2022年某保险有限公司投标书.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 服务方案投标人名称： XX保险有限公司 XX市分公司本服务方案包括如下内容：1、服务的响应时间和联络方式等；2、公车服务结构的支配；3、本项目经营人员支配（包括人员情形简介）；4、服务承诺（包括承保、理赔承诺和车辆修理情形）；5、车辆档案信息的治理；6、其他特色服务；7、质量保证；投标人代表签字及盖公章：一、服务的响应时间和联络方式名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - XX 市财产保险行业内,我公司在品牌、市场、人才、产品、技术、再保险网络、客户、服务、资源、经营治理等

2、十个方面拥有明显的优势；我们将统筹公司的各种资源和优势,保证以最短的服务响应时间和完善贴心的服务方式向 XX市行政事业单位公务用车供应优质 的询问、承保、报案、救援、理赔、信息反馈、客户回访、投诉等服 务；（一）询问服务 1、询问服务联系方式和响应时间（1）向特地客户经理询问：客户可以通过电话向我们配备给车 属单位的客户经理询问保险方面有关问题；服务响应时间为：即时在线解答；（2）9XXXX专线询问：客户可以通过人保财险 询问保险方面有关问题；服务响应时间为：即时在线解答；24 小时专线 9XXXX（3）专家询问：我们设立本项目保险专家热线,电话：,电子邮 箱：,联系人：；服务响应时间为： 电

3、话询问即时在线解答； 通过电子邮件询问的,24 小时内回复；2、询问服务的保证措施（1）在本项目下共配置52 名客户经理, 实行一对一的客户经理制；每一个车属单位我们配备了一名体会丰富的客户经理,这些客户 经理与对应的车属单位有多年的沟通,熟识客户情形；（2）2000 年,中国人保财险公司在保险行业首家建立了“ 9XXXX”全国服务专线电话, XX地区配备了 18 个坐席, 18 条电话线路,掩盖 了全市全部地区；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - （3）为了能准时解答客户深层次的疑难问题,我们特殊为本项 目设立了专

4、家热线, 开通特地的电子邮箱； 专家热线配备 3 名理论知 识丰富和操作实践水平高、在行内具有相当影响力的专家型人员；（二）承保服务 1、承保服务联系方式和响应时间（1）供应承保方案：依据车辆的基本情形和客户的需求,客户 经理准时供应科学的承保方案；服务响应时间：客户明确需求后24 小时内送达投保人手中；（2）出具保单：客户经理依据客户要求帮助车属单位填写投保 单,准时出具和送达保险单；服务响应时间：在客户确认投保单后24 小时内送达；（3）保单内容变更：在保险期间,如客户需要修改保险单内容,可以直接与我们指定的客户经理联系,出具保险批单；服务响应时间：客户提出变更要求后 24 小时内；2、承

5、保服务保证措施（1）实行一对一的客户经理制；（2）配备 22 个出单录入操作人员和 保高峰期能准时出具保险单；11 个核保人员,保证在投（3）人保财险 XX分公司核保权限（上级公司授权 XX公司自主经营权限）在 XX财产保险行业最高,达 足本项目车辆的投保需求；（三）理赔服务 1、理赔服务联系方式和响应时间180 万元人民币,基本能满（1）出险报案和救援恳求：客户出险后需要救援、查勘,在全名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 国范畴内都可以直接拨打365 天 24 小时的服务热线电话9XXXX,9XXXX将供应周到详尽

6、的服务指引；服务响应时间： 5 分钟内；（2）查勘救援： 9XXXX调度中心在接到客户的出险报案和救援恳求后,在 5 分钟内调度我公司24 小时候命的查勘救助服务人员及时赶赴现场救助、查勘定损,并帮助处理相关事宜；到达出险现场的服务响应时间：对发生在XX市区内的事故,接到客户恳求后 20 分钟到达出险现场； 对发生在 XX市所属县级市内的事故,接到客户恳求后30 分钟内到达现场；（3）定损定责：接到被保险人报案后,对于属于保险责任的事 故,依据以下商定准时定损：预估车辆缺失金额在人民币 日内确定缺失金额；预估车辆缺失金额在人民币5,000 元以内的,报案后在 1 个工作5,000 元50,00

