2022客服部年度工作总结_1.docx

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1、2022客服部年度工作总结客服部年度工作总结1从事电话客服工作是一份很须要耐性且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转瞬间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作状况总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行某某中心的客服人员，我深刻

2、体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。1、注意理论联系实际：在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性。2、注意克服思想上的“惰”性：坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习

3、。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排：1、有效完成外呼任务：在进行每天的xx，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行某某地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于某某的客户我们要多进行预约回拨；再例如某某行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。2。加强自身学习，提高业务水平：娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学

4、问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题。3。不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。客服部年度工作总结2时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作安排。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程修理、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作主动性得到提高，业主满足率有了提高。一、本年度工

5、作总结如下（一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和措施，巩固和提高物业收费。本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题；其次，收费措施服务化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的

6、体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，帮助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，通过支配专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费主动性及提高收费水平。（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基

7、础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素养。（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理刚好、精确，各种纠纷处理业主基本满足。收楼工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群

8、类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。（五）亲密协作各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业

9、务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不足。（二）物业收费率不高。从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未刚好解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。（四）协调、处理问题不够刚好、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好、全面，接到问题后未刚

10、好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx年工作安排要点20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基础上提高；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。（一）接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%以上。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质

11、量。回顾20xx年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。客服部年度工作总结320xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的起先，期间经验了中国农历大年，公司领导更替等重大事务，x年上半年客服上半年的工作主要有以下几点：一、回访信息整理对回访结果的整理后，经统计可以发觉接待前台，各业务部门的服务效果状况，对发觉的问题刚好处理刚好订正，如业主反映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进，经调查和统计后发觉有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前

12、该问题已基本得到改善。二、督促与改善督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于x年繁多的装修事情相比，x年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主供应更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。三、投诉的处理与回访20xx年x月到20xx年x月合计业主发出投诉单xx份，已经处理xx份，待处理的x份。其中x年上半年度的投诉单计xx份，在对业主投诉方面，客服始终以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到刚好

13、的处理的，以避开业主的再次投诉，避开问题扩大化，对提升业主的满足度起到了肯定作用。累计整改单254份，已处理xx份，其中x年上半年度的整改单计x份，回访率达到x%。四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行截止x年x月，每一间小区累计签约入伙xx套，其中x年上半年度入伙签约x套，累计办理装修xx户，出入证xx对，其中x年一半年度共办理装修x户，出入证xx对。五、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标按期完成累计收费xx户，x户未收费的分别是xxx、xxx。xxx是未收楼的业主，xxx是因供应的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了xx%。各项公摊费用也如期收缴，有x户业主是未预缴公摊牌水电费的

14、业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回。有x多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为xx%。六、客户满足度为了整体提升业主满足度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别给全部已入住业主群发了恭贺短信；在x月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完备，如花园一般绚丽多彩。x月我们进行了小区业主满足度调查，对小主业主的各种看法和建议进行了分类的整理。并一一赐予了回复。对于业主赐予的赞扬，我们深怀感谢。对此我们将接着努力；对于业主提出的指责，我们同样深

15、怀感谢，因为有业主的看法和建议，我们才能更好的改进和提高。x月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器修理，清洁卫生或搬运家具等供应义务服务。5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样在端午节季节，我们又给每户业主送上了应节的粽子；x月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最终因业主自身的缘由，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一样认可的。七、存在不足1、部份员工专业学问与技能不足；2、部份流程过于重复繁杂；3、各部门职责混淆不清。八、x

16、年下半年度工作方向1、开展并加强各类社区文化活动；2、接着加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到x%以上。业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映x元每平方米太高，不能接受；如四周配套设施太少客服部年度工作总结4xxx小区自20xx年8月20号交钥匙以来，解决数单修理，统计20xx年一年的工作，分两个阶段：第一阶段：20xx年1月1日20xx

17、年8月20日接报修理共计1489余单。其中包括完成的土建问题70余单，未完成26余单;窗户和土建相互推卸责任的有4余单(顶层住宅窗户漏水，外墙打胶);纱窗修理问题150余单单，厂家在维保期内已基本解决;可视对讲修理问题完成82余单，未完成8余单;防盗门修理问题87余单，厂家在维保期内已基本解决;电梯修理单121余单，厂家刚好处理;物业公司修理或处理的问题近1000单。20xx年1月1日，热力公司给我小区供热。物业协作热力公司做供暖打算工作，由于我小区是新建小区，首次供热难免出现许多问题，尤其是项目部已撤走，遗留问题多数有物业帮他们处理。20xx年3月，经我公司与燃气公司多次申请，同意给我小区住

18、户供自然气。36月份基本完成煤气表的安装及验收工作，并保证入住的业主运用自然气;1号楼1单元04室，因煤气管道地下部门出现故障，经物业公司多次与燃气公司协商，查找缘由，在 20xx年7月左右顺当供气。20xx年7月份，总结电梯所出现的一系列问题，尤其是在供电局突然紧急停电时，两部电梯转换开关不能自动转换，物业公司结合相关单位，对电梯进行统一检查，并确定在12个转换开关中，有7个是坏的， 今已向公司汇报。20xx年8月份，解决了业主的户口问题。20xx年8月底，小区内已安装路灯，解决了小区我能上的量化问题。20xx年8月底，物业结合电梯厂家对本小区可视系统进行统一检修，基本上解决业主所报修的问题

