《酒店管理概论》(酒店管理)教案及抽考要点 .doc

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1、湖北工业大学商贸学院管理系教案教 师： 庄 军 班 级： 10酒店管理专业 课 程： ?酒店管理? 总课时数： 40 理论课时： 38 实验课时： 无 复 习： 0 考 试： 2 机 动： 无 2011年4月10日引 论一、课程的性质、目的与任务?酒店管理?是旅游管理专业或旅游英语、酒店管理的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理根底上，掌握酒店管理的具体内容，以到达酒店管理者所具备的根本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及开展趋势有正确的认识。本课程介绍了酒店管理的根本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比拟完整、系统的

2、认识。设置本课程，是为了让学生掌握酒店管理的根本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。二、本课程与相关课程的关系本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的根底之上形成的，属于专业根底理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程那么有一定的帮助。1、先学课程：管理学；旅游学等。2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。三、教学手段根据本课程

3、的性质和特点，在采用文字教材的根底上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。1、讲授：系统地讲授现代酒店管理的根本知识。2、影像：利用少量的课堂时间，组织学生观看酒店管理方面的影像资料。3、游戏：利用现代酒店培训中经典的培训游戏活泼课堂。4、讲座：在条件许可的情况下，聘请武汉酒店经理人作专题讲座。5、作业：结合课堂所学以及当前酒店的实际情况答复下列问题。四、参考教材1、何建明，?现代酒店管理经典?，辽宁科学技术出版社，19962、谷惠敏，?世界著名酒店集团管理精要?，辽宁科学技术出版

4、社，20013、江英军，?现代旅游酒店筹建实务?，中国旅游出版社，20034、余炳炎，?现代酒店管理?，上海人民出版社，1999 5、王大悟，?世纪酒店趋势?， 华夏出版社，19996、蒋丁新，?酒店管理?，高等教育出版社，20027、朱承强，?现代酒店管理?，高等教育出版社，20028、黎洁、肖忠东，?酒店管理概论?，南开大学出版社，2003五、进度安排本课程的课内学时为48学时，各章教学内容和周次安排如下：第一章、酒店管理概述6课时第二章、酒店组织管理6课时第三章、酒店方案管理与控制6课时第四章、酒店战略管理6课时第五章、酒店人力资源管理6课时第六章、酒店效劳质量管理6课时第七章、酒店建筑

5、、设备、物质管理6课时第八章、酒店信息管理6课时第九章、酒店环境管理6课时第一章、酒店管理概述【教学目的】1、了解酒店的根本概念；2、了解中外酒店业的开展历史；3、熟悉酒店的类型及酒店产品的特点；4、知晓酒店业的开展趋势；5、认识酒店集团。【教学要求】1、要求学生能够对世界酒店开展的历史时期进行比拟分析；2、要求学生能够掌握酒店产品的根本特征；3、要求学生能够了解世界酒店开展的根本趋势；4、要求学生能够对世界及中国的酒店集团有所认识。【教学内容】1、酒店涵义、类型及特点2、中外酒店开展历史3、现代酒店开展趋势4、酒店集团化【课时安排】 本章共8课时，每一节2个课时【教学方法】讲授法、视频赏析【

6、教学手段】多媒体【重点难点】1、世界酒店业开展的历史时期难点；2、世界酒店业开展的根本趋势重点；3、酒店集团化经营重点、难点。酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而开展变化。酒店管理学是指对酒店的经营和管理，是以管理学的一般原理为根底的一门独特的综合性管理学科。第一节、酒店的涵义、类型及特点一、酒店的涵义1、定义酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他效劳的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的根本经济组织。2、要素：酒店的功能要素和企业要素。3、性质：既有企业性，又有效劳性。二、酒

7、店的类型与等级一类型1、按照酒店的效劳对象分类，可分为：1商务型酒店Commercial Hotels2度假型酒店Resort Hotels3长住型酒店Resident Hotels4汽车酒店Motel2、按照酒店的规模分类，可分为：1大型酒店600间以上客房 2中型酒店300至600间客房3小型酒店300间客房以下3、按照酒店的地理位置分类, 可分为：1中心城市酒店 2风景区酒店 3汽车酒店4机场酒店 5郊区酒店4、按照酒店的经营方式分类，可分为：1集团经营酒店2独立经营酒店 3联合经营酒店5、按照拥有权分类，可将酒店分为：1国有酒店2合资酒店3独资酒店4个体酒店6、现代酒店新类型1经济型酒