7、0 元（含 50,000 元）,在接到报案后 2 个工作日内确定缺失金额；预估车辆缺失金额在人民币50,000 元以上的,在接到报案后3个工作日内确定缺失金额；（3）结案时限：我公司开设本项目公务用车理赔绿色通道,设 置特地服务柜台和专人治理,实行快速赔付；服务响应时间：赔款金额在 5,000 元以下的,资料齐全, 30 分钟内赔付；赔款金额在 5,000 至 350,000 元之间的,资料齐全, 2 个工作日 内赔付；赔款金额在 350,000 元以上的,资料齐全, 7 个工作日内赔付；2、理赔服务保证措施（1）我公司于 2000 年 4 月在全国范畴开通的统一保险服务专线名师归纳总结 -

8、- - - - - -第 4 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9XXXX 服务功能已非常成熟,并通过了国际认证联盟和中国质量认证中心 ISO9001：2000 质量体系国际国内双认证, 2006 年 4 月 21 日,被中国信息产业部和CCCS 客户联络中心标准委员会授予“2006 中国正确呼叫中心” 荣誉；9XXXX 专线目前已实现了报案、询问、回访、投诉、预约投保、现场救助等功能,并在全国各地设立了 329 个专线电话服务中心, 24 小时为客户供应服务； XX 地区专线电话服务中心设在 XX 市分公司,拥有专用线路 话务员 24 小时轮番值班；18 条,

9、值班座席 18 个,专职（2）XX 市分公司设有 21 个快速查勘救援小组, 21 辆事故查勘救援专用车和交通事故拖吊挽救车,落实；理赔的硬件设置保证理赔工作的（3）使用理赔治理系统,对理赔流程各环节的节点采纳运算 机实时监控,实现了理赔工作流程的动态闭环治理；（4）开设本项目公务用车理赔绿色通道,设置特地服务柜台和 专人治理,实行快速赔付；（5）为了保证本项目下的承保车辆获得优先服务的权益,我公 司在全险种业务处理系统 、理赔流程治理系统、客户关系治理 系统和财务收付费治理系统四个治理系统中和保险凭证、理赔 凭证设置了专用的客户识别代码,并在系统中设置最高优先级；（6）为确保定损的精确性和准

10、时性,我公司自 2001 年起就领先采纳了“ 事故车辆定损系统”；该系统成为中国车辆保险理赔中第一个达到世界发达国家先进水平的标准化定损系统；定损软件中零配件价格全部由专业修理厂家和零配件价格信息供应商依据主厂件、原配件的价格进行更新；（四）信息反馈服务名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、信息反馈联系方式和响应时间（1）定期反馈：我们将于每月 10 日前把上个月本项目公务用车承保及理赔情形分别报送XX市政府选购中心、 财政局和 XX市江海区选购中心；联系人：,电话：；服务响应时间：每月10 日前；（2）个性查询：

11、为了保证车属单位和选购中心第一时间把握公务用车承保、赔付的动态情形,为车属单位加强车辆治理供应依据,我们可以依据客户的需求供应响应的数据和分析；联系方式：,电话：,电子邮箱：；服务响应时间：收到客户的需求 48 小时内；2、信息反馈服务的保证措施（ 1）我公司拥有由总公司统一开发的 客户关系治理系统（CRMS）、理赔流程治理系统 、财务收付费系统和总公司与中科软有限公司合作开发的PICC 全险种业务处理系统大型运算机软件系统,用于对公司客户特殊是大客户的系统、专业治理,该四个 系统已实现无缝连接,具有强大的查询治理功能,可实现客户信息、车辆信息及业务数据的查询,包括简洁查询、汇总查询、对比查询