19、。其次阶段：20xx年8月2120xx年12月接报修单共计600余单。窗户问题14户(未解决)，主要报修问题有窗户玻璃有气泡、炸纹、尘土、漏气、窗户框坏等。上述状况，是业主在入住前做保洁过程中发觉的，多是厂家的质量问题，由于窗户修理已经过质保期，前台多次与厂家联系，厂家也没有过来修理。纱窗问题10余单，由于原纱窗质量欠佳，业主家的纱窗虽多次修理，但还是不行，厂家也不再修理。施工方土建问题40余家，包括墙体裂缝、外墙渗水、车库地面爆裂、水泵房配件坏等问题，截止12月中旬，施工方已修理完毕10单，剩余30余单未解决(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-90

20、2等业主家墙体裂缝，由于施工单位未与业主协商好，业主不同意从屋里修理，要求赔偿，至今未解决;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804烟道反味，物业结合东方多次查找，未找出缘由;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墙渗水，业主不同意从里边修，未处理;水泵房少一个浮球阀，施工方未给修好。)。可视对讲60余单，修理45单，未处理的15单，多是可视对讲没有声音、没有图像，开不开单元门;监控室监控主板常常出现故障，厂家多次检修，未解决主要问题;园区南墙外红外线设施，从10月份报修至现在，未更换设备，红外线设施形同虚设。防盗门10余单，小问题物业工程修理的已解决，

21、3-2单元单元门变形，装阳台罩子厂家帮助物业解决，1-1单元门锁不好使，王师傅修理处理。供暖期间热力的问题25余单，包括暖气漏水、锁闭阀坏、截门漏水等，热力公司刚好解决。2-2-14层、2-2-8层、3-1-6层暖气阀门泄露，导致跑水，在接到报修以后，在第一时间派工程部师傅到现场处理，并告知保洁刚好把楼层地面的水擦拭干净，不影响业主的正常生活。电梯问题30余单，厂家协作刚好解决;消防问题3单(电梯里消防紧急电话不响、楼层消防火警没有故障时总响等)。物业公司处理400余单，包括日常修理、园区硬件设施的维护保养工作、协作与物业相连单位解决报修问题等。12月1日起，前台除了日常的工作(收费、接报修单

22、、派单、联系相关部门修理)外，主要是办理小区业主(包括租房户)出入证，至12月16日，已办理出入证300多个。20xx年度收费状况总结自20xx年8月20日起先收取物业费，在其一个月每天上班时间是下午14：0021：00下班，没有休息日，自己一个人去收费。收费每天收取4万多元。截止20xx年12月14日，收费状况：物业费321户，合计343146.54元，收费率达到89%;水费1月11月，差1244元(其中包括绿化、保洁用水);暖气费297户，共计696901.72元。未交物业费：未装修户数25户，装修未入住10户，正装修6户，未领钥匙7户，入住20户。兴盛、物业、项目部、售楼处共4户，半年物

23、业费的总数426240.5元。以下数据是我这一年的收费状况，在12月下旬争取把水费收上来，物业费再去入住的几家做工作，争取多收上一些，尽量达到90%。客服部年度工作总结5大力加强统计法制建设。以统计“五五”普法工作为契机，大力加强统计法制建设。一是深化开展统计“五五”普法工作，进一步提高各级领导干部和社会各界的统计法律意识和统计法制观念，为依法统计创建良好的社会氛围。二是加强统计法制队伍建设。充溢统计执法人员，加强业务培训，全面提高统计执法水平。三是切实解决不敢执法、不善执法问题，逐步扭转统计执法难的局面。20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁同心协力，共同努

24、力，客服工作取得了肯定的成果。今年以来，公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，主动担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司

25、各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx

26、年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安排，根据学习安排，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；

27、依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合加强流淌人口房屋租赁规范化管理，严抓人口管理工作。社区定期或不定期的对辖区外来暂住人口进行调查登记，目前，我辖区登记在册的流淌人口77人，共有出租户65户，流淌人口登记率达到100%。我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+N”服务安排。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和

28、工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容在工作中，严以律己，尽职尽责。严格遵守党的各项纪律，不断提升自己的思想境界，始终廉洁自律的规范来约束自己，自重、自省、自警、

29、自励，真正做到警钟常鸣，虚心谨慎，构筑起坚固的思想道德防线。不断改进工作作风，强化群众观念和大局意识，为搞好城管工作献计献策。坚决不移的在思想上、政治上、组织上和行动上与局党组保持一样，有损团结的话不说，有损团结的事不做，维护本部门的团结。坚决做到严守组织隐私，不跑风、不漏气，真正做到工作到位不越位，敢于担当不推诿，工作中特殊在拆除违法建设时顶住人情风、说情风，为城市建设尽一份力。1、主动协作分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区VIP客户供应特约商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个

