酒店餐饮部培训计划书.docx

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1、酒店餐饮部培训计划书 酒店餐饮部培训计划书 培训计划书 一服务的概念 服务是餐厅通过提供有形及无形的出品给客户购买，并令到客户消费满意的过程。 有形服务包括良好的出品、舒适的用餐环境 无形服务包括服务人员亲切的笑容以及优质有礼的服务 二微笑服务 微笑服务是指服务员以真诚的笑容，向客户提供服务，使客人在接受服务 的过程中体会到一种亲切感。微笑服务可以融洽顾客鱼服务人员之间的良 好关系，也反映了一个优秀服务人员的良好心灵和高尚情操。微笑的培养 良好的睡眠，饱满的精神状态 保持乐观的心态，乐观是一种良好的性格 克制自己的情绪，热爱本职工作 让微笑从内心发出，表达出对客人的真心欢迎和感谢，笑的自然、得

2、体、 亲切 微笑的结合 与眼睛结合微笑时目光亲切善意，并注视客人额头下方。 与语言结合微笑着和客人打招呼:您好，早上好，中午好，晚上好等， 不能光说不笑，或光笑不说。 与身体结合要有正确的手势，正确的身姿才能给客人留下最佳印象微笑要做到 领导在不在场都一样 内外宾客一个样 本地客与外地客一个样 生客熟客一个样 大人小孩一个样 吃好吃差一个样 夸奖投诉一个样 三礼貌服务 礼貌是一个人良好素养的表现，更是服务人员必须兼备优良品德。第一时间见到所有上司、同事、客人必须打招呼:你好，早上好遵守公共场合秩序，注重个人仪容仪表 遇到客人有疑问，必须做到有问必答，不了解不清楚立即请教上司尊重所有客人，不得对

3、客人品头论足 主动给客人让道，需要超越客人时，先跟客人打招呼:您好，请让一下。主动感谢客人，礼貌用语常挂在嘴边 三轻四勤五声 三轻手轻操作时，轻拿轻放，既不影响到客人用餐，又减少家私破损。 嘴轻应答时，彬彬有礼，语气随和，不得在大厅内高声喧哗。 脚轻走路轻快，尽量不发出噪音，遇事走快几步，不得在大厅奔跑。 四勤手勤主动帮客人拿东西，帮客人服务 脚勤主动巡视负责区域，客人叫时立即放快脚步，不让客人等候 眼勤多巡视餐厅内所有客人一举一动，做到有求必应。 嘴勤多使用礼貌用语，主动跟客人打招呼 五声 客人到时有迎声客人叫时有应声客人帮助我们有谢声打扰客人 有道歉声客人走时有送声 四礼貌服务用语 常用的

4、五声十字礼貌用语:您好，请，对不起，谢谢，再见电话用语:您好东东美食坊。请问有什么帮到您, 请问您今天有几位,好的，我马上帮您安排。给你预留XX台到几点，好 吗,谢谢您，再见 请问您吃点什么,帮您送到哪里,您好点了xx一共多少钱，我们会尽快 送到您手上，谢谢 我马上帮你通知他，叫他回电话给您，好吗,欢迎用语您好，欢迎光临请问有几位,请问有预定吗, 引位用语您好，这边请小心地滑。 】让座用语请坐，请用茶，请保管好您的随身物品。点餐用语您好，现在帮您点菜好吗,这是我们的菜牌，请过目请问您喜欢什么口味,我们的招牌菜有xxx。您好，您点了xx菜，请问喝点什 么饮品,请稍等。 买单您好，一共多少钱，麻烦

5、您先买下单，好吗, 您好，这是找你的钱，谢谢。 等位不好意思，您稍等一下，我们会尽快为您安排座位! 餐间服务您好，这是您点的酒水现在帮你打开，好吗, 您好，为您上个菜，好吗, 您好帮您换下骨碟好吗, 您好，您们的菜已经上齐了，请慢用。 送客谢谢慢走，欢迎下次光临。 其他服务用语 您好，您先请。不好意思，借过一下 好的，马上来。对不起让你久等了，我会尽快帮您XX。 不好意思，刚才我没有听清楚，请您重复一遍好吗? 对不起，是我工作失误，上错菜了，我马上帮您换，好吗, 不用谢，这是我应该做的。 没关系，不要紧，这算不了什么。 对不起，我没有这个权利，这件事我向上级请示一下，好吗, 实在帮不到您，真的

