最新北京现代dos全部流程-v12_0206ppt课件.ppt

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1、目录目录概述概述销售新车交付篇销售新车交付篇预约篇预约篇欢迎与接待篇欢迎与接待篇服务需求确认及评估篇服务需求确认及评估篇车辆维修和信息交流篇车辆维修和信息交流篇质检篇质检篇交付篇交付篇客户关怀篇客户关怀篇客户满意度管理工具客户满意度管理工具 2009 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.欣喜标准欣喜标准用语规范用语规范行动规范行动规范PDI后，车辆继续留在检测工位上，引导客户进入车间，实现销售与售后无缝对接服务顾问陪同客户参观售后环境，并介绍认识各部门经理等相关人员并交换名片

2、，重点介绍售后流程及预约业务、保修业务等“张先生您好，让您久等了，专业的交车前检查即PDI已经做好了，技师告诉我，您选的这辆车没有任何问题，现在我们去车间验收PDI成果吧！”服务顾问及技师要注意礼仪，特别是技师的工作服要整洁，进入车间注意客户的安全，服务顾问与技师到场，前台主管若有时间也应在场认识客户“张先生,现在我陪您熟习一下我们的售后服务环境，您请”“我们的车间共有*工位*技师,配件都是纯正品，品种有”“现在我们的客户保有量较大，来店维修保养尽管设了快速通道，但仍然需要等待，但对于预约的客户，我们特别优先服务，不许要等待”客户观摩了售后，应该留给客户一些资料，如名片、售后预约及流程介绍、电

3、话等新车交付新车交付-PDI交付及售后观摩交付及售后观摩销售顾问介绍客户认识服务顾问、维修技师及前台主管“张先生，前台主管们已经在工位旁等着我们呢。“”这位客户是张先生,这位是我们的服务顾问*，这位是技师*这位是前台主管*以后售后方面的问题就找他们为您服务！“销售顾问介绍时，应首先介绍客户，然后介绍服务顾问、维修技师、最后介绍前台主管服务顾问与维修技师向客户展示PDI成果，并解答售后与技术上的问题，如新车磨合期的一些技术问题等“张先生您好，现在我来为您介绍与展示一下PDI的成果，您先坐进驾驶室乘客位，体验一下发动机的声音,”“这张PDI检测表上记录了检测的结果，您先看看，有任何不清楚的都可以提

4、出来，我们为您做全面 的解答”“张先生，您很懂车啊，这个问题属于正常现象，不会影响行驶安全与质量，因为”要给客户展示出专业水准和品牌实力，要求整个售后保持软硬环境的质量标准通过这个环节，让客户熟习售后的硬环境与软环境，为首保预约来店打下基础“张先生,在您来做首保时，我们会主动提醒您的，您一般什么情况下接电话比较方便？（做好记录）”服务顾问与技师在展示PDI成果时要与客户互动，不要用太专业的术语，对于客户提出的疑问要先加赞扬与感谢，牵涉到新车的质量问题要谨慎回答特约店应该在PDI成果展示与交付环节做一些内部培训，内容为沟通技巧、疑难问题解答等，召集服务顾问及车间人员参与 2009 J.D. Po

5、wer and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.北京现代DOS 预约篇预约篇客户期望客户期望 我期望特约店的服务人员我期望特约店的服务人员 介绍与我的服务需求相关的服务优惠 可以在比较适宜的时候提供服务折扣 了解我的名字和兴趣爱好，以便在主动预约时进行个性化的交流 提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他特约店和售后服务网点 提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等 在我的整个拥车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务关键欣喜点关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户

6、的预约服务期望的达成至关重要以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要 对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒 为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动 按照季节或节日推出不同服务套餐 新车销售后三个月提醒客户做首次保养 在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请 按照客户首选的方式开展与 客户的沟通预约（主动预约）预约（主动预约）流程目的：流程目的：1. 通过以客户为导向的主动预约，达到消峰填谷的功效，提高服务质量和维修质量。 2. 因预约绿色通道服务，减少客户的接待等待时间以及车间等待时间。提供好的服务体验，同时也确保了客户保有率可以借助于更多有针对性、有效果

