社区便民服务手册.docx

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1、社区便民服务手册 社区便民服务中心硬件配备（安上社区） 整体样式为通透式服务大厅。 门厅正面标识：电子屏幕（大标题式）： *社区便民服务中心；小标题：服务项目。 大厅外墙面：用瓷砖或涂料进行美化 入口处：两边悬挂社区平面图或社区党建地图或便民服务中心机构设置图，设触摸式电脑及服务项目咨询导引台，放置伞器清洁箱。 柜台设置：便民服务中心窗口柜台统一按高75CM、台面宽7580CM、台面颜色为深色的大理石标准制作；上方悬挂窗口吊牌（窗口名称），吊牌统一用蓝底白字制作；柜台前面每个窗口放置一个吧椅；柜台上面放置桌牌（工作人员信息）、党员示范岗桌牌、单项服务流程(折页形式)、纸、笔、老花镜、服务评价表

2、（电子设备更好）等物品。 各窗口办公设备配置：每个窗口各配备办公电脑一台、打印机一台、办公用桌椅一套、电话一台。 柜台内正中央墙面：悬挂服务中心标识牌及张贴服务宗旨等。 柜台内：综合文件柜（3-5组）复印机一台 柜台外:服务导航台一个（放置各类宣传材料） 服装和胸牌：统一服装。工作人员胸牌应包含窗口名称，工作人员相片、姓名、职务和联系电话等内容。 群众休息区:条型桌一张，座椅或沙发24列，桌上可置一便民服务箱（内有剪刀、草稿纸、签字笔、胶水等）、旁边放阅报架，饮水机，挂衣架，清洁箱。 电子自助服务区：电脑若干台，打印机一台，复印机一台，书架2-3列，放置各种图书、杂志、报纸等。 墙上：在醒目位

3、置设立一块电子显示屏，滚动播放社区介绍、社区党建开展情况、服务中心各项制度介绍、服务流程、政策咨询等内容。其他上墙内容统一用玻璃匾牌制作，主要是服务中心各项制度和服务项目指南等。在合适位置悬挂居民投诉意见箱。 社区居民档案 社区便民服务中心硬件配备 一、入口处： *社区便民服务中心牌匾。 二、中心内部：悬挂服务中心标识牌，张贴服务宗旨，设服务柜台（包括咨询台）、配备吧椅、桌牌、电脑、打印机、复印机、文件柜等。 三、工作人员：佩戴统一胸牌。 四、群众休息区:条型桌，座椅或沙发，桌上置便民服务箱（内有剪刀、草稿纸、签字笔、胶水等）、便民服务盒（内有各种制度、服务项目介绍、相关政策等印刷品），旁边放

4、报架，饮水机，挂衣架等。 五、墙上：悬挂社区平面图、社区党建地图或便民服务中心机构设置图，张贴服务中心各项制度和服务项目流程等，统一用玻璃匾牌制作。 各社区便民服务中心建设有关参考资料 一、服务手册内容参考 （一）封面 （二）目录 （三）社区简介 （四）社区便民服务中心简介 （五）社区便民服务中心机构设置（文字或图） （六）社区便民服务中心各项制度 （七）社区便民服务中心服务事项 （八）服务事项流程（文字或图） （九）附录 二、服务大厅 （一）服务项目单页介绍 1、计划生育 2、劳动保障(包括低保救助廉租房申请失业就业服务等) 3、城镇居民医疗保险服务 4、党员服务 5、家政服务?(例:世纪花

5、园”阳光大嫂”) 6、物业管理?居家养老? 7、其他服务项目（社区特色服务项目） （二）需要上墙的有关材料 1、便民服务中心制度（总制度或分项制度均可） 2、便民服务中心职责 3、便民服务中心机构设置 4、便民服务中心工作人员规范 5、特色服务项目 6、服务中心宗旨或格言警句等（三）其他材料 1、志愿服务方面 2、创先争优方面 3、社区特色工作 参考材料:便民服务中心工作职责 1、办理党员组织关系接转手续，做好流动党员活动证发放、查验工作； 2、壮大社区志愿者队伍，扎实开展便民利民活动； 3、负责社区居民教育培训工作，落实政务公开制度； 4、负责做好居民最低生活保障工作，为辖区困难群众提供服务

6、； 5、宣传贯彻再就业政策，开发社区就业岗位，帮助失业和下岗人员实现再就业； 6、负责开展各类社会保险工作的宣传和组织发动工作； 7、负责协调解决残疾人救助事宜，组织开展拥军优属活动； 8、完成社区党组织和居委会交办的其他任务。 便民服务中心工作机构设置 主任： 成员： 便民服务中心工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务居民，进居入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信； 便民服务中心各项制度 首问负责制 一、单位和居民到

7、中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。 二、首问责任人对属于自己职责范围内的事，应在规定的时限内予以受理、处理；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。 四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，并尽快联系具体承办人员。 五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理。 政务公开制度 一、向社会公开的内容 1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等； 2、服务承诺、监督办法等中心各项管理制度； 3、办理事项、申报条件、办事程序； 4、投诉电话及投诉的处理结果； 5、其他社会关心的事项。 二、向中心工作

