ISO9001理解和应用之一.ppt

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1、7/18/2022创想车神 李志强2注意以下细节：注意以下细节：7/18/2022创想车神 李志强3简单诠释简单诠释ISO9001ISO9001和和ISO/TS16949ISO/TS16949的区别的区别o俗称的俗称的1694916949，全称，全称“ISO/TS 16949 ISO/TS 16949 技术技术规范规范”o它实际是：它实际是：“质量管理体系质量管理体系 汽车生产件及汽车生产件及相关服务件组织相关服务件组织 应用应用ISO 9001ISO 9001：20082008的特的特别要求别要求 ” ”o就像菜里加了海椒，成了川菜，特殊要求嘛，就像菜里加了海椒，成了川菜，特殊要求嘛，呵呵！

2、呵呵！7/18/2022创想车神 李志强4一个条款诠释一个条款诠释ISO9001ISO9001和和ISO/TS16949ISO/TS16949的区别：的区别：oISO90012008ISO90012008o5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标o最高管理者应确保在最高管理者应确保在组织的相关职能和层组织的相关职能和层次上建立质量目标，次上建立质量目标，质量目标包括满足产质量目标包括满足产品要求所需的内容品要求所需的内容 见见7.1a7.1a。质量目标。质量目标应是可测量的，并与应是可测量的，并与质量方针保持一致。质量方针保持一致。 oISO/TS16949ISO/TS16949：200920

3、09，o5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标o最高管理者应确保在组织的相最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所质量目标包括满足产品要求所需的内容需的内容 见见7.1a7.1a。质量目标。质量目标应是可测量的，并与质量方针应是可测量的，并与质量方针保持一致。保持一致。 o5.4.1.1 5.4.1.1 质量目标质量目标 补充补充o最高管理者应确定质量目标及最高管理者应确定质量目标及测量要求，并应包含在经营计测量要求，并应包含在经营计划中，用于质量方针的展开。划中，用于质量方针的展开。o注：质量目标应体现顾客期望注：质量目标

4、应体现顾客期望并在规定的时间内是可实现的。并在规定的时间内是可实现的。就加这点补充！就加这点补充！7/18/2022创想车神 李志强5注意：注意：oISO 9001ISO 9001刚刚修订结束，形成刚刚修订结束，形成ISO ISO 9001:20159001:2015版。版。ISO/TS 16949ISO/TS 16949，还没有修订，还没有修订出来。出来。o考虑考虑ISO 9001:2015ISO 9001:2015的科学性、先进性，我的科学性、先进性，我们不能等，必须先行宣贯、执行们不能等，必须先行宣贯、执行ISO ISO 9001:20159001:2015。这个执行，同将来。这个执行，

5、同将来“ISO/TS ISO/TS 1694916949修订版修订版”，并不矛盾。，并不矛盾。7/18/2022创想车神 李志强6内容提要内容提要o我们使用的我们使用的是是GB/T GB/T 19001-201519001-2015o等同采用等同采用ISO ISO 9001:20159001:2015o正版正版ISO ISO 9001:20159001:2015系英文版系英文版oISO9001:2015ISO9001:2015简介简介o引言引言o1.1.范围范围o2.2.规范性引用文件规范性引用文件o3.3.术语和定义术语和定义 o4.4.组织的环境组织的环境7/18/2022创想车神 李志强

6、7一、一、GB/T 19001:2015GB/T 19001:2015目录目录构架构架o4.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境o4.2 4.2 理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望o4.3 4.3 质量管理体系的范围质量管理体系的范围o4.4 4.4 质量管理体系及其过程质量管理体系及其过程o5 5 领导领导o5.1 5.1 领导和承诺领导和承诺o5.2 5.2 方针方针o5.3 5.3 组织的岗位、职责和权限组织的岗位、职责和权限o6 6 策划策划o6.16.1应对风险和机遇的措施应对风险和机遇的措施o0. 0. 引言引言o0.10.1总则总则o0.20.2质量管理原则质量管理

7、原则o0.30.3过程方法过程方法o0.40.4与其他管理体系标准的与其他管理体系标准的关系关系o1 1范围范围o2 2规范性引用文件规范性引用文件o3 3术语和定义术语和定义o4 4组织的环境组织的环境7/18/2022创想车神 李志强8一、一、 GB/T 19001:2015GB/T 19001:2015目录目录构架构架o6.2 6.2 质量目标及其实施的策划质量目标及其实施的策划o6.3 6.3 变更的策划变更的策划o7 7 支持支持o7.1 7.1 资源资源o7.2 7.2 能力能力o7.3 7.3 意识意识o7.4 7.4 沟通沟通o7.5 7.5 形成文件的信息形成文件的信息o8