7、的活动，取得更大的回报保障客户再次回来的最佳营销手段预约准备预约准备当日预约名单当日预约名单的管理的管理与服务客户联系与服务客户联系预约准备预约准备与客户联系前准备与客户联系前准备流程图：流程图：负责人：负责人：行动：行动：工具：工具： 客服专员客服专员 客服专员客服专员 客服专员客服专员 每天核对所有潜在的维修客户名单（使用CRM系统），制定当日主动预约计划 按照客户首选的方式开展与 客户的沟通 仔细查阅客户历史维修记录，与客户进行沟通。沟通的文本需根据：客户类型、车辆、提议 客户关系管理系统(软件系统或文档) 客户关系管理系统(软件系统或文档) 预约登记表、预约系统 短信，电子邮件，电话服

8、务营销文本 与客户联系 如有需要： 准备第2次沟通 进行第2次沟通 如果客户仍然没有回应或联系不到客户，将情况告知服务顾问，由服务顾问核实客户的联系的准确性并反馈给客服部门，由客服部门根据确认后的联系方式通过短信和/或邮件告知客户下次保养项目预约（主动预约）预约（主动预约）预约准备预约准备按客户、活动分类按客户、活动分类对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒其它提醒服务项目请见提醒服务表 客服专员客服专员 尽可能做到个性化的交流，如称呼客户的名字，根据客户的需求挑选交流内容等 使用敬语，语速适中、运用北京现代标准电话预约话术 有保养里程记录的客户，根据预估提前两周提醒客户下次保养 根据车辆质保

9、记录，在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请)通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测联系方式确认如：找出客户所希望使用的联系方式：短信、电子邮件或电话技巧：技巧：长年举办车辆生日活动，为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识， 新车诊所，新车型展示活动，安全讲座等）及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等 按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修，上门提车等)每个季度向客户发送一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等） 查询预

10、约系统记录，为客户设计两到三个备选时间方案对预约服务的对预约服务的准备工作准备工作客户客户回应回应否是经验总结经验总结 为作出肯定答复的客户做预约，将信息：按照预约登记表填写相关内容，在客户关系管理系统中生成服务提醒，利于执行客户关系管理系统没有此项功能时， 运用预约登记表 客服部生成任务委托书，并将存档内容当天提供给服务顾问 提前一天填写预约汇总表和客户休息室、前台的预约欢迎看板 提前一天将预约汇总表送达门卫，服务顾问，车间主任，配件主管 留意客户反应 评估效果注意有可能需要修改沟通文本信息，以供未来使用再次联系没有回应的客户 评估主动预约的做法询问客户接受的原因（车辆在服务通道时询问客户吸

11、引他进行预约的主要原因）询问客户拒绝接受预约的原因 根据客户关系管理系统(软件系统或文档)中下列方面的信息不断改进服务营销方案：客户类型/ 客户提议/ 车辆 客户关系管理系统(软件系统或文档) 客户关系管理系统(软件系统或文档) 预约登记表 预约汇总表 客户关系管理系统(软件系统或文档) 短信， 电子邮件， 电话服务营销文本 客服专员客服专员 客服专员客服专员客服专员客服专员 预约（主动预约）预约（主动预约）预约服务预约服务提醒确认提醒确认 查询今明两天的预约单内容 如预约信息有变动，及时更新预约欢迎板和预约汇总表并及时通知相关责任人 按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认 根据预约登记时

12、间，由客服专员提前一天提醒客户 根据预约登记时间，由服务顾问提前一小时提醒客户如果是， 继续安排接待的准备工作如果否， 搜索系统选择其他日期，并与客户协商确认客服专员客服专员/服务顾问服务顾问客户回应客户回应否是与客户确认与客户确认 其他日期其他日期否是客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认使用同理心技巧，缓和客户情绪陈述事实并提供为客户设想的解决方案，如：做为非预约客户的第一位优先等待。使客户感觉是受到特别优待的 结合客户关系管理系统管理预约 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示负责人：负责人：行动：行动：工具：工具：技巧：技巧：提

13、醒类型提醒类型计算方法计算方法联系方式联系方式用语规范用语规范首次保养提醒从新车交付之日开始计算，按照常规使用方法计算首保时间电话、短信根据第16页的用语规范进行修改并应用于不同类型的提醒服务常规保养里程、时间即将到期提醒根据保养记录和新车交付日进行计算电话、短信、信函常规质保期即将到期提醒根据新车交付日进行计算电话、短信、信函上次未维修的项目提醒根据上次保养/维修工单的记录核对客户拒绝的维修项目电话、短信6个月未到店用户提醒根据上次保养/维修时间计算电话、短信、信函9个月未到店用户提醒及原因调查根据上次保养/维修时间计算电话、短信、信函车辆年检前到店检查提醒根据车辆上年度年检时间计算电话、短

