最新商务礼仪第二章精品课件.ppt

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1、第一章商务礼仪概述 有助于人们美化自身；有助于人们美化自身； 有助于改善人际关系；有助于改善人际关系； 有助于提高人们的自身修养；有助于提高人们的自身修养； 有助于人们美化自身；有助于人们美化自身； 有助于改善人际关系；有助于改善人际关系； 有助于净化社会，推进社会文明。有助于净化社会，推进社会文明。* 没有良好的礼仪，其余的没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。自负、无用和愚蠢。* 1、在商务活动中，商务人员个人形象并不仅仅代表自己，还代表所在企业的企业形象。2、商务礼仪是企业宣扬企业文化，展示企业风采、增强组织凝聚力的重要手段，对企业的

2、发展起着不可忽视的作用。对个人而言则展示了良好的职业素养和充满魅力的职业人生。 *企业形象的概念 企业形象的构成企业形象的构成 1企业形象是指社会公众对一个企业综合认识后形成的印象和评价。 2企业形象的构成 （1）实力形象，是企业形象存在的物质基础 （2）文化形象 ，是精髓所在 （3）人才形象 （4）品牌形象，是企业形象的生命线企业形象与商务礼仪企业形象与商务礼仪 每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个客 户服务人员，首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪，将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果。 每位客户服务人员都以

3、良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成一个企业整体的形象。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 每个企业的服务人员在工作岗位上，以自己的言谈、举止、行为等，向客户表示尊重和友好，通过完善的个人形象，和客户进行良好沟通，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。男士着装男士着装女士着装女士着装修饰仪表修饰仪表 正正 统统 干干 练练 精精 明明A、 正规西装、精纺毛料，做工考究，最低正规西装、精纺毛料，做工考究，最低有两套。颜色黑、藏蓝色（用最多）、深灰有两套。颜色黑、藏蓝色（用最多）、深灰色色B、 扣子：两个扣子扣一个

4、，三个扣子扣上扣子：两个扣子扣一个，三个扣子扣上边两个或中间一个，四粒扣可以都扣上。双边两个或中间一个，四粒扣可以都扣上。双排扣必须全系上扣。扣上扣子是正规，都不排扣必须全系上扣。扣上扣子是正规，都不扣是潇洒。扣是潇洒。C 、西裤：裤腰能伸进一个手掌，裤长在鞋、西裤：裤腰能伸进一个手掌，裤长在鞋跟与鞋帮之间。跟与鞋帮之间。D、 衬衫最好是白色。衬衫合适主要看最衬衫最好是白色。衬衫合适主要看最上一个扣子系好后，能伸进一个指头。上一个扣子系好后，能伸进一个指头。E、 领带：注意与西装、衬衫三者颜色对比领带：注意与西装、衬衫三者颜色对比和谐，领带夹夹在衬衫上数第四粒纽扣上；和谐，领带夹夹在衬衫上数第

5、四粒纽扣上；领带长到皮带扣最为合适。领带长到皮带扣最为合适。F、 皮鞋正规，黑色系带牛皮鞋，深色袜子皮鞋正规，黑色系带牛皮鞋，深色袜子G、皮带黑色、光滑，卡子银白色、皮带黑色、光滑，卡子银白色H 、配饰：西装内衣袋才可装东西，裤后配饰：西装内衣袋才可装东西，裤后袋放手帕，内衣穿无领的。袋放手帕，内衣穿无领的。西装穿法要注意： 1、拆除商标 2、不卷不挽 3、少装东西（西装上衣外侧的左胸袋只可放装饰性手帕） 4、巧配内衣（数量只能一件、质地、色彩、款式的限制） 5、慎穿毛衫（特殊需要可穿V领羊毛衫） 6、正确使用领带夹（在七粒扣衬衫上往下数的第四与第五粒纽扣之间使用） 大大 方方 端端 正正 优

