最新医疗服务心理知识52精品课件.ppt

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1、7/18/2课课 程程 目目 录录7/18/9医患关系的特点医患关系的特点个体性个体性情感性情感性需要性需要性直接性直接性医患关系是一种医患关系是一种心理学关系心理学关系医患关系的好坏医患关系的好坏取决于双方的心取决于双方的心理满足程度理满足程度7/18/10良好医患关系的特点良好医患关系的特点相互尊重相互尊重相互诚信相互诚信相互保证相互保证平等平等信赖信赖委托委托医患关系是医患双方在医患关系是医患双方在平等的基础上自愿按照平等的基础上自愿按照等价有偿的原则产生的等价有偿的原则产生的权利义务关系，这种关权利义务关系，这种关系属于民事法律关系，系属于民事法律关系，符合民事法律关系的特符合民事法律

2、关系的特征。具体讲，医患关系征。具体讲，医患关系是一种合同关系。是一种合同关系。人际交往是服务的本质。人际交往是服务的本质。交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。7/18/11良好医患关系的主方良好医患关系的主方患方患方心理需求、心理需求、人格特质人格特质非技术水平交往非技术水平交往 （人际关系）（人际关系）技术水平交往技术水平交往 （医疗关系）（医疗关系）医方医方询问、检查、询问、检查、诊断、治疗诊断、治疗参与、参与、 配合、配合、合作合作情感、态度、情感、态度、医德、品行医德、品行7/18/12名言铭记名言铭记 一个人的成功，只有一个人的成

3、功，只有15%15%是由于他的专业技是由于他的专业技术，而术，而85%85%要靠人际关系和他的做人处世能力。要靠人际关系和他的做人处世能力。卡耐基卡耐基7/18/13资料资料我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬即逝，不留一丝痕迹。但是弗雷德们，却从不利用即逝，不留一丝痕迹。但是弗雷德们，却从不利用“人人”作为实现目的的手段，他们利用人际关系来建设成功的基作为实现目的的手段，他们利用人际关系来建设成功的基石。他们明白，一切事情的结果，都是人与人之间关系的石。他们明白，一切事情的结果，都是人与人之间关系的结果，由此，他们都成了心理学专家。他们

4、知道，牢固的结果，由此，他们都成了心理学专家。他们知道，牢固的人际关系是忠诚的保障，是拍档和团队协作的基础。人际关系是忠诚的保障，是拍档和团队协作的基础。不管是在与顾客的一对一的关系中，还是在团队和同事的不管是在与顾客的一对一的关系中，还是在团队和同事的合作中，都中尽可能与他人配合、友善相处。合作中，都中尽可能与他人配合、友善相处。邮差弗雷德邮差弗雷德- -从平凡到杰出从平凡到杰出 7/18/14讨论讨论回音谷回音谷 儿子对妈妈说：我不想上学了，学校的老师同儿子对妈妈说：我不想上学了，学校的老师同学们对我很差，他们从不关心我。学们对我很差，他们从不关心我。 妈妈把儿子带到山上，叫他朝着对面的山

5、峰大妈妈把儿子带到山上，叫他朝着对面的山峰大喊：喊：“我恨你我恨你”，儿子照办，瞬间传来同样的回，儿子照办，瞬间传来同样的回音：我恨你。音：我恨你。 妈妈又叫儿子再朝山峰大喊：妈妈又叫儿子再朝山峰大喊：“我爱你我爱你”，儿，儿子照办，瞬间传来同样回音：我爱你。子照办，瞬间传来同样回音：我爱你。 儿子终于明白了人际之道。儿子终于明白了人际之道。7/18/15真实故事：爱人之心真实故事：爱人之心u在英国有位孤独的老人，无儿女又体弱多病。他决定搬到养老院去。在英国有位孤独的老人，无儿女又体弱多病。他决定搬到养老院去。老人宣布出售他漂亮的住宅，底价老人宣布出售他漂亮的住宅，底价8 8万英镑。购买者闻讯

6、蜂拥而至，很万英镑。购买者闻讯蜂拥而至，很快炒到了快炒到了1010万英镑。老人深陷在沙发里，满目忧郁，要不是健康情形万英镑。老人深陷在沙发里，满目忧郁，要不是健康情形不行，他是不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。不行，他是不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。u一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰低声说：先生，我也好想一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰低声说：先生，我也好想买这栋住宅，可我只有买这栋住宅，可我只有1 1万英镑。可是如果您把住宅卖给我，我保证会万英镑。可是如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶，读报，散步，天天都快快乐乐让您依旧生活在这里，和我一起喝茶，

