82维护消费者权益 (2).ppt

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1、合作探究：1 1、在现代社会，影响人们消费行为、在现代社会，影响人们消费行为的因素有哪些？的因素有哪些？2 2、经营者为了招徕消费者，经常使、经营者为了招徕消费者，经常使用哪些手段？用哪些手段？3 3、面对种种促销，消费者应该怎么、面对种种促销，消费者应该怎么做？做？知识竞赛：1 1、请说出下列几个电话分步属于哪、请说出下列几个电话分步属于哪一种投诉电话？一种投诉电话？2 2、消费者在购物时为什么要索取发、消费者在购物时为什么要索取发票？在接受票？在接受购物凭证购物凭证时应该注意哪时应该注意哪些问题？些问题？3 3、消费者在生活中如果遇到商品质、消费者在生活中如果遇到商品质量或服务质量问题时，

2、投诉时应该量或服务质量问题时，投诉时应该注意些什么？注意些什么？12315消费维权投诉热线消费维权投诉热线价格投诉热线价格投诉热线产品质量监督热线产品质量监督热线12358123651、要先交、要先交涉涉2、要动作快、要动作快4、要合法合理、要合法合理6、要进行检测、要进行检测3、要实事求是、要实事求是5、证明材料要完备、证明材料要完备7、要地址详细、要地址详细8、要字迹清楚、要字迹清楚红红 与与 黑黑乡巴佬的内幕乡巴佬的内幕原来是以对人体危害极大的焦糖色素原来是以对人体危害极大的焦糖色素调黑调黑, ,以化学染以化学染料酸性橙为食品料酸性橙为食品染红染红，记者在暗访时发现堆放着冷冻的鸡，记者在

3、暗访时发现堆放着冷冻的鸡腿和鸡翅很多腿和鸡翅很多包装袋已经破损包装袋已经破损了，了，工人工人们很们很随意随意地在上面地在上面踩来踩去踩来踩去。在卤制车间里，卤好的。在卤制车间里，卤好的鸡翅掉在了沾满油污的鸡翅掉在了沾满油污的地 上地 上 ， 又 被 工 人， 又 被 工 人 捡捡 起 来 ，起 来 ， 扔 回 锅 里 继 续 加 工扔 回 锅 里 继 续 加 工 。装修材料不合格装修材料不合格 2005年春节过后，王先生全家搬进这套年春节过后，王先生全家搬进这套斥资上百万的房子后，身体一天比一天斥资上百万的房子后，身体一天比一天感觉不舒服。起先全家人都感到头晕、感觉不舒服。起先全家人都感到头晕

4、、呕吐，以为是感冒，就吃了些感冒药。呕吐，以为是感冒，就吃了些感冒药。但病情不但不见好转，还伴随胸闷、失但病情不但不见好转，还伴随胸闷、失眠、多梦、记忆力逐渐减退等症状。王眠、多梦、记忆力逐渐减退等症状。王先生百思不得其解，多方求助才弄清其先生百思不得其解，多方求助才弄清其中原委。原来全家人表现出来的是苯中中原委。原来全家人表现出来的是苯中毒的基本症状。芳香毒的基本症状。芳香“杀手杀手”三苯主要三苯主要存在于油漆、油漆涂料添加剂与稀释剂、存在于油漆、油漆涂料添加剂与稀释剂、胶粘剂、防水材料中，尤其是一些防水胶粘剂、防水材料中，尤其是一些防水涂料中。这样的材料在施工完工涂料中。这样的材料在施工完

5、工15小时小时后进行检测，室内空气中的苯含量仍超后进行检测，室内空气中的苯含量仍超过国家允许最高浓度的过国家允许最高浓度的14.7倍。严重中倍。严重中毒的会引起红、白细胞下降，引发白血毒的会引起红、白细胞下降，引发白血病等。病等。据调查表明，据调查表明，2003年全国城市有近年全国城市有近1/4的的家庭、涉及家庭、涉及5000万万消费者，在消费中受消费者，在消费中受到不同程度损害。受损害者中，主动寻到不同程度损害。受损害者中，主动寻求解决的仅为求解决的仅为22.3%，近，近70%的自认倒的自认倒霉。受侵害后，通过各种渠道主动寻求霉。受侵害后，通过各种渠道主动寻求解决的消费者中，有解决的消费者中