6、优 雅雅A、应时；、应时；B、应事（公务场合、社交场合、应事（公务场合、社交场合聚会、造访、聚会、造访、宴会、舞会、赏文艺演出宴会、舞会、赏文艺演出、休闲场合）；休闲场合）；C、应己（性别、年龄、肤色、形体）；、应己（性别、年龄、肤色、形体）；D、应制（制度化、系列化、应制（制度化、系列化穿西服套裙或穿西服套裙或旗袍时要穿长统丝袜旗袍时要穿长统丝袜、标准化）、标准化）Time 时间时间性性Place 地点地点性性Objective目的目的性性 穿超前十年的服饰穿超前十年的服饰 穿超前五年的服饰穿超前五年的服饰 穿超前一年的服饰穿超前一年的服饰 穿目前流行的服饰穿目前流行的服饰 穿过时一年的服饰

7、穿过时一年的服饰 穿过时十年的服饰穿过时十年的服饰猥亵猥亵无耻无耻大胆大胆漂亮漂亮邋遢邋遢丑陋丑陋“仪仪” 仪容、妆饰仪容、妆饰 仪容礼仪原则：干净、整洁、卫生、简约（头发和指仪容礼仪原则：干净、整洁、卫生、简约（头发和指甲短）、端庄（修饰避人原则）甲短）、端庄（修饰避人原则）妆饰礼仪原则：风格淡雅、扬长避短、力戒怪异、遵妆饰礼仪原则：风格淡雅、扬长避短、力戒怪异、遵守成规（紧跟原则）守成规（紧跟原则）“表表” 表情表情 眼神、微笑是最好的名片。眼神、微笑是最好的名片。 三国三国时时期期,南匈奴南匈奴单单于呼厨泉派使者来于呼厨泉派使者来到到许许都都,拜拜见汉见汉天子和魏王曹操。天子和魏王曹操。

8、 曹操要接曹操要接见见匈奴的使者匈奴的使者,他自己他自己认为认为貌貌不出众不出众,不能表不能表现现出魏王的威出魏王的威仪仪来震服匈奴来震服匈奴,于是就叫来崔琰代替他接于是就叫来崔琰代替他接见见。崔琰。崔琰身材魁梧身材魁梧,眉目疏朗眉目疏朗,腮下腮下还还有一部四尺有一部四尺长长的美髯的美髯,在当在当时时名列四大美男子之首。名列四大美男子之首。 会会见时见时,曹操自己握刀站在崔琰的坐榻曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到接旁。等到接见见完完毕毕,他派了一个官他派了一个官员员,借拜会借拜会的的时时候候问问匈奴使者匈奴使者:“魏王魏王这这人怎么人怎么样样?” 匈奴使者听了十分客气地回答匈奴使者听了十分客

9、气地回答:“魏王魏王相相貌英俊貌英俊,不同不同寻寻常常;但是在我看来但是在我看来,坐榻坐榻边边上的上的捉刀者捉刀者,才是真正的人物。才是真正的人物。” ”举止得体要求在：举止得体要求在： 1、站姿站有站功、挺直如松 要点：脚、膝、腰、肩和臂、头 变化站姿：脚、膝盖加以变化 切忌：双腿交叉站立； 两手插裤袋； 两手交叉抱于胸前 2、走姿走有走姿，从容稳直 要点：头正，目视前方； 双肩平稳，手放在身体两侧轻摆动，幅度为3040度，手自然弯曲 挺胸收腹，行走时上身略向前倾； 走直线，脚跟先着地； 步幅适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 切忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手 3、坐姿坐有坐像

10、，文雅端庄 要点：正坐；正式庄重场合 脚平行斜放；适合矮沙发 脚交叉斜放；适合有高凳的场合 脚掌交叠斜放；自己在办公室内 小八字坐法；不受人注意时 切忌：上体不直，摇晃；晃脚；脚勾椅腿 4.其它体姿礼仪 （1）手势 举咖啡杯（左手托碟子，右手拿杯） 举酒杯（各种酒杯） V型手势含义（邱吉尔发明，胜利含义；手掌向内是贬低人的意思） OK型手势： 中国表示数字的零或三，法国是零或没有 美英表赞同 日韩表金钱 突尼斯表傻瓜 注意： 为人指示方向，切忌伸直一根指头 在社交场合，不要用手指指点点地与人说话 不要打响指 禁忌的手姿： 1、易误解的手姿 2、不卫生的手姿 3、欠稳重的手姿 4、失敬于人的手姿