14、信保险到期提醒根据车辆上年度投保时间计算电话、短信、信函提醒服务表提醒服务表“您好，是李女士吗？早上好，这里是北京现代特约店，我是客服专员XXX。请问您现在方便通电话吗？这次主要是提醒您，您的车辆需要进行15000公里的保养了。在保养时我们会在.方面对您的爱车进行检查。 为确保您的车辆在接下来的使用中更加称心如意，我们建议您把车开过来进行检查，我们这周五或者下周都可以为您安排预约的时间。您的服务顾问李强到时会接待您。“是的， 李女士， 您的会员卡可以积分，本次服务还可以享受优惠折扣。知道了，好的。那么我们9号上午9点半见。我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您，您看可以吗？在您的车辆维修期间，

15、 您是否需要代步车呢？非常感谢您能给我们这样的机会为您服务，再见。”欣喜标准欣喜标准预约（主动预约）预约（主动预约）用语规范用语规范行动规范行动规范每天查看有哪些客户需要进行提醒与联系及他们倾向的联系方式。客户关系管理系统(软件系统或文档)会显示李女士 的信息，如：她一年前购买了一辆索纳塔，她在两周内将要进行15000公里保养。检查预约任务分配表，确定为李女士服务的时间。看李女士是否接受这样的安排。 在系统中登记李女士的服务预约，预先生成相应的工作代码，保证配件主管了解该服务所需零部件。如果有需要，同时为她安排好交通出行。开具任务委托书。李女士的任务委托书被安排在9号。对客户实施有针对性对客户

16、实施有针对性的保养及维修项目提的保养及维修项目提醒醒按照季节或节日推出按照季节或节日推出不同服务套餐不同服务套餐(包括包括快修，上门提车等快修，上门提车等)“您好，李女士，早上好，这里是北京现代经销商，我是客服专员王文。非常感谢您成为我们店的贵宾。我们的系统显示您的爱车差不多再过一个月左右就要出保修期了，为了保障您应有的权利，我们店将会为您的爱车进行一次质保期内的免费检查。您想预约一个时间吗？本周五或者接下来一周，我们会多次开展这样的免费检查活动。您的服务顾问李明到时会接待您。”“您好，李女士？早上好，这里是北京现代经销商，我是客服专员王文。非常感谢您成为我们店的贵宾。我们的系统显示您在过去的

17、一年中没有光临过我们特约店。随着车龄的增加，我们建议对车辆进行常规的检查， 以确保您的车辆能够顺畅行驶。我们店可以为您的爱车进行一次免费检查。您想预约一个时间吗？本周五或者接下来一周，我们会多次开展这样的免费检查活动。您的服务顾问李明到时会接待您。”欣喜标准欣喜标准预约（主动预约）预约（主动预约）用语规范用语规范行动规范行动规范查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中质保期将要到期的客户及他们倾向的联系方式。系统里出现李女士的信息， 如：她有一辆还有一个月就要过质保期的索纳塔。查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中过去一年没有来过的客户及他们倾向的联系方式。系统里出现李女士的信息， 如：她有

18、一辆两年前购买的索纳塔。根据车辆质保记录，根据车辆质保记录，在客户质保期结束前在客户质保期结束前一个月及两周向客户一个月及两周向客户发送邀请发送邀请长年举办车辆生日活长年举办车辆生日活动，为客户车辆提供动，为客户车辆提供免费检查。邀请客户免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关参加各种与汽车相关的活动的活动通过客户关系管理系通过客户关系管理系统统(软件系统或文档软件系统或文档)找到超出质保期而且找到超出质保期而且六个月六个月以上未到店的以上未到店的客户，与他们进行联客户，与他们进行联系并提供免费检测系并提供免费检测客户期望客户期望 我期望特约店的服务人员我期望特约店的服务人员 尽快接听电话 在电话

19、里热情友好地问候 尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法辨别并确认需求 询问与我的服务需要有关的详细问题 了解我在该特约店处的服务历史 根据我的时间安排服务 确保我到达时，特约店已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具关键欣喜点关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要 电话3声内接听，使用标准话术进行礼貌、热情的电话问候 服务顾问、技师、配件工作协调信息透明可以及时为客户做出准确、可靠预约安排 客户数据库维护分级，了解客户维修档案和习惯，结合专业的维修知识提供个性化的服务建议和所需的时间 和费用预估

