银行柜面服务质量提高心得体会.docx

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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -银行柜面服务质量提高心得体会就近期客户投诉或反映我们xx 农行各网点普遍存在的几个问题，我结合多年来的实践作了仔细的摸索和分析。， 我认为，只有平常勤练技能和苦钻业务学问，才能娴熟把握 服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的才能，不断提 高服务质量和服务水平，从而实现“精确、高效、快捷”的 服务理念，增强客户的中意度和忠诚度，从而赢得客户的信 任。总的说来，主要有以下几点体会：一、微笑是文明优质服务的引言。微笑，传递着友好的信息，是自信的一种表示，是无声的语言，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有战胜力

2、的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的治理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展现形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。我深知客户是银行的珍贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命。 然而要使全部客户都对我们工作表示中意那是很难的一件事，我们除了每天着装干净、文明用语、班前预备工作做充格外，我们要保持良好的心态，养成微笑的习惯，不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，在给别人带来欢乐的同时，我们也能从中得到欢乐。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - -

3、 - - - - - - - -第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -二、技能是提升服务水平的基础。古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务 技能，娴熟的操作技巧， 就无法为客户供应完善快捷的服务， 就干不好本职工作。技能是提高服务水平的基础，只有把握 娴熟的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客 户供应便利、快捷、精确的服务。才能提高工作效率，赢得 客户的信任。只有做准每一个微细的规范动作，进行很多次 的机械重

4、复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度 和精确率。我们要养成长期学习的习惯，把基本功练好，才 能提高办理业务的速度。三、学问是提高服务才能的顽强保证。人们往往习惯于 把服务懂得为态度, 即态度好就等于服务好。其实不然，服 务有其更深刻的内涵, 服务者必需具有良好的专业学问，遵纪守法的合规意识和善解心愿、精确、快捷、高效的服务技 能，而学问是提高服务才能的顽强保证。良好的专业学问来 源于平常的学习和日常的实践。我们要专心于将所学学问与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作 中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原就， 做到在工作中多听、多学、多做、多想。怀着求新、求变

5、、 求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。四、沟通是做好服务的有效手段。专心体会， 善待客户，这是做好服务的根本。客户假如得到满意，他会把他的欢乐向别人传递。假如他的心情极糟，他也会把造成的缘由向别可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -人倾诉。这种成效不是简洁的加减，而是以n 次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它表达的不仅是

6、我个人， 而是我们xx 支行的整体形象。所以工作中我们要从换位思考的角度去观看、体验客户的心态和详细服务的需求, 以真诚换取客户的真情，从客户的角度动身，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们必需加强与客 户的沟通与沟通，多明白客户的一些的基本情形。当客户在 叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，仔细倾听客户的 需求。从客户的服务需求动身，结合业务的操作规程，准时 沟通和谐需求与制度规范间的冲突，适时的为客户提出合理建议，力尽所能的为客户供应全方位的服务，尽可能让客户 获得超乎意料的服务。面对客户的申诉，平心静气的倾听， 仔细分析缘由，讨论解决计策，并以恳切的态度加以说明，

7、取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，防止引起客户的埋怨， 并学会运用一些处理应急大事技巧，如“先处理心情，再处理事情”。五、团结是提升整体服务形象的无形力气。我们柜台员工在一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱同事的成长，帮忙她们进入工作角色，充分发挥着团队力气，只有心系集体，注意团队， 才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，亲密协作，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。 例如提前把贷款到期的有关信息准时反馈给信可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3

8、页，共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -贷部门，与信贷部门联动的把客户的服务工作做到实处，使客户中意。我信任只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升我们支行的整体形象。六、中意是服务工作不懈追求的目标。优质服务表达在平常每笔细小的业务和微小的细节中，“世上无难事”，我信任，只要做一个有心人，专心，诚意，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。依据顾客的不同需求，供应差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时， 要主动的招呼客户，假如能精确的称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟识， 她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形的增加我行的业务。对第一次接触的新客 户，要主动热忱、精确快捷的做好每笔业务，给客户留下良好印象。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载