设备实施性计划设计.培训方案计划解决方法及其售后服务承诺.doc

1. 设备实施方案 1.1. 项目管理 本章节重点描述项目在实施中的组织结构、岗位设置、岗位职责及人员安排，以便于作到责权明确，分工明确，科学管理。并承诺设备到货后严格按标书要求安装和验收。 1.1.1. 项目组织结构以及分工 工程项目的组织结构图详见下图。 1.1.2. 岗位要求及职责说明 1. 项目领导小组 项目领导小组，是由我方和用户方的有关领导组成，主要是对项目实施的整个过程中的重大问题进行决策，负责工程整体指导工作，定期、不定期检查工程项目进展情况，并根据工程项目的需要，及时调用后备资源支援工作。 2. 客户实施负责人 客户实施负责人，从合同签订之日起，客户指定客户方面的项目负责人员，主要是对客户的项目总负责人进行接口，协调客户的资源，解决项目中需要配合的问题，推进项目的进度。 3. 项目经理 本项目的项目总负责人，从工程项目实施队伍组建之日起，就承担了将合同范围内的各项工程任务全面完成的重要职责。项目总负责人须做好日常资源管理工作，并直接控制项目管理计划(PMP)的各个要素，具体说来主要包括以下几个方面： 项目执行——对以下几方面工作提供指导：总体方案设计、工程及应用系统设计；设备配置确认；工程质量和进度保证；设备安装、调试、集成及测试；系统验收，培训等。 项目检查——通过其下属各产品组提供的工程进展汇报，将项目进展状态与项目计划进度进行比较，发现过程误差，提出整改措施。 项目控制——审核项目进展状态，必要时调集各种备用资源，确保项目按计划进度实施。 项目协调——与各级单位进行协调，解决工程组织接口及技术接口问题；定期主持整个系统专题协调会，及时解决各系统间出现的相关问题。 4. 项目技术顾问组 项目技术顾问组，由我方的技术方面的专家组成。 主要职责是会同项目组完成以下各项工程任务： - 系统总体设计 - 对各分系统深化设计进行审核并提出优化建议 - 对各分系统进行技术协调 - 对各分系统的设备配置予以确认 - 对现场设备安装、调试提供必要的技术支持服务 - 工程文档的审核 - 协助项目总负责人制订本项目的质量工作计划，并贯彻实施 - 贯彻公司的质量方针、目标和质量体系文件的有关规定和要求 - 负责对工程任务全过程的质量活动进行监督检查，参与设计评审 5. 各产品实施组 根据工程项目的产品安装调试要求，分别配置各项产品专业工程师组成产品实施组。各产品实施组的工程师名额视各阶段工程任务的需要增减，具体负责本产品的配置设计、安装、调试、测试等任务；同时对项目实施过程中出现的进度等问题，及时上报项目经理。 6. 项目管理人员 要求具有工程项目管理方面的工作经验及责任心，协助项目经理负责组织工程项目方案的实施、协调和管理工作。 7. 行政助理 要求具有行政管理，标案管理方面的工作经验及责任心，负责日常行政事务工作，负责信息（含资料，工程档案）收集、整理、归档、借阅等方面管理工作，以及和本工程项目有关的合同文件及相关协议的收集、整理、归档、借阅等管理工作。 1.1.3. 工作流程 项目组成员，分工明确，责任到人，同时还应发扬相互协作精神，严格按照各项规章制度、工作流程开展工作。 大致分两步进行： 第一步是设计，包括工程方案设计和实施方案设计，工程方案设计由技术负责人负责组织，设计组负责完成，实施方案设计由项目经理负责组织，技术总监协助工程技术组，质量管理组，项目管理组负责完成。 第二步是实施，由项目经理负责组织，由工程技术组，质量管理组，项目管理组完成。设计组作为支援。 第三步是测试验收，由项目经理负责组织，由工程技术组、质量管理组会同用户完成。 