20、客户到达时的及时、个性化接待，让客户感觉受到特殊礼遇 以客户喜欢的方式和时间，提供主动预约提醒 使用积极倾听的技巧妥善处理各种客户异议和疑问预约（被动预约）预约（被动预约）流程目的：流程目的：可以很大程度上提高客户满意度，优化服务能力并且能对业务进行预先规划客户可以选择自己喜欢的预约方式会令客户意识到他们受到关注更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润 电话预约电话预约 输入客户和车辆细节输入客户和车辆细节确定客户确定客户关键要求关键要求流程图：流程图：负责人：负责人：行动：行动：工具：工具： 客服专员客服专员 迅速答复客户 职业的问候 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信

21、息收集、确认和更改信息客户联系方式和车辆数据建立客户类型 (即个人客户、公司客户、租赁公司客户等) 客服专员客服专员 客服专员客服专员 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求倾听客户的需求：他们需要什么对客户的想法表示理解：“我了解 ”提出问题和看法：“要解决您的我需要问您一些问题 ” 系统(软件系统或文档)进入系统(软件系统或文档)中，查看车辆维修资料:有登记的客户，对照电脑资料提醒客户，与客户互动没有登记的客户，询问客户的车型、车牌号 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等信息 将客户和车辆的信息输入电子或纸制的预约系统 在预约系统或特

22、约店服务区域展示技师的照片、认证、培训证书 系统(软件系统或文档) 预约（被动预约）预约（被动预约）技巧：技巧：电话铃响三声以内接听并开始录音按照用语规范向客户致以职业的问候30分钟内回复电子邮件10分钟内回复短信 (需要确认和答复的问题在60分钟内应答) 电话具备转接功能，占线时可以直接转到前台主管手机上 如果客户的车型需要召回，系统(软件系统或文档)会显示更新信息 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务建立详细的建立详细的车辆要求车辆要求初步确定日期初步确定日期达成达成协议协议 客户是否同意？客户是否同意？ 找出找出 其他日期其他日期否是 确定问题：主要问题是什么

23、调出该车辆的维修档案，系统地询问用户所描述的问题预估保养服务所需时间与费用在预约登记表上增加相关的信息，详细记录客户要求系统(软件系统或文档) 预约登记表预约汇总表 客服专员客服专员 客服专员客服专员 同客户确认协议，并感谢他们确定到店接受服务询问客户首选的提醒联系方式 提醒客户随身携带必要的文件资料（行驶证和质量保证书）完成预约后，在预约系统中进行预约登记 在系统(软件系统或文档)中确认，并根据搜集的信息考虑合适的日期： 主动告诉客户预约的特别优惠 根据客户的全部要求，为客户初步确定日期如果是， 继续确认协议如果否， 搜索系统选择其他日期 客服专员客服专员对预约服务的对预约服务的准备工作准备

24、工作提前一天根据预约登记表的内容填写预约汇总表、前台预约欢迎板提前一天将预约汇总表送达门卫，服务顾问，车间主任，配件主管，客户休息室等人员。按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认 根据预约登记时间，由客服专员提前一天提醒客户根据预约登记时间，由服务顾问提前一小时提醒客户客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认客服专员客服专员/服务顾问服务顾问预约（被动预约）预约（被动预约）负责人：负责人：行动：行动：工具：工具： 向客户询问的问题详见随后的用语规范 无法确定问题的情况下请求服务经理或技术总监的支持，稍后再回复客户（客户等待时间应不超过15分钟）技巧：技巧： 确认合适日期时应考虑：该车辆是否

25、需要特约店进行其他诊断活动？应对突发事件的缓冲时间：当天的工作对技师相应的专业技能有无特殊要求客户在无车状态的交通需求 (即出租车，代步车， 取、送车等等)，如果客户要求安排代步车，查看是否有车理想情况下，客户熟悉的服务顾问有时间为该客户服务 如果客户一定要约在高峰时段，告诉客户没有优惠且可能需要排队等候较长时间 确认预约时：我们将在见 您将在时接到提醒 您希望我们怎样提醒您 能否确认一下您的手机号码针对简单的服务项目如换油等提供流动上门服务针对30分钟以内的保养需求提供快修服务， 在预约时与客户确认查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示