12、和 分析查询；（2）我公司信息技术部设有专职技术人员负责对客户关系管 理系统、理赔流程治理系统 、财务收付费系统和全险种业务 处理系统 的爱护和客户服务治理工作, 保证本项目下供应的数据资 料真实、牢靠、安全和详尽；（3）我公司对本项目下的客户采纳了先进的专用客户识别代码 治理；,立行政事业单位公务用车投保的档案资料库,统筹选购业务 的数据,使公务用车辆信息治理更明晰,更科学；（五）客户回访和客户投诉名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、客户回访和投诉联系方式和响应时间（1）电话回访： 9XXXX每天随机抽取客户进

13、行客户中意度的电 话回访,调查客户在承保、理赔和相关服务的中意度；（2）客户经理登门回访：客户经理每年进行不少于 3 次的登门 回访,书面征求客户在承保、理赔和相关服务的看法和建议；（3）客户投诉：设立专人独立处理本项目客户投诉,联系人：,联系电话：,电子邮箱：；服务响应时间：在接到客户投诉后 24 小时 内赐予答复和处理看法；2、客户回访保证措施（1）365 天 24 小时 9XXXX服务中心规范服务支持；（2）对本项目实行一对一的客户经理制；（3）我公司设有客户服务治理部,职责范畴包括：制定客户服 务规范和标准,爱护客户治理系统,建立服务质量测评和监督体系；组织实施客户服务水平的评判和监督

14、；提高客户中意度；服务质量标准表略二、公车服务结构支配独立、客观处理各类投诉案件,为更好的服务于 XX市行政事业单位公务用车保险项目,我们在现有治理体系的基础上, 为本项目设计了专项服务组织体系,组织体系包括项目领导小组、项目服务工作组：（一） XX市行政事业单位公务用车保险领导小组1、项目领导小组的职责名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 我公司已特地成立XX市行政事业单位公务用车保险项目领导小组（以下简称项目领导小组） ,负责保险承保、理赔与服务的组织实 施与总体治理, 统筹公司的人力、 物力和财力资源保证项目各项

15、工作 实施；项目领导小组负责与XX市财政局、 XX市政府选购中心、江海区财政局和江海区政府选购中心的沟通,联系人由小组日常负责人担任；2、项目领导小组人员略（二） XX市行政事业单位公务用车保险服务工作小组1、项目服务工作小组职责 为确保项目服务、承保、理赔、监督等各项工作的落实,设立 XX 市行政事业单位公务用车保险服务工作小组（以下简称项目服务 工作小组）,服务工作小组接受项目领导小组的领导,负责本项目车辆保险承保、理赔、服务、监督等专项工作组织落实,依据本投标文 件的标准履行各项服务承诺, 确保服务的标准化； 负责依据本投标文件和 XX市财政局、 XX市政府选购中心、江海区财政局和江海区

16、政府选购中心要求的有关内容为各被保险人供应承保、险服务,包括必要的组织与和谐工作；2、项目服务工作小组人员配置理赔及其他各类保为确保本项目的服务质量,我们从XX市分公司、城区3 个支公司中选拔业务技能优秀且具有丰富的机关团体服务体会的人员为本名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 项目服务工作小组人员,并实行考试上岗；人员包括承保、理赔、客户服务、财务、信息技术等方面的治理骨干和业务骨干,详细支配详见“ 三、本项目经营人员支配”；略（三） XX市行政事业单位公务用车保险项目组织结构日常治理 1、为保证服务方案的顺当执行,

