课程顾问介绍材料范文示范.doc

.- 市场部 课程顾问手册 本手册适用于市场部 版权所有，不得外传 最终解释权归大区市场部所有 2012年5月版 前 言 各位伙伴: 欢迎加入这个有生命的地方，过着有汗、有泪、有甘、有苦的日子，直到成功为止！ 课程顾问是市场部的一线人员，其工作能力的高低直接决定着贝尔会员的多少。同时，课程顾问也是家长和学员来校区接触的第一位人员，对贝尔整体形象的塑造具有深远的影响。 四川大区市场部 2012年5月24日 目录 一、 组织架构 二、 课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系 三、 晨会流程 四、 课程顾问具体工作事件流程图 五、 课程顾问工作用表、考核用表详细说明 六、 附件一：FQA 七、 附件二：团队口号大全 一、组织架构 二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系 (一) 岗位职责 1、严格遵守校区的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访。 5、熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉校区各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉校区的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把校区做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 （二）课程顾问职能细则 一 、地面推广咨询 1、 地推要说：您好，贝尔机器人高手联盟！ 2、在地推咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制时间。 3. 地推咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出贝尔机器人高手联盟的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4．地推咨询最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 3、课程顾问应准确了解来访学员的个人情况，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 4、咨询技巧： A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。 D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 E：在介绍中首先要突出贝尔品牌；其次为教学特色，如建构主义原理、多元智能理论、流畅感理论以及5C1E的教学模式等。 F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入校区正推出的优惠。 5. 对以下敏感问题的回答方式： A ：退费规定：详见校区的规定。 B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，校区将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。 C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。 D: 如何投诉？任何学员如果对校区的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。 （三）体系员工晋升流程图 高级区域经理 季度邀约业绩低于1080组 季度邀约业绩达1080组 资深区域经理 季度邀约业绩低于900组 季度邀约业绩达900组 区域经理 季度业绩低于720组 季度累计720组邀约 实习区域经理 实习期间不达标 团队月邀约家长140组 高级经理 月邀约业绩低于120组 团队月邀约家长120组 资深经理 月邀约业绩低于100组 团队月邀约家长100组 经理 月邀约业绩低于80组 团队月邀约家长80组 实习经理 实习期间考核不达标 邀约家长50组或预提经理培训合格 副经理 邀约上门低于45组 邀约上门45组家长 高级课程顾问 邀约上门家长低于35组 邀约上门35组家长 资深课程顾问 邀约上门家长低于24组 邀约上门24组家长 课程顾问 邀约上门家长低于15组 邀约上门15组家长 实习课程顾问 实习期考核不合格 三、晨会流程 ①8：58集合 主持人：晨会开始，30秒内集合完毕！掌声响起。（鼓掌并跑步集合，面对面列成两排） ②8：59 问候 主持人：各位伙伴，早上好！ 伙伴们：好！很好！非常好！（拍手 X! XX! XXX!） ③9：00热身运动（8分钟） 主持人：5秒钟队形展开，音乐响起！ ④9：08晨会开始 主持人：我们用三句对话开始今天的晨会，各位伙伴： 我们要——相信自己！（左手竖直向下，右手伸直放在胸前，做自信状） 我们要——相信伙伴！（左手竖直向下，右手前伸，掌面向上 ，指向对面的伙伴） 我们要——热爱分享（双臂展开前身，做拥抱状），一起成长！（迅速挽起左右伙伴的手，在喊出“一起成长”时高举双手） ⑤9：09列队（军姿） 主持人：以我为基准，向左向右看齐，立正，稍息，立正！ ⑥9：10 三大作风，三大行为准则 主持人：我们的三大作风是：—— 伙伴们：诚信、专业、高效 主持人：我们的三大行为准则是：—— 伙伴们：勇于承担责任，绝不找借口，永不言弃！ ⑦9：11 检查仪容仪表及成长日志 主持人：现在让我们相互检查一下对面伙伴的仪容仪表是否符合规定。（相互检查对面伙伴的仪容仪表，相互提醒并整理）请问有无违规行为？ 举报者：报告，有！伙伴***穿竞品（或衣服太脏等等）。 主持人：严格就是大爱，现在请伙伴***呈上成长赞助，掌声有请。（违规者出列交成长赞助）掌声欢送伙伴XX归队！请***的直接上司***呈上连带成长赞助，掌声有请！ 主持人：祝贺我们的伙伴XX今天长高1厘米！ 主持人：现在请伙伴把自己的成长日志交给对面的伙伴，互相检查是否按规定填写。（检查） 主持人：请问有无需要成长的地方？ 举报者：报告，有！伙伴***未能按照规定填写成长日志。 主持人：严格就是大爱，现在请伙伴***按照规定呈上成长赞助，掌声有请。（违规者出列交成长赞助）掌声欢送！请***的直接上司***呈上连带成长赞助，掌声有请！ ⑧9：16 背诵企业价值观 主持人：现在由我带领大家背诵贝尔价值观 愿 景：成为受尊敬的教育机构 目 标： 聚有志之人，造全球科技教育品牌！ 使 命：给孩子受益一生的教育 信 念： 知道是没有力量的，相信并做到才有力量！ 人才观：有人品，有业绩，有想法，有影响力！ 处事观：心怀助人之心！ ⑨9：17各部门事宜通报 主持人：现在由我做起汇报昨天的工作内容和今天的工作计划 。。。。。。。汇报完毕 （从左到右依次汇报，汇报完之后要说“完毕”） ⑩9：25 领导指示 主持人：请问领导有无指示？（两分钟） 领导：有！（举手报告） ⑾9：27 晨会回顾 主持人：现在我们用三句对话来回顾今天的晨会，各位伙伴—— 今天的心情——好极了！快乐一定是自己创造！ 今天的沟通——棒极了！一定是在对方角度思考！ 今天的目标——明确了！目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！ ⑿9：28成功宣言 主持人：全体立正，我宣誓 伙伴们：我是贝尔人， 我将永远秉承信念第一、 目标明确、 有效计划、 实践体悟、 总结提升、 永不言弃的事业理念， 拓有限自我，展无限未来，创伟大奇迹！ ⒀9：29传播口号 主持人：我们的口号是--- 伙伴们：团队赢天下！ （重复三遍） ⒁9：29龙的呼唤 主持人：龙的呼唤准备 伙伴们：嘿！ 主持人：龙的呼唤开始！ 伙伴们：一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四！一二三四！嘿！嘿！嘿！ ⒂9：30散会 主持人：列队，向左向右看齐,稍息，立正，晨会结束，散会！ 四、课程顾问具体工作事件流程图 (一) 课程顾问具体“工作事件”详细 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规地推事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。 1、常规地面推广事件 主要目的：吸引咨询者亲自上门当面咨询。 打开条件：1、地面推广 2、活动 3、定点宣传 序号 步骤 步骤规范 步骤标准 1 准备 1、准备物品 2、工作计划 3、寻找潜在客户 1.1包括易拉宝、海报、宣传单页、信息表格 1.2选择地推工作区域，校区周边5公里范围内（小区、小学、幼儿园等儿童聚集地） 1.3 用的着 买得起 参考“MAN”原则： M：MONEY，代表“金钱” A：AUTHORITY，代表购买“决定权” N：NEED，代表“需求”。 “潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策： 购买能力 购买决定权 需求 M（有） A（有） N（大） m(无) a (无) n(无) 其中： M+A+N:是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n:可以接触，配上熟练的话术，有成功的希望。 M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（有权利的人） m+A+N:可以接触 m+a+N:可以接触 m+A+n:可以接触 M+a+n:可以接触 m+a+n:直接PASS 2 自我 介绍 1、微笑，主动报出信息 2、话语亲切、自然，如和好友谈话。 3、讲话时就像看到对方的眼睛一样 4、时间：20秒 1、热情的问候家长和孩子：（例如：宝宝你好，家长您好，或宝宝你好，妈妈您好。