对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。传统上，SLA 包含了对服务有效性的保证，譬如对故障解决时刻、服务超时等的保证。然而随着更多的商业应用在 Internet 的广泛开展，越来越需要SLA 对性能（如响应时刻）作出保证。这种需要将会随着越来越多的商业在 Internet 的开展而重要起来。实际上，SLA 的保证是以一系列的服务水平目标（SLO）的形式定义的。服务水平目标是一个或多个有限定的服务组件的测量的组合。一个 SLO 被实现是指那些有限定的组件的测量值在限定范畴里。SLO 有所谓的操作时段，在那个时刻范畴内，SLO 必

8、须被实现。然而由于 Internet 的统计特性，不可能任何时候都能实现这些保证。因此SLA 一样都有实现时刻段和实现比例。实现比例被定义为SLA 必须实现的时刻与实现时段的比值。例如：在工作负荷100 transaction/s 前提下，早上 8 点到下午 5 点服务响应时刻85ms，服务有效率95%，在一个月内的总体实现比例 97%。C. 什么叫 IT 服务治理（ITSM）IT 服务治理（IT Service Management）是基于 ITIL 的指导，关心企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效治理的高质量方法。ITSM 关注服务质量与服务成本的平稳，为保持 IT 服务始终

9、满足业务的需求并向长远治理目标不断靠近， 采纳一种连续改进的实施理论指导方法，为 ITSM 的实践源源不断地提供向前的原动力，保证ITSM 实践成功。IT 服务治理的意义： 建立统一的服务平台 规范治理流程，落实治理责任 提高科技治理的透亮性、可监督性 知识共享，加速问题解决的效率 IT 基础架构的集中操纵 完善运行爱护流程D. 什么叫IT 服务治理系统（IT-SMS）IT 服务治理系统（Information Technology Service Management System） 是厦门赢定信息科技总结多年IT 基础软硬件外包服务实践体会，针对中国中小 IT 公司研发的一套建立在互联网平

10、台上（ASP）具有有用价值的 IT 服务治理系统，其能够面向家庭、企业、政府、金融等非IT 行业的客户进行“流程化、精细化、动态式、可追溯、互动式的IT 服务治理”，比如：对客户的 IT 资产进行动态治理，对服务过程进行精确记录等。有效提升了中国中小 IT 公司的IT 服务治理水平，具体表现在：服务流程更加规范，服务效率有效提高，服务成本有效操纵，服务中意有效提升。（“IT-SMS”是厦门赢定信息科技在中国地区的法律注册商标）2. IT 部门的角色定位lIT 部门一直是作为企业（或机构）的后台支持部门，处在企业（或机构）经营和治理“链条”的末端。事实上 IT 部门是企业（或机构）实现各种治理手

11、段的一个重要实施部门，能够说没有 IT 部门，企业绝大多数的先进治理理念都无法得到真正实现。（这也是全球五大会计师事务所和治理咨询企业普华永道2002 年之因此被IBM 收购的理由之一）；lIT 部门一直是企业的“费用部门”，一是信息化基础投入，一是信息化应用损耗；而现代企业中的每一个部门都应该围绕企业的利润核心运作，如何把IT 部门的投入变成一个“可控的，节约成本”的部门就十分值得考量：“省下的确实是赚到的！”；lIT 部门在企业当中往往是“万金油”角色，既要处理企业内部信息化建设专案，又要负责企业 IT 网络平稳运行，甚至小到每台办公电脑、外设的正常运行和爱护，如此就专门耗费企业 IT 部

12、门许多不必要的精力和时刻，造成其真正的核心作用：关心企业提高信息化应用水平那个职能角色没有专门好的发挥出来；3. IT 服务外包的意义1) 节约基础IT 爱护成本：一是人力成本，二是治理成本；2) 降低 IT 服务治理风险：从寄予个人力量服务到寄予企业实体服务：1）能够得到更长远、持久、稳固的 IT 服务，从而解决基础 IT 爱护人员的离职风险；2）专业的IT 服务外包公司具有 IT 爱护体会丰富、技术全面性等特点，能够让企业得到更全面的 IT 技术服务支持。随着 IT 技术的日新月异，企业会面临专门多IT 技术方面的问题，如：硬件、软件、局域网、互联网、数据库等，相关内容往往需要专门多专业工

