ESS核心销售技巧.ppt

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1、重 点怎么做怎么做怎么正确地做怎么正确地做正确地做正确地做正确地用于工作正确地用于工作 为什么要学？为什么要学？第一部分第一部分理解销售理解销售 请观看一段录像世界如何改变 政府政府 医保医保 公司公司医生医生千愁百忧之中看到的尽是高山险阻进药太难进药太难医保控制医保控制负面舆论负面舆论招标招标降价降价回避代表回避代表竞争加剧竞争加剧平心静气 之下看到的还有 事实和机会药品市场增长药品市场增长病人增加病人增加行业规范行业规范负面因素负面因素医药代表特质重要度索引医药代表特质重要度索引 2007(中国中国)2010年年2012年至今年至今基准基准A/T A/T 40%40%医院进药率医院进药率1

2、010拜访频率拜访频率1010覆盖率覆盖率55日拜访次数日拜访次数55实地工作天数实地工作天数55销售技巧销售技巧55区域管理计划区域管理计划55建立客户关系建立客户关系55团队合作团队合作55学习能力学习能力55标准标准销售结果销售结果5050销售队伍销售队伍有效性指标有效性指标2525工作能力工作能力2525有效地 传递 有针对性的 了解该产品及其使用方法，但没有处方过常规处方该产品，但主要是在新病人中使用在新病人中首选该产品，并且在治疗不满意的老病人中也首先转换使用该产品成为所有病人的首选药物（新病人及老病人），并积极向其他人推荐该产品在新病人中尝试使用或在老病人中尝试转换使用该产品了解

3、阶段使用阶段忠诚阶段倡导阶段试验阶段不了解阶段JGC CP ALCP AL让我们的梯子让我们的梯子与众不同与众不同！JGC 竞争公司竞争公司前景美丽！前景美丽！环境变化客户需求客户需求公司目标E S SE S S个人成长个人成长第二部分第二部分访前准备访前准备回顾以往拜访记录及回顾以往拜访记录及医生的信息，判断客医生的信息，判断客户所处的户所处的“产品接纳产品接纳梯度梯度”（AL）阶段）阶段 产品接纳梯度产品接纳梯度 客户信息客户信息 阶段性总体拜访计划阶段性总体拜访计划了解该产品及其使用方法，但没有处方过常规处方该产品，但主要是在新病人中使用在新病人中首选该产品，并且在治疗不满意的老病人中也

4、首先转换使用该产品成为所有病人的首选药物（新病人及老病人），并积极向其他人推荐该产品在新病人中尝试使用或在老病人中尝试转换使用该产品了解阶段使用阶段忠诚阶段倡导阶段试验阶段不了解阶段 q 建立阶段性总体拜访计划结合“产品接纳度阶梯”不了解 了解 试验 使用 忠诚 倡导设定设定SMART拜访目拜访目标，使得客户沿标，使得客户沿AL上移上移 什么是什么是SMART原则原则 每个拜访目标之间相每个拜访目标之间相互联系，最终实现一互联系，最终实现一个大目标，推动客户个大目标，推动客户沿沿AL上移上移uSMART原则原则Specific具体的具体的Measurable可衡量的可衡量的Ambious 挑战

5、的挑战的Realistic实际的实际的Time table有时限性的有时限性的 了解了解? ?试验试验? ?关键信息关键信息根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备开场白开场白传递关键信息，以及产品的特征利益传递关键信息，以及产品的特征利益参考以前的拜访记录，对客户可能提参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备出的问题进行准备相关的推广资料和临床研究文献相关的推广资料和临床研究文献获得怎样的承诺获得怎样的承诺你将同哪一位医生进行拜访？你将同哪一位医生进行拜访？曾收集到的信息？曾收集到的信息？这位客户目前处于这位客户目前处于“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”中的哪一中的哪一个阶