等…） 2、表明自己的身份：（例如：我是贝尔机器人中心课程顾问。） 3 询问对方 1、在获取对方称谓之后，主动发问 2、从行为学范畴，咨询者可分为3类： u 讲话大声，语速较快 u 讲话小声，语速平稳 u 讲话慢，想一句，说一句 1、咨询家长关于宝宝（例如：宝宝多大啦;宝宝是平时会怕生吗;宝宝平时学习如何吗？等等） 2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。 4 告知咨询者了解咨询者基本信息的必要性 1、告知咨询者，必须了解咨询者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。 2、时间：20秒 1、推广介绍课程并留下家长的信息：（例如：现在我们有一节价值699元免费的试听课，想邀请妈妈参加） 注1、这样，家长，因为“贝尔机器人高手联盟”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 2、如果对方合作，进入下一步 3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题 5 询问咨询者的基本信息 按照《预经体验登记表》中的内容，逐一询问基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。 时间：1-2分钟 家长信息： 1、工作情况： 1）请问您在哪个行业工作？ 2）请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？ 2、年龄（根据声音判断对方的年龄）： 3、住址：请问您住在什么地方？ 孩子信息：1、年龄： 孩子今年多大了？ 2、学习情况 1）孩子以前接触过类似课程吗？ 2）是不是一直在学？ 3）是一直在学校学吗？参加过培训班吗？ 4）水平达到了什么程度？ 5） 孩子还参加什么培训？时间安排如何？ 3、 其它 1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？ 2） 家庭对孩子受教育的重视程度？ 注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关！ 1） 如家长对科技教育比较熟悉或家长本身就是专老师，可侧重“贝尔”的品牌去沟通。 2） 如家长不是很清楚，可侧重对学习完“贝尔机器人高手联盟”后所能达到的效果进行沟通。 3） 维护客户：（例如：家长填写好后，可以询问是否有亲朋好友可一起结伴去校区体验，如有的话，可帮朋友一起填写体验资料！） 7 倾听 问题 声音关切 问题列表： 1、你们的课程需要多少钱？ 2、需要学习多长时间？ 3、你们的课程是怎么安排的？ 8 邀请 上门 1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据 2、告诉咨询者，非常有必要到“贝尔机器人高手联盟”校区做详细了解（校区有资深教师为孩子进行专业测试） 3、告知亲自上门的好处 1-1 根据咨询者的情况，进行赞美 1)如果孩子家长学历较高，对科技教育比较了解，可以说：您对机器人教育应是很熟悉了，“贝尔”是全球最著名的科技教育品牌， “贝尔机器人高手联盟”是美国贝尔教育集团专为亚洲少儿精心打造的课程项目，着重体现了创造力、想像力及思维力的培养。不同的级别适合不同年龄段、不同知识水平的学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间……。 2）如果对方学历低，对少儿科技教育不是很了解，可以说：或许您对科技教育不是很了解，“贝尔机器人高手联盟”是世界上最好的教育公司“贝尔”公司专为亚洲少儿精心打造的品牌课程，贝尔机器人依托北美儿童大学联合会、美国儿童创造力实验室等知名机构的优质课程体系及教育资源；运用建构主义原理、多元智能理论以及流畅感理论，以及5C1E的教学模式；使用乐高、VEX等世界级教具，针对3-16岁儿童进行课外科技创新教育，让孩子在机器人的课堂中“动手做、玩中学”，充分锻炼其想像力和创造力。我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便…… 2-1 我们“贝尔机器人高手联盟“有着全球优秀的教师，他们有着丰富的教学经验，可以对您孩子目前所掌握的情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢! 注：绝大多数的咨询者都会在咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“贝尔机器人高手联盟”这套课程体系比较复杂，针对3-16岁孩子，不同的年龄段有着不同的要求，入学者都需经我中心的专业教师进行测试，抱着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了解后，才能给您报出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便……” 9 确认上门时间，确定回访时间 1、告诉咨询者本人尽快上门的必要性 2、约定上门的时间原则 1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在4－8人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？ 