30、良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下支配：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，接着做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。我担当七年级政治的教学任务。一学期来，我仔细备课、上课、听课、评课，刚好批改作业、讲评作业，做好课后辅导工作，广泛涉猎各种学问，形成比较完整的学问

31、结构，严格要求学生，敬重学生，发扬教学民主，使学生学有所得，不断提高，从而不断提高自己的教学水平和思想觉悟，并顺当完成教化教学任务。下面是本人的教学阅历及教训。精诚合作又一年，我们作为#保险公司浙江省分公司的常年法律顾问，在过去的一年里，在贵公司领导的科学决策和大力支持以及分公司各部门，尤其是风险管理部全体工作人员的广泛、努力协作下，经过我们的不懈努力，分公司的法律事务工作取得了较好的成效。旧的一年过去了，新的一年飘然而至，为总结工作，继往开来，以更好开展、完成新一年的工作，现将过去一年以来法律顾问工作状况总结如下：针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技

32、能的缺乏，20xx年，我部将接着实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道德教化，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件刚好进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。总的来看，20xx年资质管理工作较以往工作量大增，任务重，压力大。我应当充分相识到困难与机遇并存，坚决信念，以饱满的工作热忱，仔细负责的工作看法投入到新一年的工作中。二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展供应强有力的业务

33、支持及后援保障主动协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 20xx年客服部年度工作总结三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺当实施。2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司的满足度。3、进一步加强柜面管理工作

34、，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，激励员工不断提高自身综合素养。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教化训练为基础，主动推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营实力，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的

35、，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务须要我们每一个客户服务人员去全面诠释， 良好的客户关系须要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满足度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与傲慢！记得有一位实战培训专家曾说过，“简洁的事情重复做，你就是专家；重复的事情欢乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为困难的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简洁的工作做成不简洁的事，

36、达到客户、公司、自我的三嬴。客服部年度工作总结6时间飞逝,转瞬间到联通公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的熬炼和提升自已各方面实力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,主动进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热忱,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我起先仔细学习业务学问,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特殊感谢领导和同事们赐予我的大力支持,关切和帮助. 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工

37、作。进入公司工作以来，我仔细了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟识了公司一些相关的业务学问以有系统的基本操作。在这几个月里，我工作仔细负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级支配的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务看法能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满足。客户满足，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜爱笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教育我服务看法很重要，恒久站和第一位，

38、服务看法首先是热忱，而表达热忱的方式就是微笑，面对客户要保持甜蜜的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满足为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心起先”的服务理念，热忱地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。对于每天的客户不解询问，我都能够仔细对待，牢记“用户恒久是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐性的说明，去化客户的误会和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一

39、进门就满口脏话。面对如此怒气冲天的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐性倾听客户的投诉。我一边耐性地向客户说明怀疑，一边给客户核查话费详意单。怀疑最终打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户说明清晰，并征求客户的看法先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，看法不好，可你对我这样的误会还热忱接待，耐性地说明给我听，恩，联通公司的服务看法挺不错!”听了这段话，我最终理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作

40、中如何去面对客户，如何做好服务工作。那就是“以诚待人，务实求实!”然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有许多不足之处，还有许多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会接着发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加接着留意学习业务学问，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时仔细听取各种看法及建议，不断地把自己所学的学问应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要实行换们思索的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热忱，自信，坚毅的一面：在工作中找寻自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜爱看到客户希望面来，满足而去的表情，喜爱看到

41、客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务学问还不深广和阅历不足解决不到的问题而产生缺憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄可是，以真诚服务换客户的真情和信任，让我感到工作多彩而充溢，还提升了自身的综合素养。此外，现代的工作环境中具有团队意识是特别重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了联通这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培育良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱惜，关切，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感谢。走进这样的学习集体

42、，让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务学问，这样在解答客户的询问问题时才不会张口结舌，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查打算，做好本职工作，并努力完成上级安排的任务。客服部年度工作总结720xx年的工作已接近尾声，一年来，在企业经理室的正确领导下，各部门同仁同心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。今年以来，企业经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。企业通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心

43、的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，主动担当社会责任，为企业永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕企业总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓企业各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立企业良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体

44、客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总企业实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化企业业务管理制度执行力建设，从制度上为业

45、务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分企业筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安排，根据学习安排，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级企业文件精神，面对全部客户推出国寿1+N服务安排。旨在通过举办客户服务活动，

46、不断亲密企业与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立企业良好的对外形象。为切实有效的开展活动，企业成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升企业服务水平，充分维护了客户权益，树立了企业良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了企业品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身动身，一切为了客户着想，不断创新服务内容1、主动协作分企

47、业做好VIP客户工作为了进一步构建企业VIP客户服务体系，为VIP客户供应附加值服务工作，分企业开展了面对全区VIP客户供应特约商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立企业良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了企业的知名度。2、企业理赔部把上门送赔款工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现企业人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下支配：(一)抓紧分企业下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，接着做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，20xx年，我部将接着实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道德教化，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分企业下发的业管文件刚好进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行企业综合柜员制，更好的为客户服务。(二)协作企业团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活