26、“您好，北京现代特约店。我是客服专员王X，请问有什么可以帮到您请问女士/先生您贵姓 ？”“李女士，为了保证更有效地维修您的车辆，我们需要了解一些情况。请告诉我问题发生时的车速是多少？是在车热还是车凉的时候，发生的频率呢”李女士您好，请允许我把您刚才描述的情况，再和您确认一下，您说的是：是吗？“欣喜标准欣喜标准预约（被动预约）预约（被动预约）用语规范用语规范行动规范行动规范听完客户的需求后，询问客户车牌号码及姓名并从系统(软件系统或文档)中调出客户资料和相应的车辆信息。预约服务员快速审核以往维修记录，确定车辆是否未按期进行保养维护。倾听客户的需要，如果需要维修服务，调出车辆的维修档案，系统的询问

27、用户所描述的问题根据复述确认的内容，在预约登记表上，对问题描述做出最终确认电话铃响三声以内接听并电话铃响三声以内接听并开始录音开始录音从系统从系统(软件系统或文档软件系统或文档)里提取客户的信息里提取客户的信息通过积极的倾听技巧，确通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求定客户的关键服务要求调出车辆的维修档案，系调出车辆的维修档案，系统地询问用户所描述的问统地询问用户所描述的问题题轻声重复，让客户感觉到轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等在的公里数、购车时间等信息信息“初步估计这辆车需要一天的时间

28、修理。我们会在维修技师对您的爱车进行全面诊断后再跟您确认一下。” “我们会在后天维修您的车。完成这个工作我们需要较长时间。您在留下车之后需要其它的代步交通工具吗？” “李女士，我们会在周二上午9点等待您的光临。到时请您从我们的预约通道开进来，您的服务顾问会迎接您并快速接车。我们将分别提前1天和1小时提醒您，您看可以吗? 您希望我们用电话、邮件还是短信提醒您 ？”“李女士谢谢您的致电，那我们周二见，如您有任何问题请和我们联系。”N/A欣喜标准欣喜标准预约（被动预约）预约（被动预约）用语规范用语规范行动规范行动规范检查预约记录确定维修技师是否有空处理潜在的工作内容。确保足够的时间缓冲，例如：配件订

29、购，其他额外的诊断，维修技师之前的工作需要延时等 客户如果要求提供代步车服务，检查代步车准备情况。如果客户仅做保养，则提供取、送车服务。如果客户希望用电话或者短信的方式联系的话，确保客户现在的手机号码记录无误（如果没有的话记录下来）。完成预约单及预约分配表，使系统将提醒发至客户。填写预约单并放入相应的文件区使服务顾问、配件主管、维修技师和前台主管都知道服务已经安排好，前台主管/顾问可以在服务之前查看文件所报告的问题。 同时，确定预约分配表上该预约时间段没有问题。 预估保养服务所需时间与费预估保养服务所需时间与费用用客户在无车状态的交通需求客户在无车状态的交通需求 (即出租车，代步车，即出租车，

30、代步车， 取、取、送车等等送车等等)根据客户的全部要求，为客根据客户的全部要求，为客户初步确定日期户初步确定日期查看系统查看系统(软件系统或文档软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示和预约看板上给予标示提前一天在客户休息室内预提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名上登记预约客户姓名顾客姓名顾客姓名预约类型预约类型 主动预约主动预约 被动预约被动预约用户姓名：用户姓名： 电话号码：电话号码： 日期：日期： 预计预计时间：时间：进厂进厂车牌号码：车牌号码

31、：车型车型 & 年份：年份：出厂出厂服务内容：服务内容： 5000公里10000公里20000公里30000公里40000公里50000公里60000公里 故障诊断：故障诊断：服务顾问名称：服务顾问名称： 客户姓名：客户姓名： 电话号码：电话号码： 日期：日期： 预计完工时间：预计完工时间：进厂进厂车牌号码：车牌号码： 车型车型 & 年份：年份： 出厂出厂所需要的维修服务：所需要的维修服务：服务顾问名称：服务顾问名称： 客户姓名：客户姓名： 电话号码：电话号码： 日期：日期： 预计完工时间：预计完工时间：进厂进厂车牌号码：车牌号码： 车型车型 & 年份：年份： 出厂出厂所需要的维修服务：所需要