8、人员公开的内容 1、干部廉洁自律情况； 2、干部任免、交流、考核、考勤、奖惩情况； 4、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况； 5、干部职工关心的其他重要情况。 居民事务代理制度 一、对需要区级行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由便民服务中心统一受理，全程代理办理。 二、全程代理服务的基本程序为： （一）申请人填写代理服务委托书，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限； （二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。 三、对不便到便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员 负责上门审核服务对象提供的办件材料

9、，并提供代理办理服务。 四、便民服务中心在社区设立服务代理点，负责将群众要求代办的事项报送便民服务中心办理。 五、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。 办事预约制度 一、办事群众可以与服务中心工作人员进行预约，洽谈办理有关事项。 二、工作人员向服务对象明确告知预约时间，服务对象在预约时间到便民服务中心办理相关事务。 三、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与服务对象进行联系，另行预约。 限时办结制度 一、凡进入便民服务中心事项，都应有明确的办结时间。 二、服务对象提出的申请事项，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般在30分钟内办结。

10、 三、申请事项不能当场办结的，办事人员要根据办理时限（一般办理时限为日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。 四、申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。 五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。 投诉制度 一、便民服务中心设立投诉电话，由专人负责受理服务对象反映中心工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。 二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为*。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。 三、中心对投诉行为调查核实后，按照中心制度规定，对相关问题及责任人作

11、出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。 “一次性告知”制度 一、对服务对象要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据； 二、对作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知需补充的有关材料； 三、对于联办事项，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象； 四、对不符合条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因； 五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。 便民服务中心服务事项 一、政策咨询 提供中央、省市区委可公开查询的文件等；提供党的方针政策、法律法规等方面的政策咨询。 二、党员服务 根据授权办理

12、党员组织关系转接手续，帮助外来人员协调、落实党员组织关系接受单位；为外出党员发放党员活动证，并建立信息档案等；为预备期满处于转正期间的，并符合转正条件的组织关系属于本社区管理的党员，办理转正手续；做好流动党员的服务工作。 三、信访接待 做好辖区居民的来信、来电、来访工作；及时做好居民信访的登记、解答、询问和谈心工作；协调有关部门落实居民反映的情况；对居民通过热线提出的问题予以咨询答复和帮助；协调处理居民提出的合理求助要求；对居民提出的合理求助要求落实情况进行跟踪了解和结果反馈。 五、法律援助 解答居民的法律咨询，为居民提供快速便捷的法律服务；对符合法律援助条件的居民提供法律援助；开通居民服务“

13、一键通”电话，提供法律维权服务；提供法律法规等相关书籍和文件的查阅。 六、劳动保障 为下岗失业人员提供就业信息；为有创业意愿的下岗失业人员提供信息指导和服务。 七、家政服务 为辖区居民提供家教、护理、保洁、维修等方面的中介服务。 八、民政优抚 建立健全社区困难居民信息库；接受困难居民的救助申请，做好困难居民的救助工作；为社区居民办理最低生活保障、老年证、残疾人证等各类证件。 九、人口和计生服务 为社区居民办理生育证、独生子女父母光荣证、流动人口计生证以及提供计生方面的其他服务。 十、社区志愿服务 组织社区志愿队伍，定期开展普法、护绿、卫生清理等志愿活动。 十一、其它综合服务 为开展社区教育培训

14、提供服务；组织社区居民信息交流等。 便民服务中心单项服务流程 一、企业退休人员移交程序 （1）接收资料：及时接受移交的企业退休人员资料。 （2）核对社区：接管企业退休人员常年居住社区和户籍所在地是否相符。 （3）分类登记：按移交市、区（县）企业退休人员管理权限分 别登记台帐。 （4）信息录入：录入企业退休人员基本信息档案和数据库。 （5）管理服务：发放联系卡，实现与企业退休人员全面对接。 二、养老金领取资格认证工作 （1）发出通知：书面和电话通知、每年两次开展对辖区内企业退休人员领取养老金资格认证。 （2）认证方式：采取定期登记、上门访问、健康查体、指纹采集等方法。 （3）资格审查：检查本人身

15、份证及退休证，确认领取资格，并登记认证情况。 （4）反馈信息：经认证已失去领取养老金资格，上报社会保险经办机构停发养老金。 三、组织关系转移程序 所有转入社区的企业退休人员中的党员，其组织关系随同转移。凡进入社区的党员企业退休人员须执原单位组织部门开具的组织关系介绍信，到社区进行登记。经核对确认后，退休党员党组织关系转入并编入社区党组织，正常参加组织活动。 四、居民办理户籍迁移须知 需要办理户籍迁移的居民，首先到迁入地的社区居委会开具迁移信，然后在社区警务室填写居民入住调查表，再到派出所完成迁移。 户籍迁移须提供以下材料： （1）房产证、土地证、契证原件； （2）身份证、户口本、结婚证原件； （3）婚育状况证明（1849周岁育龄妇女）。 婚育状况证明主要内容如下： （1）迁入人的姓名、性别、出生年月日； （2）迁入人的婚姻状况；