6、段？个阶段？阶段性总体拜访的计划是怎样的？阶段性总体拜访的计划是怎样的？设定符合原则的目标设定符合原则的目标你将使用哪些开场白？你将使用哪些开场白？你将传递什么关键信息？你将传递什么关键信息？根据以前拜访的经验，客户可能会提出哪些问题？根据以前拜访的经验，客户可能会提出哪些问题？你会使用什么推广资料和临床支持文献你会使用什么推广资料和临床支持文献要求客户做出什么承诺，以及如何获得承诺要求客户做出什么承诺，以及如何获得承诺 内容要点内容要点请打勾请打勾 （ ）回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息，判断客户回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息，判断客户所处的所处的“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”设

7、定符合原则的拜访目标，以使得客户沿设定符合原则的拜访目标，以使得客户沿“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”上移上移根据拜访目标，做好访前准备内容根据拜访目标，做好访前准备内容 开场白开场白 传递的关键信息，产品特征和利益传递的关键信息，产品特征和利益 预测的客户的异议，如何处理预测的客户的异议，如何处理 使用的推广资料和临床文献使用的推广资料和临床文献 如何获得客户承诺如何获得客户承诺 回顾以往拜访记录以及医生信息，判断客户所处回顾以往拜访记录以及医生信息，判断客户所处 “产品接纳梯度产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划阶段，并设定阶段性总体拜访计划 设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着设

8、定符合原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”上移上移 访前准备内容访前准备内容 开场白开场白 传递的关键信息，以及产品的特征利益传递的关键信息，以及产品的特征利益 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进 行准备行准备 相关的推广资料和临床研究文献相关的推广资料和临床研究文献 如何获得承诺如何获得承诺 第三部分第三部分顺利开场顺利开场Representative专业地介绍自己和公司专业地介绍自己和公司n自信和热情至关重要自信和热情至关重要: 坚信你所从事地工作是高尚地坚信你所从事地工作是高尚地坚信你的工作是有益于医生和病人的坚信

9、你的工作是有益于医生和病人的对你的工作对你的工作,公司和产品深信不疑公司和产品深信不疑建立和谐的双向交流的气氛建立和谐的双向交流的气氛职业的职业的服饰服饰；选择恰当的选择恰当的时机时机切入谈话；切入谈话；真诚地真诚地微笑微笑,建立和谐气氛；建立和谐气氛；使用恰当的使用恰当的称呼称呼,使客户感觉自然且受到使客户感觉自然且受到尊重。尊重。使客户感觉到与其建立长期的业务关系的使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意诚意 n n 让客户对你产生信任让客户对你产生信任.n n 让客户感到你和其他公司的代表是有区别的让客户感到你和其他公司的代表是有区别的.n n 表达你和公司是很乐意与客户长期合作的表达你

10、和公司是很乐意与客户长期合作的,但但不要让客户感觉不切实际不要让客户感觉不切实际. 学员上台演练学员上台演练 其它学员观察并点评其它学员观察并点评标准标准 （请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解专业专业,自信地介绍自己和公司。自信地介绍自己和公司。建立和谐建立和谐,双向交流的气氛。双向交流的气氛。使客户感觉到与其建立长期的业务关系使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意。的诚意。A （1分）分）学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景。）学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景。） B （2 分）分）有效的（能够胜任常见的或典

11、型的销售情景。）有效的（能够胜任常见的或典型的销售情景。）C （3分）分）高级（在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常高级（在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常能表现出胜任。）能表现出胜任。）D （4 分分 ）专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工作，可以为他人进专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工作，可以为他人进行指导。）行指导。）笔记笔记本章要点：本章要点：n专业、自信地介绍自己和公司专业、自信地介绍自己和公司n建立和谐、双向交流的气氛建立和谐、双向交流的气氛n使客户感觉到与其建立长期业

12、务关系的诚意使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意第四部分第四部分跟进承诺跟进承诺本章要点本章要点:收集客户信息，确认客户收集客户信息，确认客户“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”跟进前次拜访中的承诺跟进前次拜访中的承诺识别客户需求识别客户需求阐述合适的拜访议程阐述合适的拜访议程探询探询-客户AL梯度和原因/客户信息聆听聆听确定客户AL梯度/原因/客户信息探询探询跟进前次拜访中的承诺聆听聆听确认承诺兑现与否,祝贺/原因探询探询识别需求聆听聆听澄清需求, 发现机会望: 观察非言语信息观察非言语信息(表情表情,肢体动作等等肢体动作等等)闻: 有有效聆听对方的言语信息(包括语音,语调,语速)问: 探询或