17、我公司将对项目领导小组和服 务工作小组成员至少进行一次关于本投标文件中保险条件、操作流 程、理赔服务、服务承诺及其他保险服务条款的培训；2、在供应服务有效期内,领导小组和服务工作小组成员发生变动,我公司将立刻通知XX市政府选购中心及相应的被保险人；3、如被保险人对我公司所指定的项目服务小组人员的服务不满 意,经 XX市政府选购中心、 江海区政府选购中心或各被保险人要求,我公司将立刻予以更换；4、我公司将组织项目服务小组拜望相应的被保险人,并听取被保险人对期内保险服务的要求,以合同规定的标准化服务为基础,制定有针对性的个性化服务规范；5、为确保本项目的服务质量,项目服务工作小组的成员均从业 务技

18、能优秀且具有丰富的机关团体服务体会的业务人员中选拔,并实行考试上岗；6、我公司每季度依据业务技能、工作业绩和客户中意度对项目 经理、服务工作小组成员的进行考核,并组织有针对性的培训,不能 胜任工作要求的人员立刻予以更换；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7、服务工作小组成员在本项目的服务水平将作为其关键性业绩指标KPI 指标 ,直接影响其薪酬水平；三、本项目经营人员支配（一） XX市行政事业单位公务用车保险项目服务工作小组：为了最大限度保证客户的合法权益,为XX市行政事业单位公务用车供应优质的服务, 严格履行服务方

19、案和承诺, 我们成立本项目服 务工作小组,设立项目经理,项目经理为陈焯燕；项目服务工作小组直接受本项目领导小组领导,主要是由XX分公司车辆保险部、客户服务治理部、理赔中心、承保中心、财务中心、信息技术部和市区各 经营单位的业务和治理骨干组成；略（二）一对一的客户经理：在本项目下共配置52 名客户经理,实行一对一的客户经理制,即每一个车属单位我们配备了一名体会丰富的客户经理,这些客户经理与对应的车属单位有多年的沟通,熟识客户情形；四、服务方案及承诺“ 以客户为中心”是我们的经营理念； 为了更好地为 XX市行政事业单位公务用车供应优质的保险服务,积极做好承保和理赔服务工 作,最大限度地保证客户的合

20、法权益, 我们在依法合规经营的基础上,特向选购中心和各车属单位做出如下服务承诺：（一）、承保前服务 如前所述,我公司已在组织领导、操作实施、技术信息、沟通联 系等方面做好了充分预备, 随时都可为我们多年合作的公务单位用车 供应便利、快捷的保险服务；详细措施为：1、准时做好历史数据分析； 我公司有多年行政事业单位公务用车 承保理赔体会,承保理赔综合数据比较完善、齐全；为了便利各单位名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 合理有效投保,我们已利用客户关系治理系统及PICC 全险种业务处理系统 对以往数据档案逐步做了相应处理

21、,对历史数据进行系统分析, 为制定投保方案预备了科学数据依据,辆进行科学治理；便利投保单位对车2、提前供应投保方案； 为了便利 XX行政事业单位公务用车连续 投保,防止因疏忽或者劳碌而脱保, 我们将依据历史数据制定合理投保建议,并提前 20 天提交给各车属单位,以便各车属单位有足够时 间考虑并按期办理相关手续；3、和谐处理各项工作； 为客户做好各方面服务是我们的天职；为 了便利选购中心工作及行政事业单位得到合理有效的保险保证,我们在统筹、调动公司内部的各种资源 （如承保、理赔、财务等）的同时,仍充分利用好我公司各种外部资源优势,如公安交警、法院、汽车维修厂、医院等良好的合作关系,为做好保险服务

22、工作制造良好条件；（二）承保中服务 1、客户经理专业服务； 依据投保单位的要求,我公司客户经理 将准时供应上门询问、 险种条款的讲解、 设计承保方案、 递送投保单、上门指导投保、帮助办理投保手续、优先签发保险单、将投保车辆增 加专用标识、专人送交保险单等服务；2、专人进驻选购中心； 为了便利投保,我公司将支配专职客户 经理驻选购中心服务, 并配备专用办公设备, 办理车辆保险一切手续；3、限时送单服务； 一旦投保单位确定投保方案,我司客户经理 将在 24 小时内将保单送达投保单位；4、短期保费按日运算； 对不足一年或超过一年的业务,不足或者超过一年部分的保费我们将按实际天数运算,期投保而支付较高