8、店作业：查询有关“如家酒店连锁、“汉庭酒店集团、“七天酒店集团的资料，比拟他们的异同点和联系。2全套房酒店3卡仙奴酒店4会议中心二等级1、星级制把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“表示出来，以区别其等级的制度。 2、字母表示法将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 3、数字表示法用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。 三、酒店产品的特点一物质产品+感觉享受+心里感受二具体内容酒店的位置、酒店的设施、酒店的气氛、酒店的形象、酒店的价格三酒店产品的特征1、知识、劳动复合密集型的特

9、性2、是有形产品、设施与无形效劳的结合3、酒店产品的评价存在差异4、酒店产品的价值具有不可存储性5、生产、效劳和消费具有同时性6、酒店产品具有人性化特征7、酒店产品具有个性化特征8、酒店产品存在脆弱性第二节、中外酒店开展历史一、世界酒店业的开展历史一古代客栈时期12世纪-18世纪客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。1、英国早期客栈1从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋，住宿处无非是一幢房子，内有几间房，每个房间摆一些床。2从效劳上来讲，客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人差不多的家

10、常饭。当时的这些住所，只是个歇脚的地方，除满足睡觉吃饭之外，无其他效劳而言，价格也很低廉。3在管理上，客栈是独立的家庭生意，客栈的房舍一般是家庭住宅的一局部，家庭成员是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。4到15世纪，有些客栈已拥有20间到30间客房，当时比拟好的客栈通常拥有了酒窖、食品室和厨房，许多古老客栈还都有花园草坪以及带有壁炉的宴会厅和舞厅。当时英国客栈已是人们聚会并相互交往、交流信息的地方。2、美国早期客栈1美国约在1750年以后，受英国客栈的影响，开始有了不同类型的客栈。2美国客栈当时大多是由铁路公司沿途建立的，因为那时还没有卧铺车厢，这样游客就可以住在路边的客栈

11、里养足精神后再踏上行程。318世纪末美国的客栈已经成为世界上最为著名的客栈。4最具有时代创新意义的客栈是温泉疗养地，他们可能是美国最早的旅游胜地。二大酒店时期19世纪初-20世纪初又称为“豪华酒店时期。19世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店命名的住宿设施。该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是效劳和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的der ba

12、dische Hof巴典国别墅。2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店以欧洲为主。如下：1826年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店Tremont house, Boston特里蒙特酒店在管理和设计上的创新：第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把170间客房分为单人间和双人间；第一次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅效劳员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。2006年更名为“温德姆酒店集团，又译为“万哈姆酒店集团 Wyndham 1850年建成的法国巴黎大酒店crand hotel1874年在柏林开业的凯撒大酒店Kaisehof Hotel1

13、876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店Frankfurt Hotel1889年在伦敦开业的萨伏伊大酒店Savoy Hotel3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，如纽约的广场酒店至今非常有名。4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒里兹Caesar Ritz。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪华、高级、时髦的代名词。名言：The guest is never wrong.里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特集团收购。“里兹又译为“丽嘉、“丽兹成为该集团一个顶级品牌。“马里奥特集团又译为“万豪集团 。三、商业酒店时期20世纪初-20世纪中叶豪华酒店的价格

14、高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业酒店呼之欲出。这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯米尔顿斯塔特勒Ellsworth Milton Statler,1863-1928。1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店300间。斯塔特勒的奉献：1、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房效劳、室内无线电和酒店之间预订效劳的酒店。2、他的酒店是第一家全部客房附有卫生间的酒店，同时，一间客房有一部 ，电灯开关安在屋门旁边，门锁与门把手装在一起。3、他的酒店还设有通宵洗衣、自动冰水供给、消毒马桶座圈、送饭上门等标准化效劳工程。4、他提出，酒店经营成功的

15、根本要素是“地点，地点，地点。5、名言：“客人永远是对的。6、经营最早的酒店联号即酒店集团。到1928年斯塔特勒去世时，他的联号已经拥有了7250间客房。四现代新型酒店时期20世纪50年代至今科学技术的开展推动了世界酒店朝着新的方向开展。酒店接待对象群众化，酒店功能多样化，酒店经营国际化。这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德希尔顿Conrad Hilton和凯蒙斯威尔逊Kemmons Wilson最为典型。二、中国酒店业的开展历史中国现代酒店开展阶段：119801988年起步阶段酒店始终处于高速增长状态，但是由于开展基数比拟小，所以每年增长包含的绝对量并不大。219891991年起伏阶段政

