客服人员培训方案_1.docx

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1、客服人员培训方案客户服务人员培训方案提高客户服务人员整体技能和素质，由于客户服务人员直接决定了客户满意度，以及公司投资的回报程度，即：最终客户服务人员对公司客户服务理念执行程度越高，对客户事务的日常管理有效性也越高；对我公司而言，假如能够使客户服务人员能够完好、熟练地把握客户服务要素，后期的维护压力将相应减少。为了使客户服务人员能够有效地把握客户服务要素的唯一办法就是接受全面认真的培训及考核。鉴于以上思想，根据全面了解、分类培训、考核反应的原则，构成了一套完好、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了解客户服务人员的现有服务水平状况的基础上，针对客服相关服务组长和服务人员需具备不同的服务要素，分

2、类进行培训，进而到达事半功倍的效果；在培训经过中，科学地划分阶段，每个阶段设有考核，及时反应学员的学习状况，以便有效地调整培训进度、课程安排以及师资气力。培训工作分为下面三个阶段：准备阶段培训阶段考核阶段1、准备阶段为了更好地做好客户服务人员培训工作，了解客户服务当前迫切需要改善现状是特别必要的准备，为此，请客服相关服务组长和服务人员填写（培训人员基本情况表）和（培训需求表）。另一方面，在客户服务调查中客户提出客服意见及建议，补充（培训需求表）。（培训需求表）是培训课程设置、课时安排的根据。培训部分的课时待定培训人员基本情况表培训需求表1.1培训方式线上培训。1.2培训课程安排表1.3部门分工

3、组织组：客户服务管理组工作职责：1负责培训工作的策划、组织工作；2负责讲师确实认及协调；3负责培训考核分析报告编写；人力资源组：人力资源中心组长：XX成员：XX工作职责：1负责培训考勤、考核以及培训期间有关事项的通知等；2负责线上培训环境的准备工作；讲师组：各部门讲师讲师：XX工作职责：1培训课件的编撰工作；2培训课件的讲解；3培训考核试题的编撰工作；2、培训阶段确定培训人员、服务需求及课程安排后，由客户服务管理部主导，公司各部门协同开展培训工作；人力资源部填写（培训人员考勤表）和（培训评价表）。培训人员考勤表培训评价表3、考核阶段3.1考核周期：1一课，一考核；2月度考核。3季度考核。3.2考核原则：1考核未合格者仅有一次补考时机，且考核仍未合格者，该项课程得分为0分；2考核通过率未超过50%，该课程再次培训，再次考核；培训人员考核结果表人力资源部提供