13、提问探询或提问切: 澄清澄清,整合言语和非言语信息整合言语和非言语信息,得出初步判得出初步判断断开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题特点特点: 回答不是简单的回答不是简单的“是是”或或“不是不是”, 无法给出简无法给出简短的回答短的回答目的目的: 能够让对方提供更多的信息能够让对方提供更多的信息开放式提问的作用开放式提问的作用 - 吸引客户吸引客户 - 发现需求或收集信息发现需求或收集信息 - 创造需求创造需求 - 进行跟进进行跟进 - 确认信息确认信息 - 澄清问题澄清问题特点特点: 需要简短的回答需要简短的回答目的目的: 通常要求客户给予相应的回应通常要求客户给予相应的回应, 当需要确

14、当需要确认信息时，这种方式很有用认信息时，这种方式很有用封闭式提问封闭式提问 - 确认信息确认信息- 避免偏题避免偏题举例举例:最新的最新的ZZ临床试验证实临床试验证实,XX产品对产品对YY疾病的疗效在疾病的疗效在同类产品中是最好的同类产品中是最好的.(封闭式提问封闭式提问) 您在平时的治疗中是否有同样的经您在平时的治疗中是否有同样的经验验?(开放式提问开放式提问) 对比您平时的治疗经验对比您平时的治疗经验,您对此项临您对此项临床试验结果有什么看法床试验结果有什么看法? 别人讲话的时候你有没有走过神别人讲话的时候你有没有走过神? 当别人想发表意见或还没有说完时，你有没有抢着插嘴？当别人想发表意

15、见或还没有说完时，你有没有抢着插嘴？ 你是否经常点头以示反应，但实际上你对讲话人所说的话你是否经常点头以示反应，但实际上你对讲话人所说的话毫无印象？毫无印象？ 你是否经常忽略他人的讲话，因为你已经知道那个人要说你是否经常忽略他人的讲话，因为你已经知道那个人要说什么了，或者你正在作下一步的打算什么了，或者你正在作下一步的打算? 当你刚开始做医药代表时当你刚开始做医药代表时, 是否经常会发生当医生回答你是否经常会发生当医生回答你前面一个问题时前面一个问题时,你实际上并没注意听你实际上并没注意听, 而是慌慌张张地想而是慌慌张张地想着接下去该和医生谈什么着接下去该和医生谈什么?心态要求心态要求: 避免

16、分神避免分神 - -关注对方关注对方, ,不想自己的事不想自己的事 保持开放思维保持开放思维 - -观点冲突不抗拒观点冲突不抗拒, ,换位感受和理解换位感受和理解积极关注积极关注行为要求行为要求: 鼓励客户鼓励客户 -姿态开放,注视对方,面带微笑,点头,重复重要词句 整理并组织信息整理并组织信息 - -澄清和整合信息,观点 总结总结 - -达成一致 重新引导交谈重新引导交谈善意回应善意回应“。医生你每天要看多少XX疾病的病人。？”1.在拜访中了解客户处方在拜访中了解客户处方的潜力的潜力2.确认客户对疾病的诊确认客户对疾病的诊断和治疗遵循的原则断和治疗遵循的原则/使使用的药物用的药物 “对于XX

17、疾病的治疗，病人最大的期望是什么？” 您是根据什么原则来选择治疗XX疾病的药物的？探询探询: 您对硬化剂有些什么了解？ 您在治疗YY疾病时主要会使用哪些产品？ 您是否使用过XX产品？ 对于XX产品,您主要使用在哪些适应症上？ 您是在所有有适应症的病人身上使用XX产品,还是会有所选择？ 如果有选择的话, 具体是如何区分的呢？ 看得出来，您对XX产品的疗效和安全性非常信任，那您是否曾向同事推荐过这个产品？ 您主要是在什么情况下向同事推荐XX产品？“。上次拜访时您已经认可XX产品在疗效与安全性方面明显优于其它同类产品，您也表示会在患有YY疾病的新病人中尝试一下此新产品。”“。上次您同意考虑在下月科室

