2022年物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀资料 欢迎下载！物流服务与治理专业物流客户服务期中复习题一、单项1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）；A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）；A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素3.修理中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）；A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）；A交易前要素 B交易中要素 C交易后要素 D综合要素5.以探讨旅社和银行类服务业的治理为基础的学派的核心思想是（）；A制造公司有关的少数几种活动 B服

2、务等同物C客户中心 D客房敏锐度6.着眼于创建以客户为中心的企业文化,以讨好客户为目标转变公司的文化,使每位员工都把客户摆在第一位,此学派是（）；A以探讨旅社和银行类服务业的治理为基础B客户服务传统主义者学派C“ 客户中心” 和“ 客户敏锐度” 学派 D服务等同物学派7.（）指在将产品从供应方向客户实际运输过程前的各种服务要素；A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素8.（）指在将产品从供应方向客户实际运输过程中的各项服务要素；A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素9.（）指产品销售和运输后,依据客户要求所供应的后续服务的各项要素；A综合要素 B交易前要素 C交易中要

3、素 D交易后要素10.系统敏捷性属于物流客户服务要素中的（）；A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）；A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）；A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）；A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素14.（）是指产品供应应用户的基本效用或利益,这是客户要求的中心内容；A核心产品 B形式产品 C延长产品 D一般产品15.（）是指产品向市场供应的实体和外观,是扩大化了的核心产品,也是一种

4、实质性的东西；A核心产品 B形式产品 C延长产品 D一般产品16.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和,这是企业另外附加上去的东西,它能给客户带来更多的利益和更大的满意；名师归纳总结 A核心产品B形式产品C延长产品D一般产品）；第 1 页,共 7 页17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人,只是现在不再上门,这些属于企业的（A过去型客户B现在型客户C将来型客户D一般型客户18.正在和企业进行第一次交易的人,属于企业的（）；A过去型客户B现在型客户C将来型客户D一般型客户- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀资料 欢迎下载！19.企业的内部从业人员

5、、基层员工、主管、股东都属于企业的（）；A内部客户 B外部客户 C显性型客户 D隐性型客户20（）指能为企业带来眼前利益的客户,是企业的衣食父母；A内部客户 B外部客户 C显性型客户 D隐性型客户21该类客户占企业全部客户的 30%左右,但给企业带来的利润仅占 5%；从物流客户角度进行分类,它属于（）；A一般客户 B合适客户 C关键客户 D大客户22这类客户占企业客户数的 15%,并制造 15%左右的利润,从物流角度进行分类,它属于（）；A一般客户 B合适客户 C关键客户 D大客户23他们是企业比较稳固的客户,虽然数最少,约占客户的5%,但企业 80%的左右的利润来自于他们；从物流角度进行分类

6、,它属于（）；D大客户A一般客户B合适客户C关键客户24（）指商品或生产资料在空间的实体转移过程,它克服了生产者与消费者之间的空间距离,制造商品的空间效用；A保管 B运输 C装卸 D包装25.（）指将商品的使用价值和价值储存起来,克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值,制造商品的时间效用；A保管 B运输 C装卸 D包装26.（）是为了便于销售和运输保管,并爱护商品在流通过程中不受毁损和保持完好；A保管 B运输 C装卸 D包装27从市场营销角度看, “ 廉价” 的忠诚客户,属于（）；A. 经济型客户 B道德型客户 C个性化客户 D便利型客户28.搞好客户关系治理体系的前提是建立（）

7、；A.客户数据库 B.销售数据库 C.统计资料法 D.营销数据库29.从物流系统的观点来看,（）是运输作业的三个至关重要的因素；A.利润、成本、速度 B.距离、价格、时间 C.成本、速度、一样性 D.时间、成本、目的性30.CRM 营销自动化是其销售自动化的（）；A.补充 B.说明 C.总括 D.掌握31.运输在物流中的功能有产品转移和（）两大功能；A.产品储存 B.产品包装 C.产品补充 D.产品查询32.（）是物流体系中由运输派生出的功能；A.流通加工 B.配送 C.运输 D.储备33.对客户的中意度、销售额、忠诚度、利润奉献进行分析,然后依据分析结果制定（）方案；A.客户关怀 B.客户治

