2022年物流客户服务教案.docx

《2022年物流客户服务教案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年物流客户服务教案.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀教案授课对象： 14 物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标：1. 学问目标：明白客户服务、物流客户服务的含义 懂得物流客户服务的构成要素 2. 才能目标：通过本次课的学习,同学能简述物流客户服务的作用及其内容；3. 德育目标：培育同学的学习爱好 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启示、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程：一、导入 案例分析 : 一家本不应当关闭的酒吧 当卡尔的 Milsons 酒吧开张时 , 他年仅 28 岁；仅仅三年 ,Milsons 取得了极 大的胜利 ,

2、 被年轻人评为当地最好的午夜聚会所；但最近好像出了些问题 : 治理费攀升 , 利润直线下降 , 人们对 Milsons 的狂热好像已经消逝了；卡尔留意到 , 接近的一条街上新开张了一家酒吧Reds,许多周末光顾 Milsons 的常客却在 Reds外排起了长队；那里究竟有什么如此吸引 人.他以为会有一些惊人的发觉, 但令他惊奇的是, Red与 Milsons 是如此相像；他看到的全部差异仅在于Reds为桌球与电子嬉戏活动供应了单独的场地,并在酒吧内供应薯条；就卡尔来说,假如这就是客户所要的,那么他的客户立刻可得到满意； 他快速安装了桌球和电子嬉戏设备,Milsons ；同学分析：1. 卡尔是否

3、做了全部能够做的事情？并且开头向客户供应小吃； 尽管,卡尔不得不关闭了2. 卡尔对客户非常敏锐, 快速意识到生意开头下滑, 查找了缘由, 并实行了 肯定措施,为什么不得不关闭？名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀教案3. 为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧,一家门庭如市, 一家 门可罗雀？老师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1 客户服务的概念和内涵 1.1.1 客户服务的概念 老师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户中意度的项目；客户服务思想三个学派：1. 以探讨旅社服

4、务和银行类服务也的治理为基础,生产与营销；2. 客户服务传统主义学派；3. “ 客户中心” 和“ 客户敏锐度” 学派；同学通过老师的引导,阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程,题和要求, 对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求；从中我们可以明白服务的包括听取客户提出的问客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门, 实际上包括了整个企业, 即将企业整体作为一个受 客户需求驱动的对象；老师通过客户服务的概念进行解析 小结：1. 客户服务是一个过程, 具有经营治理业的功能, 属于一种常常性与 方案性的工作； 2. 客户服务不是与提倡组织治理工作相分别,而是与之

5、紧密相连 的；1.1.2 客户服务的基本内涵 同学通过阅读课文总结出以下学问点：1. 客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2. 客户服务的目的 争取社会公众的懂得和支持 3. 客户服务的原就名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀教案公平互利、共同进展 4. 客户服务的方式 内外结合、双向沟通 老师对客户服务的内涵做出说明,加强同学的懂得：1 视客户为亲友 2 客户永久是对的 3 客户是企业的主宰 1.1.3 物流客户服务 同学通过阅读课文总结出物流客户服务的概念 1. 物流客户服务是指

6、物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物 流企业之间的相互活动；老师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同 . 同学绽开争论,老师依据争论引出物流客户服务的特点 2. 物流客户服务的特点 1 物流客户服务是为了满意客户需求所进行的一项特别工作,并且是典型 的客户服务活动；2 物流客户服务是一整套业绩评判；1.1.4. 物流客户服务的要素 同学阅读课文总结各要素的概念,老师通过举例,并让同学辨论各要素,以加 强同学的懂得及辨论才能 1. 交易前要素 例如,服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统敏捷性及技术服务说 明；2. 交易中要素 例如,商品断货标准、反馈、订货的才能、

7、订货周期的要素、时间、货物周 转等等；3. 交易后要素 例如,变更修理零部件、 产品质量追踪、 收集客户看法、处理客户投诉等等；1.1.5 物流客户服务的作用名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀教案同学自学 1. 提高销售收入 2. 提高客户中意程度 3. 留住客户 三、小结 同学总结学问点,老师加以补充 四、作业 练习册 P7-11 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀教案习题课一、判定题1. 客户服务包括客户和企

8、业的客户服务部门；（）2. 客户服务的基本原就是“ 内外结合,双向沟通”；（）3. 客户服务的方式是“ 公平互利,共同进展”；（）4. 客户服务是一个附加服务,目的只是为了猎取经济利益；（）5. 客户服务是一种增值服务,可增加购买者所获得的效用；（）6. 物流客户服务应从属于附加产品的范畴,它不同于一般传统意义上的服务,而是强调其是能够为全部供应链成员实现价值增值的一系列活动；（）7. 物流服务是企业实现差别化营销的唯独方式和途径；（）8. 物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到中意；（）9. 物流服务具有一个重要特点,即它有一个固定的目标；（）10. 物流客户服务的移动性要求以客户服