8、8 运行运行o8.1 8.1 运行策划和控制运行策划和控制o8.2 8.2 产品和服务的要求产品和服务的要求o8.3 8.3 产品和服务的设计和开发产品和服务的设计和开发o8.4 8.4 外部提供过程、产品和服务外部提供过程、产品和服务的控制的控制o8.5 8.5 生产和服务提供生产和服务提供o8.6 8.6 产品和服务放行产品和服务放行o8.7 8.7 不合格输出的控制不合格输出的控制o9 9 绩效评价绩效评价o9.1 9.1 监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价o9.2 9.2 内部审核内部审核o9.39.3管理评审管理评审7/18/2022创想车神 李志强9一、一、 GB/T 1

9、9001:2015GB/T 19001:2015目录目录构架构架o10 10 持续改进持续改进o10.1 10.1 不合格和纠正措施不合格和纠正措施o10.2 10.2 持续改进持续改进o她教会我们如何从事质量管理！她教会我们如何从事质量管理！o相比以前的版本，更科学更严密！相比以前的版本，更科学更严密！o改动较大，可以说，根本目标和方向没变，但思维方改动较大，可以说，根本目标和方向没变，但思维方式做了明显的变化。式做了明显的变化。o为未来十年或更长时间，提供一套稳定的核心要求！为未来十年或更长时间，提供一套稳定的核心要求！7/18/2022创想车神 李志强10引入一个小故事，诠释引入一个小故

10、事，诠释ISO9001ISO9001o小故事：小故事：o现在还有人不明白现在还有人不明白ISOISO质量管理体系质量管理体系吗？事事追求质量，时时体现管理，吗？事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支每个过程背后都有一套管理体系在支撑着，而撑着，而ISO9001ISO9001就是针对产品和过就是针对产品和过程管理的一套体系。程管理的一套体系。o好了，我们现在就从头分享好了，我们现在就从头分享“ISO ISO 9001:20159001:2015新版质量标准新版质量标准”。7/18/2022创想车神 李志强11引言引言标准原文标准原文7/18/2022创想车神 李志强12引言

11、引言理解理解o公司导入质量管理体系是为了提高整体公司导入质量管理体系是为了提高整体绩效、引导走向卓越。具体是为了致力绩效、引导走向卓越。具体是为了致力于质量的提升、为顾客和利益相关方服于质量的提升、为顾客和利益相关方服务。务。o目的：目的：o建立质量管理体系并持续运行，让产品建立质量管理体系并持续运行，让产品和服务质量稳定，进而提升。和服务质量稳定，进而提升。o通过认证向外界证明：产品和服务质量通过认证向外界证明：产品和服务质量稳定，而且还在不断提升。稳定，而且还在不断提升。o对产品和服务的要求进行补充。对产品和服务的要求进行补充。7/18/2022创想车神 李志强13引言引言标准原文标准原文

12、7/18/2022创想车神 李志强14引言引言理解理解o本标准的思想：采用将本标准的思想：采用将PDCAPDCA循环与基于风险的思维循环与基于风险的思维方式相结合的过程方法。方式相结合的过程方法。o过程方法的宗旨：提高实现目标的有效性和效率。过程方法的宗旨：提高实现目标的有效性和效率。o作用：作用：分清产品和服务实现的过程分清产品和服务实现的过程理清过程与过程的关系（流程、作用）理清过程与过程的关系（流程、作用）理清每一过程的预期输出结果理清每一过程的预期输出结果理清每一过程所需的资源、控制方法理清每一过程所需的资源、控制方法充分考虑过程运行风险充分考虑过程运行风险抓住过程运行中的每一次改进机

13、会，实施改进。抓住过程运行中的每一次改进机会，实施改进。7/18/2022创想车神 李志强15引言引言标准原文标准原文7/18/2022创想车神 李志强16引言引言标准原文标准原文7/18/2022创想车神 李志强17引言引言理解理解o1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点o1 1）含义：组织依存于顾客，只有赢得顾客和相关）含义：组织依存于顾客，只有赢得顾客和相关方的信任，才有助于组织的持续成功。方的信任，才有助于组织的持续成功。o2 2）理解：）理解：质量标准取决于顾客，必须同顾客沟通。质量标准取决于顾客，必须同顾客沟通。o将顾客明示的、隐含的要求转换为具体的技术条件将顾客明示的、隐含的要