1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？ 2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天 2-2 如果咨询者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。 10 索要联系方式 1、貌似随意地提问 2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处 3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。 1-1姓名： 王先生，请问您的全名怎么称呼？ 2-1联系方式： 到时候如果您找不到我们校区，您还可以打我的手机，我的号码是1234567…，您的联系方式…… 2-2如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、**活动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听，同时也可由我们中心的专业教师为您的孩子做个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方式 3-1 请您在xx的时候，直接找╳╳老师 11 告别对方 1、询问对方是否还有其他问题 2、最后一句话提高声音，结束谈话 请问您还有别的问题吗？好,xx时候见，不见不散！ 12 总结效果 1、 录入信息 2、客户维护 3、总结当天地推效果 1-1 录入《客户关系表》 2-1家长短信维护 亲爱的家长：感谢您为宝宝申请[贝尔机器人高手联盟]价值699元免费体验课程！本周内教务老师将与您沟通排课时间，请保持电话畅通！ 校区地址：成都市二环路西一段100号附1号财富双楠大厦7楼 联系电话：18628077926(聂老师) 3-1参于团队讨论当日地推情况，提出合理建议及改善计划 2、回访电话事件 主要目的：通过电话联系，促使咨询者来中心当面咨询 打开条件：1、已咨询过“贝尔机器人高手联盟”的咨询者 2、已承诺上门但未上门 3、已上过门但未交齐全费 序号 步骤 步骤规范 步骤标准 1 拿起电话 1、打电话前，首先检查身边是否有人说话，确保通话过程中没人打扰。 2、坐姿端正 3、保持微笑 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《客户关系表》中的内容做初步记录 2 自我介绍 1、微笑，主动报出信息 2、话语亲切、自然，如和好友谈话。 3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样 4、时间：20秒 1-1、您好，我是“贝尔机器人高手联盟”**老师，还记得我吗！ 3 寒暄暖场 1、 询问咨询者近况，谈话内容包括咨询者的工作、休息时间、孩子的近期学习安排等 2、从行为学范畴，咨询者可分为三类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句 3、时间：1分钟 1-1比如：哦，最近工作怎么样了？孩子是不是学习挺忙 ？给孩子报了几个班？为了孩子的发展，您可真是辛苦了！ 1-2此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调 4 了解问题 1.、 咨询者有两种情况： 1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答 2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。 2.、 确认分析未上门的原因 1-1分类询问 1)上次我们约您xx来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？ 2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？ 2-1 未上门原因如下： 1）担心孩子学不会 2) 担心学费贵 3）对中心的办学实力表示怀疑 5 解答 问题 针对以上问题逐一解答 1、明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知家长，凡是经过我们中心专业老师一月培训的，各方面转变有较大改观的。在沟通技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步的例子，如一班的张三同学，入学时情况和您孩子差不多，但经过几个月的系统学习，综合方面已经有了明显的提高等。 