16、局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。319921996年起飞阶段中国旅游酒店业开展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。419972003年又一下滑阶段经济效益持续下滑，经营艰难。97年亚洲金融风暴，98年中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。52003现在调整恢复阶段竞争趋向理性，投资走向合理化。第三节、现代酒店开展趋势一、酒店行业政策导向一大力推进以节约能源为中心的绿色酒店开展倡导酒店节能，推广绿色酒店是酒店业开展的方向。在国外，上世纪70年代至90年代初，主要推广星级标准。90年代后期，欧洲、北美兴起了绿色酒店标准。绿色酒店以平安、健康、环保、节能、节水、节电为核心，倡导绿色消费，创

17、造绿色效益，摒弃了传统的酒店行业拼硬件、高投入、低效率、低价格的竞争模式，是循着国际酒店业的开展模式，引导正确的、良性的酒店业的竞争路径，是支持开发与节约并重，逐步构建节约型的我国住宿产业结构和消费结构的根本途径，更是贯彻“以人为本，全面开展的科学开展观，开展循环经济在酒店业的具体表达和实践创新。在我国，绿色酒店标准明确分为A级到5A级共5个等级，分别用具有中国特色的“银杏叶作为标志。开展绿色酒店，扩大绿色消费，每年一个主题。二大力推进经济型连锁酒店的健康开展经济型酒店不同于星级酒店，也不同于传统旅馆，是住宿业的新产品。它主要有三个特点：一是有限效劳，一般只提供简洁干净的客房和早餐BB，不象其

18、他星级酒店有配套的娱乐设施、西餐和宽敞的大厅。二是比拟适合的性价比。三是资源节约型。经济型酒店一般是总台、客房、餐厅三要素组成，复印、打字、 等商务活动由总台代劳。规模都在100到120间，人员控制在100个房间配备3035人，一般管理人员根本上也担当一线效劳员，运营本钱比拟经济。为此，今后国家将大力扶持经济型酒店开展。二、酒店行业开展趋势随着知识经济时代的到来和中国参加WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下开展趋势：一酒店的国际化经营趋势1、世界酒店逐步向中国扩张2、中国

19、酒店逐渐走向世界二酒店管理向人性化开展在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业珍贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和效劳质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以标准员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主开展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的鼓励机制，在企业内部

20、做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。三酒店工作人员的职业化目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之假设鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入

21、的上下和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能复合型人才。四酒店开展的可持续化目前，在酒店业的开展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续开展的道路。它要求酒店企业在开展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的

22、利益与整个社会的长期利益作为酒店开展的最终目标。可持续开展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。可以预见：本世纪内将会出现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色效劳，将成为我国酒店业开展的重要战略。五酒店市场竞争的品牌化随着酒店效劳对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋标准化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目

23、中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化到达市场份额和经济效益的最大化。品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的根底，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。六酒店营销的网络化营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络和“互联网络，通过“人工网络和“电子网络的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。“关系网络营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。传统的营

24、销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而“关系网络营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购置酒店的产品或效劳。它注重稳固酒店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络营销的根底是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的时机，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总本钱的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币本钱、时间本钱、体力本钱和精神本钱等。七酒店组织结构的扁平化在传统的酒店组

25、织体系中，显要特征之一是层级清楚、中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转，因为酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，酒店企业层次过多，三角形高度越大，酒店的有关信息在通过这些层次时，往往会出现失真现象。而扁平化的组织机构其特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深变得“扁平。同时，由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点，直接决定酒店的效劳质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。通过这

26、样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的效劳。因此，酒店应加强内部改革，精简人事、适当放权。但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，由此产生酒店人员职业化的开展趋势。八酒店产业组织的集团化多年以来，我国酒店业的开展一直走互不干扰、各自为政的开展模式，这样导致的直接后果是企业开展缺乏底气，从根本上削弱了酒店业的整

27、体生产力。目前，国外知名酒店集团以“联合舰队的态势直逼中国酒店市场。面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转变观念，走集团化开展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。九酒店设施设备的科技化在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和开展的资本。并且，为满足现代人“求新奇、求享受、求舒适的需求，酒店企业将会更多地应用各类新科技、新知识，强化现代企业的智能个性。首先，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的信息管理。在以信息为主要驱动力量的现代社会，酒店企业可通过互联网拓展酒店形象信息；收集来自全球的各类所需信息；满足顾客尤其是商务顾客

28、对信息的强烈渴求。其次，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的效劳能力。十酒店效劳的定制化所谓定制化效劳模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和效劳来赢得市场的效劳模式。这种效劳模式的根本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为效劳的起点和终点，既要掌握客人共性的、根本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在效劳过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性效劳。第三，人性化，即强