18、的工作计划中安排一次全体科内医生参加的关于某疾病治疗新动向介绍的科内会。”2.在本次拜访中核对在本次拜访中核对 承诺的兑现情况承诺的兑现情况 1.根据前次拜访中的根据前次拜访中的 承诺承诺2.在本次拜访中核对在本次拜访中核对 承诺的兑现情况承诺的兑现情况 1.根据前次拜访中的根据前次拜访中的 承诺承诺“。上次拜访时您已经认可XX产品在疗效与安全性方面明显优于其它同类产品，您也表示会在患有YY疾病的新病人中尝试一下此新产品。不知道患者使用后有何反馈？您又有怎样的体会？。”“。上次您同意考虑在下月科室的工作计划中安排一次全体科内医生参加的关于某疾病治疗新动向介绍的科内会。是否时间已经确定下来了？这

19、样以便我们尽早做好准备。” 祝贺感谢祝贺感谢 新的承诺新的承诺 寻求反馈寻求反馈 跟进信息跟进信息探询：了解未实践承诺的原因探询：了解未实践承诺的原因客观原因：可能是他们忘记了；或者没有碰到合适的病人，也可能客观原因：可能是他们忘记了；或者没有碰到合适的病人，也可能是医生遇到了阻碍处方的实际困难；时间安排不过来等等是医生遇到了阻碍处方的实际困难；时间安排不过来等等 主观原因：产品利益未充分理解，前次拜访中有异议未得到令客户主观原因：产品利益未充分理解，前次拜访中有异议未得到令客户信服的处理，还未建立足够的信任关系，与公司或以前的代表信服的处理，还未建立足够的信任关系，与公司或以前的代表 有不愉

20、快的合作经历，与竞争对手有更牢固的合作等等。有不愉快的合作经历，与竞争对手有更牢固的合作等等。 -也就是说：前次拜访中客户的承诺只不过是应付也就是说：前次拜访中客户的承诺只不过是应付 需求 目前有的 - 希望有的 识别 WHAT?/ WHY?/WHERE? 怎样识别? “望闻问切” 满足 HOW?-有针对性的信息 找到机会找到机会差距差距探询探询:对于对于XX疾病的治疗，病人最大的期望是什么？疾病的治疗，病人最大的期望是什么？目前的治疗手段能不能达到病人的期望？目前的治疗手段能不能达到病人的期望？您是根据什么原则来选择治疗您是根据什么原则来选择治疗XX疾病的药物的？疾病的药物的？在治疗在治疗X

21、X疾病时，您原先使用的药物是否还有不能完全让您完疾病时，您原先使用的药物是否还有不能完全让您完全满意的地方？比如说全满意的地方？比如说.如果有一种产品相比您原来使用的产品能带来更高的疗效和更如果有一种产品相比您原来使用的产品能带来更高的疗效和更少的个体差异性少的个体差异性,您是否感兴趣您是否感兴趣?您的病人大部分是老年退休干部，他们是否对药物的安全性有您的病人大部分是老年退休干部，他们是否对药物的安全性有更高的要求？更高的要求？现在医药咨讯更新很快，您是否希望能及时了解这些信息？现在医药咨讯更新很快，您是否希望能及时了解这些信息？作为一位医生，当您的病人对治疗非常满意，因此而感谢您的作为一位医

22、生，当您的病人对治疗非常满意，因此而感谢您的时候，您的感受如何？时候，您的感受如何？ 根据收集到的医生疾病诊断治疗的需求等信根据收集到的医生疾病诊断治疗的需求等信息，要求介绍产品的特征和利益息，要求介绍产品的特征和利益 “。基于您在治疗。基于您在治疗XX疾病的用药要求，请允许疾病的用药要求，请允许我向您介绍我向您介绍YY的好处。的好处。”“您这边有那么多您这边有那么多XX疾病的病人，我想向您介绍疾病的病人，我想向您介绍YY的优势，希望在帮助您治疗病人时能提供一些帮的优势，希望在帮助您治疗病人时能提供一些帮助。助。” 三人一组三人一组 一人扮演客户者； 一人扮演医药代表； 一人扮演观察者。 拜访

