电商平台售前售后员工培训.doc

-/ 员工培训——流程篇 目录 售前服务流程 1 一、目的： 1 二、适用范围： 1 三、操作要点： 1 售后服务流程 3 一、目的： 3 二、适用范围： 3 三、操作要点： 3 售中服务流程 6 一、目的： 6 二、适用范围： 6 三、操作要点： 6 中差评服务流程 8 一、目的： 8 二、适用范围： 8 三、操作要点： 8 退换货流程 10 一、目的： 10 二、适用范围： 10 三、操作要点 10 售前服务流程 一、目的： 规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。 二、适用范围： 电商客户服务/分销商。 三、操作要点： 1. 流程周期：4天。 2. 涉及部门：顾客、客服。 3. 确认方式：旺旺聊天。 4. 提起部门：CRM组 最终审批人： 5. 流程简图： 6、流程说明： 1）A1: 顾客/分销商：进店咨询 2）A2: 客服：招呼问候。（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。） 3）A3: 客服：引导答疑。（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。） 4）A4: 客服：产品推荐。（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动） 5）A5: 客服：议价优惠。（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致） 6）A6: 客服：确认订单信息。（顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数） 7）A7: 客服：道别感谢。（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语） 8）A8: 客服：跟进成交。（客服应在买家收货3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度） 售后服务流程 一、目的： 高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。 二、适用范围： 电商客户服务/分销商。 三、操作要点： 1. 流程周期：30个工作日。 2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。 3. 确认方式：电话/QQ/OA/邮件。 4. 提报部门：CRM组 最终审批人： 5. 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总 6. 流程简图： 7. 流程说明： 7.1 顾客反馈仓库少发货/错发货 1）C1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。 2）C2: 仓库核实（客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证明，责任归属仓库。工时24小时） 3）C3：与顾客协商（客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案）。 4）C3A: 若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。 5）C3B: 若顾客选择不退货按照折价处理 (产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本)。 6）C3B1：订单系统建立异常退款订单，工时24小时。 7）C3B2：主管审核退款给顾客，工时24小时。 8）C4: 销售内勤：汇总异常退款表，工时 每月。 9）C5: 财务部: 根据销售内勤的异常退款表，核对入账，工时 每月。流程结束。 7.2 顾客反馈快递破损/丢件/时效长。 1）K1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。 2）K2: 物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服（物流组和快递公司确认之后，划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用） 3）接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。（同7.1.1流程C3）。流程结束。 7.3 产品质量问题 P1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。 P2: 客服判断（客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量问题） 7.3.1 判断为质量问题 1）P2B：客服判断为质量问题 2）P2B1：OA顾客抱怨处理程序。（让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方式，同时OA申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时3个工作日。） 3）P2B2：物流组送检。（仓库收到顾客寄回的商品之后，打印OA顾客抱怨处理单，连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时：3个工作日。） 4）P2B3：反馈顾客。（仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客。工时：3个工作日） 5）接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。（同7.1.1流程C3）。流程结束。 7.3.2 判断为非质量问题 1）P2A：判断为非质量问题。 2）P2A1：客服沟通解释。（客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求：心态平和） 3）P2A2：退换货流程（若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理）。流程结束。 售中服务流程 一、目的： 提高客服业绩和积极性，促进转化率。 二、适用范围： 电商客户服务/分销商。 三、操作要点： 1. 流程周期：1小时内。 2. 涉及部门：顾客、客服。 3. 确认方式：旺旺聊天/短信/电话。 4. 提起部门：CRM组 最终审批人： 5. 所需文件：催付术语文档 6. 