2022年管家部在职员工培训任务表2 .pdf

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1、1 / 34 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 021 TASK TITIE ：服务内容：住房夜床What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、进房1. 按门铃三次，每次三下，每次间隔23秒钟。2. 报称“Housekeeping ”。3. 见到客人应征询“ May I come in and down the bed? ”4. 遇有挂“ DND ”牌的房间，不要打扰客人，

2、待客人提出要求时再进去做。5. 如客人在房间需征得客人同意方可进房。1“ DND”及客人不需要服务的房间需在报表上做好记录。2、房间清理1. 撤水杯、茶杯。2. 用抹布将房间柜面污迹、水迹抹干。3. 将家具、酒店备品摆整齐(尽量回复原来位置。4. 倒垃圾，洗烟缸。1室内灯光柔和。Page 27 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 34 页2 / 34 在职员工培训任务表SOP LOCATION：部

3、门：管家部TASK NO：编号 021 TASK TITIE ：服务内容：住房夜床What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项3、开夜床1. 根据客人数开床。2. 将被角折成90 度角，注意床铺平整美观。3. 对早班铺床的疏忽及时纠正。4. 发现有污点的床单应及时更换。5. 枕头抖直摆放整齐。6. 散客房应斜放一早餐单于枕头上。7. 两床之间地毯上铺一地巾，将拖鞋置于地巾上。8. 除夜灯、通道灯外，其余灯应关上(厅房的过道灯打开 。9. 拉上窗帘，关好衣柜门，回头检视一遍。1如房间地毯脏要将大的垃圾拾掉，必要时吸尘。 VIP 房必须吸尘。4、卫生

4、间清理1. 将客人使用过的“三缸”擦干。VIP）用药水擦洗一遍，冲洗后用抹布抹干。2. 倒卫生间垃圾。3. 用湿布抹卫生间地面污渍。防滑垫平铺淋浴房内，地巾平铺淋浴房门前地面。4. 空调打至中档位置，回头巡视一遍，关灯、锁门。1. VIP 房恭桶内放置两片玫瑰花瓣。2. 填写工作报表。Page 26 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 34 页3 / 34 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATIO

5、N：部门：管家部TASK NO：编号 022 TASK TITIE ：服务内容：将到房夜床What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、开夜床1. 按门铃，报称“ Housekeeping ”。2. 开门进房。3. 根据住客数开床。4. 将被角折成90 度角，注意床铺平整美观。5. 枕头抖直摆放整齐。6. 散客房应斜放一早餐单于枕头上。7. 两床之间地毯上铺一地巾，将拖鞋置放于地巾上。 。5早班上午10：00 将核对好的实时房态报房务中心。6中班晚上 9：00将核对好的实时房态报房务中心。Page 32 BRAIM SEASONS HOTEL

6、ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 34 页8 / 34 TASK NO：编号 028 TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、客房检查1. 房门：门锁开启是否灵活；开门是否有声音；门后磁吸是否起作用；防盗链(扣是否完好无损；门后是否有火警示意图；门把上是否挂有早餐牌和请速打扫牌。2.

7、 壁橱：是否有足够的洗衣袋、洗衣单、衣架等；备用被是否折叠整齐；鞋拔、衣刷、擦鞋纸是否齐全；壁橱衣架杆是否有积灰；壁橱门开关是否灵活，轨道有无损坏。3. 吧台：吧台表面是否有积尘；茶盘是否清洁；茶杯、水杯是否清洁光亮；冷水瓶水质情况；茶叶包装袋是否泛黄迹、破损。1. 需按照从左到右、从上到下的原则，防止遗漏。2按进房程序进房。Page 33 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 028 8TASK TITIE ：服务内容：领班

8、查房精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 34 页9 / 34 What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、客房检查4. 冰箱：冰箱内外是否清洁卫生；硬酒、软饮料、食品等是否齐全；酒吧账单有否失少；酒杯是否清洁光亮；梳妆镜是否光亮无尘。5. 组合柜：抽屉是否活动自如，内部有无积尘；购物袋是否足够；家具表面有无脱色、破损和积尘；电视机是否工作正常，频道是否都已调好。6. 写字桌：台面是否清洁；文具夹内物品是否齐全；台灯开关是否正常；灯罩接缝处是否都放在后部；灯泡是否有积灰；灯罩