6、不好意思。 礼貌注意事项 谦虚有礼，语气柔和。 目光注视对方，态度诚恳。 不清楚的，不可以随便告诉顾客。 遇到不能解决的问题及时回报上司。 五服务流程晚市 迎客站姿昂首、挺胸、收腹，双眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双脚呈V字型站立 领位欢迎光临，这边请，请问几位,请坐。 让座用膝盖顶住椅背，双手轻轻拉出。先老后幼，先女后男。斟水上茶水时，先检查杯子是否卫生、清洁，八分满。 上茶水时注意:先老后幼，先女后男。您好，请用柠水。递菜牌菜牌从客人右边双手奉上，您好，这是我们的菜牌。 撤补餐具客人在看菜牌时，服务员迅速按照人数要求，增减餐具， 要求轻拿轻放。 点菜了解当天的沽清、急推菜式。 了解菜

7、牌内容及制作方式、用料、时间、口味。 身体稍微前倾，站在客人右边侧，语气柔和。 您好，现在帮您点菜，好吗, 准确记录好顾客所点菜式，以备入单。 给客人重复所点菜单，您好，您点了XX菜，现在帮您下 单，好吗, 酒水服务您好，请问喝点什么酒水呀,我们有XX酒。从高到低， 适当介绍几种。 拿了酒水，先给客人确定:您好，可以帮您打开吗, 倒酒水:啤酒8分，红酒3分，洋酒1P，白酒9分 斟酒时，右手托住酒瓶下半部，商标向着客人，瓶口不得 压住杯口，每斟一杯顺时针旋转45度。 斟酒顺序先女后男，从主宾开始。 上菜先凉菜、热菜、大菜、汤、主食 上菜时，先跟客人打招呼:您好，打扰一下，帮您上个菜， 好吗,然后

8、移好空位，上菜后，退半步跟客人打手势说: 这是XX菜，请慢用。 菜式摆放:一中、二平、三三角、四四方、五梅花。席间服务换碟子、烟缸碟子骨头不得超过三分之一，烟缸烟头不 得超过五个。换碟子，先收掉脏的，再放 上去干净的碟子。换烟缸，先用一个干净 的盖住脏的拿起后，再放回新的烟缸在桌 面，这样可以防止烟灰飘落台面。 加柠水，加酒水。 在规定时间5分钟内未出菜的，及时通知部长催菜。 加菜您好，您的菜已经上齐，请问还需要加点什么菜, 巡台及时撤走台面空的家私，多留意客人一举一动。 看到客人招手及时上前:您好，请问有什么帮到您, 看好老人小孩，留意厅面一些不正常的人员活动， 做好防盗措施，并及时通知主管

9、级。 速度快捷、规范、高效率的服务。买单参照买单程序 送客客人买单后，必须提醒客人带走随身物品，有重的物品帮 客人提至门口:您好，请携带好您们的随身物品。 区域服务员在不忙的情况下，必须将客人送至门口，帮客 人开好门:您好，请这边走。谢谢慢走，欢迎下次光临 所有人员在不忙的情况下，见到客人来或者走，必须跟客 人说礼貌用语。收台客人走，及时撤走台面所有餐具，大小分开，玻璃、瓷器、 不锈钢分开，方面清洗及保养。 轻拿轻放，不发出噪音。 迅速做好台面卫生、摆台，迎接下一轮客人。 六开单、买单流程 开单准确、清楚的记录下客人所点的每样菜式 记录完毕后，跟客人重复菜单 使用本人ID号码登录点菜系统，准确

10、输入客人所点的菜式。 及时通知客人菜式沽清，并帮客人换菜。 需要转台的，第一时间先通知厨房、传菜、收银，并下好转 台单。 客人需要临时取消未制作菜式，第一时间先跟厨房确定是否 制作后，并通知厨房取消后，方可由部长级以上开取消单取 消。 员工不得随意取消菜式，否则本菜由本人买单。 部长级以上取消任何菜式，必须在取消单上注明原因，取消 单原因经核查不合格，本菜式由本人买单。 服务人员因操作失误开错单、漏单，未能制作的，未造成餐 厅损失的，每次扣当事人10分，因操作失误已经制作的， 并造成餐厅损失的必须由本人买单。 买单服务员在买单前，必须核对好台号及客人消费所有需收费项目后，方可到收银台叫收银打单

11、，否则造成遗漏未能及时补 救所造成的损失由本人负责。 收银员必须核对所有好所有项目后方可打单，因收银员操作 失误而造成不可补救的，由本人负责。 买单时必须当面跟客人如实收钱，并核对好真伪，因买单人 员收错，而造成的损失由本人负责。 买单后的找零，必须如数奉还给客人，如有客人将剩下零钱 给予服务人员做小费，经部长级以上查实后，可给予本服务 人员做私人小费。否则一律交收银台小费箱做公司小费，私 自偷取小费者第一次按10倍扣罚，第二次立即无薪开除。 严禁服务人员私自更改买单钱数，或跟客人索取小费，一经 发现立即无薪开除，情况严重者送当地公安机关处理。 买单时未打折扣，需要5元以下抹零的，部长级可以视