14、求转换为具体的技术条件和相应的质量标准。和相应的质量标准。o注重顾客的合理要求和不太合理的要求，注重顾客的合理要求和不太合理的要求，尤其是临尤其是临界要求界要求吸引顾客的关键吸引顾客的关键。o注重顾客群体中关键个体的人文要求。注重顾客群体中关键个体的人文要求。o顾客的要求要与经济杠杆（货款的回收）相结合。顾客的要求要与经济杠杆（货款的回收）相结合。7/18/2022创想车神 李志强18引言引言理解理解o1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点o3 3）落地：）落地：o公司是一个价值交换的平台，遵循价值链和价值交换的原则。公司是一个价值交换的平台，遵循价值链和价值交换的原则。o谁是顾客：接收我们

15、产品和服务的人（价值链上、内部、外谁是顾客：接收我们产品和服务的人（价值链上、内部、外部）。部）。o顾客关注什么：品质、数量、交期、价格、服务顾客关注什么：品质、数量、交期、价格、服务o我们关注什么：价值交换我们关注什么：价值交换o如何关注：将顾客的需求转化成我们具体（过程、岗位）的如何关注：将顾客的需求转化成我们具体（过程、岗位）的工作内容、技术指标、质量指标、服务指标。去实现工作内容、技术指标、质量指标、服务指标。去实现它！它！! !o4 4）形成质量价值观：顾客是对的。（案例：。）形成质量价值观：顾客是对的。（案例：。）7/18/2022创想车神 李志强19引言引言理解理解o1.1.以顾

16、客为关注焦点以顾客为关注焦点o5 5）核心：）核心：o和顾客实现价值交换，在买方市场，只有满和顾客实现价值交换，在买方市场，只有满足了顾客的要求，才能价值交换的顺利，只足了顾客的要求，才能价值交换的顺利，只有满足了顾客未来预期的要求，才有更多价有满足了顾客未来预期的要求，才有更多价值交换的机会，形成良性循环，才能有助于值交换的机会，形成良性循环，才能有助于公司的持续发展和成功！公司的持续发展和成功！o6 6）必须进行测量、评价：内部、外部顾客）必须进行测量、评价：内部、外部顾客满意度满意度交付结果的满意度。交付结果的满意度。7/18/2022创想车神 李志强20引言引言理解理解o2.2.领导作

17、用领导作用o1 1）含义：各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创）含义：各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与条件，以实现组织的质量目标。造全员积极参与条件，以实现组织的质量目标。o2 2）理解：）理解：o领导决定方向、战略、目标和政策。领导决定方向、战略、目标和政策。o领导提供资源和环境。领导提供资源和环境。o领导培育诚信正直的质量文化（端正质量认识、执行领导培育诚信正直的质量文化（端正质量认识、执行质量纪律）质量纪律）o领导履行：指挥（命令）、指导、监督、协调、培训、领导履行：指挥（命令）、指导、监督、协调、培训、关爱、激励员工职能、问题处理、事故处理、改善创关爱、激励员工职能、

18、问题处理、事故处理、改善创新、执行纪律。新、执行纪律。7/18/2022创想车神 李志强21引言引言理解理解o2.2.领导作用领导作用o3 3）落地）落地o会议宣贯、提供支持、执行纪律、树立榜样、善待会议宣贯、提供支持、执行纪律、树立榜样、善待员工，利益分配。员工，利益分配。正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定。正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定。建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理。建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理。促进诚实开放的沟通方式。促进诚实开放的沟通方式。能够听取员工的意见。能够听取员工的意见。为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作

19、与为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性。满足顾客要求的相关性和重要性。提供必须的资源。提供必须的资源。7/18/2022创想车神 李志强22引言引言理解理解o2.2.领导作用领导作用o4 4）核心：）核心：o质量绩效的评价，领导自身的评价质量绩效的评价，领导自身的评价o坚持坚持7/18/2022创想车神 李志强23引言引言理解理解o3.3.全员积极参与全员积极参与o1 1）含义：整个组织内各级人员的胜任、授权、激励和参与，是）含义：整个组织内各级人员的胜任、授权、激励和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。提高组织创造价值和提供价值能力

