《客房服务与管理》课程一体化教学总结.docx

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1、精品名师归纳总结客房服务与治理一体化课程总结经济治理系1 / 15可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结客房服务与治理一体化课程总结客房服务与治理是旅行专业的一门必修课,通过对旅行酒店客房部的调研分析, 该课程以行业操作技能标准为依据,突出职业动手才能的培育,强化职业技能训练,培育旅行酒店专业岗位核心才能及拓展才能。通过本课程的学习,使同学具备旅行酒店职业岗位高技能人才在问题分析、实际操作及创新设计等方面的职业才能。一、课程设计1. 课程任务本课程的任务以培育同学在旅行涉外饭店客房行业方面的岗位职业才能如： 各种动手操作才能、 治理才能,能做到爱岗敬业,遇到各种突发大事能用所学的理论

2、学问及案例去很好的分析问题、解决问题的才能,如：附加值服务、超值服 务等所产生的良好的服务成效, 养成良好的职业道德, 为同学进入旅行涉外饭店客房部打下坚实的理论及实际基础,做一个思维活跃、合作创新的高职毕业生。 本课程的教学详细分以下四大任务：（1） 能绘制客房标准间的平面图,并对其室内的功能设计做到科学合理、具有人性化。（2） 把握中西式做床标准,在两分半内能做出外观美观的西式床。技能达到快速、娴熟。（3） 客房内的清洁。精确把握客房清扫的程序,达到动手操作与理论的统一。（4） 客店部的员工定员。能精确依据不同间数的客房做出员工的配备,各种员工休、值轮班时人员的安排。2. 课程目标设计2

3、/ 15可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1） 课程目标依据旅行涉外饭店客房和旅行市场对旅行人才的需求,以客房服务为宗旨, 以就业为导向,提倡以同学为主体的训练理念,以提高同学的旅行饭店中的客房部的实际操作才能及突发大事处理才能为宗旨,建立以岗位才能为基础的多元化、敏捷性与选择性相统一的教学机制。 通过专业学问教学和详细的职业才能实训,培育同学分析问题和解决问题的才能, 并指导同学把所学到的相关专业学问运用到详细的实践中。本专业人才培育表达以下原就：（1） 以就业为导向,以才能培育为本位,形成校企联动人才培育机制。依据我国旅行市场经济环境及国际旅行市场经济环境的进展和变化,通过调

4、研,对旅行行业种类人才的才能需求进行相关分析,确定旅行行业各岗位的关键才能,得出才能培育所需的学问点和技能点, 依据职业训练的规律和旅行饭店行业各岗位才能培育的核心课程,构建新的人才培育模式和科学合理的课程体系。环绕人才培育方案的实施, 探究适应职业才能培育的训练教学方法。 建成便于学生学习和资源共享的教学资源库。建设专兼结合、满意教学需要的“双师”结构教学团队。积极寻求合作伙伴, 建成本的区先进的、 功能完善切满意同学顶刚实习的校内外实训基的。（2） 以突出职业技能培育为核心,实施“双证”训练实践性教学环节是职业才能培育的主要途径,而客房清扫、客房服务、客房 治理是旅行客房治理专业的三个核心

5、才能。 通过对相关岗位进行才能分解, 依据旅行客房岗位的从业要求及中、高级服务师证等资格证是专业学问和技能的体现,也是同学就业的敲门砖。 因此人才培育方案突出同学的客房实际操作才能和治理才能的培育,兼顾独立进行操作才能的形成,构建了实训教学子体系,并将3 / 15可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结取得客房服务师证和从业资格证作为两门核心课程的结果考核成果,实现核心课程与资格书证合一。（3） 以职业道德培育为基础,把立德树人作为根本任务,全面提高同学的综合素养培育同学形成良好的职业道德、 正确的职业价值观和乐观的劳动态度, 要使同学充分熟悉职业道德对社会经济进展和个人成长的价值。通

6、过理论教学及实的实习,做到使同学“爱岗敬业”不私拿回扣可耻的法律意识,为企业培育得、才兼备高素养劳动者。2） 才能目标依据客房服务与治理课程所对应的职业岗位标准进行才能归类、整合,确定课程才能,建立课程才能分析如表1.表 1客房岗位才能分解岗位才能工作才能技能要求学问才能备注服务班（接角色进入,克服职业具有能标准规范的引旅 游 客 房 营接 待 效 率 的待 服力）务 能生疏感,尽快进入角色状态： 1、：楼层迎客工作。 2、住客服务工作。 3、送客服务工领客人的才能。具有适时向客人介绍饭店概况的才能。销学问、 旅行治理学问。高 低 直 接 关系 着 客 人 是否 有 宾 至 如归的感觉。作。卫