32、的维修服务：服务顾问名称：服务顾问名称： 客户姓名：客户姓名： 电话号码：电话号码： 日期：日期： 预计完工时间：预计完工时间：进厂进厂车牌号码：车牌号码： 车型车型 & 年份：年份： 出厂出厂所需要的维修服务：所需要的维修服务：服务顾问名称：服务顾问名称： 客户姓名：客户姓名： 电话号码：电话号码： 日期：日期： 预计完工时间：预计完工时间：进厂进厂车牌号码：车牌号码： 车型车型 & 年份：年份： 出厂出厂所需要的维修服务：所需要的维修服务：预约登记表预约登记表注：每个用户一张，一式三联，（服务顾问，配件主管，客服部各一联）提前一天通知提前一天通知准时变更时间：提前一小时通知提前一小时通知准

33、时变更时间：注：注：第二天的所有预约信息一式三联(门卫，车间主任，客服部各一联）预约汇总表预约汇总表预约汇总表预约汇总表日期：日期： 时间时间服务顾问服务顾问A A服务顾问服务顾问B B服务顾问服务顾问C C服务顾问服务顾问D D用户用户姓名姓名车牌号车牌号时间时间变更变更用户用户姓名姓名车牌号车牌号时间时间变更变更用户用户姓名姓名车牌号车牌号时间时间变更变更用户用户姓名姓名车牌号车牌号时间时间变更变更07:0008:00 08:0009:00 09:0010:00 10:0011:00 11:0012:00 12:0013:00 13:0014:00 14:0015:00 15:0016:0

34、0 16:0017:00 17:0018:00 18:0019:00 预约工具预约工具注：状态的标识需要采用相应的颜色磁力贴进行标注预约率年报表预约率年报表 2009 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.北京现代DOS 欢迎与接待篇欢迎与接待篇客户期望客户期望 我期望特约店的服务人员我期望特约店的服务人员 一见面就向我问候 问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名，并和我握手 能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出 准备好迎

35、接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间 即使我没有预约也准备好满足我的服务需要不要让我等着 所有特约店的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好 对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题关键欣喜点关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要 快速查看车牌号码核对预约分配表（销售、服务）确认是预约客户(快修和非快修)还是非预约客户 面带微笑用姓氏尊称客户并问候 根据来意伸开手掌将客户指引到预约通道（服务停车区）或快速通道 告知客户清楚他的来意，并询问是否还有其他需求（预约） 如果客户没有预约，那么首先

36、到服务车道，由具备资格的员工接待 所有员工见到客户都会面带微笑向客户问好 对所有的车辆都进行环车检查，向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处；三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断欢迎与接待欢迎与接待流程目的：流程目的：从客户决定到特约店来接受服务开始就使他们为我们的专业表现而欣喜不仅要让客户看到、听到特约店对他的欢迎，更重要的是要让客户感受到特约店对客户来访的谢意和朋友般的热情 你的欢迎让他们开始认识到做出了正确的选择欢迎与接待欢迎与接待来访接待和分流来访接待和分流预约预约 / 快修快修接待准备接待准备预约/快修在快速通道上欢迎

37、在快速通道上欢迎负责人：负责人：行动：行动：工具：工具：门卫门卫/预约专员预约专员在服务停车区欢迎在服务停车区欢迎 非预约流程图：流程图： 接待准备：预约专员每日将下一天的预约客户姓氏、车牌号和进场时间交给门卫快速查看车牌号码核对预约分配表（销售、服务）确认是预约客户(快修和非快修)还是非预约客户用耳麦通知服务顾问或其他接待人员客户姓名 预约分配表、预约显示牌 向客户做特约店和自我介绍 对预约客户、非预约客户以及返修客户使用用语规范欢迎客户 收到门卫通知后，带上接车检查单和五件套进入停车区或通道，准备迎接客户 如果客户没有预约，那么首先到服务停车区 对预约客户准备好预约工单，进入预约通道迎接

38、快修客户进入快修通道 非预约客户符合快修条件的，主动告知其可以享受快修的服务接车检查单五件套（脚垫、椅套、方向盘套、手刹套、档把套）车辆标识牌服务顾问服务顾问/维修技师维修技师 服务顾问服务顾问环车巡视检查环车巡视检查服务顾问服务顾问 环车巡视检查（所有车辆） 用五件套将内部罩起 提供带有北京现代标志的手提袋给客户，请他们把需要从车内带走的东西装起来，并提供客户物品寄存服务 将五件套套在相应位置，并向用户说明使用五件套的原因 在接车检查单上记录公里数 锁好客户车辆的门和窗 接车检查单 五件套技巧：技巧：如当天有预约时间变更，预约专员应在5分钟内向门卫更新如果是预约客户，面带微笑用姓氏尊称客户并