20、的必要条件。o2 2）理解）理解o影响产品质量的因素：人、机、料、法、环、测、时、信。人的影响产品质量的因素：人、机、料、法、环、测、时、信。人的因素排第一位。因素排第一位。七大因素，皆由人定七大因素，皆由人定。o全员质量意识。全员质量意识。o全员尽质量职能。全员尽质量职能。o全员尽质量责任。全员尽质量责任。o-实现以顾客为关注焦点的前提条件之一实现以顾客为关注焦点的前提条件之一o各阶层员工是企业之本各阶层员工是企业之本o只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益7/18/2022创想车神 李志强24引言引言理解理解o3.3

21、.全员积极参与全员积极参与o3 3）落地：）落地：o同员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性认识同员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性认识o促进整个组织的协作促进整个组织的协作o提倡公开讨论提倡公开讨论 ，分享知识经验，分享知识经验o让员工确定工作中的制约隐私，毫不犹豫的主动参与让员工确定工作中的制约隐私，毫不犹豫的主动参与o赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神的进步赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神的进步o针对个人目标进行绩效的自我评价针对个人目标进行绩效的自我评价o为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施当的措施7/18/2022创想车神

22、 李志强25引言引言理解理解o3.3.全员积极参与全员积极参与o4 4）核心：）核心：o和顾客交换价值的共享和顾客交换价值的共享薪酬、薪酬、激励的动态方案和持续执行！激励的动态方案和持续执行！7/18/2022创想车神 李志强26引言引言理解理解o4.4.过程方法过程方法o1 1）含义：将活动和相关的资源作为过程进行管理）含义：将活动和相关的资源作为过程进行管理, ,可可以更高效地得到期望的结果。以更高效地得到期望的结果。o2 2）理解）理解o识别公司实现产品和服务所需要的所有过程，如：设识别公司实现产品和服务所需要的所有过程，如：设计策划、采购、生产、仓储、交付、服务、支持等。计策划、采购、

23、生产、仓储、交付、服务、支持等。o关注每一个过程的输入和输出（交付的结果），提供关注每一个过程的输入和输出（交付的结果），提供输入资源，进行结果管理。输入资源，进行结果管理。o解决每一个过程中做什么、怎么做、谁来做、做的怎解决每一个过程中做什么、怎么做、谁来做、做的怎么样四大要点。么样四大要点。7/18/2022创想车神 李志强27引言引言理解理解o4.4.过程方法过程方法o3 3）落地：）落地：o将公司的经营活动划分成若干过程。将公司的经营活动划分成若干过程。定过程定过程o将所有过程按质量实现顺序串起来，确定相互之间将所有过程按质量实现顺序串起来，确定相互之间的作用（输入输出的关系、协调作业

24、、支持作的作用（输入输出的关系、协调作业、支持作业）业）建流程。建流程。o领导负责过程间作用领导负责过程间作用关注交叉关注交叉。o过程质量负责人负责过程内部管控过程质量负责人负责过程内部管控管内部管内部o以结果交付以结果交付交结果交结果，o评价过程的结果、评价过程的效率评价过程的结果、评价过程的效率评绩效评绩效。7/18/2022创想车神 李志强28引言引言理解理解o4.4.过程方法过程方法o4 4）核心：）核心：o将需要输出的将需要输出的“交付的结果交付的结果”转化成过程中转化成过程中具体的技术、工艺、工作等指标，并加以测具体的技术、工艺、工作等指标，并加以测评，考察绩效。评，考察绩效。7/

25、18/2022创想车神 李志强29引言引言理解理解o5.5.改进改进o1 1）含义：成功的公司，总是致力于持续改进。）含义：成功的公司，总是致力于持续改进。o2 2）理解）理解o运用运用PDCAPDCA循环，建立持续改进机制。循环，建立持续改进机制。o监督、检查，评审考核监督、检查，评审考核o内部审核、监督审核、跟踪审核、管理评审。内部审核、监督审核、跟踪审核、管理评审。o发现问题，采取纠正措施。发现问题，采取纠正措施。o发现隐含问题，采取预防措施。发现隐含问题，采取预防措施。o8D8D整改模式是一个不错的模板。整改模式是一个不错的模板。7/18/2022创想车神 李志强30引言引言理解理解o

26、5.5.改进改进o3 3）落地：）落地：o建立各过程层次的改进目标建立各过程层次的改进目标o培训员工，掌握改进的培训员工，掌握改进的方法方法和工具和工具o确保员工有能力制定改进项目，并完成改进项目确保员工有能力制定改进项目，并完成改进项目o部署需要改进的项目部署需要改进的项目o评审、跟踪、评价改进项目的计划、实施、结果评审、跟踪、评价改进项目的计划、实施、结果o赞赏、表彰改进赞赏、表彰改进7/18/2022创想车神 李志强31引言引言理解理解o5.5.改进改进o4 4）核心：）核心：o改进的对象改进的对象方针、目标、结果的交付情方针、目标、结果的交付情况、效率的实现情况、。况、效率的实现情况、

