客户关系管理途径〔3篇〕-精品文档.docx

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1、客户关系管理途径3篇摘要：随着市场竞争越来越剧烈，企业单靠产品质量的改善已经很难获得竞争优势，企业要获得利润就要有稳定的客户资源，必须强化客户关系管理在经营管理中的应用，从客户满意逐步晋升为客户忠实，以期在剧烈的市场竞争中获得一定的优势。本文对客户关系管理及其与客户满意度和客户忠实度的关系进行了阐述，对其在企业中的应用进行了研究。关键词：客户关系；管理；客户满意；客户忠实一、客户关系管理的意义客户是企业利润的源泉，一个企业想要得到长远的发展，要在当代经济条件下获得盈利，最重要的是要有稳定且长久的客户资源，所以丰富的客户资源是当今企业发展的重要战略，而怎么知足客户的需求还是企业成功的关键，当代企

2、业的经营哲学从让客户满意逐步进化到实现客户忠实，所以以客户为中心已经成为当代企业经营的重要方式。只要给客户真正需要的，让客户选择本人需要的，假如使客户得到本人想要的才是企业竞争的关键。由于对于一个企业来讲最重要的战略发展需求就是企业的客户资源，所以当今企业竞争非常剧烈，主要还是在于客户资源的争夺，企业想更好的生存与发展，争夺更多更优质的客户资源就必不可少。企业争夺新客户相比保住老客户具有更大的风险与成本，由于保住老客户的成本只要争夺新客户的五分之一，假如在增加新客户的经过中，有一位客户对企业持否认态度，那对企业来讲也会遭到很大的信誉度的打击，所以很多企业都会把营销重点放到老客户中，让企业在现有

3、的情况下维持一定的客户基础，当有了稳定的客户基础之后再去发展新客户，稳定的实现企业盈利目的。采用客户关系管理系统，能够让企业全面整合客户信息，实现企业内部资源分享的目的，同时借助客户关系管理系统让企业的业务流程愈加完善与通畅，让企业的管理理念愈加的提升，让企业的在经营经过中不断知足客户的需求，提高企业竞争力，当客户有需求的时候，企业能够立即做出反响，企业的每一个相关部门都能及时的了解该客户的信息，这样就能够周到的服务于客户，提升客户满意度，进而到达客户价值最大化，以提升企业的利润，获得快速发展。客户关系管理系统能够让企业与客户之间建立愈加良好的关系，那么要让企业实现客户关系，让客户关系愈加良好

4、，企业需要考虑的是在竞争剧烈的市场环境下，怎样知足客户的需求，使客户得到他真正想要的东西。企业做好这方面的工作，就能够管理好客户关系，进而使企业在市场竞争中脱颖而出。二、客户关系管理中的客户满意客户满意是通过客户对企业产品的感悟效果和结果与本人的期望比拟后所构成的感觉状态，也是企业用于评价企业业绩的一项指标。客户满意是企业在整个市场中客户消费的实际和预期的总体评价，客户满意是衡量企业质量的一个方式。当客户的感悟效果低于本人的期望值的时候，客户就不会满意，假如客户的感悟效果与本人的期望值差不多相匹配的时候，客户就会基本满意，假如感悟效果高出客户本人的期望值时，那就是高度满意。客户满意主要时由客户

5、的获得价值与付出价值共同决定的，客户的获得价值包括了企业产品的价值、企业服务的价值、客户心理价值、企业形象价值，客户的付出价值包括了客户的货币付出、客户的时间付出、客户的精神付出、客户的体力付出，当付出价值越低，获得收入价值越高，客户的满意度越高，反之相反。所以对企业来讲，要想获得客户的高满意度，出了提升产品质量之外，还要从服务上提升满意度，减少客户的不满与投诉。假如企业能够减少客户购买的等待时间、投诉时间，在这期间创造企业更高的价值，这样能够不断提高客户的获得价值，减少客户付出价值，让客户的满意度持续不断地提升。但是较高的满意度并不代表客户对企业拥有较高忠实度。三、客户关系管理中的客户忠实客

6、户忠实是指客户信赖企业，会重复购买企业的产品和服务，客户忠实主要反映在客户将来的购买行动上，客户会重复购买同一个企业的产品，并且比拟信赖，不会再进行相关信息调查与了解。要让客户能够对企业忠实，一方面要提升企业的产品质量与服务，让客户获得价值超出本人的期望价值，提升客户满意度，另一方面要注意留住老客户，由于对一个企业来讲，留住老客户的成本远比开发新客户要小得多，而老客户创造的利润比新客户大。客户忠实度遭到企业产品质量稳定性、企业服务优化性、产品价格竞争性等多方面因素的影响，它是客户对某一个企业的产品或者服务产生感情，十分喜欢购买该企业的产品或者服务，构成长期稳定的购买力的一种表现。当企业拥有一批

7、忠实度较高的客户，对企业来讲就具有一定的竞争优势。拥有忠实度的客户都是企业的良性消费者，他们会重复购买企业的产品或者服务，同等价格下客户会选择这个企业，即使是价格相对稍高，有忠实度的也不会太过于追求价格上的折扣，且他们的消费会带动周围其别人的消费，进而让企业不断获得订单，构成稳定的利润来源。当拥有忠实的客户从企业持续的购买产品或服务，就能够让该企业在市场上获得愈加稳固的地位，当企业的产品出现故障或者问题的时候，忠实客户往往会提建议多过于投诉，这也会减少企业声誉上的风险，让企业拥有比其他竞争企业更多的竞争优势。而企业通过这些忠实客户的购买行为来分析购买频度，这样企业就能够不用花费过多精神去吸引他

8、们，能够减少这方面的经费支出，而这些忠实客户的相互宣传，也能够给企业带来更多的正面口碑。忠实客户对企业有一定的信赖度，当企业推出新的产品或服务的时候，这些客户会比拟容易接受新产品和服务，也会乐于尝试这些新产品和服务，并且向周围的人推荐，这对于企业来讲也更容易拓展新的产品，提升企业的竞争力。客户对一个企业的忠实与客户对一个企业的满意两者之间是互相关联关系，对于企业来讲，客户满意是是客户的心理活动，企业提升客户满意的目的是不断的提升产品质量和服务，改变客户对产品和服务的态度，而客户的忠实主要表如今客户对这个企业能否有持续的购买行为，所以客户的忠实与客户的满意不能划上绝对的等号，客户只要意愿没有行动，对企业来讲也没有实际意义。四、结束语客户关系管理是一种势在必行的管理理念，能够提升企业的核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，优化企业业务流程，提升客户满意度与忠实度，进而提高企业效益和利润。