11、 （2）蹲下 方法：一是单膝点地式（一腿弯曲，一腿跪着）；二是双腿高低式（双腿一高一低，互为依靠） 禁忌：面对他人；背对他人；双腿叉开 （3）带领客人的走法 客人在右，自己在左；“请”时、转角时提醒客人注意； 上下楼梯时，比客人向前半步，转折处走在外侧；楼梯宽度仅可纳一人时，男性先走 乘电梯时，入时自己先进，按住“开”按纽，客后进，出时客人先出 （4）优雅的告退 说“对不起，失陪一下” 后退一步，再转身离去“听听”“说说” 听用口去听用口去听用耳朵听用耳朵听聽聽用心聆听用心聆听用眼睛看用眼睛看漫不经心地听漫不经心地听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听A、态度（表情

12、真诚；动作检点；、态度（表情真诚；动作检点；语言要平易通俗、清晰简洁、生动形象；语言要平易通俗、清晰简洁、生动形象；语气要宽容谦和语气要宽容谦和B、方式（静听式、启发式、评判式、扩展式）、方式（静听式、启发式、评判式、扩展式）C、内容（符合身份、区分对象、考虑兴趣）、内容（符合身份、区分对象、考虑兴趣）D、分寸（忌一言不发、忌喋喋不休、分寸（忌一言不发、忌喋喋不休、忌矫揉造作、忌骄傲自大）忌矫揉造作、忌骄傲自大）礼仪的重要性 形象礼仪形象礼仪 办公礼仪办公礼仪 接待礼仪接待礼仪 之一、之一、 办公室礼仪办公室礼仪之二、之二、 电话礼仪电话礼仪之三、之三、 会议礼仪会议礼仪之四、之四、 介绍礼仪

13、介绍礼仪 勤于政务（守时和有责任心）勤于政务（守时和有责任心） 形象礼仪与办公室礼仪相符形象礼仪与办公室礼仪相符 别人不在时不动别人东西别人不在时不动别人东西 领导、来宾进来起立、主动打招呼领导、来宾进来起立、主动打招呼 与别人谈话时尽量放下手中的活与别人谈话时尽量放下手中的活 不吸烟、不吃零食、不打牌等不吸烟、不吃零食、不打牌等 办理公务要做好准备、分门别类、难易结合办理公务要做好准备、分门别类、难易结合 与同志和谐相处与同志和谐相处 思考办公室里的几个问题： 1、你认为你自己的建议很有建设性，而每次对领导提起时他都好像当没听过。你会通过什么方法博得领导对自己的认同？ 2、你是某部门主管，手

14、下有5个下属，但是开会时无论你提出什么，他们都唱反调，并且拒绝执行，而且明确表示如果你开除他们任何一个，他们就集体辞职，你将如何处理这种情况？ 3、你同级的同事因为会拍马屁得到领导宠爱（当然除了拍马屁也不是一无是处，也是有业务能力的），而经常对你们其他同事面前作威作福。而领导对你们的工作努力也是心知肚明的。如果是你，你会如何掌握与马屁精和领导之间的关系？ 1、拨打电话、拨打电话A、时间适宜（三分钟原则）、时间适宜（三分钟原则）B、内容简、内容简练练 C、举止文明、举止文明 2、接听电话、接听电话A、本人受话（铃响不过三声原则）、本人受话（铃响不过三声原则）B、代接电话（尊重隐私、记忆准确、礼、