9、是否清洁；梳妆镜是否光亮无尘。7. 垃圾筒：有否垃圾；内外是否清洁。8. 茶几：台面是否清洁；烟灰缸是否干净，火柴有无用过。Page 34 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 028 TASK TITIE ：服务内容：领班查房精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 34 页10 / 34 What to do 做什么How to do 怎么做Points to

10、 note 注意事项1、客房检查9. 沙发：座垫布料是否破损；座垫边缘、角落是否藏有纸屑及灰尘。10.窗台、窗帘：窗台是否有积尘；窗门锁扣有否坏；窗帘是否清洁，并悬挂是否美观；遮光布有否漏光；窗帘钩有无松脱。11.床：床铺是否铺叠完美、平整；是否清洁无破损。12.床头柜：表面有否积灰；音响有否杂音；控制板上各个开关是否正常；床头灯罩是否清洁，接缝处是否朝后面；灯泡是否有积尘；开关是否有积尘；开关是否自如。13.电话：电话是否操作正常；电话机及电话线是否清洁。Page 35 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞

11、四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 028 TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 34 页11 / 34 1、客房检查14.天花板：有否裂缝、漏水或有霉点；墙角有无蜘蛛网。15.地毯：有否破损；清洁程度如何。16.空调：空调开关是否打在适当的位置；风口是否发出响声及藏有灰尘。2、检查1. 浴室门：门锁是否灵活；门表面有否破损、弯曲；门框有否积尘

12、；门后挂衣钩有否松脱。2. 镜子：有否积尘及污渍；有否破裂或脱水银现象。3. 天花板：有否移动或松脱；换气扇是否清洁和运转正常。4. 座厕：盖板、坐板是否清洁；抽水系统是否操作正常；座厕内壁是否清洁；座厕外壁、底座是否有污渍。Page 36 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 028 TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项2、检查

13、5. 洗手盆、淋浴房：所有钢器，如水龙头、水掣是否光洁；洗手盆、淋浴房内精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 34 页12 / 34 壁边缘是否有水珠或皂渍；下水系统是否正常；下水塞子有无脏物、毛发积存；皂碟有否积聚碎肥皂渍；防滑垫是否清洁。6. 云石台面：是否清洁明亮；有否被磨花或被腐蚀。7. 浴室用品：是否补充齐全；“四巾”是否清洁、整齐、补充齐全。8. 地面：是否擦试干净、光洁；是否有头发丝；地漏有无异味。Page 37 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANAL

14、YSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 029 TASK TITIE ：服务内容：维修工程处理规程What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、查1. 查到需维修的工程，须立即报房务中心。2、报1. 报修后长时间无人到场修理，应通知房务中心，催促工程部维修人员前来修理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 34 页13 / 34 3、修1. 维修人员去客房修理时，应陪同前往开门，并派服务员进房陪同至修理完毕

15、，工程修复后报房务中心。4、清1. 维修完毕，派服务员作善后清理工作；2. 通知房务中心已修复。Page 38 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 030 TASK TITIE ：服务内容：酒吧仓库管理What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、存1. 酒吧仓库内硬酒、软饮料及食品等须分类摆放整齐。1. 检查硬酒、软饮料、食品等的质量，不合格的拒收。2. 检查瓶底日期，看是

16、否过期或将要过期，否则必须退回。2、记1. 要有一本专门的酒吧仓库数量登记本。2. 严格管理，防止仓库内硬酒、软饮料、食品失少。3、补1. 每日一次由补充数至客房中心。2. 接收补充品时，须核对补充数量。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 34 页14 / 34 4、盘1. 每月底酒吧盘存，将盘存数填入盘存单，存放客房中心。Page 39 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部