23、的的短期保费；防止用车单位由于短名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、送服务上门； 投保车辆新保、加保或者保单内容需变更时,我司客户经理负责上门办理验车或者批改手续；6、准时续保生效服务； 车属单位一旦确定投保方案,我司将根 据客户信息治理档案提前办理续保手续,保证客户按时办理保险续保；我司送达的保单即为在商定时间生效的保单,成的脱保风险；防止因付款问题造7、合理保证服务； 科学分析机动车辆的风险,为投保人合理选 择险种、保险金额和赔偿限额, 从而达到最大限度地节约开支并能得到充分保证的目的；8、保险费结算； 我

24、们积极协作 XX市政府选购中心、江海区财 政局和江海区政府选购中心对公务用车进行投保治理,依据招标文件要求,我们直接与用车单位结算保费,并向XX市政府选购中心、江海区财政局和江海区政府选购中心供应相应的保险费结算单据；9、车改承诺： 如在保险期内, XX市直、 XX市江海区行政事业 单位实行公务用车改革, 我们承诺在保险期内连续向仍属公务用车部 分车辆供应相同的保费优惠及保险服务；（三）理赔服务 1、事故报案、救援我公司客户服务专线为9XXXX ；保险车辆万一出险后当事人只需拨打该热线, 9XXXX 调度中心在 5 分钟内调度我公司现场查勘服 务人员准时到现场救助、查勘定损,并帮助处理相关事宜

25、；我公司于 2000 年 4 月在全国范畴开通的统一保险服务专线 9XXXX 服务功能已非常成熟,并通过了国际认证联盟和中国质量认 证中心 ISO9001：2000 质量体系国际国内双认证, 2006 年 4 月 21 日,名师归纳总结 又被中国信息产业部和CCCS 客户联络中心标准委员会授予“2006第 12 页,共 24 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 中国正确呼叫中心” 荣誉；目前已实现了报案、询问、回访、投诉、预约投保、 现场救助等功能, 并在全国各地设立了 329 个专线电话服务中心, 24 小时为客户供应服务；XX 地区专线电话服务中心

26、设在XX 市分公司,拥有专用线路 18条,值班座席 18 个,专职话务员 24 小时轮番值班；被保险人无论在XX 地区仍是在外地, 只要拨打 9XXXX （本地）或者 0750-9XXXX ,即可获得以下服务：（1）尊贵便利查询服务；出险报案、快速查勘、救援、举报投诉、员工身份查证、业务询问、电话预约投保等；（2）快速调度、 救援服务； XX 分公司设有 21 个快速查勘小组,21 辆事故查勘救援专用车和交通事故拖吊挽救车；无论节假日仍是夜晚,一旦接到被保险人的出险报案电话,对发生在 XX 市区内的保险事故,理赔人员在接到报案后 20 分钟内到达现场进行查勘、救援工作,并帮助处理交通事故； 对

27、发生在 XX 所属县级市内的保险事故,接到报案后 30 分钟内到达现场；如有特殊需要,客户也可通过9XXXX 预约查勘；（3）全国网络服务； XX 地区外发生事故,可实行以下方式处理：“9XXXX ” 专线服务中心接到报案后,立刻发出代查勘托付书,托付当地人保财险公司救援、查勘定损；外地9XXXX接到报案后,也会立刻与本地9XXXX 取得联系,以便通知车属单位；发生重大事故时, 我公司将派专人派专车伴同客户前往出险地 帮助处理事故,遍及全国乡镇的我公司机构可随时供应救济；2、理赔处理方式（1）单方责任或追尾事故：单方责任或追尾事故造成保险车辆名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页

