酒店员工礼貌礼节培训内容.doc

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1、-! 酒店员工礼貌礼节培训内容 作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.第一章 礼貌礼节的培训基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。称呼语：女士，先生。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：

2、是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起

3、，再见。服务基本原则、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。1) “主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。2) “热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。3) “耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。4) “周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。5) “礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 、服务原则：一笑：面前微笑、始终如一。二不：不怠慢、不得罪客人。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。三不：不冷淡、不

4、回绝、不敷衍四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语 五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉 . 服务人员的语言文明要求:简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。酒店服务用语35句1.您好.欢迎光临!2.请问你,是否有预订？3.请问先生您是几号桌，几号包厢？4.请问先生一共有几位？5.先生，这边请！6.先生，请坐7.今天是我为大家服务

5、，有事请尽管吩咐8.先生，请用茶9.先生请用香巾10.先生菜点了没有，点菜请到点菜区点菜.11.对不起，打扰一下，上一下冷盘12.您的冷菜已上齐请慢用13.对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？14.您们的酒已拿来了，请问需要打开吗？15.请问茶水可以撤掉吗？16.请问可以上热菜了吗？17.对不起，打扰一下，上一下热菜18.这是请慢用19.请问帮您把这道菜分一下，好吗？20.对不起，打扰一下，换一下骨碟21.对不起，打扰一下，请问空盘可以撤掉吗？22.先生您的热菜已上齐请慢用23.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用24.请问先生，你需要加菜吗？25.对不起，打扰一下，你加的菜已全部上齐，请

6、慢用26.请问这些酒水需要退掉吗？27.对不起，打扰一下，请问哪位买单？28.先生，这是你的账单，请过目29.一共收您元，谢谢！30.先生，这是找您的零钱，请收好31.先生，请随我到吧台买单好吗？32.请问先生对我们服务和菜希有什么意见？33.谢谢您的意见，我们一定转告上级34.请带好您的随身物品35.请慢走，欢迎下次光临！服务人员仪容仪表的标准1头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。3.耳朵：不可佩戴耳环。4.项颈：衣领要干净，

7、衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色）7.鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。9.表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。10.气味：常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，姜，蒜等）C.仪态礼仪a.站姿的标准抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。女士：两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈V字型，脚跟靠拢，脚尖成45

8、度。男士：双手背后交叉，右手握左手。手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。b.走姿的标准抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，注意伸直膝盖，全脚掌着地，指尖指向正前方。步伐均匀，自然。整个身体不宜摆动过大。微笑的原则1.敬业，乐观，把工作当成我们生活的一部分。2.保持良好乐观的性格。微笑的作用:1.微笑可以拉近客我关系，缩小客我距离。2.微笑可以提高客人对我们产品的信任度。3.微笑可以弥补我们工作的不足，使我们的工作增辉。4.微笑更是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。微笑的注意事项:l.微笑时注意眼睛要看着

9、目标。2.微笑是发自内心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑)3.每天对着镜子练习片刻，直到自己满意为止。酒店前台十大礼貌用语见面礼貌用语：（迎候宾客）您好，欢迎光临！早上 上午 下午 晚上好！预定礼貌语：（客房预定）先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有*房间，房间折后价是*元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店

10、时间吗？以便我们更好的为您服务！先生 / 小姐，您预定了*房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了*房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 您的朋友入住，请您 您的朋友带好身份证，您入住 团队入住之前需要支付*元定金。请您在*日前支付定金*元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是*，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工*如果您有任何更改请及时与我们联系。接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请

11、问您有预定吗？先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / * 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是*元，对吗？先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是*元，对吗？先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）推销礼貌语（升级销售）先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会

12、员卡，您看可以吗？先生/ 小姐，受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金*元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？先生/ 小姐，一共收您*元定金。先生/ 小姐， 共为您 做*元的预授权。先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。先生/ 小姐，您的房间在*楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。6 办理离店礼貌

13、语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*先生/ 小姐，您本次房费总共是*元，其中房租费*元，其他消费*元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵

14、意见欢送宾客礼貌语欢迎您再次光临！再见！祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）总机礼貌语您好！中阳酒店！（外线）您好！总台！（内线）先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。先生/ 小姐，好的，马上帮您转到*房间先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您的房号是*，您需要明天早上*点的两次叫醒，对吗？先生/ 小姐，请问您刚刚接到*点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/*，祝您愉快！（如

15、果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/*，祝您今天愉快！留言礼貌语先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至*客人的房间/传达到*客人。先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？酒店服务用语禁忌称呼忌在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，陈虎不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此，需要掌握好听的分寸。问候忌问候语是日常生

16、活中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的名族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。问话忌人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业收入、住址等个人隐私。问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时间问起菜肴的价格，不可以采用“菜单在你的手上，自己不可以先看看吗？”这种无理的回答。此外，在服务行业的用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。回答忌在宾客对我们的

17、服务有所需求时，我们去答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。听话忌听话的忌讳是指由于没有吧对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上催在障碍。要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。介绍忌服务人员在介绍产业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。服务人员在介绍商品时不可用刺激的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑

18、逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。脏话忌服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同事有损服务人员的整体素质。酒店客房服务用语一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿

19、，请告诉我您的姓名，”。2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”5）、如

20、果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，