27、。o部署时机：品质例会部署时机：品质例会o工具：工具：8D8D模版模版7/18/2022创想车神 李志强32引言引言理解理解o6.6.以证据为决策依据以证据为决策依据o1 1）含义：以数据、信息、评价、测量的结果为依据，）含义：以数据、信息、评价、测量的结果为依据，决策更有可能产生期望的结果。决策更有可能产生期望的结果。o2 2）理解）理解o质量管理的所有决策工作，均要建立在组织运营事实质量管理的所有决策工作，均要建立在组织运营事实的基础之上。的基础之上。o方针、目标的设定；体系的建立；质量标准的建立。方针、目标的设定；体系的建立；质量标准的建立。o质量工具的运用；统计方法的运用。质量工具的运

28、用；统计方法的运用。o决策过程、决策能力、决策的有效性证实（评价）决策过程、决策能力、决策的有效性证实（评价）7/18/2022创想车神 李志强33引言引言理解理解o6.6.以证据为决策依据以证据为决策依据o3 3）落地：）落地：o收集决策信息、数据、评价的结果收集决策信息、数据、评价的结果各级岗位提各级岗位提供决策信息（一定要养成通报信息的习惯）供决策信息（一定要养成通报信息的习惯）o分析决策的证据分析决策的证据o建立决策的过程建立决策的过程o制定决策的方法制定决策的方法o权衡经验和直觉权衡经验和直觉o决策决策o证实决策的有效性证实决策的有效性7/18/2022创想车神 李志强34引言引言理

29、解理解o6.6.以证据为决策依据以证据为决策依据o4 4）核心：）核心：o透过现象看本质透过现象看本质o权衡经验和直觉权衡经验和直觉o组织原则很重要组织原则很重要o验证决策有效性验证决策有效性7/18/2022创想车神 李志强35引言引言理解理解o7.7.关系管理关系管理o1 1）含义：价值链，各相关方相互依存，互利）含义：价值链，各相关方相互依存，互利的关系可增加双方创造价值的能力。的关系可增加双方创造价值的能力。o2 2）理解）理解o合作伙伴、雇员、供方、顾客、投资者、政合作伙伴、雇员、供方、顾客、投资者、政府、商协、社区府、商协、社区o这些关系均影响到公司的绩效，管理这些关这些关系均影响

30、到公司的绩效，管理这些关系，以最大限度的发挥在绩效方面的作用，系，以最大限度的发挥在绩效方面的作用，尤其是价值链上供方及合作伙伴的关系网。尤其是价值链上供方及合作伙伴的关系网。7/18/2022创想车神 李志强36引言引言理解理解o3 3）落地：）落地：o识别所有关系方：合作伙伴、雇员、供方、顾客、投识别所有关系方：合作伙伴、雇员、供方、顾客、投资者、政府、商协、社区资者、政府、商协、社区o明确价值链关系，优先管理的顺序，建立短期权衡和明确价值链关系，优先管理的顺序，建立短期权衡和长期考虑的关系。长期考虑的关系。o收集相关方共享的信息、资源和专业知识。收集相关方共享的信息、资源和专业知识。o拟

31、定关系管理的方式、方法拟定关系管理的方式、方法o实施拟定的的方式方法，履行关系管理实施拟定的的方式方法，履行关系管理o评价、测量相关方绩效，并报告相关方，增加改进的评价、测量相关方绩效，并报告相关方，增加改进的主动性主动性o开展积极的改进活动开展积极的改进活动o承认、鼓励、表彰相关方的价值绩效、改进成果承认、鼓励、表彰相关方的价值绩效、改进成果7/18/2022创想车神 李志强37引言引言理解理解o特别的，供应商（服务商）的管理：特别的，供应商（服务商）的管理：o建立稳定的供应体系，非体系内不采购。建立稳定的供应体系，非体系内不采购。o确立管理的原则、方式、方法确立管理的原则、方式、方法确保有