13、程师才能完成，专业 IT 服务公司有全面的技术背景和技术人才储备，有能力为企业提供如系统爱护、硬件修理、应用培训等全面的技术服务。3) 可得到增值服务内容：追溯式服务治理、IT 资产治理、保险式服务、人员应急服务、设备租赁等；4) 延长 IT 产品使用寿命：提供多级硬件修理保证；5) 解放自有IT 部的生产力和制造力，让企业 IT 部门腾出精力用心于自身信息化专案的建设等高附加值工作，而不是做办公电脑日常琐碎的软硬件修理爱护等低附加值工作。6) 最本质的服务需要：再稳固再牢靠的产品也有质量的瑕疵，再重视质量的企业也无法完全杜绝产品质量问题，一组能够说明服务需要的数据：A. 数码类产品平均返修率

14、（国内市场）：15以下B. 各种电脑配件平均返修率（国内市场）：10以下C. 笔记本电脑平均返修率（国内市场）：10以下D. 台式电脑平均返修率（国内市场）：5以下E. CISCO 网络产品的平均返修率（全球市场）：2以下F. GE 的“六西格玛”产品质量操纵体系（全球市场） ：5以下7) 服务是一项需要专门专业化和规模化运作的业务，否则：一是无法满足客户专业性要求，二是服务商自身无法生存和进展；【IT 外包服务示意图】：服务外包前服务外包后IBM 全球服务部中国区战略外包副总经理郭世勋如是说：“企业 IT 团队摆脱了日常运维工作，但同时也承担了更大的业务和战略方面的职责。企业 IT 团队与外

15、包供应商的关系， 就和往常公司内部业务部门与 IT 部门之间的关系，并非单向的需求和被需求，而是双向的沟通和协同。”4. IT 外包服务进展历程l 1990 年，柯达公司宣布将其几乎全部的信息系统外包给IBM 和 DEC 等公司，这一事件标志着IT 服务外包业务更加成熟，并有力推动了全球 IT 服务外包的进展进程，至今，IT 服务外包差不多在欧美 70%以上的企业中得到了应用。l 1998 年，惠普中国与爱立信签下的 IT 服务外包第一单，翻开了中国 IT 服务外包史的第一页。受限于中国 IT 应用的整体进展水平和传统企业的IT 服务外包意识缓慢，尽管通过了 8 年时刻，在中国地区，IT 外包

16、服务市场尚属“教育开发时期”。5. 公司需求分析1) 电脑用户账号的治理，每台电脑软件安装记录的治理；2) 用户端网络接入及故障排除；3) 新机预备包括新采购的PC、笔记本电脑的软件预备及安装调试；4) 退役旧机处理包括旧有数据的转移，旧机的清洁工作和整合处理；5) 日常软硬件爱护包括现正在使用的机器的故障排除、部件更换（不包括所更换部件的费用）、软件更新、软件定期检查爱护（时刻暂定为每三个月一轮）；6) 对使用者简单故障的技术热线支持；7) 当机器确认因故障无法修复需要送修时，代表客户公司与原机器供应商或其修理中心联络更换修理事宜；说 明：l依照具体客户情形进行描述，以上仅为示例。8) 服务

17、响应时刻要求：4 小时；6. 公司服务模式1) 采纳“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT 服务；2) 正常租赁模式：8 小时 * 5 天，如客户公司遇到专门需要，我司可为客户公司延长至“24 小时 * 7 天”的服务模式，客户公司则依照实际情形，给我司提供一定的服务延长补偿；3) 工程师派驻数量：10 人；其中 1 人为客户公司服务组“组长”：分管技术和治理，在人手不足的情形下，亲自协助；3 人为客户公司服务组“技术支持接线员”，为客户公司职员的电脑使用提供 技术支持，其 3 人也兼任“服务派单员”，要紧给其他服务工程师进行服务派单，并在人手不足的情形下，亲自协助；其

