前厅客房服务与管理计划-课程标准.doc

\ 《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理 制定时间：2011.8.28 课程代码： 07010106 所属系部：工商管理系 学 分： 4 学 时：68 制定人： 批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。 3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、客服人员等基层人员，还是经理层人员都需要熟悉前台服务业务，掌握必要的沟通交流技巧和事件处理及应对技巧，具备基本的业务分析能力和活动组织与安排能力，能根据客人的需求设计相应的活动与安排，比如，旅游路线推荐与设计、娱乐活动安排、会议安排，住宿安排等，而培养以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识。前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能力，因此本课程在酒店管理专业中处于非常重要的地位，是本专业的学生必修的一门职业能力核心课程。 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 四、教学内容 1、学时分配 学习情境（单元）名称 子学习 情境1 子学习 情境2 子学习 情境3 … 学时分配 学习情境（单元）1 前厅部概述 前厅部的地位与任务 前厅环境设计与控制 6 教学时数 4 2 学习情境（单元）2 客房预订 前台预订含义和任务 客房预订程序 6 教学时数 2 4 学习情境（单元）3 前厅接待工作服务 客人抵店接待服务项目 客人住店接待服务项目 客人离店总台账务 10 教学时数 2 4 4 学习情境（单元）4 前厅礼宾工作服务 礼宾工作 概述 礼宾工作 职责 金钥匙 服务 6 教学时数 2 2 2 学习情境（单元）5 前厅总机工作服务 前厅总机 工作 总机工作内容和程序 6 教学时数 2 4 学习情境（单元）6 客房部概述 客房部的功能 客房部组织机构 6 教学时数 2 4 学习情境（单元）7 客房服务与质量管理 客房服务的主要内容 提高客房服务质量途径 12 教学时数 6 6 学习情境（单元）8 客房物资管理与控制 客房设备管理 布件的管理 客房用品的日常管理 10 教学时数 4 2 4 学习情境（单元）9 客房部安全管理 客房部安全系统 客房部钥匙管理 火灾预防与处理 6 教学时数 2 2 2 2、教学设计 编号 学习情境（单元） 子情境 拟实现的能力目标 相关支撑知识 教学环境及设备 教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果） 1 前厅部概述 前厅部的地位与任务 认识前厅部的基本功能和重要地位 前厅部神经中枢作用；大型，小型酒店前厅功能布局知识 多媒体 网络资源 通过调查以及查阅资料理解前厅部业务特点； 查阅资料解释前厅部工作的复杂性与灵活性 前厅环境设计与控制 理解前厅装饰美化的作用 前厅的分区布局知识；大厅微小气候与空气卫生标准知识 计算机 多媒体 网络资源 通过调查惠州市相关星级酒店中前厅的设计与布局研究相关星级酒店中前台服务人员工作方式 2 客房预订 前台预订含义和任务 预订工作的意义；熟悉客房预订业务程序；掌握办理入住登记的程序 客房预订、超额预订客房预订的种类；客房预订业务程序；掌握办理客人入住的程序 图片 案例 多媒体 视频 超额预订引起超员的处理方法；根据预订资料分析订房动态；使学生掌握客房预订业务程序的能力 客房预订程序 熟悉客房状态的控制；掌握客房销售的策略与技巧 受理预订或婉拒预订能力技巧；预订资料核对，修改和取消的处理方法 视频 多媒体 校内实训基地 通过实地演练掌握客房预订的程序、制作客房预订单，制作散客预订确认单 3 前台接待 客人抵店接待服务项目 掌握接待程序、客房推销艺术；客房状态的控制 入住登记工作流程；夜审业务；前厅部的任务及业务特点 案例 多媒体 网络资源 通过多媒体演示、角色扮演、案例分析等教学方法，使学生掌握客房状态的控制的能力以及 熟悉客房五种的基本状态，接待业务的主要程序 客人住店接待服务项目 影响客房状态控制的因素；熟悉和制作国内住宿登记表 接待业务中常见的问题及处理方法 图片 多媒体 网络资源 现场演示，角色扮演、案例分析使学生掌握排房、定价，接待业务中常见的问题及对策 客人离店总台帐务 住店宾客的欠款不断增加的处理方法；客人结账时出现变更情况的处理方法 记账与转账注意事项；外币知识及兑换程序；信用卡外卡及内卡 案例 多媒体 网络资源 使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握前厅接待人员推销技巧，熟悉前厅客账管 办理退房结账手续 4 前厅礼宾 工作服务 礼宾工作概述 掌握礼宾服务内容 礼宾部的地位和功能；行李服务，散客行李工作内容 多媒体 网络资源 通过多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握礼宾部工作内容，熟悉礼宾部各岗位工作流程 礼宾工作职责 礼宾部的岗位职责及素质要求； 礼宾司的岗位职责；行李员，门童工作内容 图片 多媒体 网络资源 通过对礼宾部员工的培训讲解，使学生掌握接站礼仪，接待礼仪，送客礼仪。 