17、TASK NO：编号 031 TASK TITIE ：服务内容：计划卫生What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、周计划卫生1. 清洁冰箱内部。2. 抹门档、门框。3. 抹卫生间天花换气扇。 (二周一次 4电水壶清洁。 二周一次）5卫生间地面。 二周一次）6房间风口。 。4. 及时汇报遗失和破损的工作服情况。5. 做好以一换一的的制度。6. 负责对工作服的库存和清点，接受和发放工作服，保证工作服的使用。Page 44 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四

18、季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 039 TASK TITIE ：服务内容：制服房缝纫工What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、缝1. 制作、修改及缝纫棉织品、工作衣及客衣，以保证物尽其用，客人的要求得到满足。2. 制作、修改及缝纫所有工作服，客房及餐厅的棉织品、窗帘。3. 根据需要缝补客衣。4. 及时报告无法修补的工作服和棉织品。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 34 页19 / 34 2、保养1. 保证缝纫机的整

19、洁，经常给机器加油，使机器时时处于良好的工作状态。Page 45 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 046 TASK TITIE ：服务内容：房务中心工作记录本、服务员报表审阅与存档What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、送1. 准备以下报表、记录本送经理处审阅：楼层服务员报表；夜床服务员报表；当日 arrival list；领班、主管工作记录本；客房中心工作记录本；

20、失物招领登记本； 000房登记本。2、存1. 经理审阅完后：报表分类存档；领班、主管工作记录本分还给主管、领班；000 房再与楼层领班核实，将已修好或地毯已干打松完毕的房间从电脑中取消。Page 46 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 34 页20 / 34 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 047 TASK TITIE ：服务内容：房务中心小酒吧操

21、作What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、结账1. 接到前厅收款通知退房应立即通知楼层服务员。2. 楼层服务员把查房结果报收银，同时报客房中心，并填写小酒吧单交于领班。1. 服务员不漏报错报，不填错数据；2. 领班须核对。2、补充1. 领班把客用小酒吧单交财务盖章，拿回其中二联，一联交客房中心，作统计耗用数，另一联为领取补充物的凭据。Page 47 BRAIN SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TAS

22、K NO：编号 048 TASK TITIE ：服务内容：房务中心钥匙(磁卡收发What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 34 页21 / 34 1、发1. 事先按楼层、区域在磁卡收发登记本内画好表格。2. 检查钥匙箱内钥匙 (磁卡是否齐全，发给钥匙(磁卡(不要让领用者自己拿 。3. 请领钥匙 (磁卡者登记所领钥匙楼层、区域、时间并签名。1. 发时须登记后再发钥匙。2、收1. 收进钥匙 (磁卡。2. 按楼层区域挂好钥匙 (磁卡。3. 请还

23、钥匙者登记还钥匙时间并签名。4. 钥匙收发结束后，再仔细检查一遍钥匙是否已全部收齐挂好。5. 锁上钥匙箱。6. 做好交接手续。1. 收还时须收回钥匙再核对登记本。Page 48 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 049 TASK TITIE ：服务内容：房务中心考勤What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、考勤1. 填写员工考勤表。2. 填写楼层员工上班人员安排表。3.

24、 按员工出勤率、统计每月员工餐贴费。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 34 页22 / 34 4. 对员工迟到、早退、旷工、病假及时登记、汇报。5. 员工年假、事假记录、统计。6. 记录员工签到签离的时间。Page 49 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 050 TASK TITIE ：服务内容：房务中心处理电话内容What to do 做什么How

25、 to do 怎么做Points to note 注意事项1、接外来电话1. 部门经理、主管有来电，如人不在做好留言。2. 如有外线来电找服务员，请礼貌地告诉对方上班时间不能接私人电话，如有急事，可转告。2、接客人来电1. 领班报 OK 房或维修工程， OK 房及时输入电脑，并致电总台，维修工程记录并填写维修单送到工程部。2. 客人要求增加消耗品，如楼层有服务员，马上电话通知服务员送去，如没有服务员，客房中心值班员在办公室有人值班的情况下立即送去。1. 要让对方先挂电后再放下电话。2. 所有工作电话，事情的原由和结果均需在客房中心工作记录本上作好记录。精选学习资料 - - - - - - -