8、理 C.客户投诉 D.客户服务34.（）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作正确安排；A.效率 B. 效益 C.成果 D.绩效35.物流公司以（）为起点,通过超值服务这一途径,达到客户忠诚这一终极目标；A.重视客户 B. 增强客户体验 C.客户中意 D.客户关怀36.（）指在如干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一样性；名师归纳总结 A.运输速度B. 运输成本C.运输的一样性D.运输费用第 2 页,共 7 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀资料 欢迎下载！37.（）的主要作用就是直接为流通,特殊是销售服务起

9、到提高物流系统效率的作用；A.拼装 B. 分类 C.装卸 D.流通加工38.（）是培育客户信任感的重要方法；A.增强客户体验 B.重视客户关怀 C.客户中意度 D.明白客户39. 它是国民经济的命脉,任何跨过空间的物质实体的流淌,都可称为（）；A.仓储 B. 配送 C.运输 D.流通加工40. 在物流体系的全部动态功能中,（）功能是核心；A.运输 B.仓储 C.配送 D.流通加工二、多项1.从物流服务的过程来看,物流客户服务可分为三个阶段,即（）；A交易时 B交易前 C交易中 D交易后2.物流客户服务要素的三种类型,即（）；A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素3.从现代市场营销

10、观念的角度来看产品,对满意消费需求来说,它具有三个层次的含义,即（）；C延长产品D附加产品A核心产品B形式产品4.对“ 客户” 描述正确的有（）；A客户就是产品或服务的最终接受者B客户不全是产品或服务的最终接受者名师归纳总结 C客户不肯定是用户D客户不肯定在公司之外第 3 页,共 7 页5.属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）；A书面服务政策声明B缺货评判标准C服务政策为客户所接受D系统敏捷性6.属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）；A卸货评判标准B订货信息反馈才能C货物周转D加急处理7.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）；A组织结构B产品跟踪C修理中的产品替代D客户投诉8.客

11、户按时间进行分类,可分为（）；A过去型客户B现在型客户C将来型客户D内部型客户9.客户按地理位置进行分类,可分为（）；A内部客户B外部客户C显性客户D隐性型客户10.客户按市场营销角度进行分类,可分为（）；A经济型客户B道德型客户C个性化客户D便利型客户11.从物流客户角度进行分类,可将客户分为（）；A一般客户B合适客户C关键客户D个性客户12.常见的内部客户因工作关系可细分为三种,即（）；A水平支援型B上下源流型C小组合作型D承上启下型13. 菲利普 科特勒依据服务在产品中的比重,将市场上的产品分成（）；A纯粹有形产品B附加服务的有形产品C混合物D附带少量有形产品的服务14.以下属于构成服务

12、要素的有（）；A服务产品B服务功能C询问服务D个性化服务15. 外部客户基本上可以分为（）；A显性型客户B隐性型客户C内部客户D过去型客户16. CRM 主要范畴包括（）等；A.销售自动化B.客户服务与支持C.营销自动化D.呼叫中心- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 17. 支撑 CRM 体系的两大支柱是（优秀资料欢迎下载！）；A.恰当的客户群分类B.企业全部员工工作上的标准化、程序化C.客户关怀 D.供应个性化服务18. 以下属于 CRM 营销自动化的主要功能的有（）；A.营销活动治理 B.营销百科全书 C.网络营销 D.日历日程表19.物流客户治理的