金钥匙服务 掌握和了解“金钥匙”名词起源以及其在酒店的重要性 “金钥匙”，国际金钥匙组织入会条件和程序 案例 多媒体 网络资源 使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握“金钥匙”对酒店品牌形象的重要性 5 前厅总机 工作服务 前厅总机工作 饭店前厅总机的基本设备、工作业务范围、服务的基本要求 前厅总机工作服务的岗位及职责；总领班岗位职责 图片 多媒体 网络资源 通过学习使学生认识到前厅总机工作的基本内容及前厅总机工作的重要性 总机工作内容和程序 掌握饭店电话总机所提供的服务项目 店内外转接电话服务、留言服务、长途电话服务、问讯服务、叫醒服务、DND 案例 多媒体 网络资源 使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握饭店电话总机工作流程和服务能力 6 客房部 概述 客房部的功能 掌握客房部基础知识、客房服务管理特点 客房种类、功能和标准；客房各功能区及设备用品 校内实训基地 多媒体 通过使用多媒体演示、图片展示、案例讲述的教学方法，使学生掌握不同类型的客房，以及7种基本客房种类。 客房部组织机构 饭店经营管理的重要部门，负责管理饭店所有客房事务 客房部的主要任务、客房部在饭店中的地位和作用 校内实训基地 多媒体 通过举例说明客房部常见结构形式以及客房部人员的配备 7 客房服务与质量管理 客房服务的主要内容 设立楼层服务台、客房服务中心的意义 楼层服务台饭店客房区域对客服务模式 校内实训基地 多媒体 使用多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生提高为宾客提供优质客房服务的意识. 提高客房服务质量途径 对客服务标准制定的基本原则 服务质量检查和事故处理标准 校内实训基地 多媒体 使用多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握各项对客服务的规范和要点，加强对服务质量的控制. 8 客房物资管理与控制 客房设备管理 客房物资管理范围、客房物资的管理方法 核定需要、建立和完善岗位责任制 校内实训基地 多媒体 通过介绍客房设备设施，客房设备使用，提高操作技术水平。 布件管理 在客房经营活动中，布件日常生活必需品提供给客人使用 床上布件、床单枕套、布件的管理和控制 校内实训基地 多媒体 网络资源 使用校内实训基础掌握布件存放要定点定量、建立布件收发制度，确立布件报废和再利用制度的知识 客房用品的日常管理 客房用吕，低值易耗品，供客人使用生活必需品 一次性消耗物品 多媒体 网络资源 通过多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握客房的布件、设备、客房用品等饭店客房部管理能力 9 客房部安全管理 客房部安全系统 客房部安全设施的配置满足客人的安全心理需求 客房部各项安全制度 多媒体 网络资源 通过案例说明客房部安全系统的重要性 客房部钥匙管理 客房门锁是保护旅客人身及财产安全的一个关键 客房专用钥匙、楼层或区域通用钥匙 多媒体 网络资源 使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握保管客房钥匙，钥匙的丢失问题处理能力. 火灾预订与处理 客房火灾发生原因，消防设备器材、防火措施 火灾事故处理、客房灭火器材的使用 多媒体 网络资源 通过课件，案例分析展现火灾发生的起因，类型将更有利地杜绝火灾的发生 备注 说明：1、可以以一个学习情境或者一个学习单元进行设计； 2、如果有子情境，应该按子情境进行设计。 五、课程考核标准 一、考核方式与成绩构成 《前厅客房服务与管理》课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考核占60%。 1.平时考核 平时考核包括：考勤（10%）、课堂讨论参与程度（20%）、作业完成质量（10%）。 2.期末考核 期末考核通过笔试闭卷进行，考核题型包括：填空题、单项选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等等。 二、成绩认定及考核标准 1、出勤考核（10%） 出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。 成绩认定办法为：出席缺勤考核办法为：每迟到一次（15分钟以内）扣1分，每无故缺勤一节课（含迟到15分钟以上者）扣2分，该项考核累计最多扣10分。 2、课堂参与程度考核（20%） 课堂参与程度考核主要考核学生学习导游实务课的学习态度、学习主动性和积极性以及学生的积极参与能力，基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提问、课堂主动发言情况。 成绩认定办法为：全班同学基本分为5分，每人成绩为5+课堂主动发言得分 3、作业完成质量考核（10%） 作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。 成绩认定办法为：学生作业完成质量成绩取作业完成的平均数。每次作业成绩按照所布置作业的题目及考核标准，对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。其中，优秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。 4、期末考核（60%） 期末考核主要闭卷笔试的方式，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识的掌握和问题的综合分析能力。 成绩认定办法为：根据试题参考答案及评分标准。 5、学生最终成绩认定 学生最终成绩=考勤成绩+课堂参与程度考核成绩+作业完成质量考核成绩+期末考核成绩 6、 教材、参考资料 林美珍、郑向敏《饭店前厅动作与管理》，中国财政出版社 刘伟《现代饭店前厅部运营与管理》，中国旅游出版社 林璧属《前厅、客房服务与管理》，清华大学出版社 胡剑红《饭店前厅客房服务与管理》，科学出版社