办公室行为规范和礼仪培训教材.pptx

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1、 办 公 室 人 员行行 为为 规规 范范 与与 礼礼 仪仪 引言：引言： 相信我们每一位办公室人员都渴望在相信我们每一位办公室人员都渴望在一个和谐、温馨的企业里工作、生活，都一个和谐、温馨的企业里工作、生活，都期望在一个团结、有序的办公室里得到充期望在一个团结、有序的办公室里得到充实和提高，这几乎是大家共同的呼声和心实和提高，这几乎是大家共同的呼声和心愿。愿。 然而，在现实生活和工作环境中又有然而，在现实生活和工作环境中又有些不和谐的现象和行为在不知不觉地破坏些不和谐的现象和行为在不知不觉地破坏着我们共同的工作、生活环境着我们共同的工作、生活环境 1 1、见到陌生人或同事迎面走来，却装、见到

2、陌生人或同事迎面走来，却装着视而不见；着视而不见； Copyright 2012 JILONG All rights reserved 2 2、吃剩的果皮、饭菜以及生活垃圾随手、吃剩的果皮、饭菜以及生活垃圾随手乱丢；乱丢； 3 3、对公司财物不爱惜，乱写、乱划，甚、对公司财物不爱惜，乱写、乱划，甚至损坏，反正不用我出钱；至损坏，反正不用我出钱； 4 4、办公室内电话铃声响个不停，但就是、办公室内电话铃声响个不停，但就是不主动去接听；不主动去接听； 5 5、对待周围同事的态度随自己当天的心、对待周围同事的态度随自己当天的心情而时好时坏；情而时好时坏； 6 6、上班时间利用电脑玩电脑游戏。、上班时

3、间利用电脑玩电脑游戏。 Copyright 2012 JILONG All rights reserved培训的主要目的培训的主要目的 通过对办公室行为规范与礼仪培训介通过对办公室行为规范与礼仪培训介绍，达到办公室行为规范和礼仪的进一绍，达到办公室行为规范和礼仪的进一步的深化普及，提升公司办公室员工的步的深化普及，提升公司办公室员工的整体素养。整体素养。Copyright 2012 JILONG All rights reservedq培培训训主要主要内内容和要点容和要点日常日常礼仪礼仪常识常识日常日常行为行为规范规范礼仪的内在精神礼仪的内在精神和表现形式和表现形式遵守公司的规章制度，公遵守公

4、司的规章制度，公司发出的通知通告，务必遵照司发出的通知通告，务必遵照执行；执行；严禁在公司内拉帮结派，严禁在公司内拉帮结派，互相攻击、互相诽谤；互相攻击、互相诽谤；、爱护公司品牌形象，无论、爱护公司品牌形象，无论对公司同事还是外来客人都应对公司同事还是外来客人都应坦诚相处，礼貌待人。坦诚相处，礼貌待人。、（合计共条行为规范）（合计共条行为规范）现代礼仪的原则现代礼仪的原则现代礼仪的职能现代礼仪的职能现代礼仪的主要内容现代礼仪的主要内容Copyright 2012 JILONG All rights reserved一、日常行为规范一、日常行为规范 Copyright 2012 JILONG A

5、ll rights reserved 1、严格遵守公司一切规章制度，公司发出的各项通知通告，务必遵守执行。 2、严禁在公司内部拉帮结派，互相攻击，互相诽谤。 3、爱护公司品牌形象，无论对公司同事还是外来客人都应坦诚相处，礼貌待人。 Copyright 2012 JILONG All rights reserved 4.爱护公共卫生和保持个人卫生，不随地吐痰,对自己所处的工作和生活环境要时刻保持干净整洁。 5.不准在办公设施上和公共区域乱写乱划. 6.爱护公司财物，不得盗窃公司或个人财物. Copyright 2012 JILONG All rights reserved 7.个人言行应坦荡诚实

6、，严禁造谣生事，抵毁公司名誉，更不得借公司之名义招摇撞骗，使公司利益受损。 8.积极参与公司组织的各种文娱活动，增进团队精神。对于自己每日之工作，应按时处理完毕，无论上下班时间都应接受上级主管的工作安排管理。Copyright 2012 JILONG All rights reserved 9、积极学习文化知识和参加技术培训活动，提高自己的文化水平和业务技能，时刻注重自身素质的提升。 10、 遵守劳动纪律, 遵守作息时间,按时排队打卡,任何人不准提前打卡下班.更不能请人打卡或代人打卡.Copyright 2012 JILONG All rights reserved 11. 遵守公司保密制度，