39、问候如果是非预约客户，欢迎客户的到来，并寻问客户的称呼和来意确保预约通道牌上有预约客户的信息返修客户，门卫对客户表示欢迎，通过耳麦通知制定的服务人员如果是返修车辆客户 根据返修严重性指派专人负责接待（前台主管，服务经理，技术总监） 人员调度：如果客户指定的顾问不能到服务区，则由另外一名服务顾问接待；如果没有空闲的服务顾问，则由具备资格的员工接待，如：接受过售后服务培训的客服专员或前台主管 根据车龄、服务记录和整体状况进行环车检查 超过质保期的车辆每年要深入检查一次，包括车辆诊断 向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处 提醒客户携带行驶证和保养手册 面带微笑地迎接客户，等待顾客停稳后，走到车

40、前为客户打开车门，使用顾客姓氏欢迎客户到来，如果客户是第一次来店，应使用名片介绍自己 对非预约客户，使用积极倾听的技巧询问来意确认服务需求，在接车检查单上记下车辆服务需要。并向客户介绍进一步的检查服务以及好处。介绍预约给客户带来的好处，建议下次可以尝试做预约 对预约客户，感谢客户使用预约服务，为预约车辆放置车顶明示牌，突显预约的特殊优待。复述预约任务表示对顾客需求的理解，并说明准备工作已经就绪，确认其它存在的需求：“除了预约服务内容外，您的爱车还有其它方面需要我们为您服务吗？” 对快修客户：问候并欢迎客户，感谢客户使用快修服务，向客户询问并确认服务需求属于快修项目范畴 对返修客户：为返修车辆放

41、置车辆明示牌；并要求维修技师或技术总监一同接待，如果有必要请前台主管出面解决N/A预约：预约：“张先生您好！欢迎来到北京现代特约店。您的专属服务顾问李强已经在预约通道等待您了，他将负责您爱车xxx公里的保养项目。您请直行，谢谢您的光临！”非预约：非预约：“您好！欢迎来到北京现代特约店。请问您来看车还是做维修保养？”“请问女士/先生您贵姓？” 客户告知其姓氏。“谢谢您李女士。您的服务顾问在服务停车区2号位等侯为您服务。”预约返修客户：预约返修客户：“张先生您好！欢迎来到北京现代特约店。针对您的问题，我们特别安排了前台主管/服务经理/技术总监专门接待您，他已经在预约通道等待您了，请直行，谢谢您的光

42、临！”欣喜标准欣喜标准用语规范用语规范行动规范行动规范示意车辆停下迅速查看车牌号码，并与预约买车和服务的客户名单进行对比。 如果没有看到客户的预约信息，弯腰并面带微笑向司机致意。门卫查看车道登记表上是否有空余服务车道，服务顾问会将此信息每30分钟通知门卫一次。门卫伸开手掌为客户指示相应的区域，并通过麦克风告诉服务顾问李强：车牌号为XXXXXX的张先生已经到了，请在预约通道迎接注意：各停车点和服务区域会用数字明确标识。门卫伸开手掌为客户指示相应的区域，并通过麦克风告诉服务顾问：李女士没有预约，在2号车位接受服务注意：各停车点和服务区域会用数字明确标识。快速查看车牌号码核对快速查看车牌号码核对预约

43、分配表（销售、服预约分配表（销售、服务）确认是预约客户务）确认是预约客户(快快修和非快修修和非快修)还是非预约还是非预约客户客户面带微笑用姓氏尊称客面带微笑用姓氏尊称客户并问候户并问候并根据来意伸开手掌将并根据来意伸开手掌将客户指引到预约通道客户指引到预约通道（服务停车区）或快速（服务停车区）或快速通道通道欢迎与接待欢迎与接待“欢迎您光临北京现代.特约店，李女士，我是李强。您好！” “我知道您今天来是为您的爱车做xxx公里保养的。请问您还有其他需要特别的关注的吗？ “ “李女士，现在我要做外观的检查，看有什么问题可能会影响您驾驶的。”我现在帮您看一下您的后行李箱里面的备胎，以便于在一些突发情况

