客服培训方案.docx

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1、客服培训方案客服培训方案按工作性质客服也一般分三种：售前客服主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的售中客服主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主售后客服主要处理投诉类问题客户投诉的应对方法每一位服务人员都有本人独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只要了解把握并灵敏运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的经过中得心应手。处理客户投诉的详细技巧主要有下面几种：一、让客户发泄一般客户会带着怒气投诉或抱怨，这是特别正常的现象，此时服务人员首先应当态度辞让地接受客户的投

2、诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到她们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出本人的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述本人的观点。这种方法十分适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出本人的想法等方面，经常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意下面几个方面：十分

3、适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表示句型是“是的，可是，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因而，应用时可将其改为较委婉的“是而句型，还能够使用“除非的句型，尽量避免出现“可是。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因而处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是由于误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意下面几点：1、服务人员经历丰富。采用转化法的服务人员，必须经历丰富，精通促销和服务技巧，由于只要这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加

4、阻力。因而，服务人员在用此法时应心平气和，即便客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，成认错误假如产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当成认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，由于理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。成认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另惹事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理会而将话题转入其它方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比拟荒唐，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与她加

5、剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意下面几点：1、只要服务人员以为客户的异议是无事生非或者是荒唐的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议能够有不予理会的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员以为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理睬。假如客户再度提起异议，服务人员就不能不理睬了，由于既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也讲明这个意见对她很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其它方法以转化和消除客户异议。六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；