7、全体同事应做到以下几点： 1).不该说的不说。2).不该看的不看。3).不该问的不问。4).不影印公司秘密文件、图纸。5).不偷看别人电脑文件。6).不私自携带文件、资料出厂。 7).公司资料要注意保密,不得外传或乱丢 乱仍.Copyright 2012 JILONG All rights reserved 12 、办公人员要精神饱满、着装整洁、仪表端正，严禁浓装艳抹,奇装异服,一律配戴工作证，自觉遵守办公纪律。 13 、使用电话、传真、空调、电灯、电脑及其它电器设备时应按操作规定使用。严禁拨打私人电话和长时间占用电话，一经查出，将按规定处罚。Copyright 2012 JILONG All

8、 rights reserved 14 、垃圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内，不得随意乱丢乱仍。 15、 办公室内禁止吸烟，严禁大声喧哗，严禁吃零食、闲聊，禁止随意串岗。 16、 不得在工作场所下棋、玩纸牌、看小说报刊、玩电脑游戏、打印图片、上网聊天等违纪行为。 Copyright 2012 JILONG All rights reserved 17、 严禁携带危险品、食品进入办公室。 18、 最后一个离开工作场所的人员，离开前应检查办公设备、饮水机等电源是否关闭，离开时须将门、窗关好。 19、 文明用语，礼貌待人，见到同事、领导、客户应微笑、热情招呼,不说粗话。 20、 未经允许，严禁私自翻阅或

9、拿走他人办公桌上的文件资料。 Copyright 2012 JILONG All rights reserved 21、 认真遵守值班、交接班和保密制度。禁止私带非公司或业务人员进入办公室。 22、 进入其他部门办公室，须先敲门，经允许后方可进入。 23、 加强业务学习，积极做好本职工作，严禁有损团结的行为。 Copyright 2012 JILONG All rights reserved二、日常礼仪常识Copyright 2012 JILONG All rights reservedCopyright 2012 JILONG All rights reserved 1、真诚尊重的原则：表现

10、为不说慌、不骗人、不侮辱人，对他人的正确认识，尊重他人。 2、平等适度的原则：表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，不要傲视一切，目中无人，更不要以貌取人，在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮，要自尊而不自负，坦诚而不粗鲁。现代礼仪的原则现代礼仪的原则Copyright 2012 JILONG All rights reserved 3、自信自律的原则：自信是一份很可贵的心理素质，一个充满自信的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方。 4、信用宽容的原则：守时守约,不要轻易许诺，失信于人，宽容是一种较高的境界，容许别人有见解的自由，站在对方的立场

11、去考虑一切。 现代礼仪的原则现代礼仪的原则现代礼仪的原则现代礼仪的原则Copyright 2012 JILONG All rights reserved1、塑造形象：包括塑造个人形象和组织形象两个方面。2、沟通信息：包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪；3、联络感情：最重要的感情特征是真诚。4、增进友谊：付出真诚的心，获得温暖。 现代礼仪的职能现代礼仪的职能Copyright 2012 JILONG All rights reserved现代礼仪的内容举止礼仪拨打电话礼仪打招呼的礼仪日常行为礼仪与客人交往的礼仪与同事相处的礼仪现代礼仪的主要内容现代礼仪的主要内容1.

12、举止礼仪举止礼仪1、 不得披衣、挽袖、卷裤腿不得披衣、挽袖、卷裤腿,头发要整洁、干头发要整洁、干 净。净。2、 坐着谈话时应双目正视说话者，切忌坐得东坐着谈话时应双目正视说话者，切忌坐得东倒西歪，也不应跷起二郎腿，这样显得傲慢无礼。倒西歪，也不应跷起二郎腿，这样显得傲慢无礼。3、 走路不要把手反背身后，显得老气横秋或有走路不要把手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，不要把手插在口袋，显得小气、拘束，优越之感，不要把手插在口袋，显得小气、拘束，更不要摇头晃脑，给人一种不踏实之感。更不要摇头晃脑，给人一种不踏实之感。Copyright 2012 JILONG All rights reserved

13、 4、交谈时，双方要互相正视，互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则会给人心不在焉、傲慢无礼、不礼貌的印象。 5、上班应精神饱满，举止文明，充分展示个人良好形象。 1.举止礼仪举止礼仪Copyright 2012 JILONG All rights reserved 1. 常常保持微笑，不要利用职权训斥、辱骂下属或同事。 2. 在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾，应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。 3. 要行走自然。切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；忌多人一起并排行走，勾肩搭背,去厕所时，不能结伴而行。 4. 在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行. 5.