23、的客户背景：拜访的客户背景： 黄主任，某医院肛肠科主任，每周有一次特需门诊。你上次拜访他后，他表示使用聚桂醇治疗老年无法手术的痔疮出血病人，并约定本周三继续拜访。标准标准（请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解跟进上次拜访的承诺跟进上次拜访的承诺根据客户的反馈，阐述合适的拜访议程根据客户的反馈，阐述合适的拜访议程A （1分）分） 学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景。）学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景。） B （2 分）分） 有效的（能够胜任常见的或典型的销售情景。）有效的（能够胜任常见的或典型的销售情景。）C （3

24、分）分） 高级（在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售高级（在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常能表现出胜任。）情景中常能表现出胜任。）D （4 分分 ）专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工作，可以为他人进）专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工作，可以为他人进行指导。）行指导。）收集客户信息，收集客户信息，确定确定AL阶段阶段识别需求，为传递有识别需求，为传递有针对性的信息做准备针对性的信息做准备跟进上次拜访承诺跟进上次拜访承诺探询探询/聆听聆听根据客户反馈，阐述拜访议程根据客户反馈，阐述拜访议程

25、第五部分第五部分传递信息传递信息本章要点：本章要点： 持续、清晰地传递有针对性的信息持续、清晰地传递有针对性的信息 把产品特征与客户及病人利益相联系把产品特征与客户及病人利益相联系 使用经许可的使用经许可的DA/DA/文献文献 运用疾病、产品及竞争产品知识运用疾病、产品及竞争产品知识产品之间差别越来越小但是有些销售代表不清楚什么样的信息可以将我们的产品与其他公司产品区分开.代表传递了错误的信息。代表传递了错误的信息。有些医药代表随意改动信息。有些医药代表随意改动信息。不能持续地提供推广资料不能持续地提供推广资料销售和市场脱节。销售和市场脱节。客户混淆品牌。客户混淆品牌。聚桂醇注射液聚桂醇注射液

26、益母草分散片益母草分散片。“尽管我们不喜欢一遍遍地尽管我们不喜欢一遍遍地听到相同的东西，但是这确实能听到相同的东西，但是这确实能帮助我们记住产品的利益帮助我们记住产品的利益” 医生医生 “今年过年不收礼，今年过年不收礼， 。” 关键信息关键信息 在每一次和客户交流时传递这些信息在每一次和客户交流时传递这些信息简单，清晰，简练简单，清晰，简练和全国的品牌信息保持一致和全国的品牌信息保持一致 特征特征(Feature)：由于产品所具有的物理或化学特性，使：由于产品所具有的物理或化学特性，使其拥有其他竞争产品所不具备的特有优势。其拥有其他竞争产品所不具备的特有优势。 ( it is ) 功效功效(A

27、dvantage)：产品的特征有什么作用：产品的特征有什么作用 (it does) 利益利益(Benefit)：这一作用带来什么样的好处和价值：这一作用带来什么样的好处和价值 (you get)Safety 安全安全Performance 疗效疗效Appearance 外观、外表外观、外表Comfortable 舒适、方便舒适、方便Economy 经济经济Durable 持久、耐用持久、耐用。适合医生关注点的利益引导医生关注忽视的利益 产品利益产品利益医护人员医护人员/患者及家属患者及家属/科室的受益科室的受益产品特征功效产品特征功效1 特征，功效特征，功效产品特征功效产品特征功效2产品特征功

28、效产品特征功效3文献资料文献资料DA (推广资料）推广资料） 文献资料和文献资料和DADA仅仅是作为拜访的辅仅仅是作为拜访的辅助材料，有助于提高信息的可信度！助材料，有助于提高信息的可信度！涉及以下过程涉及以下过程介绍文献摘要。介绍文献摘要。强调关键的结果。强调关键的结果。紧扣关键信息。紧扣关键信息。如果合适的话，转换到使用如果合适的话，转换到使用DADA。怎样使用怎样使用文献资料？文献资料？涉及以下过程：涉及以下过程：强调关键的结果强调关键的结果紧扣关键信息紧扣关键信息如果合适的话，转如果合适的话，转换到使用换到使用DADA涉及以下过程：涉及以下过程： 准备一个摘要准备一个摘要 紧扣关键信息