13、主要内容有（）；A.物流客户识别与治理 B.物流客户中意度治理C.物流服务客户的开发 D.巩固物流客户20.优质的客户服务包括三个要素,即（）；A.客户中意 B. 超值服务 C.客户忠诚 D.客户感受21.以下属于客户中意评判体系的有（）；A.确定客户预期的服务质量 B.测定客户经受的服务质量C.测定客户感知价值 D.测定客户埋怨及忠诚度22.物流客户信息收集按猎取方式可分为（）；A.一般收集方法 B.现代收集方法 C.客户调查方法 D.统计资料法23. 物流增值服务的过程有（）；A.引导客户需求,实现客户增值新体验B.对症下药,供应一体化的物流解决方案C.借助信息技术,实现增值服务承诺 D.

14、供应服务信息查询24. 仓储的基本经济利益有（）；A.堆存 B. 拼装 C.分类和交叉 D.加工延期25. 仓储的基本服务利益是（）；A.现场储备 B.配送分类 C.组合 D.生产支持26. 流通加工的目的在于（）；A.适应多样化的顾客需求 C.提高商品的附加值B.通过加工来保持并提高商品的储存机能 D.规避风险,推动物流系统化27. 对流通加工定义描述正确的有（）；A.实物从生产向消费领域流淌的过程 C.实现物流效率化B.促进销售、爱护产品质量 D.在流通领域对产品进行的简洁再加工28. 物流服务促销可利用的手段有（）；A.广告 B.人员推销 C.公共关系 D.打折29. 提高客户中意度的方

15、法有（）；A.评判客户中意度 B.确立以客户为中心的理念C.为客户供应个性化产品和准时性服务 D.增强客户体验30. 运输部客户服务的特点包括（）；A.服务牢靠性 B. 运输速度 C.服务频率 D.服务可得性三、判定题1. 客户服务的基本原就是“ 内外结合,双向沟通”； （）2. 客户服务的方式是“ 公平互利,共同进展”； （3. 物流客户服务应从属于附加产品的范畴,它不同于一般传统意义上的服务,而是强调其是能够为全部供应链成员实现价值增值的一系列活动；（）4. 物流服务是企业实现差别化营销的唯独方式和途径；（）5. 运输、配送与保管是物流服务的中心内容,而运输与配送是物流体系中全部静态内容的

16、名师归纳总结 核心,保管就是唯独的动态内容；（）（）第 4 页,共 7 页6. 物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息就是物流的核心内容；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀资料欢迎下载！（）7. “ 客户永久是对的” 的服务是从一时一事的角度界定的,是一个主观的界定；8. 客户服务通常是物流企业的重要要素,它直接关系到企业的市场营销；（）9. 从物流服务从属性的特点来看,物流企业供应的物流服务具有较强的主动性,不受客户企业的制约； （）（）10. 客户对服务的信息要求是滞后的,对距离的要求是零；11. 企业与客户的关系,就是单纯的金钱交换关系

17、；（）12. 客户中意是物流企业效益的源泉,的动身点；（）而客户中意度治理就成为物流客户治理的中心和根本13. 客户中意度是客户对企业供应的产品或服务的间接性综合评判,是客户对客户关怀的认可；（）14. 个性化的产品能够增加客户的认知体验,从而培育客户的感知信任；（）15. 订单处理为物流客户服务中心业务的开端,其处理结果将影响客户服务中心的后续作业；（）16. 从物流增值服务的起源来看,关服务；（）增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延长出来的相17. 运输功能所实现的是转变物质实体的由供应地点向需求地点的移动；（）18.在仓储环节中,不含拼装、组装、包装、贴标签、销售展现等业务；（）19