2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“贝尔机器人高手联盟”学费之所以较其它培训机构的学费贵，是因为系统学习后，孩子的学习效果相当明显，我们突破传统被动求知教学模式，真正以孩子为中心，引导孩子释放与生俱来的好奇心和求知欲。外面的培训机构学费之所以便宜，但效果能否保证，我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！少花钱是好事，可耽误了孩子的时间可是大事！ 3、对于担心中心办学实力的家长，可以这样说：“我们中心的教学环境、办公环境您也看到眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一个完好的科技教学环境，还有，我中心的教师，全部都是经过“贝尔机器人高手联盟”中国总部培训的，所有教师全部都是持证上岗，在师资力量方面，您大可放心， 4、 对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心 6 确认上门时间和回访时间 1、确认咨询者本人上门的时间 2、约定上门的时间原则 1-1 您还有其他问题吗？您什么时候能过来报名？您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就是5号，再给您电话确认一下吧? 2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天 2-2 如果咨询者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。 7 完善《客户关系表》 1、把客户新的情况填写在《客户关系表》、 2、时间：电话结束后立刻填写 3、父母陪同当面咨询事件 主要目的：说服咨询者报名 打开条件：父母陪同到中心进行咨询 序号 步骤 步骤规范 步骤标准 1 阅读《预约体验登记表》（纸制） 1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅《客户关系表》 2、针对咨询者及孩子的情况，想出赞美的两个理由，并根据咨询者及其孩子的情况进行赞美： 1）家长学历较高并对教育行业比较了解。 2）家长学历一般，对科技教育不是很了解 3）孩子以前参加过类似培训 4）孩子以前只是在学校里学习一些知识，但从没有参加过类似培训班。 3、时间 当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写《预约体验登记表》，填写完毕后，前台应将咨询者引领到家长休息室，同时，前台应将《预约体验登记表》交给负责咨询的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备好咨询准备工作，并到家长休息进行咨询或由前台将咨询者引到课程顾问进行咨询。 2-1 如果咨询者学历较高，对培训行业比较了解 ：您真有眼光、见识，只有像您这种懂教育的人才会明白“贝尔”的品牌意义，或许，到目前为止，您都没有发现能有那一套好的适合您的孩子学习，不过，贝尔公司最新推出的、专为亚洲少儿打造的“贝尔机器人高手联盟”项目，像你这种水平的人一看就能明白…… 2-2 如果咨询者学历不是很高，对科技教育不是很了解：您还真有眼光，从小给孩子投资个人情况教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一点，学习贵在持之以恒。现在这个年代，学历不代表能力，考试分数高，不代表学的好，学习关键还是在于“玩中学、做中学”，一个好的教学环境可以说对您的孩子学习来说再受益不过了…… 2-3 如果孩子以前参加过类似的培训：您以前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从小让孩子接受教育培训，可见您和一般的家长不同，有远见 2-4 如果孩子以前只是在学校接受过一点点教育，从没有参加过类似的培训： 您现在才让孩子参加培训班呀……! 注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。 2 起身迎接咨询者 1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，幅度适中 2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚 3、与咨询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方 4、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾问时 3 寒暄暖场 1、 赞美客户的步骤 2、了解咨询者的职业背景 3、 通过寒暄，初步对其进行判断 4、 称赞对方子女，并注意孩子的兴趣和父母最关心的问题 5、时间：5分钟 1-1 赞美对方，告诉你对他的印象 1-2 说出对对方赞美的两个理由（参考前面所述） 3-1 您的孩子进行了多长时间的个人情况学习了？ 