29、紧扣关键信息 如果合适的话如果合适的话, , 转换到使用转换到使用DADA涉及以下过程：涉及以下过程：准备一个摘要准备一个摘要强调关键的结果强调关键的结果如果合适的话，如果合适的话，转换到使用转换到使用DADA涉及以下过程：涉及以下过程：准备一个摘要准备一个摘要强调关键的结果强调关键的结果紧扣关键信息紧扣关键信息掌握掌握DADA内容内容选择有针对性的选择有针对性的DADA运用恰当的方式运用恰当的方式使用相关的使用相关的DA/DA/文献资料文献资料集中讨论相关内容集中讨论相关内容 ，不要一页页翻看，不要一页页翻看恰当的方式恰当的方式: : 资料摆放位置、笔资料摆放位置、笔使用资料，不仅仅使用资料

30、，不仅仅“发发”给医生给医生不要在资料中做记号或划线标志不要在资料中做记号或划线标志 熟悉疾病知识熟悉疾病知识 掌握产品知识掌握产品知识 了解竞争产品知识了解竞争产品知识 确认客户是否同意确认客户是否同意 征求客户的意见征求客户的意见p 每每4 4人一组人一组 分别扮演客户、代表、观察者分别扮演客户、代表、观察者p 拜访的客户背景：拜访的客户背景： 刘主任刘主任，某医院消化科主任，每周有两次门诊，一天內镜操作治疗。你拜访过两次，上次拜访他后，他表示对使用聚桂醇治疗消化道出血病人不是太了解，并约定本周继续拜访。标准标准（请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解清晰

31、地清晰地,持续地传递关键信息。持续地传递关键信息。把产品的特征，同客户及病人的利把产品的特征，同客户及病人的利益联系起来。益联系起来。使用经许可的使用经许可的DA使用经许临床文献使用经许临床文献对产品的、疾病的、以及竞争对手对产品的、疾病的、以及竞争对手的信息充分了解的信息充分了解. 持续、清晰地传递有针对性的信息持续、清晰地传递有针对性的信息 把产品特征与客户及病人利益相联系把产品特征与客户及病人利益相联系 使用经许可的使用经许可的DA/DA/文献文献 运用疾病、产品及竞争产品知识运用疾病、产品及竞争产品知识第六部分第六部分处理异议处理异议本章要点本章要点: : 仔细聆听并澄清客户的问题仔细

32、聆听并澄清客户的问题 使用产品的利益来处理异议，并提供相关使用产品的利益来处理异议，并提供相关的支持材料的支持材料 确认客户是否接受确认客户是否接受不不关心关心-客户对现况感到满意，不愿改变。（正使用竞争产品，不知道可以改变，不知道改变的好处）怀怀疑疑态度态度-不相信你的产品和 公司能满足客户的需求误误解解-客户误认为你的产品和 公司不能满足他的需求， 但其实是你能满足的客户缺点缺点-产品的缺点或不足的地方。 仔细聆听并澄清客户的问题仔细聆听并澄清客户的问题 看见的听见的事看见的听见的事 处理异议分享事实处理异议分享事实 确认客户是否表示同意；确认客户是否表示同意；感受感受: : 表示理解客户

33、的感觉或用药经验感到感到: : 表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验发现发现: : 允许你阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户也最后同意接受该特征利益。 询问客户是否接受根据聚桂醇产品，以小组为单位练习汇总临床销售工作中常见异议然后针对每一异议写出解决的具体回答请将异议及回答写在白板纸上讨论时间15分钟每组请一位组员上来分享，5分钟/组，其他组补充 为同产品组销售代表编三人一组为同产品组销售代表编三人一组 一人扮演客户者； 一人扮演医药代表； 一人扮演观察者。 医药代表应根据要求达成拜访的目标，并达到所医药代表应根据要求达成拜访的目标，并达到所要求的标准。这些