28、,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 损坏,缺失金额在 5000 元以内的,可由被保险人自行处理后在 48 小时内通知我公司, 经我公司查勘定损人员核实事故成因和缺失,属保险责任范畴的, 被保险人只需供应索赔申请书、件、修车发票等单证即可办理索赔；驾驶证和行驶证复印（2）适合中华人民共和国道路交通安全法及其实施条例快 速处理范畴的事故： 我公司接到报案后, 理赔人员在限定时间内赶赴现场,帮助救援、协商处理损害赔偿事宜；同时,当事人可报交警处 理,以削减日后不必要的经济纠纷； 索赔需供应的单证： 索赔申请书、驾驶证和行驶证复印件、 修车发票、道路交通事故快速处理书等单证

29、；（3）当事人对道路交通事故损害赔偿有争议或造成人员伤亡的 事故：事故当事人应按道路交通安全法规定,准时报警,恳求公 安交通治理部门调剂； 如涉及到法律诉讼时, 我公司主动协作被保险人工作,必要时由我公司聘请双方认可的公估师、律师对受损标的进行核实,并参加诉讼；索赔需供应的单证：索赔申请书、驾驶证和行 驶证复印件、 修车发票、 交通事故责任认定书和赔偿调解书或判决决 定、有关费用票据和凭证等；（4）伤人交通事故： 我公司配备由专业专职医生组成的医疗小 组,并与市区各大医院签订了合作协议；发生伤人交通事故时,我们专职医生准时探访受伤人员和跟踪医疗过程,使伤员得到周到的照料和医疗；被保险人索赔时,

30、 如涉及人员伤亡,依据条款要求应供应死 亡证明、受伤人员医药费发票原件,如因特殊缘由不能供应时,可以 书面说明,我公司凭复印件进行理赔；（5）玻璃单独破裂： 投保了玻璃单独破裂险的车辆,假如发生 玻璃单独破裂, 被保险人通知我公司后, 可直接到我公司指定厂家安 装玻璃,安装完毕即可提车,由我公司与指定厂家结算修理费用；名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - （6）车辆被盗被抢： 投保了车辆盗抢险的车辆发生被盗被抢事故时,被保险人应准时向公安部门报案,并于 48 小时内通知我公司；经出险地县级以上公安刑侦部门立案证明满

31、60 天未查明下落的,被保险人即可提出索赔；此外,我公司对保险车辆被盗、被抢后,受到损坏或车上零部件丢失需要的修复费用负责赔偿；（7）重大保险责任事故： 我公司理赔中心配备有事故救援车 21辆,交通事故专用拖吊挽救车 1 辆,理赔工作人员 65 人,24 小时随时候命；万一保险车辆发生重大保险责任事故时,我公司将派专人专车免费协作被保险人进行救援、挽救工作；如被保险人提出申请,我公司可在保险责任范畴内的实际缺失的50内预付赔款；（8）开设公务用车理赔服务绿色通道；在我公司理赔中心设立公务用车专用服务柜台,并支配专人接待办理、跟踪,保证本项目下的车辆保险理赔得到优先服务；同时,我们对每一个用车单

32、位都配有特地的客户经理供应服务, 帮助用车单位收集索赔资料, 送赔款上门；3、理赔处理时间 我公司开通公务用车理赔绿色通道,实行快速赔付：（1）赔款金额在 5,000 元以下的,资料齐全, 30 分钟内赔付；（2）赔款金额在 5,000 至 350,000 元之间的,资料齐全, 2 个 工作日内赔付；（3）赔款金额在 赔付；350,000 元以上的,资料齐全, 7 个工作日内（四）对事故车辆的修理方法和修理车厂的有关情形 1、我公司同意被保险人指定的机动车辆修理企业为出险事故车 辆的定点修理厂； 在外地出险的车辆需要在出险地修理时,挑选符合 选购中心要求的修理厂供应服务； 我公司将加强对修理质