18、余 6 人为客户公司服务组的现场“服务工程师”。（其中 1 人要紧负责网络爱护）4) 我司服务工程师标准如下：1) 大专以上学历，其中本科以上学历占 60以上，运算机相关专业至少占 80 以上；2) 平均具备 2 年以上IT 领域的工作体会；3) 具有一定的英文阅读基础；4) 技术级别均在“萤火虫”认证的中级工程师以上，其中服务组长为高级工程师；（具体可参照我们的“萤火虫”工程师技术分级标准）说 明：依照具体客户情形进行描述，以上仅为示例。5) 良好的沟通和谐能力；7. 公司服务内容7.1. 按照“产品类别”划分1) 台式电脑安装/调试/服务/修理2) 笔记本电脑安装/调试/服务/修理3) 电

19、脑附属设备安装/调试/服务/修理（如：打印机等）4) 网络安装/调试/服务/爱护 （如：局域网、互联网等）5) 平台系统安装/爱护/培训（如：windows 等）6) 办公软件安装/爱护/培训（如：word、excel、PowerPoint、WPS、IE 等）7) 工具软件安装/爱护/培训7.2. 按照“服务类别”划分1) 软件安装/调试/服务/培训（如：各种平台软件、办公软件爱护）2) 硬件安装/调试/修理/培训3) 咨询服务（如：内部信息化建设、系统集成解决方案咨询）4) 网络爱护（如：局域网等调试）5) 网络安全爱护（如：防黑客、防病毒，以及内外网络安全评估和治理等）【单独计费】6) 数

20、据安全爱护/修复 【单独计费】7) 快速配送（客户急需的配件、耗材等在 14 小时内快速配送）8) IT 资产治理9) 应用培训（如：OFFICE 等应用培训）10) 优化服务（如：为客户进行网络和系统的优化）11) 个性化服务（依据客户的不同需求所进行的差异化服务）【单独计费】12) 网站设计/爱护【单独计费】13) 设备保险（为客户设备因不可抗拒力所造成的损坏进行免费修理和更换）【单独计费】如图所示：层次ABB 的 IT 部门职责企业 IT 行业应用软件（ERP、财务、CRM、HR 等）企业 IT 基础软件应用平台（OS、工具软件、OFFICE 软件等）“萤火虫”的职责企业 IT 基础硬件

21、应用平台（PC、笔记本、网络、外设等）客户IT 应用内容8. “萤火虫”服务理念1） 【3V】服务理念： Value价值 Vow承诺 Votive奉献2） 【S361】：361服务理念：我们要比客户所期望的多做一点9. “萤火虫”服务原则1) 【便利性原则】：派驻服务，零秒等待；2) 【实效性原则】：采取现场服务、和远程诊断（需具有一定网络条件）等结合的服务方式；3) 【前瞻性原则】：通过技术分析手段，对 IT 系统使用做出预见性分析，把问题消弭于发生前；4) 【顾问性原则】：在服务过程中为用户提供耐心咨询服务；5) 【完整性原则】：对 IT 系统使用当中所有相关的设备提供全面和必要服务；6)

22、 【规范性原则】：用一整套IT 服务治理制度和流程，以“治理制度治理工具”的方法保证服务品质的可连续和可拷贝，比如：全程记录服务，保证服务过程可查询、可监督、可治理、可追溯等；7) 【价值性原则】：不仅为客户排忧解难，还能够为客户提供超出其期望的服务内容，并给客户的IT 投资带来一定的增值，以及愉悦的心情；10. “萤火虫”服务目标1) 用户的问题苦恼通过我们的服务得到排解2) 用户的工作效率通过我们的服务得到提高3) 用户的治理成本通过我们的服务得到降低4) 用户的投资通过我们的服务得到应用增值5) 用户的事业通过我们的服务得到顺畅进展“萤火虫”要成为您周围最可靠、最忠实的 IT 服务商11

23、. “萤火虫”服务细则11.1. 1 个服务核心服务质量是我们生存和进展的第一要素，诚信和道德是我们最重要的声誉，也是我们最大的无形资产，我们必须像爱护自己的人格一样爱护它！11.2. 4 大服务约束 永久不承诺我们做不到的情况 承诺的就一定要做到 决不欺诈和欺诈我们的客户 严守职业道德和操守，绝不窃取或者向第三方泄露客户内部的信息数据11.3. 16 个服务细则A：【4 不】：不可同意客户吃请不可服务承诺失约不对客户批判争吵不对客户要求冷漠B: 【5 规】：服装整齐，注重外表；微笑服务，关注客户；轻拿轻放，爱惜机器；规范操作，行为专业；擦拭机器，耐心指导； C: 【2 愿】：用我们的诚心满足