34、标准显示在下一张幻灯片中。要求的标准。这些标准显示在下一张幻灯片中。 客户根据背景资料要求给予相应的回答，以帮助客户根据背景资料要求给予相应的回答，以帮助扮演代表的学员练习本章所学技巧扮演代表的学员练习本章所学技巧 观察者将使用相同的标准来评估医药代表的表现，观察者将使用相同的标准来评估医药代表的表现，并向其反馈评估的结果。并向其反馈评估的结果。标准标准（请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解聆听并澄清客户的问题，聆听并澄清客户的问题，理解相应内容；理解相应内容；提供相关信息，使用产品的益处来提供相关信息，使用产品的益处来处理异议；并提供支持证明资料处理异议；

35、并提供支持证明资料确认客户是否接受确认客户是否接受 仔细聆听并澄清客户的问题仔细聆听并澄清客户的问题 使用产品的利益来处理异议，并提供相使用产品的利益来处理异议，并提供相关的支持材料关的支持材料 确认客户是否接受确认客户是否接受第七章第七章获得承诺获得承诺本章要点：本章要点： 总结先前被客户认同的产品特征利益并达总结先前被客户认同的产品特征利益并达成一致成一致协商承诺合作事务协商承诺合作事务跟进行动跟进行动什么是什么是“获得承诺获得承诺”？ “获得承诺”是指销售人员在传递信息后，主动要求客户承诺合作的一种行动。 只有客户接受了产品的特征利益，销售人员才赢得获得承诺的权力。 客户可能接受，也可能

36、拒绝。 “购买购买”信号（语言信号（语言/非语言的）非语言的）对你的评论说“是”提出问题点头积极地聆听随时做好随时做好“获得承诺获得承诺”的准备的准备 在拜访中的任何时刻都可能会出现总结先前已被客户认同的产品的利益，并达成一致。协商承诺合作事务跟进行动总结先前已总结先前已被客户认同被客户认同的产品的利的产品的利益，并达成益，并达成一致。一致。协商承诺合作事务跟进行动从客户明确或未明确表示的意思中寻找线索，试图发现客户“接受”或“同意”的意向。试图发现客户不赞同的原因。总结先前已被客户认同的产品的利益，并达成一致。协商承协商承诺合作诺合作事务事务跟进行动病人病人医生医生你和公司你和公司 进攻型进

37、攻型 不适用于多数的客户 被动型被动型 对拜访而言效率低下 自信型自信型 可有效地达成“三赢”的目标 坚持 提议 两感一发 坚 持 协商合作事务?+ 坚持即给予积极正面的压力 协商合作事务提 议? 详述希望客户采取的行动 SMART原则?+坚 持两感一发提 议澄清，发现澄清，发现问题所在问题所在 感受感受-感到感到-发现发现 总结先前已被客户认同的产品的利益，并达成一致。协商承诺合作事务跟进跟进行动行动 跟进彼此所有的承诺 若达成目标：对客户表示赞扬 若未达成目标：回顾以前的共识 表示愿意配合，如：我能帮你什么？ 缺乏明确、简洁的访前准备； 认为医生客气等于认同； 认为客户高高在上，自己无能为

38、力； 不相信协商会三赢； 不敢挑战客户的观点； 说的太多、听得太少。每三人一组一人扮演客户；一人扮演医药代表；一人扮演观察者。共3轮，每轮20分钟最后选小组示范演练“代表”根据背景执行拜访目标，并达到演练的标准。“客户”根据背景给予相应回答，以帮助“代表”练习本章所学技巧“观察者”根据获得承诺的标准评估“代表”的表现，并向其反馈评估的结果。标准标准（请打勾（请打勾 并完成注解）并完成注解）A A1 1B B2 2C C3 3D D4 4特定的注解特定的注解总结先前被客户认同的产品总结先前被客户认同的产品的特征利益，并和客户达成的特征利益，并和客户达成一致一致协商承诺合作事务协商承诺合作事务跟进行动跟进行动本章要点：本章要点： 总结先前被客户认同的产品特征利益并达总结先前被客户认同的产品特征利益并达成一致成一致协商承诺合作事务协商承诺合作事务跟进行动跟进行动第八部分第八部分访后分析访后分析 基本原则：访后记录在每一次拜访后都要进行完成的记录要容易让人理解清楚，完整和简洁 查阅代表的拜访记录，确保拜访的高质量，并和工作计划相一致。成成 功功 ！ ？