医院优质服务礼仪培训解决方案.docx

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1、医院优质服务礼仪培训解决方案 医院优质服务礼仪培训详细方案培训前言： 随着中国医疗行业的快速发展以及医疗行业的竞争，医院的发展严重的受到了影响。为了在快速发展的医疗行业中生存以及发展，中国的医疗行业都提出了不同程度的创新以及转型。一个医院的服务水平，服务意识和服务质量已经直接或者间接的影响到了企业的经营以及发展。所以，医院优质服务已经成为医院管理的重要一个环节。以下内容是针对医院优质服务而制定的医院礼仪培训课程。 医院优质服务礼仪培训方案为了加强加强医护人员的服务意识，提升服务质量和服务档次，努力构建和谐医患关系而根据医院从业人员的实际工作需求而制定的礼仪礼貌规范培训。 课程介绍以及课程特色：

2、 课程内容： 优质服务认识 服务意识改变 服务形象塑造 服务接待优化 服务沟通语言 服务细节处理 课程特色 理论知识学习 现场岗位工作规范 现场督导实训 服务课程评估 培训内容细点 第一部分：优质服务 一、什么是优质的服务 在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。 优质服务不但体现在业务经办的操作上

3、，也体现在对消费者、患者、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不 二、优质服务能带来什么？ ?患者的满意认可 ?更好的患者服务 ?更多的利润 ?患者认可度 ?医院发展 ?个人发展 ?良好的社会效应 三、患者满意度分析 (1)患者忠诚度是决定利润的更为重要的因素。患者忠诚度提高5%， 利润就能提高25%85%。以患者忠诚度衡量市场份额的质量。 (2)患者满意度直接决定患者忠诚度，最满意患者的回头

4、率是满意患者 的5倍。 (3)价值驱动患者满意。何谓价值？相对于总成本（既包括价格，也包 括患者在获取服务时所付出的其他成本）来说，他们得到了多少收 获。 (4)医务人员服务及忠诚度成为创造优质患者服务的重要因素。 (5)医务人员满意度驱动忠诚度。 (6)内部服务质量驱动医务人员满意度。 1.忠诚患者 忠诚患者的衡量标准： (1)当患者需求时，会不断的获取医院的资料，会找信赖度高的医院。 同时，会主动告知我们工作中的改进建议，帮助我们提升服务质量。 (2)患者愿意（向其身边的人推荐。 第二部分：服务意识提升 一、医院从业人员的服务意识提升 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业

5、的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识必须存在于医院每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 二、医院整体服务质量的提升 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中； 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 三、医院优质服务第一步：服务礼仪

6、礼貌规范 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。 礼仪是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习 惯和传统等方式固定下来。 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 第三部分、服务形象塑造 （一）医院环境卫生标准 1、外部环境标准： 清洁无污迹无破损，灯箱灯光正常打开，没有张贴其他广告标志。 2、内部环境： ?前台：宣传资料摆放整齐，前台清洁无污迹，前台应保持有一人在 迎客？。 ?空气：保持室内空气清新。

7、 ?温度：保持室内温度舒适。 ?光线：保持充足的照明，白天视情况开启灯光。 ?地面墙面天花：清洁无垃圾无污迹，不得有蜘蛛网及蚊虫，无乱涂 乱划。 ?办公桌面：清洁无污迹无印痕；物品摆放整齐；患者用过的一次性 杯子用完后就立刻清理掉；桌上除名片、宣传册、办公文具外不能 有水杯等其他东西。 ?办公桌椅设备：摆放整齐美观。 ?垃圾筒：保持干净，垃圾满后立刻清洁。 ?饮水机：表面清洁无污迹，底部不能有积水。 ?室内植物：不能有枯枝黄叶。 ?卫生间：不准有异味。 ?室内宣传展架：不能有灰尘；不能出现挂置歪斜。 ?私人用品和清洁用品不得在患者的视线范围内。 （二）医务人员着装标准 （三）医务人员仪容仪表标

8、准 部位男员工女员工 头发1.头发要经常梳洗，保持整齐清洁。 2.染发颜色不能过于特殊，如：蓝色、红色、绿色等。 3.发型不能过于夸张怪诞。 短发（前不过眉、侧不过耳、后 不过领），不留大鬓角。 1.发型文雅、庄重，梳理齐整。 2.女员工发长不过肩，如留长发须束起 或使用发髻。 面容1.脸、颈及耳朵绝对干净。 2.经常整刮胡须。 3.精神饱满，面带微笑。 1.脸、颈及耳朵绝对干净。 2.上班要化淡妆，口红谈色为宜，不得 浓妆艳抹和在办公室内化妆。 手 双手干净，短指甲双手干净，指甲不宜过长，涂指甲油时 须用自然色。 其他 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒， 以免散发烟味或酒气。不得使用有浓烈气味的香水。