32、利，准确保有利，准时付款，遵循游戏规则；交新朋友不忘老朋友。时付款，遵循游戏规则；交新朋友不忘老朋友。o共建价值链，共同发展：战略同盟。共建价值链，共同发展：战略同盟。o共商处理问题的方式、方法。共商处理问题的方式、方法。o建立供应体系的提升机制，建立供应体系的提升机制，QSTCQSTC模板是一个不错模板是一个不错的方案。的方案。o评价、测量绩效（供应、服务），表彰、鼓励。评价、测量绩效（供应、服务），表彰、鼓励。7/18/2022创想车神 李志强38引言引言理解理解o7.7.关系管理关系管理o4 4）核心：）核心：o建立价值交换准确、及时的互利规则建立价值交换准确、及时的互利规则7/18/2

33、022创想车神 李志强39引言引言标准原文标准原文7/18/2022创想车神 李志强40引言引言标准原文标准原文7/18/2022创想车神 李志强41引言引言理解理解o1.过程方法旨在提高公司实现既定目标的有过程方法旨在提高公司实现既定目标的有效性和效率。效性和效率。通常的职能层级结构：垂直管理，最终顾通常的职能层级结构：垂直管理，最终顾客、相关方并不总是很明确。边界接口问题客、相关方并不总是很明确。边界接口问题不如本部门短期目标优先考虑。（不如本部门短期目标优先考虑。（措施关注措施关注职能职能）过程方法：识别过程，过程的输出结果便过程方法：识别过程，过程的输出结果便是过程与过程间的作用（输入

34、、输出）是过程与过程间的作用（输入、输出）见下页图：见下页图：7/18/2022创想车神 李志强42引言引言理解理解7/18/2022创想车神 李志强43引言引言理解理解o2.2.过程方法确保实现公司预期的结果和避免过程方法确保实现公司预期的结果和避免非预期结果非预期结果过程方法教会了我们如何基过程方法教会了我们如何基于风险的思维对过程进行管理。于风险的思维对过程进行管理。o需注意：需注意：必须从增值的角度考虑过程必须从增值的角度考虑过程理解并持续满足要求理解并持续满足要求获得过程绩效获得过程绩效在评价数据和信息的基础上改进过程在评价数据和信息的基础上改进过程7/18/2022创想车神 李志强

35、44引言引言理解理解o3.3.单一过程要素的作用如图单一过程要素的作用如图1 1所示，可采用所示，可采用SIAORSIAOR法分析法分析画出图来，俗称画出图来，俗称“乌龟乌龟图图”，或，或“章鱼图章鱼图”oSS输入源（前过程的输出结果）输入源（前过程的输出结果）oII输入（资源）输入（资源）oAA活动（实现、检测）活动（实现、检测）oOO输出（结果：物资、能量、信息）输出（结果：物资、能量、信息）oRR输出接受方（后续过程）输出接受方（后续过程）7/18/2022创想车神 李志强45引言引言标准原文标准原文引言引言理解理解PDCAPDCA循环是一种动态的方法，教会了我们工作的方法，循环是一种动

36、态的方法，教会了我们工作的方法，处理问题的过程和方法处理问题的过程和方法本标准的结构就是一个典型的本标准的结构就是一个典型的PDCAPDCA应用，如下图所示：应用，如下图所示：7/18/2022创想车神 李志强46引言引言标准原文标准原文7/18/2022创想车神 李志强47引言引言理解理解7/18/2022创想车神 李志强48引言引言标准原文标准原文7/18/2022创想车神 李志强49引言引言理解理解o1.1.风险：不确定性的影响。风险：不确定性的影响。针对目标针对目标影响：偏离预期（目标），可以是正面，也可以影响：偏离预期（目标），可以是正面，也可以是负面的。是负面的。表现为：参考潜在事

37、件或结果、或两者结合，发表现为：参考潜在事件或结果、或两者结合，发生的可能性。负面时，称生的可能性。负面时，称“危机危机”；正面时，称；正面时，称“机遇机遇”。o2.2.应对风险和利用机遇应对风险和利用机遇建立并持续运行体系的目的之一：预防不合格。建立并持续运行体系的目的之一：预防不合格。预防工具。预防工具。7/18/2022创想车神 李志强50引言引言标准原文标准原文o同其他质量管理标准（同其他质量管理标准（ISO 9000ISO 9000族）互相支持。族）互相支持。o同其他管理体系兼容，但不包含其他管理体系的特同其他管理体系兼容，但不包含其他管理体系的特殊要求。殊要求。引言引言理解理解7/

