淘宝客服管理制度表.docx

《淘宝客服管理制度表.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服管理制度表.docx（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档客服部治理制度表一、目的为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程二、工休时间治理1、白班8： 30-18： 00晚班 15： 30-12： 002、休息制度，每月休息2 天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结4、请假与休息，必需上报客服主管，协商其它客服补班， 如无故不到，按旷工处理5、客服上下班必需在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日 实际打卡时间与出勤天数来和核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止长时间打电话 ，谈天 ，玩嬉戏 或者看电视

2、，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑，电源。凳子放进桌子下。结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交辞职报告，如暂时辞职不予通报影响公司正常员工编制，按公司相关规定惩罚三、售前治理1、对公司产品及型号、颜色、规格必需娴熟把握，认真阅可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档读公司产品详情和店

3、铺活动内容2、售前接待客户询问做到准时回复，询问用语要热忱情切，语气不要太过生硬，接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象， 旺旺上面的留言肯定要回复，禁止不回复 或者 单字回复 ，准时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象， 可以不搭理他但不能显现和客户对骂现象 ，做到本职工作即可。因服务缘由收到买家投诉，予以实情依据公司相关规定进行惩罚3、工作对接每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题4、催付事项每天下午 16.00 对未付款订单进行催付，每天支配一位客服人员催付，并标旗备注，以免对客户造成扰乱四、售后治理1、售后询问（ 1）与想象不符：第

4、一对买家做出赔礼，具体介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档（ 2）服务不中意： 第一查询客户谈天记录，记录服务所在问题，把握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补偿，退换货流程即可。（ 3）少发货缺货：第一赔礼赔礼，然后核查谈天记录，订单数量，是否有分包单号，

5、员工是否失误。如责任在我，就第一时间进行登记补发， 另发放店铺低门槛优惠卷补偿买家，如完全正确，要求买家拍照，再做出赔礼并补发（ 4）到货推迟：员工发货推迟，客户的址及联系方式不具体， 快递问题。 先把客户订单具体物流信息调出，分不怜悯形进行快递催单，赔礼及敏捷说明。肯定第一时间告知买家，主动跟进， 决不答应买家一再督促，遗忘查询等现象发生。（ 5）运输破旧：如买家签收，值班客服需让客户拍照取证， 并酌情转入现金补偿、退换货流程。如没有签收，与客户协商处理补发，并联系快递求证、退回（ 6）质量问题：买家需要供应照片及质量问题所在，当班客服做好判定，确认后给买家赔礼并转入现金补偿，退换货流程（

6、7）以上全部问题，值班客服必需进行详情记录，并与周日提交与客服主管，作为周一例会内容。2、中差评处理（ 1）售后客服每日定时查询好评助手。建议中差评记录表格。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档表格内容：时间，旺旺ID，联系电话，购买物品，评判内容，严峻程度，处理状态，进展情形。（ 2）评判严峻的优先处理， 查询谈天记录， 明白客户

7、交易细节， 留言旺旺并短信发送，如48 小时内无响应，进行电话沟通。（ 3）记录好处理流程及结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、 留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。五、严禁事项1、不要强硬的拒绝客户。2、不要与客户猛烈的争执3、不要讽刺客户与指出客户错误4、不要坚决不承认错误5、严禁使用以下词语（ 1）这不是我们的问题，我们不负责任（ 2）一但显现缺货，不要说我们不补货了，要说：工厂不生产了（ 3）严禁不使用敬语，要使用：您，亲，美女等6、严禁显现以下形为（ 1）长时间离开旺旺不挂起可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - -

8、 - - - -第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档（ 2）旺旺隐身（ 3）电脑设置密码六、嘉奖制度(1) 整工作月无迟到 / 早退 / 旷工 / 请假，即可追加100 元全勤奖(2) 当月销售业绩第一的客服发放奖金100 元予以勉励(3) 当月各项考核依据接单转换率，成交付款率，回复响应速度以及接待客户语气服务的综合评分最高的客服予以100 元嘉奖(4) 奖项分销售额最高和转化率最高，奖项各100 元，犹如时达到，奖项给于叠加（各种奖

9、项会连续列出，期望各位给出有利建议）七、惩处制度（1） ）工作期间长时间打电话，玩嬉戏，看电视影响正常工作50 元/ 次。其次次翻倍，以此类推（2） ）一个月内因服务缘由收到买家投诉，予以实情进行惩罚50/ 次，其次次翻倍，以此类推（3） ）准时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能显现和客户对骂现象，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档做到本职工作即可，如有查到谈天内容50/ 次可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载