12、情况 给顾客抹零。5元以上的必须由主管级以上视情况而定。 买单时遇到顾客持有优惠券或打折卡的，必须凭有效券、卡， 经部长级确认签字后，方可使用。折扣后，必须由经理级视 情况给客人抹零。 收银员在核对好单据、钱数后，买单员必须在账单上签字。 客人需要发票的，必须在收银单上注明发票数目，收银员每 天必须做好发票进出记录。 七午市流程 迎客带位让座点菜买单餐间服务送客收台 午市以快餐为主，不上茶水，讲究卫生、快捷服务。 午市由于人多快速，必须点餐后立即买单:您一共消费多少钱，麻烦您先买下单，好吗, 客人吃完后，立即征询客人撤走餐具，以备下一轮客人。遇到爆满时有客人在餐厅内聊天的，婉转的征询客人让位:

13、不好意思，我们已经客满了，能否给那几客人让个座呢,谢谢 遇到客人催菜时，及时跟客人道歉，并向厨房打催菜单。午市遇到客人没有位置并提前点餐的，必须及时为客人寻找座位，并通知传菜。 遇到有空台时，服务人员及时安排等位客人坐下，并及时通知传菜部，哪 个等位单转到哪张台。 八工作内容 开市工作 早班班前会后，第一时间看交接本，打开抽风、需用电器、餐前灯光。 检查晚班工作遗漏，并补台。 准备家私、餐前日用品，并负责领货 做好餐前卫生工作:地面、花草、家私柜、电器等。 整理餐厅内部台椅摆放，家私柜内部物品摆放，标准整洁卫生。拖地先用热水+适量洗洁精拖一次，再用热水清一次。擦家私先用热水+适量洗洁精擦，再用

14、热水清一次 所有工作经当班部长、主管检查后，方可吃饭。 中班工作 14:00后做好交接工作，由当班主管打开音乐，调至最佳音量，播放定好下午茶歌曲。 检查用品、家私是否够用，并及时补货。 准备好下午茶菜单，接待下午茶客人。 16:00分拖地、擦家私。 收掉下午茶菜单，摆好晚市台面 看好剩余客人，将未完成的事情交接给早晚班。 晚班收市工作 厨房下班前20分钟内，征询所有客人是否加菜。 关掉一部分电源，接待好餐厅内现有客人。 拖地、擦家私 将所有脏的用品用具全部清洗干净，并晾好。 将所有脏的餐具送往洗碗部，并将洗好的餐具入家私柜摆放整齐。做好每日盘点工作，写好交接本。 】关闭所有电源、水源、门窗，做

15、好安全工作。所有工作完成后，经当班部长、主管检查后，方可例会下班。 九卫生工作内容 摆台:检查桌面是否清洁，按照规定标准将所有餐具摆放整齐，保证每样 餐具的整洁与完好。 工作柜:整理工作柜及柜内外的清洁，按规定位置摆 放物品，并将餐具平均分配到每个工作柜内。工作抹布每天必须清洗消毒。杯具: 清洗所有杯具:啤酒杯，小酒杯，红酒杯，水杯，洗手盅，托盘，垃圾桶等，杯具清洗完毕必须擦拭干净方可放入家私柜。扫地负责楼面地面的清扫，注意桌子下面、死角的垃圾，空瓶子的回收， 负责更换垃圾桶的垃圾袋。 拖地扫地后，先用洗洁精拖一次，再用清水拖一次，保证地面无油渍，无水迹。拖地时必须放置防滑牌。 椅子擦拭椅角、

16、格段、窗台、花草卫生，椅子摆放整齐。易容仪表所有员工必须按照严格标准穿戴工衣，佩戴工牌，精神面貌是否饱满 十楼面卫生检查标准餐前检查 】地面无油渍，无杂物，保持干爽【1 台面无油渍，餐具按规定摆放餐具无破损，无油渍 客人用品准备齐全 员工易容仪表是否规范玻璃窗台是否有油渍，灰尘桌椅是否摆放整齐有序茶水间是否干净清洁 窗帘格段花草是否清洁无尘备餐车，柜是否清洁无污渍所有用具是否清洁，摆放整齐 餐中服务 地面保持干净干爽 餐中无服务投诉，无安全投诉备餐柜上保持干净整洁餐中操作轻快，托盘干净及时添加酒水等 及时撤换骨碟烟缸餐具等正确使用托盘 服务用语规范 餐中互相协作 餐后收尾 餐具收放要分类 餐椅及时归位整齐有序地面无杂物，保持干净无水渍餐具按规定要求数量备齐收台时餐具碰撞声要轻，餐具无破损传菜间整洁干净有序 地面是否扫，拖干净。所有门窗，电器是否关好 十一传菜部日常卫生标准餐前检查 餐车工作柜，用具干净无油渍地面干净无水渍，地毯铺好，无死角卫生用具充足，酱料摆放整齐 易容仪表是否合格，所有用料是否备好小食按时送到楼面，饭粥及时备好