18、.运输是一种特殊的物质活动,它通过供应运输劳务,使物品产生位置移动,增加了物品 的价值；（）20.增加加工的主要作用就是间接为流通,特殊是为销售服务,起到提高物流系统效率的作用；（）； （）21. 通常把面对城市内和区域范畴外消费者的短距离的运输称为“ 配送”22.配送是物流系统的中间环节,是间接面对消费者的部分；（23.配送功能完成的质量及其达到的服务水平,直观而详细地表达了物流系统对需求的满意程度；（）（）24. 实施客户关系治理最重要的目的是取得竞争优势；（）25. 建立客户数据库并进行系统分析是企业规范内部机构设置的重要措施；26. 运输功能既是物质实体有用性得以实现的媒介,的制造过程

19、； （）也是新的价值某种形式的异地差价27. 拼装的主要功能是,把几票大批量装运的物流流程结合起来联系到一个特定的市场地区；（）（）28. 简洁地说,客户关系治理包括我们与客户打交道的某一方面；29. 整个物流系统的意义和价值的表达,度；（）最终完全依靠于其开端配送功能的价值实现程30. 订单处理的重点在于如何将库存商品作最有效率、最有利益及最有弹性的安排；（）四、简洁题1、物流服务的基本内容由哪几部分构成？2、物流服务的作用有哪些？名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀资料 欢迎下载！3、请从以下选项中挑选符合要求

20、的写在括号内；A纯粹有形产品（） B附加服务的有形产品（）C混合物（） D附带少量有形产品的服务（）E、纯粹的服务（）查话费 乘坐火车 购买电视 餐厅就餐 购卫生纸、牙刷五、案例分析1907 年,美国人吉米 凯西创立了UPS,即联合包裹公司；创业初期,公司仅有一辆货车和几辆摩托车,主要为西雅图百货公司运输货物；现在,UPS 的 34 万名工作人员分布在全球 2 400 多个分送中心,固定资产达 126 亿美元,在全球快递业中可谓独占鳌头；UPS的之所以取得庞大胜利,是与其富有特色的物流服务亲密相关的；它的物流服务特色,主要可以概括为以下几方面；UPS 规定：国际快件3 个工作日内送达目的地；国

21、内快件保证在翌日上午8 点以前送达； UPS 坚持“ 快速、牢靠” 的服务准就,获得了“ 物有所值的正确服务” 的声誉；UPS 的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统；这个追踪系统已经进入全球互联网络,每天有1.4 万人次通过网络查询他们的包裹行踪；UPS 设在芝加哥的“ 服务中心” 数据库中,抗振的、抗挤压的、防泄漏的各种包装应有尽有； 服务中心仍曾经设计水晶隔热层的包装方式,这类服务,被誉为“ 超值服务”；为糖果、巧克力的运输供应恒温爱护；UPS 供应的服务,已经成为美国人日常生活中不缺少的东西；分析： 1.UPS 为客户供应了哪些增值服务？2.它如何通过有特色的物流

22、服务使客户受益？名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀资料 欢迎下载！物流服务与治理专业物流客户服务期中复习题参考答案一、单项1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A B C B B C B C D B 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 B A A A B C A B A C 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 A B D B A D A A C A 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 A B A B C C D A C A 二、多项1 2

23、 3 4 5 6 7 8 9 10 BCD BCD ABC BCD ACD ABCD BCD ABC AB ABCD 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ABC ABC ABCD AB AB ABCD AB ABCD ABCD ABC 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ABCD ABC ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ABC ABCD ABCD 三、判定1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 四、解答题1、运

24、输与配送保管装卸搬运包装流通加工物流信息；2、物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径；物流服务水准的挑选影响企业经营绩效；物流服务方式的挑选已成为企业经营战略不行分割的重要内容；物流能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商,制造超越单个企业的供应链价值；3、五、案例分析 1.UPS 在为客户供应了哪些特色服务？货物传递快捷；货物即时追踪服务；包装检验与设计服务；2.它如何通过有特色的物流服务使客户受益？快捷牢靠的服务：客户能准时收到货物,让客户感受到物有所值；即时追踪服务：客户随时都可以把握货物的行踪；包装检验与设计服务：为客户节约了材料费和运输费；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 7 页