14、 在不违反原则的情况下，尽可能地去帮助别人。 2.日常行为礼仪日常行为礼仪Copyright 2012 JILONG All rights reserved 1、基本要求：声音明亮清脆，吐字清晰，表达准确，语言从容得体，自然恰当，态度热情大方，不卑不亢。 2、打电话前，要确认对方电话、姓名、职务及谈话要点，同时准备好笔和纸便于记录。 3、电话接通后，应立即尊称对方，自我介绍，说明去电主旨，倾听对方意见。 3.拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪Copyright 2012 JILONG All rights reserved 4、如果对方不在，可以请接电话的人代为转达，最后别忘了说：“麻烦您了，谢谢，

15、再见！” 5、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话，如铃声超过四次就显得不礼貌，此时拿起话筒应说声：“对不起，让您久等了！” 6、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌话，如“您好！”或“早上好！”“下午好”。 3.拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪Copyright 2012 JILONG All rights reserved 7、如对方不是找你，而是请其他人听电话，那么你应该礼貌的说：“请稍等！”，如果找不到听电话的人，你可以主动地提出一些帮助，如：“需要我帮助吗？”或“有话要我记录吗？”。 8、对方表示感谢时，接话人应说：“不用谢”或“不客气”。 3.拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪Copyright

16、 2012 JILONG All rights reserved 9、接完电话，接话人应说：“再见”, 挂电话时，应等对方先挂断，自己再轻轻挂上。 10、不要轻易下承诺，如果不是自己能控管的事，应将电话转接有关部门。 3.拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪Copyright 2012 JILONG All rights reserved 1、不应在双方距离太远的地方高声叫喊。 2、向对方打招呼时，不能双手插在裤袋里或交叉在胸前，这是很不礼貌的行为。 3、与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，而应主动致意。 4、打招呼的语言一般以问一声“您好”最合适。 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且眼睛

17、应热情地注视对方。 4.打招呼的礼仪打招呼的礼仪Copyright 2012 JILONG All rights reserved 1、如果是熟悉的客人，应立即说出对方的姓名和头衔，并致欢迎之词：“您好，欢迎,欢迎！”，如果是第一次见面，可以礼貌地问；“您好！请问有什么事要我帮忙的吗？”，并及时通知相关人员。 2、客人要求见公司领导时，应问清事由，请客人稍侯，单独请示领导是否接见,切不可做主自行引见. 5.与客人交往的礼仪与客人交往的礼仪Copyright 2012 JILONG All rights reserved 3、对前来公司应聘或办事的人员,依公司习惯，将访客引至适当地点，如进入主管

18、办公室，应先敲两下门，待主管回答后，才推门进入。 4、与人交谈时，目光要温和，眼神切忌冷漠严厉或斜视、瞪视，在对方谈话还未告一段落之前，不要中途截断插入。 6.与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪Copyright 2012 JILONG All rights reserved 5、 对待客人态度要稳重大方、热情有礼、笑脸相迎。 6、 应了解来访者的姓名、来访目的，并及时通知受访者。 7、 如果受访者不愿与访客见面，不妨以受访者之意，做权宜处理 8、 有客人在场时，切忌与同事高谈阔论或议论公司的人或事。 6.与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪Copyright 2012 JILONG All rig

19、hts reserved 1、利用共有的休闲时光，举办一些活动，相互了解，增加默契。同事有事故时，主动安慰致意。 2、不要讲粗话脏话，不要一味地谈自己。避免用方言交谈，避免谈个人隐私的话题，切忌在背后议论人的长短或转述他人私事。 3、学习他人长处，豁达、宽容、公平地对待每一个人，多赞美对方，多关心同事，并懂得倾听安慰。 4、不要因为对方私人生活上的污点而影响共事时的情绪，培养开阔的胸襟。 6.与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪Copyright 2012 JILONG All rights reserved 5、受到领导嘉奖或倚重时，切勿趾高气扬，以免遭人排斥,受到委屈时,也不要到处散布不满情绪

20、. 6、避免使用“可能”“大概”“也许”“好像”我没问清楚“没什么”等模棱两可的反应，以免给人做事不负责任的感觉。 7、树立自己做人和工作风格，让人留下深刻的印象。 6.与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪Copyright 2012 JILONG All rights reserved公司内提倡将普通话公司内提倡将普通话同事之间和睦相处，遇到领导主动招呼同事之间和睦相处，遇到领导主动招呼语言热情礼貌、切忌粗暴无礼语言热情礼貌、切忌粗暴无礼公共场所不要大声喧哗公共场所不要大声喧哗总体要求Copyright 2012 JILONG All rights reserved结束语 愿亲爱的同事们不断进步！ 愿我们的每一天都过得充实愉快！ 愿我们和吉龙一起成长！ 衷心地谢谢大家！Copyright 2012 JILONG All rights reserved