流程简图： 7、流程说明： 1）B1: 顾客：下单未付款订单 （1小时内） 2）B2: 客服：制定催付短语。（由主管制定催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通。） 3）B3: 客服：旺旺催付。（针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语） 4）B4: 客服：短信催付。（活动期间的订单量大，分时段使用短信催付） 5）B5: 客服：电话催付。（对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意） 备注：此3种催付方式，可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。 中差评服务流程 一、目的： 提高顾客购物满意度，提升店铺DSR评分。 二、适用范围： 电商客户服务 三、操作要点： 1. 流程周期：24H。 2. 涉及部门：顾客、客服。 3. 确认方式：电话、旺旺。 4. 提报部门：CRM组 最终审批人： 5. 所需文件：每日中差评处理表 6. 流程简图： 7、流程说明： 顾客评价之后，24小时内致电客户查明原因、了解情况 7.1 误解 1）W1: 误解（致电了解是因为误解而给中差评）。 2）W2: 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题）。 3）W3: 提醒（提醒顾客修改后台的中差评）。 4）W4: 跟进（客服需要跟进顾客是否有修改后台评价，工时：3个工作日）。 5）W5: 评价转变（客服跟进到评价改变）。流程结束。 7.2 产品质量问题 1）Z1：产品质量问题（致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评） 2）Z2: 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题）。 3）Z3：判断分析（客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因，并耐心解释给顾客） 4）Z4：与顾客协商方案（方案成本不高于原订单价格） 5）Z5：申报主管（客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批） 6）Z6：达成一致（客服与顾客就协商方案达成一致） 7）接流程W3--W4--W5。（同7.1 流程W3）。流程结束。 7.3 恶意差评 1）E1：恶意差评（致电联系顾客确定属于恶意差评） 2）E2：投诉举报（联系淘宝小二/在投诉举报页面举报该旺旺号，让淘宝处理） 3）E3：信息记录（客服做好备注，下次再遇到这个顾客可以提高防卫性）。流程结束。 退换货流程 一、目的： 规范电子商务中心的退换货作业，加强流程管理，使各部门间的退货流程更为顺畅，避免因退换货流程不清晰导致的客诉。 二、适用范围： 电子商务中心当前所有客户的退换货，包括总仓、分仓、代销等的退换货，涉及物流、客户服务、退款等各流程环节。 三、操作要点 1、流程周期：--订单系统确认入库---48H。财务确认---每月一次。 2、涉及部门：顾客、客服、电商物流组、内勤、财务部。 3. 确认方式：电话、QQ、旺旺。 4. 提报部门：CRM组 最终审批人： 5. 所需文件：每日退货明细表、每月退货退款汇总表 6. 流程简图： 7、流程说明 7.1 未发货申请退款 1）T1：确定是否发货。（顾客申请退换货，客服首先确认下订单是否已经发货，工时：24小时） 2）T1B : 确定订单未发货。 3）T1B1：订单系统取消并通知仓库（发到电商群里进行通知，由审单人员取消订单。工时 24小时） 4）T1B2：退款。（此步骤，必须在确定订单已经被取消的情况下进行操作。由主管授权的客服进行退款，工时：48小时）。流程结束。 7.2 已发货申请退换货 1）T1A：确定订单已经发货。 2）T1A1: 产品寄回。（客服联系顾客确定什么原因退换货，并就退货产品、退货数量、退货金额、快递方式和运费等达成一致。工时：24小时） 3）T1A2：订单系统申请退货。（客服需要到订单系统申请退货，注意填写退款金额和运费，退换货原因等。工时：24小时） 4）T1A3：主管审核。（主管审核退货订单，工时：24小时） 5）T1A4：输入快递单号。（主管审核订单之后，客服需把顾客寄回的快递单号输入订单系统，工时：24小时） 6）T1A5：仓库。订单系统确认收货。（仓库收到顾客寄回的商品之后，确认包裹是否完好、是否和订单系统一致等，工时：24小时） 7）T2: 确定是换货还是直接退货？ 7.2.1 退货 8）T2A：若顾客选择直接退货，直接进行流程T1B2 退款。 9 ) T1B2: 退款买家。（确定退款方式：在线退款/售后维权/支付宝转账，确定退款金额。工时：48小时） 10）T1B3：仓库。确认入库。（客服操作退款之后，仓库就可以入库。工时：24小时） 11）T4：销售内勤制定退货退款明细表。（内勤根据订单系统后台退货退款的数据导出并汇总核对，工时：每月一次） 12）T5：财务部。核查入账。（工时：每月一次）。流程结束。 7.2.2 换货 8）T2B：买家选择换货。 9）T3A1：若买家选择的是换等价商品，客服直接手动下单。 10）T3A2：仓库审核发货。 11）T3A4：同时，原退货订单仓库确认入库。流程结束。 12）T3B1：若买家选择的是换不等价商品。让买家申请退款重新拍。流程结束。 7.2.3 仓库收到退货包裹 1）M：仓库。仓库登记到退货表，工时：每日9：00 2）M1：仓库订单系统查询。（根据退货包裹信息：电话、寄件人、地址、寄件单号等信息搜索，工时：24小时） 3）M2-M3：若订单系统搜索不到，反馈给客服查询下顾客信息。 4）M4-M6：客服查询不到，登记汇总到[无人认领包裹]表格。工时：24小时。流程结束。 5）M5：若订单系统搜索得到信息，按照退换货处理走（流程7.2） 6）M7-M10-M12：若订单系统搜索得到顾客信息，检查下产品是否完好，快递单号是否有输入订单系统。 7）T1A5：若产品完好，订单系统确认收货。 8）接流程T2（ 7.2 已发货申请退换货流程）。流程结束 9）M9：产品破损，联系顾客协商，工时：24小时。（产品破损，仓库应及时告知客服，等待客服联系确认信息才决定是否签收） 10）M15：拒签退回。（若顾客与客服未能就破损包裹达成一致意见，最终包裹仓库无法签收，拒签退回顾客，工时：24小时）.流程结束。 11）T1A5：仓库订单系统确认。（若顾客与客服就破损包裹达成一致意见，最终包裹仓库签收，工时：24小时） 12）接流程T2（ 7.2 已发货申请退换货流程）。流程结束。