24、客户服务需求，使客户感动；用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。D：【5 心】：对待工作要尽心解决问题要用心文明服务要细心关心客户要热心回答问题要耐心12. “萤火虫”服务治理1) 人员治理：正向公司为派驻 ABB 的服务人员提供完整的薪酬和福利保证，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保险等，并依据其在ABB 的工作绩效表现，再给予物质奖励，具体可参照我司的职员薪酬制度和职员绩效考核制度；同时， 也会有相应的工作失误、处罚措施，具体可参照我司的服务工程师奖惩制度；2) 服务治理：采纳 6 年以上服务实践体会而自主研发的IT 服务治理系统（ IT-SMS）： it- 以流程治理为基础：

25、标准化的服务流程是服务质量的第一个保证； 以精确治理为标杆：能够精确到每台设备的服务记录； 以细节治理为要求：从服务细节处下功夫，全力以做好细节工作； 以可追溯治理为原则：能够随机查询每一次服务的过程； 以互动治理和分享知识为理念：ABB 随时能够了解自身的服务状况，以及客户能够分享我们积存的技术仓库； 以修理为服务治理后台：我们和厂商为ABB 共同建立了 13 级的修理力量； 以连续培训为ABB 提供服务型技术人才； 以为客户制造应用价值和减少故障缺失为服务核心13. “萤火虫”服务报修1) 报修：ABB 确定 3 个内部直线服务报修，服务可标注在我们的“服务标签” 上，直截了当贴在职员的电

26、脑上，方便职员的查询；2) 网络报修：部分不紧急的服务需求，ABB 职员能够登陆专门对内部职员开放的IP 地址， 然后录入自己的电脑编号和密码，向“萤火虫”IT 服务治理系统进行网络服务报修；3) ABB 其他分公司：则能够通过我们“萤火虫”IT 服务全国连锁机构在当地的合作服务商来提供上门服务；14. “萤火虫”服务收费详见服务外包合同15. IT 服务商的选择标准1) 服务商能否切实关心客户排除故障，解决问题2) 服务商是否能够为客户带来各种增值服务内容，比如：IT 资产治理、人员应急、设备租赁、设备保险等3) 服务商是否能够为客户提供多种服务模式的选择4) 服务商是否能够和客户进行互动式

27、服务，让客户清晰自己的设备服务状况（细到每台电脑的服务记录），而且能够随时方便的查询，不是单向简单的服务5) 服务商是否有相关的服务体会积存（如：客户基础），空有框架设想没有实践体会的厂商，不利于解决实际服务中的问题6) 服务商是否有能关心客户固化服务流程的治理系统：其一是固化的流程，即客户正常服务的流程，其二是定时服务记录报表（也是互动式治理一部分）7) 服务商是否有完整的IT 服务解决方案，能够为客户进行IT 服务差异化定制8) 服务商是否能够对 IT 服务的技术知识进行有效积存，在需要的时候开放给客户免费共享9) 服务商是否具有通过培训的专业化IT 服务队伍10) 服务商是否把其IT 服

28、务当作其企业重点的战略进展业务，而不是短期盈利业务16. 什么缘故选择萤火虫1) 一个讲诚信、有价值观的IT 服务商2) 多样化服务模式选择3) 有创新的服务形象、文化、理念4) 有价值的服务内容5) 完整的IT 服务治理（参见“萤火虫”的服务治理6) 有一支核心的专业IT 服务队伍，负责人和技术骨干人员均为3 年以上职员7) 有长远的IT 服务进展规划，不是短期营利行为8) 合理的服务价格9) 全国范畴内的连锁服务模式，能够为集团企业提供异地同等质量的服务“萤火虫”和其他 IT 服务体系对比表：“萤火虫” 体系（1） 有完整的服务流程治理；（2） 有专业的服务技术队伍，并制定严格的服务绩效考