在整个实施过程中，以控制工程质量为主，以控制工程进度为辅，不断督导检查，以执行标准为设计依据，以工程验收标准为检验依据，保证工程顺利完成，直至工程验收。 1.2. 项目进度管理 项目进度计划是在拟定实施计划阶段的基础上，根据相应的工程量和工期要求，对各项工作的起止时间、相互衔接关系所拟定的进度计划，同时对完成各项工作所需的劳力、设备的供应做出具体安排。 1.2.1 进度计划 编制进度计划前要进行详细的项目结构分析，系统地剖析整个项目结构构成，包括实施过程和细节，系统规则地分解项目。通过项目WBS分解作到将项目分解到内容单一的、相对独立的、易于检查的项目单元，作到明确单元之间的逻辑关系与工作关系，作到每个单元具体地落实到责任者，并能进行各部门、各专业的协调。 序号 项 目 名 称 工时 （工作日） 内 容 1 项目实施方案 3 确定实施方案、项目组成员、设备到货时间等 2 设备安装测试 1 设备安装、参数配置、环境测试、试点部署等 3 项目培训 0.5 系统安装、功能、使用培训等 6 项目验收 0.5 文档整理、提交验收报告等 总计 5 （具体工时以项目实施方案为准） 1.2.2 成立进度控制管理小组 以项目经理为组长，以各职能部门负责人为副组长，以各单元工作负责人为组员的控制管理小组。小组成员分工明确，责任清晣；定期不定期召开会议，严格执行讨论、分析、制定对策、执行、反馈的工作制度。 1.2.3 制定控制流程 编制计划的对象由大到小，计划的内容从粗到细，形成了项目计划系统；控制是随着项目的进行而不断进行的，是个动态过程；由计划编制到计划实施、计划调整再到计划编制这么一个不断循环过程，直到目标的实现；计划实施与控制过程需要不断地进行信息的传递与反馈，也是信息的传递与反馈过程；同时，计划编制时也考虑到各种风险的存在，使进度留有余地，具有一定的弹性，进度控制时，可利用这些弹性，缩短工作持继时间，或改变工作之间的搭接关系，确保项目工期目标的实现。 2. 测试及验收 2.1 测试 11.1.1 测试方案 在系统安装调试完成后安排测试，测试主要针对客户所要求的功能进行逐项测试，并提出产品测试的内容、项目、指标和方法。并做出记录形成测试报告。 11.1.2 测试目标 测试目标是系统整体系统功能和性能的测试指导，为完善和提升浙江电信的系统可靠性、可实施性、可维护性、快速恢复机制。 11.1.3 测试流程 11.2 验收 11.2.1 项目验收 我公司将在系统安装调试5日内，根据交货和实施情况分阶段向用户申请验收并提交相关验收报告。验收标准按照投标功能应答书（偏离表）逐项执行。验收报告双方签字有效。项目通过验收后，即正式进入售后服务期。 我公司将制定细致、全面的测试方案（提出调试的内容项目、指标和方法，并自备相应的仪器与工具），并与最终用户协商确定。在项目执行过程中，分阶段严格测试，做出详细记录，以确保工程质量。 我公司建议采取以下组织方式，来完成工程的各项测试工作，从而使工程质量得到最大限度的保证： 1. 我公司根据合同内容相关功能指标，编制各项测试方案，包括系统功能测试方案和业务功能测试方案。 2. 最终用户技术专家审核我公司提交的测试方案草案，提出修改建议和意见。 3. 我公司根据最终用户的建议和意见，进一步完善各项测试方案，再由最终用户审核，直至双方就方案取得一致意见。 4. 综合上述各项测试结果，双方就本工程项目进行验收和交接。 3. 培训计划 为保证我公司所提供的产品能够安全、可靠运行，便于用户方的运行维护，我公司将为用户方免费培训一批合格的维护和管理人员。让系统管理员了解并掌握入网准入系统基本原理和实现技术，独立进行管理、维护测试和故障处理等工作。 