38、18/2022创想车神 李志强511.1.范围范围标准原文标准原文7/18/2022创想车神 李志强521.1.范围范围理解理解o本本标准的适用范围标准的适用范围，有哪些需求的组织可以，有哪些需求的组织可以采用本标准，采用本标准可以得到什么结果。采用本标准，采用本标准可以得到什么结果。组织：为实现目标的一组人，有职能、职组织：为实现目标的一组人，有职能、职责、权限和相互关系责、权限和相互关系公司、单位公司、单位需要证明产品、服务质量稳定的公司需要证明产品、服务质量稳定的公司需要持续保证产品、服务质量稳定的公司需要持续保证产品、服务质量稳定的公司o注意：同质量管理注意：同质量管理体系的范围体系的

39、范围，别混淆了。，别混淆了。7/18/2022创想车神 李志强532 2 规范性引用文件规范性引用文件标准原文标准原文 2 规范性引用文件规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准。 GB/T 19000：2015 质量管理体系 基础和术语 7/18/2022创想车神 李志强542 2 规范性引用文件规范性引用文件理解理解o引用文件的适用性引用文件的适用性o本标准中的一些术语和概念，搞不懂，可以本标准中的一些术语和概念，搞不懂，可以查阅查阅GB/T 19000GB/T

40、 19000：2015 2015 o注意版本时间哦注意版本时间哦7/18/2022创想车神 李志强553.3.术语和定义术语和定义标准原文标准原文 GB/T 190002015GB/T 190002015界定的术语和定义适用于本界定的术语和定义适用于本文件。文件。 3.3.术语和定义术语和定义理解理解 GB/T 190012015GB/T 190012015使用使用GB/T 190002015GB/T 190002015界界定的术语和定义。定的术语和定义。术语和概念，搞不懂，可以查阅术语和概念，搞不懂，可以查阅GB/T 19000GB/T 19000：201520157/18/2022创想车神

41、 李志强56介绍一些术语和定义介绍一些术语和定义o人员的术语：人员的术语：6 6个个o组织的术语：组织的术语：9 9个个o活动的术语：活动的术语：1313个个o过程的术语：过程的术语：8 8个个o体系的术语：体系的术语：1212个个o要求的术语：要求的术语：5 5个个o结果的术语：结果的术语：1111个个o数据、信息和文件的数据、信息和文件的术语：术语：1515个个o顾客的术语：顾客的术语：6 6个个o特性的术语：特性的术语：7 7个个o确定的术语：确定的术语：9 9个个o措施的术语：措施的术语：1010个个o审核的术语：审核的术语：1717个个o术语的学习和理解是术语的学习和理解是理解和使用

42、理解和使用GB/T19001GB/T19001的基础！的基础！7/18/2022创想车神 李志强574.4.组织环境组织环境标准原文标准原文7/18/2022创想车神 李志强584.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境理解理解o公司确定的了目标和发展战略，必须识别外公司确定的了目标和发展战略，必须识别外部因素、内部因素影响质量管理体系达成预部因素、内部因素影响质量管理体系达成预期结果的能力。期结果的能力。o同时注意到内外部因素的不断变化，所以要同时注意到内外部因素的不断变化，所以要对外部因素、内部因素进行监控和评审。对外部因素、内部因素进行监控和评审。o建立获得外部因素的信息渠道。建立获得

43、外部因素的信息渠道。o环境影响的分析法：环境影响的分析法：SWOTSWOT分析法。分析法。o那么具体有哪些环境因素呢？那么具体有哪些环境因素呢？7/18/2022创想车神 李志强594.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境理解理解o内部因素：内部因素：o总体表现，如财务总体表现，如财务o资源因素，如设施、过程资源因素，如设施、过程运行、知识运行、知识o人力因素，如人员、文化、人力因素，如人员、文化、工会工会o运营因素，如工艺过程、运营因素，如工艺过程、生产交付能力、体系绩效、生产交付能力、体系绩效、顾客评价顾客评价o治理因素，如决策的规则，治理因素，如决策的规则，组织构架组织构架o外部因素

44、：外部因素：o宏观经济，如汇率，经济宏观经济，如汇率，经济布局，通货膨胀布局，通货膨胀o社会因素，如失业率，教社会因素，如失业率，教育水平，公共假日育水平，公共假日o政治因素，如稳定、贸易、政治因素，如稳定、贸易、基础设施基础设施o技术因素，如行业、专利技术因素，如行业、专利o竞争力，如市场占有率，竞争力，如市场占有率，替代性替代性o影响工作环境的因素：如影响工作环境的因素：如法律要求法律要求7/18/2022创想车神 李志强604.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境落地落地o组织环境具有综合性、复杂性和不确定性的组织环境具有综合性、复杂性和不确定性的特点。特点。o对组织环境的理解是一个