15、代接电话（尊重隐私、记忆准确、礼尚往来）尚往来） C、录音电话（制作留言、处、录音电话（制作留言、处理来电）理来电） 3、接听电话时的注意事项、接听电话时的注意事项A、电话用语要礼貌、亲切、清晰、电话用语要礼貌、亲切、清晰B、礼貌报出部门名称、礼貌报出部门名称C、确定来电者身份地、确定来电者身份地D、听清来电目的、听清来电目的 4、挂电话礼仪、挂电话礼仪A、复述来电要点、复述来电要点B、最后道谢、问候、最后道谢、问候 C、让对方先挂电话、让对方先挂电话 1、守时、守时 2、座次（分两种情况）、座次（分两种情况） 3、会务、会务 1.先将职位低的介绍给职位高的。先将职位低的介绍给职位高的。2.对

16、于初次见面的人如果你想和他迅速对于初次见面的人如果你想和他迅速建立起较为友好的关系，最好的距离应建立起较为友好的关系，最好的距离应该是该是1米。既不突兀又能体现你的热情。米。既不突兀又能体现你的热情。3. 沟通中，请注意保持微笑，目光应沟通中，请注意保持微笑，目光应尽可能自然的注视对方眼睛，进行眼尽可能自然的注视对方眼睛，进行眼神交流，同时，也能让对方感觉你对神交流，同时，也能让对方感觉你对他的重视。他的重视。4.伸出右手以手指稍用力握住对方的手伸出右手以手指稍用力握住对方的手掌，持续掌，持续13秒钟，双目注视对方，面秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。带笑容，上身要略微前

17、倾，头要微低。5.认识的人要热情、略长时间、紧握并认识的人要热情、略长时间、紧握并上下摇动，不熟悉的人体现平等、尊重、上下摇动，不熟悉的人体现平等、尊重、手掌直伸、略微用力。手掌直伸、略微用力。礼仪的重要性 形象礼仪形象礼仪 办公礼仪办公礼仪 接待礼仪接待礼仪 宴请礼仪宴请礼仪 坐车礼仪坐车礼仪林语堂林语堂先生先生 在谈到在谈到20世纪世纪30年代的吃喝风时说：年代的吃喝风时说：“我们不但在餐桌上解决已起的争论，我们不但在餐桌上解决已起的争论，并且也用同样的方法来阻止将起的争论。并且也用同样的方法来阻止将起的争论。在东方我们常常请客以联络感情，这在事在东方我们常常请客以联络感情，这在事实上也是

18、政治上最好的登龙术。假使有人实上也是政治上最好的登龙术。假使有人费些功夫去作一统计，那么便会发现一个费些功夫去作一统计，那么便会发现一个人宴客的次数与他升官的速度是有一种绝人宴客的次数与他升官的速度是有一种绝对关系存在的。对关系存在的。”1.地点地点2.座次座次3.点菜点菜4.敬酒敬酒 地地 点点 座座 次次右高左低右高左低中座为尊中座为尊面门为上面门为上观景为佳观景为佳临墙为好临墙为好1、冷菜拼盘、冷菜拼盘2、热炒时令青菜、热炒时令青菜3、热荤菜、热荤菜4、主菜、名贵菜或、主菜、名贵菜或 特色菜特色菜5、烤、炸品、烤、炸品 点点 菜菜6、汤或炖品、汤或炖品7 、鱼类、水产类、鱼类、水产类8、

19、主食如面条、主食如面条、 水饺、米饭水饺、米饭9、点心及果盘、点心及果盘10、茶水、茶水酒与菜、主副食、冷热、咸甜、酒与菜、主副食、冷热、咸甜、浓淡、荤素搭配。浓淡、荤素搭配。敬敬 酒酒歪门斜倒（邪道）歪门斜倒（邪道）杯壁（卑鄙）下流杯壁（卑鄙）下流改斜（邪）归正改斜（邪）归正A、强烈肯定、强烈肯定测试 三个选项：三个选项：B、有时、有时C、绝对否定、绝对否定根据选择a、b、c分别得3、2、1分，得出你的总分 记分 15-21分者：分者：比较热衷与对方交谈比较热衷与对方交谈22-27分者：分者：不会以交谈发展友谊不会以交谈发展友谊9-14分者：分者：与别人交谈不成问题与别人交谈不成问题 66 结束语结束语