危机处理流程及方案.docx

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1、危机处理流程及方案 和善园危机处理手册 一、食品卫生（或异物）抱怨 1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？ 应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。 “真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？” 不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？” “没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，门店并没有这种东西啊！” 2、顾客赔偿 顾客：我怎么可以从公司得到赔偿，或你们公司如何对我仅限赔偿；或者我需要什么样的赔偿 回复：我们非常关心品质、服务、顾客的满意度和安

2、全等方面的问题。（根据当时的情况选择适当的内容），我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。 遇到此类问题，督导有权利处于200以内（含200元）的补偿权利，同时留下证据及补偿收据，（附有顾客联系方式）。超出200元汇报运营部经理，超出500元，由运营部经理汇报总经理，协调解决方案。 3、我要和你们的总部联系。 应该：请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系，如果顾客仍然坚持，就把公司客服的电话号码告诉他，然后立即通知办公室的有关人员。4、如果顾客需要就医治疗，怎么办？ 应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示经理

3、后为其垫付不超过500元的医药费。 不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。 5、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。” 如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备运营经理和总经理。 不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？” 6、如果上述部门到门店或打电话询问事件经过，怎么办？ 应该：“您好，请问您是哪个政府部门？” “非常感谢您对XXX的关注，我

4、们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的”（不了解对方的背景，并且随便发表言论） （无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。） 7、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？ 应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表门店再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从门店来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的

5、解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。” 遇到此类问题，查明属实的，督导有权利处于200以内（含200元）的补偿权利，同时留下证据及补偿收据，最好有顾客联系方式。超出200元汇报运营部经理，超出500元，由运营部经理汇报总经理，协调解决方案。 二、后厂、物流问题： 1、馅料发错货，门店的实际馅料多于订购馅料，多余的馅料如何处理？门店的实际馅料少于订货量，影响第二天营业，如何处理，如调拨，费用如何处理？应该：督导了解情况后，第一时间安排周边区域的调拨，如周边区域无法消化或 调拨，及时联系物流在公

6、司的负责人，2小时内调拨到位，如发生损失的由物流承担直接损失。 2、代销品有破损，有时补不全或不补，如何处理？ 应该：第一时间汇报物流投诉负责人处（郑兵），并承诺加盟商3天内补到位，超过三天未补的，统一由公司补偿，每月与物流核帐。 3、馅料变质问题 应该：督导了解情况后，第一时间安排周边区域的调拨，如周边区域无法消化或调拨，及时联系后厂的负责人，2小时内调拨或更换到位，如发生损失的由后厂承担直接损失。 危机处理流程： 1、立刻做出反应，态度礼貌、亲切、热诚； 2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即可承认事件的责任； 3、带顾客到安静处交谈（不要影响到其他顾客）； 4、分析当时情况，若顾

7、客需要进行治疗，应征得顾客同意，然后挑选一名员工陪同他（她）到医院就诊。若有需要，请通知顾客亲属或朋友； 5、主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以退单； 6、努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调查； 7、尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）； 8、立即分析原因，并检查相关产品，对有问题物品应立即停止使用； 危机处理要点 1、不要无礼对待顾客； 2、不要许诺公司将承担责任； 3、在没有澄清事实之前，不要承认错误； 4、为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生； 5、不要引起其他顾客注意。 如有其它问题，会如期增加。