3-2 您的孩子在平时学习表现怎么样？ 1）如果得知孩子调皮，可以说：聪明的孩子都调皮，而且调皮的孩子沟通能力强。在个人情况听说方面学的好的孩子，绝大多数都是沟通能力极强的 2）如果孩子不爱学习，可以说：原因在于学校\家庭，因为没有找到一个适合孩子成长的学习环境，个人情况学习特别注意环境的培养，如能给孩子提供一个全英文的教学环境，对孩子个人情况的学习是很重要的 3）如果孩子过于内向，可以说：内向的孩子通常逻辑性较强，经过深思之后才会去发言。所以说内向的孩子不是不会沟通，而是采取另一种方式与人沟通。作为家长，要注意孩子的每一点滴进步，及时肯定，激发孩子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。 4-1 就孩子的个人情况学习，一般来说家长要比孩子着急！所在一般都是家长逼孩子学习；但有时也有孩子主动提出学习的。 1)家长想让孩子学：是呀，现在竞争这么激烈，如果学不好，孩子很难会有好的前途。作为家长认识到这点，很有先见之明呀，您工作中是不是也经常接触这方面的知识呢？ 2）孩子自己想学：小小年纪，就能自己认识到学习的重要性，真不容易，你已迈向了成功的第一步，很有发展潜力！贵在持之以恒呀！ 注：此阶段不要向咨询者推介我们的产品！ 4 倾听父母对孩子的期望 1、提出引导性的问题，根据父母的回答进行判断： 1） 通过提问，挖掘父母的“痛苦点” 2) 注意认真倾听，表现出对父母谈话的专注 3) 了解父母的价值观 3、 倾听时的注意点： 1）身体微微前倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴 2） 客户讲完3——5秒后，再提问或者作答 3）如果没有听懂时说：您的意思是…? 4）察言观色，提问应集中在父母的困惑或者希望上，使得对方视你为良医 4、时间：8分钟 1-1、 您自己不会吧？您也不喜望您的孩子不会吧？（在特定场合下使用，使用时要注意分寸！） 1-2、 这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了孩子学习的重要性，孩子早被您耽误了！时间可不等人啊！ 1-3、 您的孩子成绩是不错，在学校里的分数也高，可综合能力高吗？和同学们的交流能力又如何呢？ 1-4、 为什么参加了几个培训班后，您的孩子的水平没有提高呢？ 5 针对父母需求，塑造产品价值 1、发问时语气柔和 2、在正式进行产品介绍之前，重新确认共同定义的问题和目标 3、把产品说明介绍分成几个阶段，请父母提出意见，并尝试获得结论——您觉得对吗？是这样吗？说明每一个优点对孩子的好处 4、介绍产品功能 5、描述产品能带来的好处 6、描述可见利益 7、通过提问，挖掘父母的“痛苦点” 8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的产品体系 9、举出与咨询者类似的学员案例 10、使父母相信：进入贝尔，孩子拥有的不仅是美好的今天，还有更加辉煌的未来 11、时间：5分钟 1-1 体察父母期望，有针对性地满足他们的要求 1-2 您的主要目的是解决孩子的问题，对吗？/您的主要目的是解决孩子未来的发展问题，对吗？ 1-3 分析父母的“痛苦点”，例如：孩子学习一直很差，对吗？；孩子一直不爱学习，对吗？ 孩子一直不敢开口交流，对吗？ 3-1 针对孩子的具体情况，介绍产品的特点： 1） 孩子学习一直很差，主要是因为传统教育的实用性很差，孩子学完之后没有一个好的环境可用，导致孩子学习没有兴趣，您说对吗？ 2）孩子一直不爱学习，主要是因为学校或者班级没有好的校风或学风，您说对吗？ 3） 孩子一直不敢开口交流，主要是因为学校培养的只是分数，注重的只是成绩的高低，没也有不可能给孩子提供环境，即没有实验场地，您说对吗？ 7-1“贝尔机器人高手联盟”可以解决您的担忧： 1) 我们中心实行小班教学，班风非常好，“近朱者赤”。孩子就像小树苗，有了好的环境，有了好的园丁，一定能够成才，您说对吗？ 2) 实用。整套教学体系的设计为“”教学，相同的知识点会在不同的课程中出现，但年龄，要求也不同，但最终的目的仍是培养孩子的思维。孩子每次学习以符合孩子的动手习惯来学习，学生在学与做的过程中发展了大脑思维能力实际运用能力。 3) 只要您选择了”贝尔机器人高手联盟”，您孩子的现在和将来都有了保障！ 注：咨询顾问应对”贝尔机器人高手联盟”教学体系有相当的了解！ 6 第一次试关单 1、出现关单信号，试着关单 1）问及价格——立即停止介绍 2）询问更多细节 3）开班日期 4）开班形式——你们班有多少人？多少个老师？ 5）揉下巴——99％的肯定 6）开始计算 7）频频发问 8）父母微笑，举止放松 2、关单时运用“选择提问成交法” 3、时间：2分钟 1-1 报出价格，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交全费呢？ 