7、读报，散步，天天都快快乐乐的的相信我，我会用整颗心来照顾您。老人点头微笑，把住宅以相信我，我会用整颗心来照顾您。老人点头微笑，把住宅以1 1万万英镑的价钱卖给了他。英镑的价钱卖给了他。 u完成梦想，不一定非要冷酷地厮杀和欺诈，有时只要你拥有一颗爱人完成梦想，不一定非要冷酷地厮杀和欺诈，有时只要你拥有一颗爱人之心就可以了。之心就可以了。 7/18/16良好的医疗服务心理良好的医疗服务心理良好医患关系良好医患关系u语言沟通的精心语言沟通的精心u非语言礼仪的真诚非语言礼仪的真诚u就诊流程的支持就诊流程的支持u就诊环境的保障就诊环境的保障u患者权益的保证患者权益的保证7/18/17二、医患心理沟通二、

8、医患心理沟通7/18/18医患关系的人本心理医患关系的人本心理病人比病更重要病人比病更重要 , , 不能只看病不能只看病病人是一个整体病人是一个整体 , , 不能只重躯体不能只重躯体每个人都有能力为自己负责每个人都有能力为自己负责, ,要尊重病人要尊重病人, , 使其参与使其参与个人的过去、现在、将来等均与身心健康有关个人的过去、现在、将来等均与身心健康有关病人必须作为治疗的参与者病人必须作为治疗的参与者, , 与医生分担权利、责任与医生分担权利、责任不仅需要医生的治疗技术不仅需要医生的治疗技术 , , 还需要医生的同理心还需要医生的同理心7/18/19良好人际关系必需的个性品质良好人际关系必

9、需的个性品质 尊重尊重 真诚真诚 助人助人箴言箴言尊重你面前的病人，真诚地帮尊重你面前的病人，真诚地帮助期待你的病人助期待你的病人你将赢得你将赢得良好的医患关系！良好的医患关系！7/18/20医患关系的基本模式医患关系的基本模式主动主动- -被动型被动型医生处于主动支配的地位，医生处于主动支配的地位，病人则完全处于被动的地位病人则完全处于被动的地位重症昏迷、手术中、婴重症昏迷、手术中、婴幼儿、精神分裂症幼儿、精神分裂症指导指导- -合作型合作型病人在医生的指导下积极配病人在医生的指导下积极配合执行医生的遗嘱合执行医生的遗嘱手术后康复、传染病手术后康复、传染病共同参与型共同参与型医患双方都有共同

10、的诊疗愿医患双方都有共同的诊疗愿望，以平等关系为基础，积望，以平等关系为基础，积极配合，共同参与极配合，共同参与慢性病、常见病、心身慢性病、常见病、心身疾病、部分心理障碍疾病、部分心理障碍萨斯荷伦德萨斯荷伦德7/18/21医方交谈中应该注意的问题医方交谈中应该注意的问题避免使用伤害性言语避免使用伤害性言语 直接伤害性言语直接伤害性言语 消极暗示性言语消极暗示性言语 窃窃私语窃窃私语善于使用正性语言善于使用正性语言 安慰性言语安慰性言语 鼓励性言语鼓励性言语 劝说解释性言语劝说解释性言语7/18/22医方非言语沟通传递信息的方式医方非言语沟通传递信息的方式静态静态容貌、体姿、声调、衣着、容貌、体

11、姿、声调、衣着、 仪表等仪表等动态动态面部表情、眼神目光、手势、面部表情、眼神目光、手势、 语气、语气、 语速、双方距离、身语速、双方距离、身 体朝向等体朝向等7/18/23资料：医生的表情应与病人的感情合拍资料：医生的表情应与病人的感情合拍 当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；甚至眉头紧锁； 当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；示分享其快乐； 当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解； 当病人述及

12、隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；缩小，以表示倾听并为其保密；7/18/24医方沟通原因造成的医患纠纷医方沟通原因造成的医患纠纷u不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话u不着边际的外行话不着边际的外行话u不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话u不负责任的议论话不负责任的议论话u不留余地的绝对话不留余地的绝对话u该说不说的道歉话该说不说的道歉话u该说不说的解释话该说不说的解释话7/18/25医患冲突的心理原因医患冲突的心理原因1、“求医求医”的认知误区的认知误区2、“治病治病”的期望差异的期望差异3、“收入收入”的道德失控的道德