7、生班（客1、中、西式做床。 2、中、西式做床限时2具有能正确因有些清洁房 清力）扫 能卫生间打扫。 3、的毯吸尘。 4 补充物品。分 30 秒。卫生间无毛发,水渍。补充物品使用吸尘器、各种清洁剂剂使用不当,会损害员工无遗漏。的才能。自身。客 房管 理1、客房班组人员治理具有科学的定岗、定治理学问。 财治理出效益。（客房才能）治理工作。 2、班组财产与帐务治理工作。 3、客员的才能。班组的财产与帐务能很好处理务学问。房钥匙治理。客房的的才能。设备用品保护治理。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结客房模拟训1、中、西式做床。2具有能精确、标准的客房内的无实训环节是练（实训能卫生间清洁。

8、 3、的毯做出中、西式床（限声营销学问、对理论学问力）吸尘。 4、治理者的管时 2 分 30 秒）。卫生旅行学问、 美的进一步巩理与监督间无水渍、无毛发。学学问固,与理论相治理者能精确对是否附合标准做以评判的才能。辅相成。企 业实 习对以上各才能模式进对实训环节的技能进客房内的无实的实习对（实际工作一步的巩固,具有很一步的巩固其才能增声营销学问、同学今后走才能）好的实战才能。强。旅行经济知 识、美学学问上工作岗位打下了坚实的基础。注：客房岗位才能由如干个核心才能模组成（或称一级才能） ,每项核心才能可分解为如干个单项才能,每个单项才能具备如干项技能（应会）和学问（应 知）。从而构成整个岗位才能

9、分析图表。2）学问目标（1） 把握中、西式做床的标准。（2） 正确使用吸尘器、明白各种清洁剂的性能,能正确使用各种清洁剂。（3） 把握楼层服务的程序。（4） 把握客房运作中的公共卫生与方案卫生的制定。（5） 明白降服、棉织品与洗衣房的详细工作程序。（6） 明白岗位定岗定员。（7） 明白客房部的文档治理。3）素养目标（1） 与人协作素养。（2） 自我提高素养。（3） 刻苦钻研、爱岗敬业的素养。（4） 具有肯定的人文与科学素养,身心健康。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（5） 团队合作素养。（6） 有开拓进取的才能。（7） 能用进展的观点解决实际问题的才能。3. 课程内容设计课程学

10、习时间支配表如表 2学习时间支配表如表 2序号或才能训练周次学时单元才能目标项目编号学问目标其他内容标题1-210客房能绘制一幅标准1.1各种客房客 房图接待客房的平面设计1.2的布局知片。现实服务图。培育同学在客1.3识。客人案例人入住时的实际2.1入住时的接待才能。培育学2.2接待服务生的组织治理能2.3学问。客力。 培育同学对房治理知客房信息的实际识处理才能3-410客房能按标准程序进3.1娴熟把握客 房 录清扫行客房清扫。客房清扫像、实的服务程序参观、案例分析5-720客房能在 3 分钟内作3.2中式做床客 房 录中、西出符合要求的中、3.3的包角标像、式做西式做床。能按程准,褥单、同

11、学训练床序精确的进行卫托单的标生间清扫准枕头的摆放位置等学问8-1120洗衣能进行洗衣规划、4.1洗衣房布客 房 录房服确定洗衣布局。 按4.2局知。洗像、实的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结务洗涤流程精确操 作洗涤布草的。 能娴熟捡测客房布 草及客衣的洗涤 质量4.3涤流程知参观识可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结12-1520公共区域卫生16-1710客房治理能用抛光机给大 堂的板进行抛光。 做一份公共区域 的卫生方案能科学的为客房 设置岗位并定员。 按文档治理的原 就和步骤进行管 理文档。对客房部的钥匙进行治理5.15.26.16.26.3公共区域日常的清洁

12、与保养学问。公共区域方案卫生学问客房部人员治理学问分子。 客房设备用品治理学问。客房文档治理学问客 房 图片。现实案例实 的 参观、案例分析可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4. 教学活动设计如：表 3我依据客房岗位才能分解表设计了 客房服务与治理 课程需要的相应岗位才能模块,并布置相应的任务,如表3：表 3客房服务与治理课程岗位才能中所涉及的详细任务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结编号能 力 训 练拟 实 现 的 能 力相 关 支 撑 知训练方法手段与结果可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结任务名称目标识步骤（可展现）能 力模 块认识客能 绘 制 一