1-2 回答细节，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交全费呢？ 1-3 告知开班日期，问：您想让孩子上平日班呢还是周末班？ 1-4 我们这个月有，请平日班/周末班问您选哪一种呢？ 7 解除咨询者抗拒点（可选） 父母可能会出现以下说辞： 1、我要考虑一下 2、我觉得太贵了，我没有这么多钱 3、对方认为其它地方的培训费，更便宜 1-1 您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说要考虑一下，您的意思是准备报名吗？刚才是不是有什么漏讲了或者哪里没有解释清楚，以致于你要考虑一下呢？是时间安排不开吗？拖延一项决定，比做错误决定更浪费钱。再说了，假如不报名，您的孩子还是现在这个样子；报了名，您的孩子就能够早一天进入人生发展的快车道。为人父母，一辈子不就是希望自己的子女成龙成凤吗？一个月几百元就买一个光明的前途，您还犹豫什么呢？ 2-1 您还有别的疑虑吗？没有了？好。如果您不让孩子读书，您想让他将来做什么呢？您现在一个月花500元钱，一年也就6000多，三年总计也就一万多元，这多吗？给孩子投资教育花这点钱您就有点接受不了了吗？ 8 带领咨询者参观中心环境（可选），继续关单 1、在参观的过程中，继续寻找关单信号 2、在带领咨询者参观宣传栏的过程中，告诉对方我们的管理十分规范，目的是让其感受到中心具有浓厚的学习氛围，从而赢得对方的信任 时间：2分钟 3、参观教学部办公室，体现中心师资力量的雄厚 时间：1分钟 4、参观教室，体现学习环境的幽雅 5、时间：2分钟 2-1 首先引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传栏内容，再次强化学习“贝尔机器人高手联盟的美好前景”；介绍中心丰富多彩的活动；参观宣传栏中的其他项目 3-1 在参观教师办公室及教学环境的时候告诉对方，我们拥有实力雄厚的师资队伍。他们都是由“贝尔机器人高手联盟”中国总部，经过严格考核而选拔出来的专业老师；他们都是持证上岗并具有多年的个人情况教学经验，而且非常认真负责，可以举个实例…… 4-1 在参观教室时告诉对方：这是我们的“3岁学龄”教学场所，摒弃了传统的一桌一椅。。。。。。 4-2 在参观作品区（学员作品展示）时告诉对方：这都学员自己搭建的作品。如果有学生正在展示作品，可以简要介绍在座的xxx和他的情况非常相似，甚至起点还没有他高，但是现在学得非常好。 4-3 若在咨询过程中电铃响,应告知对方，中心实行严格的教学时间制度 9 第二次关单（可选） 1、询问对方是否还有问题，直接要求对方报名 2、填写《会员登记表》 3、如果交全费,让其完整填写《学员档案》（纸制） 1-1 您还有其他疑问吗？那就赶快给孩子报名吧！ 10 要求学员转介绍（可选） 貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询者感到紧张。 您的亲朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做伴,一起学。 11 赠送咨询者名片 1、双手送名片 2、眼睛正视对方 3、.简单自我介绍 4、时间：1分钟 您好，这是我的名片 12 送咨询者出门 送咨询者到门口，握手告别，时间：2分钟 1、告诉他们有问题，随时可以找我 2、等到他们消失在视线外，才能返回 13 填写《预约体验登记表》，总结此次咨询的经验 根据回忆，对咨询过程中的关键问题以及自己的解答如实记录，时间：5分钟 1、记录要详实、简明扼要 2、记录要完整 4、讲座、公开课、**活动订座电话咨询 主要目的：确认讲座、公开课、**活动内容是否适合咨询者。 打开条件：咨询者打电话预订座位。 序号 步骤 步骤规范 步骤标准 1 拿起电话 同事件1步骤1、2 2 自我介绍 3 询问对方是否是咨询“贝尔机器人高手联盟”课程吗？ 1、 在获取对方称谓之后，主动发问 2、 从行为学范畴，咨询者可分为3类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句 1、Xxx先生/小姐，请问您是想询问我们“贝尔机器人高手联盟”培训课程吗？ 2、此时根据对方音量和语速调整自己的语速，和咨询者保持一致。 4 确定咨询者 明确是想让自子孩子来学还是代人咨询 请问是您的孩子想学吗？ 5 告知咨询者了解咨询者的基本信息的必要性 告知咨询者，必须了解咨询者本人的基本信息，才能知道讲座是否适合咨询者来听。 时间：1分钟 简单介绍一下情况，比如：我先看一下讲座内容是否适合您 6 询问咨询者的基本信息 按照《客户关系表》的内容，逐一询问咨询者的基本信息；注意此时不应询问咨询者的电话以及媒体来源；询问时应让咨询者感到我们亲切、诚恳、专业。时间：1分钟 家长信息： 1、工作情况： 1）请问您在哪个行业工作？ 2）请问您平常忙不忙?有正常的休