26、- - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 34 页23 / 34 3. 客人借用物品，应立即填写二联物品借用单，送至房间，请客人签字，一联客留，一联拿回存档，并在借用物品登记本上登记：房号；姓名；借用何物。Page 50 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 050 TASK TITIE ：服务内容：房务中心处理电话内容What to do 做什么How to do 怎么做Points to note

27、注意事项2、接客人来电CHECK OUT 日期。4. 接到客人还物品电话时，向客人道谢，立即去房间取回，再次向客人道谢，在借用物品登记本上注明日期已还，撕掉所存借用单，并通知前厅收款此单无效。5. 客人要求开门、加床、调房，请礼貌地告诉客人要与总台联系。6. 接到客人投诉电话，先礼貌地向客人道歉，然后告诉客人：“我会向主管或经理汇报，主管或经理会处理”。7. 接到客人查询失物电话，问清客人：房号、 CHECK IN 日期、 CHECK OUT 日期，遗留何物，告诉客人稍等片刻，并立即查失物招领登记本，如登记本上查不精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - -

28、- - -第 23 页，共 34 页24 / 34 到，告诉客人另外时间再打来，我们再查一查。Page 51 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 051 TASK TITIE ：服务内容：房务中心填写房间状态表What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、填表1. 上班时把电脑上的房态抄在房态表上，必须与实际房态相符；2. 每班下班前与总台核对房态，并由总台在房态表上签字；3

29、. 一个班次一张房态表，字迹清楚无误，房态的延续变化准确无误。写明班别、当班人姓名、日期。Page 52 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 34 页25 / 34 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 052 TASK TITIE ：服务内容：房务中心电脑输入What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、

30、输房态1. 领班报给的OK 房输入电脑，并在电话记录本上登记。2. 客人耗用酒吧数量做好记录。3. 清洗地毯的房号输入C/O 或 000房，并在电话记录本上注明原因和日期。4. 000 房 输入 (正 在修 理 ，不 能 使 用的 房间，并致电总台。5. 清洗地毯的房间待地毯干后在电脑内取消，并致电总台。6. 000 房维修完毕在电脑内取消，并致电总台。Page 53 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部精选学习资料 - - - - - - -

31、- - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 34 页26 / 34 TASK NO：编号 053 TASK TITIE ：服务内容：房务中心客人换房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、换房1. 接到总台换房通知单，在客房中心记录本上记录。2. 通知相关楼层领班。3. 如将到房需调房，在将到团体房号单上改正。4. 通知领班。5. 住房调房，须有总台的调房单送至客房中心。1. 所换的房间须查走房。Page 54 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS

32、 FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 054 TASK TITIE ：服务内容：房务中心失物招领收发What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、收1. 任何人交失物至服务中心，必须弄清：房号(失物地点 ；物品；拾到物品人姓名；日期；数量。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 34 页27 / 34 2. 在失物招领登记本上登记：编号；物品种类、名称、件数；拾物人姓名；登记人姓名。3. 用失物招领二联单登记以上内

33、容。4. 用塑料袋或报纸将失物与其中一联登记单贴在包装袋外。5. 在包的表面写上编号。6. 按月份编号存入失物招领柜内。7. 贵重物品交部门经理保管。8. 剩下一联失物招领登记单存档、备查。Page 55 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 054 TASK TITIE ：服务内容：房务中心失物招领收发What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项2、发1. 如客人来领取失物，须

34、重复一次失物内容、遗失地点，核准后如数交给客人。2. 请客人签名。3. 复印一份客人身份证或护照。4. 身份证或护照复印件与原来存档备查的一联失物登记单夹在一起存档；5. 保存三个月以上无客人来认领时，将失物精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 34 页28 / 34 发给拾物者。6. 请拾物者在失物招领发放本上签名。7. 贵重物品需保存半年至一年以上。8. 如客人通过电传、电话来信要求寄回失物时，要求客人汇邮费给酒店。9. 通过他人认领时，问清客人姓名、遗失物品地点、遗失时间，所有资料相符，方可将物品交给来人签名代收，并复