6、，有73.8%的人挽回了的人挽回了经济损失，挽回的金额约为经济损失，挽回的金额约为11亿元。亿元。与经营者协商解决1.依法保护消费者合法权益的客观依法保护消费者合法权益的客观依据依据1、银行的基本业务、银行的基本业务 马拉松球赛马拉松球赛向消费者协会投诉向有关行政部门申诉向有关行政部门申诉0 01 12 23 34 45 56 67 78 8商店服务商店服务生产厂家生产厂家通过消协通过消协诉诸法律诉诸法律消费者在不同渠道挽回的经济损失与经营者协商和解与经营者协商和解请求消协调解请求消协调解向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁向人民法院诉讼向人民法院诉讼不成不成不

7、成不成不成不成要学法、懂法、用法、学会要学法、懂法、用法、学会依法保护自己的合法权利依法保护自己的合法权利遵守社会公德，遵守社会公德， 维护他人的合法权益维护他人的合法权益如何保护消费者的合法权益如何保护消费者的合法权益消费者要依法维护自己的合法权益消费者要依法维护自己的合法权益向当地的消费者协会投诉向当地的消费者协会投诉与经营者协商和解与经营者协商和解向有关行政部门申诉向有关行政部门申诉向人们法院提起诉讼向人们法院提起诉讼提请仲裁机构仲裁提请仲裁机构仲裁有效有效途径途径另一方面，要通过另一方面，要通过有效途径有效途径来维护自己的合法权益。来维护自己的合法权益。一方面，选择合理的消费行为，主动

8、学习和掌握有关消费的知识。一方面，选择合理的消费行为，主动学习和掌握有关消费的知识。维护消费者权益的法律依据？中华人民共和国反不正当竞争法 中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国商标法 中华人民共和国广告法中华人民共和国民法通则课堂练习课堂练习D课堂练习课堂练习ABCD课堂拓展：课堂拓展：北京张女士是一位记者，平时有逛商场的习惯。北京张女士是一位记者，平时有逛商场的习惯。一次，她去长安街的一个大商场，快步走进商场，一次，她去长安街的一个大商场，快步走进商场，不料头部被擦得无比洁净的玻璃门撞伤，立时起不料头部被擦得无比洁净的玻璃门撞伤，立时起

9、了个大包，原来门上没有任何警示之类的标识。了个大包，原来门上没有任何警示之类的标识。张女士找到商场经理，经理却说：张女士找到商场经理，经理却说：“门上有没有门上有没有标识是商场的事，与你无关！标识是商场的事，与你无关！”张女士决定讨个张女士决定讨个说法，经过努力，最终张女士通过向法院起诉赢说法，经过努力，最终张女士通过向法院起诉赢得得12001200元的赔偿和商场的当面道歉。元的赔偿和商场的当面道歉。有人说：“张女士看病共花了不足四十元，去打官司太不值得。”对此，你是如何认识的？欣赏小品你知道“”是什么日子吗？消费者：消费者：“”是节日是节日商家、厂家：商家、厂家：“”是考验是考验媒体：媒体：

10、“”是监督是监督政府：政府：“”是行动是行动全社会：全社会：“”就是关爱互助，共建和谐就是关爱互助，共建和谐服装：假冒名牌多出租车计价器的种种出租车计价器的种种“猫腻猫腻” 在我们的日常生活中，消费者的衣、食、在我们的日常生活中，消费者的衣、食、住、行方面的权益都得不到保障。住、行方面的权益都得不到保障。消费者应该如何维护自己的权益？请你联系自己的生活实际，作为一请你联系自己的生活实际，作为一个消费者个消费者, ,在购买、使用商品或者接在购买、使用商品或者接受服务的过程中，你的哪些权利受受服务的过程中，你的哪些权利受到了侵害？受到侵害时，你维护你到了侵害？受到侵害时，你维护你的合法权益了吗？你又是通过什么的合法权益了吗？你又是通过什么途径解决的？途径解决的？ 运用所学的知识分析教材中的案例运用所学的知识分析教材中的案例受理程序受理程序 维护消费者权益的立法和组维护消费者权益的立法和组织机构织机构各级政府各级政府国家司法机关国家司法机关媒体舆论监督媒体舆论监督工商行政管理工商行政管理和其它有关行和其它有关行政部门政部门消费者协会消费者协会