29、核制度；（3） 有芯片级修理技术力量；（4） 基于服务实践，自主研发的专业 IT 服务治理系统（IT-SMS），精细化治理；（5） 有完整的服务理念和服务文化；（6） 有战略性的远期服务业务进展规划，走专业化 IT 服务进展道路；（7） 注重服务品牌形象，给予情感因素；（8） 有创新服务理念，有完整的知识产权来爱护权益；（9） 制定严格高标准的服务细则；（10） 有丰富的客户服务基础和体会，能为客户提供量身定做的 IT 服务解决方案；其他体系（1） 缺少或简单的服务流程治理；（2） 没有建立专业的服务技术队伍，个别甚至采纳无底薪的服务队伍；（3） 不具备芯片级修理技术力量；（4） 没有专业的

30、IT 服务治理系统（SMS），粗放式治理；（5） 缺少服务理念和服务文化；（6） 缺少远期服务业务进展规划，大多集中短期获利行为；（7） 缺少对品牌的情感注入；（8） 缺少创新服务理念，不具备知识产权爱护的资格；（9） 缺少或简单的服务细则；（10） 无法为客户提供完整的 IT 服务解决方案；17. “萤火虫”全国连锁伙伴名单请参考：:/s361/WebMap.asp18. “萤火虫”典型客户名单（厦门地区）厦门建发集团及其分公司厦门协成实业厦门第九中学厦门特区工程房地产同安特工房产厦门中信银行金山、五通小区居委会客户行业领域包括：制造、贸易、集团、IT日本阿尔法信息系统集成（厦门） 厦门厦工

31、机械厦门方华房地产评估厦门富廊服装厦门华狮腾装饰 厦门大三川实业 厦门市斯马克贸易厦门思明国税局 厦门海沧兆伦纸业厦门声星电子公司厦门鹰牌电机厦门天长地久婚纱摄影厦门利盛电光源厦门泉舜生物科技厦门伟达电梯南平市人民政府厦门办事处客户群分布情形（数据截止 2006 年 10 月）：9 0 08 0 07 0 0签约家庭签约企业其他客户单位：个6 0 05 0 04 0 03 0 02 0 01 0 002 0 0 619. 企业介绍19.1. “萤火虫”IT 服务全国连锁体系介绍标准 LOGO（国家商标局注册）a) “萤火虫”的名称和 LOGO 寓意： “萤火虫”是夏天晚上经常显现的一种昆虫，

32、在民间有着“小灯笼”“光明小天使”等美誉，大人小孩都十分的喜爱它，因为它代表着一种宝贵的童趣，它总是在炎热的夏天为纳凉的人们带来许多温馨、欢乐、浪漫、清新的体验和回忆。我们之因此取其名，目的确实是期望我们这只“光明的小天使”，以它曼妙的舞姿和欢乐的笑脸，带给我们的每一位客户与众不同的服务体验和服务感受；确实是为了改变 IT 服务总是带给客户硬邦邦的、痛楚无奈的一面，真正把客户的IT 服务体验提升到一个“便利欢乐舒服”的境域！终有一天，我们会把“萤火虫”IT 服务做成服务领域一个代表“欢乐精神”的象征！b) “萤火虫”的服务使命：“便利欢乐舒服” “便利”：第一是让客户能够专门方便的找到我们，然

33、后享受我们及时、准时的现场服务； “欢乐”：有着双重含义：一是客户同意我们服务时和服务后是一种欢乐的心情；一是我们要始终以欢乐的心情为客户提供服务； “舒服”：这是超越欢乐、达到更持久的一种境域，也有着双重含义：一是让客户对“萤火虫”IT 服务品牌始终保持美好的忠诚感和美誉感；二是让每一个“萤火虫”IT 服务工程师的人一辈子获得轻松写意的工作和生活；c) “萤火虫”的进展目标： 打造中国 IT 服务领域【第一品牌】：“中国规模最大的 IT 服务连锁体系” 打造中国 IT 服务领域【第一治理】：“中国实力最强的 IT 服务管明白得决方案提供商”；d) “萤火虫”的服务价值: 【安全稳固】：以一个

34、团队的力量，在客户IT 设备显现故障时快速解决， 保证客户的 IT 系统“稳固运行，安全运行”； 【职能转变】：能够更好的解放企业 IT 部门的生产力，将企业的 CIO 和企业 IT 部门从基础的运营治理中解放出来，更充分地参与企业的行业信息化专案的建设，以及企业的进展策略和业务模式的创新，关心企业 IT 部门从一个单纯的成本中心转化为企业制造增值利润的利润中心。这也是企业 IT 从后台走向前台，从支持部门（单纯的“被动救火式”服务部门）走向核心部门（即实现企业战略的重点支持部门）的道路；（Do what you do best (your core competency) and outso