33、量的检查和名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 修理价格的核定工作；2、如被保险人舍弃自行挑选汽车修理厂,我公司将供应信誉良好的二类修理厂供被保险人挑选（详见XX保险有限公司 XX市分公司特约二类以上修理厂名单 ）；经被保险单位同意, 由我司举荐修理 厂修理车辆如发生修理质量问题造成保险标的直接缺失的,由我司按 修理合同金额的 10%赐予赔偿；3、出险车辆不论在何处修理,我司都规定必需在二类以上的汽 车修理厂修理, 同时规定修理时间, 并对修理质量进行跟踪, 以保证 汽车修理质量,保证行车安全；4、在外地出险车辆报交

34、警处理的车辆,出险后,车主拔打 9XXXX,当地人保财险公司会帮助我司查勘定损,重大案件我公司将派专人跟踪；定损后,车主可将车留在当地修理,亦可拖回 厂修理；XX自行挑选修理5、保险车辆出险后如未报交警处理,驾车人员可在 48 小时内向我司服务专线 9XXXX报案,我司查勘人员将去现场拍照、查勘,并将车免费拖回集中拆检点； 我司定损人员将与客户共同商定修理项目和价格,之后由车主自行挑选修理厂修理或由我公司帮助联系信誉较好的修理厂修理；6、受损车辆在举荐的修理厂,或被保险人自选的资质合格的修理厂进行修理, 对于属于保险赔偿范畴内的缺失,被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用, 车辆修理完毕,

35、被保险人向修理厂供应 完整的索赔资料和托付书后,由修理厂代为索赔；（五）投诉处理设立专人独立处理本项目客户投诉,联系人：,联系电话：,电名师归纳总结 子邮箱：；服务响应时间： 在接到客户投诉后24 小时内赐予答复和处第 16 页,共 24 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 理看法；XX保险有限公司 XX市分公司特约二类以上修理厂名单 1/2 略特约二类以上修理厂名单 2/2 略名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 出险索赔流程发生索赔事故拨打 95518 报案报 案9551

36、8 专线中心调 度事故鉴定部门查勘救援人员客户经理索 取 事 故 证 明救援、查勘协 助 搜 集 索 赔 资 料客户供应索赔单证理赔/ 客户服务中心审核支付赔款五、 车辆档案信息的治理名师归纳总结 1、专业信息系统治理；我公司拥有由总公司统一开发的客户关系第 18 页,共 24 页治理系统（ CRMS）、理赔流程治理系统 、财务收付费系统和总- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 公司与中科软有限公司合作开发的PICC 全险种业务处理系统大型运算机软件系统, 用于对公司客户特殊是大客户的系统、专业治理,其中 PICC 全险种业务处理系统内的机动车辆险业务处理

37、系统模 块能实现对车辆投保、核保、理赔、查询等多方面的功能,客户关 系治理系统（ CRMS）能对客户信息及客户投保信息进行系统治理,通过理赔治理系统能随时查询赔案处理状态及作赔付情形分析,该四个系统已财务收付费系统 准时精确地反映了财务收支情形；实现无缝连接,具有强大的查询治理功能,可实现客户信息、车辆信 息及业务数据的查询,包括简洁查询、汇总查询、对比查询和分析查 询；我们将于每月 10 日前把上个月本项目公务用车承保及理赔情形分别报送 XX市政府选购中心和XX市江海区政府选购中心； 此外,能够做到随时向市政府选购中心供应保险服务的资料,保证第一时间掌 握公务用车承保、 赔付的动态情形, 也