13、失控4、“花钱花钱”的心身压力的心身压力5、“执政执政”的情感错位的情感错位6、“舆论舆论”的关注偏执的关注偏执7/18/26影响医患关系的因素影响医患关系的因素（一）社会形态对医患关系的制约（一）社会形态对医患关系的制约 （二）医学科学发展对医患关系的影响（二）医学科学发展对医患关系的影响 （三）医患双方对医患关系的影响（三）医患双方对医患关系的影响医院管理医院管理方面的因素方面的因素管理不力管理不力理念不变理念不变文化不良文化不良医务人员医务人员方面的因素方面的因素缺乏敬业心、仁爱心缺乏敬业心、仁爱心施恩心理、权威心理施恩心理、权威心理科研心理科研心理 金钱至上金钱至上患者方面的因素患者方

14、面的因素不良求医心理行为不良求医心理行为 对健康期望过高对健康期望过高 不信任的就医心理不信任的就医心理 不理解医方的工作不理解医方的工作7/18/27患方不遵医嘱原因患方不遵医嘱原因n病人对医生的满意程度病人对医生的满意程度n病人对医嘱内容的理解、记忆程度病人对医嘱内容的理解、记忆程度n治疗的特殊性及复杂性治疗的特殊性及复杂性n病人主观愿望与医生治疗之间的差异病人主观愿望与医生治疗之间的差异n治疗的痛苦与副作用治疗的痛苦与副作用n其它原因其它原因关注病人心理行为！关注病人心理行为！尊重尊重体贴体贴沟通沟通7/18/28名言铭记名言铭记 医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处医生面对的不是疾病

15、，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一个在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一个好医生，应该有高尚的医德、精湛的医术和艺术好医生，应该有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务。的服务。 吴吴 阶阶 平平7/18/29结束语结束语患者和社会人群对当前医院的现状存在很多不患者和社会人群对当前医院的现状存在很多不满。随着社会的进步和患者变得成熟起来，人满。随着社会的进步和患者变得成熟起来，人文化服务和个性化关照，更好满足患者的心身文化服务和个性化关照，更好满足患者的心身需求，是医院，尤其是社区医院战略发展和竞需求，是医院，尤其是社区医院战略发展和竞争上的一个新的领域。争上的一个新

16、的领域。7/18/30反思反思常思：人无远虑，必有近忧反思：人无近虑，必有远忧7/18/31我们最大的障碍是什么？我们最大的障碍是什么？面对社区卫生服务市场竞争的压力面对社区卫生服务市场竞争的压力面对我们几十年留下来的观念和认识面对我们几十年留下来的观念和认识我们的最大的障碍是什么？我们的最大的障碍是什么？心理素质、心理状态是适应竞争的第一要素！心理素质、心理状态是适应竞争的第一要素！7/18/32心态心态行为行为命运命运观念决定心态观念决定心态心态决定态度心态决定态度态度决定行为态度决定行为行为决定命运行为决定命运 每个人的主宰其实就是你自己，关每个人的主宰其实就是你自己，关键是你要有强烈改

17、变的愿望。键是你要有强烈改变的愿望。 我们希望通过对医患交往的心理特我们希望通过对医患交往的心理特点以及交往的原则的认识与理解，培养点以及交往的原则的认识与理解，培养我们的人际交往能力，使大家领悟到交我们的人际交往能力，使大家领悟到交往的一些心理知识，找到自己合适的方往的一些心理知识，找到自己合适的方法，塑造自身良好的品牌形象。法，塑造自身良好的品牌形象。7/18/33我院面临着已经不是生存的忧虑我院面临着已经不是生存的忧虑我们正处于更好更快发展的机遇期我们正处于更好更快发展的机遇期优质服务是我院和个人品牌塑造的要素优质服务是我院和个人品牌塑造的要素良好心理素质和服务心态更是我们的发展力良好心

18、理素质和服务心态更是我们的发展力7/18/34我我 与与 你你 心心 心心 相相 印印谢谢！谢谢！我我 心心 与与 你你 同同 情情送患者一个惊喜送患者一个惊喜给患者一份感动给患者一份感动7/18/351z)w&t!pYmUjRgO8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B

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24、lUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(ZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B

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32、F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$r

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