44、下，可以起到应急的作用“欣喜标准欣喜标准用语规范用语规范行动规范行动规范走向车道微笑着问候客户，并携带接车检查单做记录。其中一只手上拿着标有北京现代和特约店名称的袋子，其中装有五件套。请客户陪同一起打开后行李箱，查看是否有贵重物品遗忘在后行李箱，并检查备胎胎压及新旧程度等确认其它存在的问题确认其它存在的问题（如有预约）（如有预约）我知道您所说的问我知道您所说的问题题 还有其它问题吗？还有其它问题吗？环车巡视检查（所有车环车巡视检查（所有车辆）向客户解释你在检辆）向客户解释你在检查什么，对他的车有什查什么，对他的车有什么好处么好处欢迎与接待欢迎与接待接车质量评分表接车质量评分表关键环节关键环节题

45、号题号考核点考核点123车旁接待车旁接待01服务顾问的衣着是否符合北京现代的衣着要求02服务顾问是否拿着5件套、接车单、预检单在门口等待03服务顾问是否主动上前迎接04服务顾问是否引导客户至相应的工位上05服务顾问是否热情问候客户06服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌07服务顾问是否自我介绍08服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念09服务顾问是否询问客户来店需求10服务顾问是否认真倾听11服务顾问是否用提问的方式确认需求12服务顾问是否详细记录信息至接车单上13服务顾问是否再次询问客户有无其它需求14服务顾问是否请客户提供保养手册和行驶证15服务顾问是否当面为客户安置五件

46、套16服务顾问是否和客户一起进行车旁检查17服务顾问是否请客户保管好贵重物品18服务顾问是否为客户锁好车门车窗小计总分*注释：注释：3是，完成较好；是，完成较好；2是，完成；是，完成；1否，未完成否，未完成 用于由前台主管或服务经理在日常管理过程中对服务顾问进行考核用于由前台主管或服务经理在日常管理过程中对服务顾问进行考核服务顾问接车质量评分表耳麦配备要求职位职位耳机配备数量耳机配备数量（个（个 / 人）人）门卫1服务顾问1前台主管1服务经理1维修班组长1车间主任1技术总监1配件管理员1配件主管1客户休息室服务人员1客户关系经理1车主姓名车主姓名：_车牌号车牌号：_车辆标识牌车辆标识牌快快修修

47、注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用 2. 底色为蓝色 3. 放置于快修车辆前风挡玻璃下车主姓名车主姓名：_车牌号车牌号：_车辆标识牌车辆标识牌预预约约注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用 2. 底色为绿色 3. 放置于快修车辆前风挡玻璃下车主姓名车主姓名：_车牌号车牌号：_车辆标识牌车辆标识牌返返修修注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用 2. 底色为红色 3. 放置于快修车辆前风挡玻璃下 2009 J.D. Power and Associates,

48、The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.北京现代DOS 服务需求确认及评估篇服务需求确认及评估篇客户期望客户期望 我需要这样一位专业服务人员 了解我的车辆维修保养历史 不要浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题 通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求 收集他们需要的其他信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好 如果我没有预约，他们能够迅速而有效地搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过提问来全面了解情况 如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程 服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰

49、，保证集中注意力倾听我的需要 如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排，让我能更有效地利用时间 提前告知预估的取车时间 提前告知预估的维修/保养费用 能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的任务委托书副本 询问在服务期内联系我的最佳方式 能够让我有机会现场观摩专业维修环境下专业技师的维修过程关键欣喜点关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要 服务顾问迅速翻阅客户入厂履历并熟记于心， 服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求， 服务顾问依照顾客问题描述，做初步诊断并填写记录在任务委托书上，询问客户除

50、预约中需求项目外是否还有其他需求（预约）。 交修前再次了解客户的整体服务需求，与客户确认核对任务委托书上维修内容项目，向客户介绍公司的服务技术水平给予客户信心。 对未预约的客户接待人员快速翻查客户入厂履历资料，充分听取客户需求事项， 返修的客户优先接待处理，针对返修车辆,服务厂设专职的处理人员,避免发生二次抱怨,承诺事项务必一次完成 照顾到客户的陪同人员、注意力集中在客户身上、接听电话前，向客户打招呼，尽速处理来电、客户离店前不接待其它客户。 如果客户选择离开，向客户致谢，询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，陪同客户到他们的代步交通工具区域。 口头提供预估时间、预估费用 告知免费项目