38、为车属单位加强车辆治理供应 依据；2、专业人员治理； 我公司信息技术部、财务中心、理赔 / 客户服务中 心设有专职主任负责对 客户关系治理系统 、理赔流程治理系统 、财务收付费系统和全险种业务处理系统的爱护和客户服务管 理工作,保证本项目下供应的数据资料真实、牢靠、安全和详尽；3、专用客户识别代码治理；为了保证本项目下的承保车辆获得优先服务的权益, 我公司在四个治理系统中和保险凭证、理赔凭证设置了专用的客户识别代码, 并在系统中设置最高优先级； 建立行政事名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 业单位公务用车投保的档案

39、资料库,车辆档案治理更明晰,更科学；统筹选购业务的数据, 使公务用4、便利查询治理； 我们的 24 小时全国统一服务专线 9XXXX能随时查询曾在或正在我司投保的任何车辆的承保、出险、赔付情形；我们仍设立了专用电话和专用电子邮箱,息；略六、特色服务以便利双方传递资料和信（一） 365 天 24 小时全国统一专线服务 我公司在全险种业务处理系统中对本项目的保险车辆设置了专 用的客户识别代码,并支配专人受理报案；被保险人 XX 地区拨打 9XXXX,在外地拨打 0750-9XXXX或当地 9XXXX报案后,我公司 9XXXX专线中心即可以知道出险车辆是政府公务用车,可供应各种特地优质服务,包括 2

40、4 小时报案受理、现场查勘、道路救援、举报投诉等；无论在何时、何地发生交通意外事故,只要拨打9XXXX ,遍布全国各地的 4000 多个分支公司的查勘人员准时到达事故现场查勘定损、救援、帮助处理事故；（二）供应短信平台服务我公司已架设了手机短信服务平台；我们将通过短信服务平台,供应续保通知、防灾防损提示、出险通知、赔款通知、最新信息发布 等服务；选购中心也可免费使用我公司的短信平台对公务用车的承保 理赔治理工作发布信息；（三）供应紧急救援服务； 在 XX 市区内,因保险车辆发生意外 事故或故障无法行驶我公司可供应以下救援：1、免费拖车（我们已配备专用吊拖车一台）；2、保险车辆因缺油、 缺电而无

41、法行驶时, 供应送油、充电服务；名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、更换轮胎；（四）供应适应中华人民共和国道路交通安全法及其实施条例和最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律如干问题的 说明的相关服务；1、保险车辆在道路上发生交通事故未造成人员伤亡,当事人对 事实及成因无争议的, 我公司接案后查勘人员在限定时间内立刻赶赴 现场,帮助车辆撤离,复原交通,协商处理损害赔偿事宜；可同时迅 速报交警处理；2、保险车辆在道路上发生交通事故仅造成稍微财产缺失,并且 基本领实清晰, 我公司查勘人员可帮助当事人撤离现场后在

42、进行协商 处理；3、保险车辆当事人对道路交通事故损害赔偿有争议时,当事人可恳求公安机关交通治理部门调剂,诉讼,我公司可供应免费法律支持；也可以直接向人民法院提起民事4、保险车辆因交通事故造成第三者人员受伤时,我公司派专业医疗人员负责伤员的医疗过程及医药费的跟踪,范畴内支付抢救费用；依据商定在责任限额5、本项目下的保险车辆发生交通事故造成人身伤亡,我公司按照中华人民共和国道路交通安全法和最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律如干问题的说明规定的赔偿范畴、 项目和标准以及保险合同的商定,在保险单载明的责任限额内核定赔偿金 额；（五）实行限额内快速定损理赔服务 保险车辆发生事故时,案情简洁,责任明确,经我公司现场快速查勘,缺失金额不超过2000 元,可现场定损,客户在专用绿色通道柜台交齐必要的索赔资料后立刻理赔；（六）供应特殊用途车辆（如高级领导用车）免现场查勘服务名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 对经双方事先商定的部分特殊用途车辆（如高级领导用车）,可 以免现场查勘；以被保险人供应地现场照片、缺失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算的依据；（七）同一被保险人不同车辆发生互碰视为各方互为第三者；（八）供应预付