9、务制胜的企业必需不断地开发出新方法,使客户明白其价值；（）（）14. 企业与客户的关系,就是单纯的金钱交换关系；15. “ 客户永久是对的” 是从一时一事的角度界定服务的,是一个主观的界定；（）16. 详细实践中,应将敬重客户权益作为企业的天职,仔细履行应尽的义务；（）17. 客户服务与物流客户服务的定义是相同的；（）18. 物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评判；（）19. 客户服务通常是物流企业运营的要素, 它直接关系到企业的市场营销；（）20. 目前,物流行业出现不断进展的趋势,即期望通过服务使产品差异化,通过为客户供应增值服务与竞争对手有所区分；（）21. 需求不需要明确的理由,感

10、性颜色深厚是个性化消费的又一种表现形式；（）（）22. 客户对服务的信息要求是滞后的,对距离的要求是零；二、单项挑选题1客户服务的元素包括：客户服务的主体、 （）和双方联系沟通名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀教案的方式；A对象 B客体 C个体 D团体2客户服务的目的,是争取社公众的懂得支持,为企业的生存、进展制造必要的内部与（）环境；全部 D整体A外部 B局部 C3客户服务是基本原就,是（）；A相互明白、相互信任 B C相互支持、相互合作 D公平互利、共同进展一手交钱、一手取货4客户服务的方式是（）；

11、A内外结合、双向沟通 B C公平互利、共同进展 D亲友相待、相互支持相互明白、相互合作5组织结构属于物流客户服务要素中的（）；A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素6订货周期属于物流客户服务要素中的（）；A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素7修理中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）；A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素9加急处理属于物流客户服务要素中的（）；A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素11以探讨旅社和银行类服务业的治理为基础的客户服务学派的核心思想是（）；B 服 务 等 同 物C 客 户 中 心A 制 造 公 司 有 关

12、 的 少 数 几 种 活 动D客户敏锐度12客户服务传统主义者学派,着眼于（客户中心）；A服务等同物 BC客户敏锐度 D制造公司有关的少数几种活动13着眼于创建以客户为中心的企业文化,以计好客户为目标转变公司的文化,名师归纳总结 使每位员工都把客户摆在第一位,此学派是（ B）；第 6 页,共 8 页A以探讨旅社和银行类服务业的治理为基础客户服务传统主义- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀教案者学派C“ 客户中心” 和“ 客户敏锐度” 学派 D服务等同物14（）审读社会公众的看法,使本企业的政策与措施尽量与之配合,再运用大量的资料,争取建设性

13、的合作,而获得共同利益；A客户服务 B客户中心 C服务等同物 D服务项目15（）是企业与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求,对客户的需求作出反应并探询客户新的需求；A客户服务 B产品服务 C项目服务 D客户中心16（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门,实际上包括了整个企业,即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象；A客户服务 B产品服务 C项目服务 D客户中心17客户服务实践中,企业道德要完善自身,重视社会公众利益,然后才是（）；A讨好客户 B对外沟通与宣扬 C客户是企业的主宰 DABC 18客户服务的基本内涵为（）；A视客户为亲友 B客户永久是对的 C客户是企业的主宰DAB

14、C 19 企业 与客 房交 往中 ,不 仅 存在 着 金钱交换 关系, 同时感觉仍 存在着（）；A一手交钱,一手取货 B非金钱关系 C利益关系D客户中心20详细实践中,企业要把（）作为一个整体来看待；A 客 户B 服 务C 产 品D项目四、填空题名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1. 名师精编优秀教案）通过肯定方式与相关的客户服务是指确定的（社会组织（社会公众）进行沟通而产生的相互之间的关系；2. 物流服务的基本内容包括（运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工）等以及与其相联系的物流活动；3. 新的社会关系就是企业以（客户为中心）,通过服务实现）,（客户价值）,与客户建立良好的（合作关系从而推动企业的进展与进步；名师归纳总结 4. 客户服务是一个（有形与无形的）统一体,是一个第 8 页,共 8 页（贡献与猎取）经济利益的统一体；5. 企业把客户作为企业主宰,既是从企业（经济属性）的角度来打算的,同时又是从企业的（社会性质）打算的,是贡献与猎取经济利益相统一的（服务理念）的详细表达；- - - - - - -