29、调用心效劳，真正表达一种真诚的人文关心精神。第四，极致化，即在效劳结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化效劳模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一局部作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处的效劳；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的根底上，追求用心极致的效劳，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。第四节、酒店集团化一、酒店集团的根本内涵一定义酒店集团又称酒店联号、连锁酒店，是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关

30、联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理标准与效劳标准联合经济实体。二特征1、一般拥有属于本身产权的酒店，有其经营管理权但也有专门从事特许经营的酒店集团，如胜腾集团；2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和效劳标准，便于酒店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广；3、是酒店的联合经营体。各酒店之间可实行联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等。二、酒店集团的经营形式一直接经营酒店集团同时拥有和经营数家酒店，各酒店所有权都属于同一个酒店集团，同属于一个企业法人。这种形式，由于

31、同一集团中的各酒店资源共享，有利于酒店节约本钱。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。同时，由于酒店集团各酒店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。然而，由于数家酒店同属于同一公司，在计算所得税时假设采用递进制计算，集团投资大，利润大，往往税率也较高。 二租赁经营1、直接租赁直接租赁是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。酒店要经营成功需要一段较长时间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的利益，防止在经营成功之际业主将财产收回。2、盈利分享租赁在酒店业中，由许多公司采用风险经营成果

32、的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。以这种形式计算租金，具体算法有以下几种：按营业总收入的一定比例作为租金按经营利润的一定百分比作为租金按营业总收入和经营利润混合百分比计算三管理合同是酒店集团或酒店管理公司与酒店拥有者签订合同，根据酒店集团的经营管理标准和标准，接受业主委托，经营管理业主的酒店。在这种形式下，酒店集团无须对酒店建设进行投资，只负责酒店的经营管理工作，并根据经营合同向酒店拥有者收取管理费。在合同期内，合同经营的酒店使用该酒店集团的名称、标识参加该集团的市场推销和客房预定系统。合同经营中，酒店集团收取经营管理费的方法很多。一般由根本报酬和奖金两局部组成。根本酬金按全

33、年经营收入2-5%或净利润的一定比例收取10-25%。四特许经营是指国际著名的酒店集团向有需要的其他酒店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况下，酒店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他酒店出售特许经营权。购置酒店即获得特许经营权的酒店可以使用酒店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、效劳标准、并参加该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。酒店集团有责任对酒店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。酒店有责任确保企业到达酒店集团所要求的经营标准，包括设备设施的规格及设备维修保养质量、效劳工程和效劳质量标准等。酒店许向酒店集团交纳

34、特许经营权转让费及时使用费。五合作联营指一些独立经营的酒店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团相抗衡。合作联营形式是一种较为松散的集团形式，酒店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果和互荐客源。联合行动所需的费用按一定比例由各成员酒店分摊。三、酒店集团的优势一市场优势 可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时。二财务优势参加酒店集团，可使金融机构对酒店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。酒店集团还能为所属酒店提供金融机构的信息，并帮助

35、推荐贷款机构。三经营管理优势酒店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的标准。能为所属的酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的建筑设计、内部装饰布局提供效劳。为酒店的效劳和管理制定统一的操作规程，使得各连锁酒店管理到达所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保酒店集团经营管理的先进性。酒店集团定期派遣巡视人员道所属的酒店中检查，不断提出建议和指导，从而提高酒店的经营管理水平。酒店集团为所属的酒店进行员工培训。四人才优势酒店集团可以从整个酒店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专

36、家，为酒店集团内的各酒店效劳，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。五采购优势酒店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。酒店设备标准化，便于维修，酒店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使酒店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。六预订优势酒店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊妹酒店的

37、客房预定。一般都开设免费预订 。七技术优势酒店集团有能力向所属的酒店提供各种技术上的效劳和帮助，这些效劳和帮助通常根据所属酒店的需要有偿提供。酒店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件 。八抗风险优势酒店集团，特别是大型的国际酒店集团，由于它的酒店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。【本章参考文献】1、李力，?现代酒店经营管理总论?，东北财经大学出版社，19992、蒋丁新，?酒店管理?，高等教育出版社，20023、朱承强，?现代酒店管理?，高等教育出版社，20024、黎洁、肖忠东，?酒店管理概论?，南开大学出版社，2003【本章思考题】1、阐述世界酒店业