35、印一份来人身份证或护照。Page 56 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 杭州百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION ：部门：管家部TASK NO：编号 055 TASK TITIE ：服务内容：房务中心维修工程处理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 34 页29 / 34 Page 57 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工

36、培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 056 TASK TITIE ：服务内容：房务中心消耗品控制What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、安放1. 填写物品申领单。2. 交部门领班审批。3. 去仓库领货，核对数量、规格，逐一验收。What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、填1. 主管领班或服务员报来维修工程，登记在工作记录本上。2. 分类填写维修单，写清：楼层(维修地点；需修理工程。2、报1. 电话报修至工程部。3、核1. 维修完成后，工程部到房务中心取

37、维修单。2. 房务中心与楼层服务员核实，签名，留底一联，二联工程部取走。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 34 页30 / 34 4. 物品分类进仓。5. 按楼层消耗品申领单分发，并由领班签字认准。6. 月底盘存、作账。7. 注意易燃物品存放，做好防火安全工作。8. 严禁无关人员进仓。Page 58 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 057 TASK

38、 TITIE ：服务内容：房务中心文件保密与存档操作What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、有关文件1. 对部门的报表分类逐一存档。2. 房间状况表，楼层夜床服务员报表保存三个月。3. 所有工作记录本保存三个月。4. 领货单、失物招领单存档。5. 员工年假单、病假单、事假单存档。6. 员工提升单、调动单存档。7. 对部门内的某些文件档案人事变动须严格保密。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 34 页31 / 34 Page 59 BRAIM SEASONS HOTEL

39、 ON-THE-JOB-TRAINIHG-TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION: 部门：管家部TASK NO: 编号：057 TASK TITIE: 服务内容： 借用物品操作What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、名称1、借用物品：吹风机、熨斗、熨斗板、熨斗板、接线板、万能插头、婴儿床、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸。1、吹风机、熨斗借用时间为2 小时，其他借用物品客人离店前收回。2、程序1、接到客人借用物品后，迅速填写好借用物品单。2、将借用

40、物品单和所借用物品一起放入托盘并送到房间。3、请客人在借用物品单上签字。4、做好记录和交接，及时收回。5、在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对1、35 分钟送到房间。2、借用物品单一联服务员，一联房务中心。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 31 页，共 34 页32 / 34 一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。Page 60 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINIHG-TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATIO

41、N: 部门：管家部TASK NO ：编号： 057 TASK TITIE：服务内容：房间卫生大清洁操作规What to do 做什么How to do 怎么做Points to note注意事项1、准备1. 房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行。2. 房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行。3. 根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具、清洁剂。1. 注意安全，防止事故发生。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 32 页，共 34 页33 / 34 2、家具采蜡1. 除尘：擦净家具上的浮尘和污迹。2. 上蜡：将上光蜡抹在家具表面。3. 打光

42、：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。3、擦窗1. 将窗框架的浮灰刷去，用湿布擦净。2. 擦玻璃：水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。4、吸尘1. 床的软垫。2. 厚窗帘。3. 软坐椅、沙发靠垫。4. 床和家具下的地毯。Page 61 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 杭州百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION: 部门：管家部TASK NO ：编号： 057 TASK TITIE：服务内容：房间卫生大清洁操作规What to do 做什么How to do 怎么做Points to note注意事项5、清洁电

43、话1. 拧开电话筒清理，注意不要拧松内部零件。2. 用清洁剂、酒精、棉球抹擦、消毒。3. 清洁至无污渍，无异味。6、刷洗墙纸1. 用百洁布带上抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 33 页，共 34 页34 / 34 Page 62申明：所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用途。和污渍。2. 特别的污渍可用万能洗洁净特殊处理。7、洗空调网、出风口1. 连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘。2. 注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内。3. 一定待水干后再放回房间。4. 清洁无尘、无霉点。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 34 页，共 34 页