45、过程，这个过程确对组织环境的理解是一个过程，这个过程确定了影响组织的目的、目标和可持续性的各定了影响组织的目的、目标和可持续性的各种因素。种因素。内部、外部内部、外部o组织的形成是为了实现某一特定目的，该目组织的形成是为了实现某一特定目的，该目的驱使组织去做每一件事。的驱使组织去做每一件事。o我们的任务：将我们的任务：将各。各。转化成一件一件转化成一件一件的具体事。的具体事。7/18/2022创想车神 李志强614.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境落地落地o准确的说：公司要知己知彼知环境准确的说：公司要知己知彼知环境知己：形成自己的质量价值观、质量文化、质量绩知己：形成自己的质量价值观

46、、质量文化、质量绩效、质量目标效、质量目标知道竞争对手：知道竞争对手：知道供方、社区、政府、国际等等政治、经济、文知道供方、社区、政府、国际等等政治、经济、文化的影响，并采取措施。化的影响，并采取措施。o展现在：展现在：企业的网站、宣传资料企业的网站、宣传资料新业务、新产品开发的可行性报告新业务、新产品开发的可行性报告企业年度社会责任报告企业年度社会责任报告企业的经营发展规划企业的经营发展规划 等等方面等等方面动态的哦！动态的哦！7/18/2022创想车神 李志强624.4.组织环境组织环境标准原文标准原文7/18/2022创想车神 李志强634.24.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求

47、和期望理解理解o1.不仅关注顾客的要求，还要对质量利益相不仅关注顾客的要求，还要对质量利益相关方的要求进行确定，并监视和评审所确定关方的要求进行确定，并监视和评审所确定的要求。的要求。o2.潜在相关方：潜在相关方：顾客、最终用户或受益人、业主（股东）、顾客、最终用户或受益人、业主（股东）、银行、外部供应商、雇员及其他为组织工作银行、外部供应商、雇员及其他为组织工作者、法律法规及监管机关、地方社区团体、者、法律法规及监管机关、地方社区团体、非政府组织等非政府组织等7/18/2022创想车神 李志强644.24.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望理解理解o3.3.相关方的要求，可能表现

48、在：相关方的要求，可能表现在：顾客对事物的要求：符合性、价格、安全性等顾客对事物的要求：符合性、价格、安全性等已与顾客或外部供应商达成的合同已与顾客或外部供应商达成的合同行业规范及标准行业规范及标准许可、执照及其他授权形式许可、执照及其他授权形式条约、公约及草案条约、公约及草案和公共机构及顾客的协议和公共机构及顾客的协议组织契约合同的承担义务组织契约合同的承担义务7/18/2022创想车神 李志强654.24.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望理解理解o4.4.可开展的工作：可开展的工作：o1 1）收集信息）收集信息头脑风暴、游说和网络、水平对比、主动调查、头脑风暴、游说和网络、水

49、平对比、主动调查、监视顾客需求期望和满意监视顾客需求期望和满意o2 2）考虑影响）考虑影响对绩效或决策的潜在影响或损害、产生风险与机对绩效或决策的潜在影响或损害、产生风险与机遇的能力、被组织决策或活动影响的能力遇的能力、被组织决策或活动影响的能力o3 3）建立相关性准则，利用该准则判定相关方和相）建立相关性准则，利用该准则判定相关方和相关要求关要求o4 4）策划时，考虑上述获得的信息）策划时，考虑上述获得的信息o5 5）对相关方及其相关方的要求进行评审）对相关方及其相关方的要求进行评审7/18/2022创想车神 李志强664.24.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望理解理解o5.5

50、.具体展现：具体展现：o识别的质量管理相关方：行业、工业集团、消费者识别的质量管理相关方：行业、工业集团、消费者代表、获得认证的组织的客户等代表、获得认证的组织的客户等o相关方的关注回馈：产品安全告知、产品交付后危相关方的关注回馈：产品安全告知、产品交付后危害物质处理的措施、产品质量投诉处理流程等害物质处理的措施、产品质量投诉处理流程等o相关方的利益和合法权利相关方的利益和合法权利o某些相关方的重大影响某些相关方的重大影响o相关方的参与活动、能力相关方的参与活动、能力o相关方对组织决策的意见相关方对组织决策的意见7/18/2022创想车神 李志强674.4.组织环境组织环境标准原文标准原文7/