38、的开展趋势。2、简要说明酒店产品的涵义和特征。第二章、酒店组织方案管理【教学目的】1、了解酒店的组织机构；2、了解酒店的组织制度；3、熟悉酒店方案及其制定。【教学要求】1、要求学生能够了解常见的酒店组织结构形式；2、要求学生能够掌握酒店的组织制度体系；3、要求学生能够制定完整的酒店工作方案。【教学内容】1、酒店组织机构的设置原那么和评价标准；2、酒店组织机构的设置；3、酒店组织管理制度；4、酒店方案概述；5、酒店组织管理制度。【课时安排】 本章共4课时，其中1-3节2课时，第4-5节2课时【教学方法】讲授法、游戏互动法【教学手段】多媒体【重点难点】1、常见酒店的组织结构类型难点；2、酒店的组织

39、制度体系重点；3、酒店方案的制定程序重点。第一节、酒店组织结构的设置原那么和评价标准一、酒店组织结构的涵义酒店组织结构就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的根底上的一种组织形式。二、酒店组织结构设计的依据1、投资结构举例：1以如家例，它由风险基金、自有资本、机构投资基金等，这对其组织结构有影响，如联席董事。2、酒店规模举例：大型酒店都会有总监位居副总经理和部门经理之间。3、效劳工程的多少举例：如经济型酒店就不太会有餐饮部。4、星级上下举例：?星级酒店评定标准?规定五星级酒店一般要有网球场、花店，那么

40、那么在相应部门下面就会有这个管理岗位。三、酒店的组织原那么一满足经营需要的原那么1、组织形式要为经营效劳2、组织形式要为组织目标效劳3、组织形式要为效率效劳二等级连和指挥统一的原那么1、权力和责任原那么2、服从命令原那么举例：国外管理者一般犯有重要的决策性错误，都会在该行业受到从业限制。3、命令统一原那么注意：上下级之间信息的传递与沟通，一般信息和命令从上级传到达执行者都只会20%的信息保存，这会导致信息失真，命令不统一。三管理幅度和授权原那么1、管理幅度原那么2、授权原那么四团结一致原那么五适应环境原那么举例：市场环境对酒店组织结构的影响，比方，1在扬州的酒店，没有洗浴中心是不可想象的。因为

41、扬州人搓背是比拟有名的。这就是一种市场环境。2如大连由于韩国客人较多，一般好点的酒店都会有专门针对韩国人的业务部门。四、酒店组织的评价标准一酒店组织的个性特征外部特征：宾客对酒店的感觉和印象；内部特征：员工对酒店的感觉和印象。举例说明：两者之间有差距，宾客对酒店的感觉和印象往往不是最为真实的，只有员工对酒店的感觉和印象才最具有说服力。如，海港酒楼的员工说海港很差，但宾客却说非常不错。二酒店组织的评价标准1、创造出使每一位员工都能够独立和主开工作的环境。举例：酒店应该有这样一种气氛：员工都以酒店为家，员工可以独立而主动地去工作，而不是需要制度和管理者的强制。这与员工的素质和整个酒店的环境是分不开

42、的。如，04级旅游专业的非本科学生在实习工作中就非常认真地独立工作，这是他个人的能力和素质的表达。2、主要管理者将主要经历投入到创新工作中，而不是放在重复的日常工作中，使酒店能够适应不断变化的经营环境。举例：某酒店厨房行政总厨不懂管理，在业务繁忙的时候，居然干起打荷的活厨房小工，这是不对的。3、奖励和惩罚4、积累知识和经验第二节、酒店组织结构的设置一、酒店常规部门一酒店营业部门前厅部Front Office 客房部Housekeeping Department餐饮部Food & Beverage Department 康乐部Recreation Department 商品部Shopping A

43、rcade旅游部Tourism Department二酒店职能部门人事部Personnel Department 销售部Sales Department工程部Engineering Department平安部Security Department 财务部Financial Department三其他机构设置党组织的领导机构工会、共青团、妇女组织机构二、酒店组织机构类型一直线制组织结构1、优点第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。2、缺点 第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合

44、协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。二直线职能制组织结构1、优点第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水平；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管理水平；第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是酒店总经理、部门经理层的管理人员。2、缺点第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务

45、指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。三事业部制组织结构常见的事业部制的组织结构都以区域或业务来划分。如：海尔的冰箱部、洗衣机部、电视机部等；如酒店的亚太事业部、欧洲事业部、北美事业部等。1、优点第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好酒店的经营开展战略和重大经营决策；第二， 有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率，增强酒店的应变能力，提高服效劳质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比拟和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高级经营管理人才。2、缺点一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略酒店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的组织形式。四矩阵式组织结构1、优点第一，既能保证完成任务，又