3.1 培训目标 经过项目专门培训后的用户技术人员将具备以下能力： 培训对象 所需技能 区域管理员 了解接入控制对管理制度的影响；深刻理解盈高相关产品系统理念、系统架构、实现方式和技术原理；熟悉业务流程；熟悉系统模块；熟悉功能模块；常见故障排除；日常管理 系统管理员 了解接入控制对管理制度的影响；深刻理解盈高相关产品系统理念、系统架构、实现方式和技术原理；可以动手联动调试；熟悉业务流程；熟悉系统模块；熟悉功能模块；常见故障排除日常管理 超级管理员 了解接入控制对管理制度的影响；深刻理解盈高相关产品系统理念、系统架构、实现方式和技术原理；可以动手联动调试；熟悉业务流程；熟悉系统模块；熟悉功能模块 3.2 培训方式 培训工作是系统得以正常运行的关键，因此我们制订了针对系统维护人员的系统维护培训，参加人员包括系统管理员和工程师等。通过培训，使受训者熟练掌握系统操作和管理，能够处理一般系统问题。 安排现场培训和集中培训。具体如下： 用户现场培训：我公司为用户提供现场的培训服务。我公司派遣有丰富经验的工程师负责安装、调试系统的同时，由工程师对统的维护人员进行现场培训，使系统维护人员对系统有一定的认识、能安装配置相关软件、了解日常维护须知等。 集中培训：提供用户更深入的培训，主要是根据用户的要求安排对有关技术和产品的特别培训，培训由有经验丰富的培训工程师进行。为保证系统的正常运行和管理，使用户掌握安装、调试、维护系统的熟练技能，我们将为用户指定的维护人员提供原厂商的集中产品培训，分为系统产品的基础专业技术培训、系统产品的高级专业技术培训部分。其中系统产品的基础专业培训和系统产品的高级专业技术培训将委托产品厂商或其授权培训中心进行培训，培训人员为专业培训教师。采用集中培训，授课与试验相结合的方式。培训场地与设备由培训方或用户提供，培训教材为产品的统一培训教材。培训时间为产品到货后。两种培训之间的区别在于培训对象的不同，前者侧重于日常的操作，后者偏重系统维护和故障排除等。 3.3 培训内容 本次培训，将由盈高科技原厂工程师提供，分为基础理论、产品及联动调试、日常管理与维护与用户演练四个部分。 培训阶段 课程名称 提供的资料 培训对象 培训地点 盈高ASM 产品架构和准入技术原理 PPT、ASM技术白皮书 超级管理员/系统管理员/区域管理员 待定 业务流程和系统模块、功能模块 用户手册、软件界面 超级管理员/系统管理员/区域管理员 待定 4. 售后服务承诺 1、保修年限、范围、保修条件 产品从安装测试完毕之日起，盈高公司将提供叁年免费升级的技术支持与服务，在质保期内，产品软件部分免费升级（包含硬件设备的软件升级）需要用户提供同版本升级所需的软件和必要的环境。 2、解决问题、排除故障的速度 提供724小时专人专线原厂VIP电话及远程支持服务，响应时间为60分钟。现场服务在6小时内到达,排除故障时间小于8小时。日常维护在4个小时内完毕，如不能修复的，必须提供应急解决方案，以确保用户的系统不中断运行。杭州当地具有备品备件库，设备返修超过5个工作日，提供备用设备。 3、售后服务方面的其他承诺 ①安装： 在合同签订后，10个工作日内交货，5个工作日内完成安装调试。 ②定期上门巡检的时间和巡检项目： 在质保期内对系统每3个月进行1次工程巡检，半年1次定期维护和评估，并提供质保期内对设备免费现场上门服务。 ③定期清洁的时间和清理的内容： 不涉及。 ④其它承诺： 盈高公司产品售后服务中心负责用户系统的售后服务工作。服务中心的技术人员的工作都由杭州总部售后服务中心直接领导和考核，并接受用户的监督。对于贵公司在使用过程中遇到的问题，售后服务中心会指派专职技术人员专人、专项全面系统的跟踪解决，使用户完全没有后顾之忧。