35、urce the rest!） 【降低成本】：以一套完备的 IT 服务体系，关心企业有效降低 IT 产品应用的服务和保修成本，以及降低中低端 IT 服务人力资源的治理成本和治理风险（从把IT 服务系于一人身上转变成系于一个团队身上），同时，能够有效促进和提升企业自身 IT 人才的层次； 【增值使用】：提供完善而科学的 IT 运营保证外包服务，并利用信息手段来使企业的 IT 资源增值使用（要紧如：通过日常有效的保养延长IT 设备的使用寿命等），使企业提高工作效率，加强治理与竞争。 【更具效率】：关心客户的注意力转移到提升“IT 应用”上，关心企业从简单的 IT 设备使用，到真正利用IT 来改变传

36、统工作的模式，提升工作效率和治理能力； 【资产治理】：关心客户有效的治理 IT 资产安全，完整记录企业 IT 资产的变迁，从而为企业的 IT 资产的治理和保值提供一个数据参考； 【预警服务】：为客户的 IT 设备提供“预警式服务”，通过一套有效的监控技术，我们为客户的每一台电脑建立一个未雨绸缪的故障预警系统，能够在故障快要发生的时候提早向客户发出提醒，并让我们提早为客户把故障排除在“萌芽状态”，从而幸免了由于设备宕机而带来的数据和经济缺失， 也节约了客户的时刻； 【数据决策】：向客户提供 IT 服务的完整记录以及数据分析，关心客户甄别在众多 IT 产品品牌和型号当中哪种更适合自己，为客户 IT

37、 设备的再次采购提供一个依据； 【跟上潮流】：我们为客户提供最新的 IT 技术信息，并关心客户结合其业务，落实应用； 【先进治理】：为客户提供“流程化、精细化、动态式、可追溯、互动式的IT 服务治理”；说 明：l依照服务商自身情形进行描述。19.2. 公司介绍20. 客户 Q & A1) 问题（1）：实力规模如何？n 解答： 请参照我们的服务团队介绍 请参照我们的典型客户和客户群分布 请参照我们的治理模式 请参照我们的服务品牌2) 问题（2）：如何解决服务人员流淌带来的阻碍？n 解答： 我们公司和每位职员都签订劳动用工合同，一般职员至少一年，主管职员至少三年，经理职员至少五年； 为防万一，我们

38、为每一个重要客户都冗余了12 个工程师备用； 我们始终以一个团队来为客户提供整体服务，这点在我们的服务治理系统当中表达的专门好，任何一位职员离职都不能带走他的服务记录；3) 问题（3）：你如何治理外包团队？n 解答： 建立奖惩机制 完整的服务绩效考核，要紧指标：服务单数、服务解决率、服务中意率等指标； 定期培训 建立服务团队文化4) 问题（4）：我的数据安全如何保证？n 解答： 数据安全问题无非两种：一是外泄，二是丢失； 关于数据外泄：一是我们没有窃取客户数据的动机；二是能够签订数据保密协议；三是专门敏锐数据客户能够从旁监督我们服务；四是我们对恶意窃取客户数据的工程师有着专门严格的惩处措施，甚

39、至不惜以法律手段来约束和追究这种违法行为； 关于数据丢失：一是我们严谨的服务流程治理，必须先备份数据才能服务，这是防患未然的手段；二是我们也有相应的数据复原手段，这是亡羊补牢的手段（但这各手段并非万能的）；5) 问题（5）：服务的速度有保证吗？n 解答： 不同的服务模式有不同的保证； 工程师数量保证，我们会连续扩大团队，不让队伍因各种缘故断档； 我们有一套相对高效的服务治理手段和统筹调度方法；我们的承诺差不多上符合实际情形的，并没有过度承诺，比如：正常 48 小时，特急 1 小时是有路程限制的（不超过 20 公里），我们并没有夸张到说 100公里的路程我们也能 1 小时到达，因此，从这些细节规定当中您能够看出我们对自己的承诺是慎重而且有保证的，并非随口胡说；