13、 幅 标标准 客房 图同学看过图片后,可展现一任务 1.1房准 客 房 的 平 面设计图片、绘图学问自己再查找各种 资料,自己亲自绘制任务 1.2入住接培 养 学 生 在 客录相学问, 教同学以组为单位在 课 堂 上展待人 入 住 时 的 实材系统学问编制情形模拟小示小表演际接待才能表演任务 1.3行李服培 养 学 生 在录相学问,同学以组为单在 课 堂上可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结务客 人 入 住 时 的教 材 系 统 知位编制情形模拟展现小表演实际接待才能。识小表演能 力 模 块客房服务培 养 学 生 的 组录像学问, 图让同学制作客房让 学 生 在模二中心的运织治理才

14、能片学问, 教材服务运转方案拟 教 室 展示任务 2.1转的相关学问计 划 实 施的详细的步骤任务 2.2客房服务培 养 学 生 的 组录像学问, 现实的参观, 现场模展 示 对 客服中心的对织治理才能实案例, 教材拟务的小表演客服务的相关学问任务2.3客 房 信 息培 养 学 生 对 客现实案例, 教实的参观, 现场模展 示 对 客房治理房 信 息 的 实 际材 的 相 关 知拟信 息 处 理的处理才能识模拟情形能 力模 块客房清扫能 按 标 准 程 序录像学问, 现实的参观, 现场模客 房 清 扫的三进行客房清扫实案例, 教材拟训练模拟表演任务3.1的 相 关 知识任务3.2中式做床能在

15、3 分钟内中 式 铺 床 的老师先示范, 同学中式做床作 出 符 合 要 求标准动手训练的中式做床任务3.3西式做床能在 3 分钟内西 式 做 床 的老师先示范, 同学西式做床作 出 符 合 要 求标准动手训练的中式做床任务3.4打扫卫生能 按 程 序 准 确录像学问,教实的参观, 同学动模拟表演间的进行打扫材 相 关知手训练识能 力模 块认识洗衣能 进 行 洗 衣 规现实案例,教去洗衣房考察、 体绘 制 洗 衣房四 任务4.1房划、确定洗衣布局材相关学问验布局图任务4.2洗衣房织按 洗 涤 流 程 准洗 涤 流 程 录现场教学, 同学多能 按 流 程洗物洗涤流确操作像, 教材相关次实训涤客房

16、布草程学问任务 4.3洗 衣 质 量能 熟 练 捡 测 客 教 材 相 关 知现场教学, 同学多布草的验收可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结治理房 布 草 及 客 衣的洗涤质量识次实训能 力 模 块公 共 区域能 用 抛 光 机 给网 上 相 关 知现场教学, 同学多能 进 行 的板五任务 5.1任务 5.2日常洁公 共 区清域大 堂 的 板 进 行抛光做 一 份 公 共 区识,录像,教材相关学问录相, 现实案次实训老师先示范, 同学抛光的展现提 供 一 份公的计划卫域的卫生方案例多次实训共 区 域 的计能 力 模 块客房人员能 科 学 的 为 客教材 相关 知老师先讲解,同学为

17、 一 家 酒店六 任务6.1治理房 设 置 岗 位 并定员识争论进行定员任务6.2客 房文档按 文 档 管 理 的客房 部的 实老师讲授加同学能 模 拟 文档治理原 就 和 步 骤 进的材料, 教材自学治理任务6.3客 房安全行治理文档对 客 房 部 的 钥相关学问客 房 部 的 实老师讲授加同学顶一次岗,对治理匙进行治理的资料, 教材到实的考察钥 匙 进 行管相关学问理生划卫生二、教学方法与教学手段1. 教学方法教学方法必需变革很多传统的教学模式,凸显对同学技术才能和学习才能的培育, 最大限度的让同学参加教学, 使同学在互动式学习环境中把握旅行专业学问并进而提高解决实际问题和新问题的才能。

18、本课程的教学依据课堂的不同阶段,采纳各种形式的教学方法,实现教学目标。课堂开头,“导入式”教学方法。调动同学学习的积极性,是本课程教学 第一要解决的问题。我们利用旅行案例,调动各种资源特殊是网络资源,搜罗案例,细心选择针对性强的典型案例,在每节课开头,老师精练的表达案情,请同学提出处理方案。当同学的爱好被调动起来后,再进行旅行学问的讲解。课堂中, 互动争论式教学方法。在课堂表达的过程中,老师不断的提出问可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结题,引导同学发表自己的观点,老师依据现行旅行大环境、微观环境进行总结。 对于课程中的重点和难点问题, 用分组争论的方式让同学发表看法,各组仍可推出

19、代表发言。在这种活跃、公平的课堂气氛下,使同学轻松学会旅行经济学。课堂末,自主“猎取式”教学方法。课堂教学终止前留一段时间,让同学自学、自己练习, 老师巡回回答疑题。 这种教学方法目的是逐步训练同学自主猎取学问、自主解决问题的才能。 同学具备学习才能是解决现实中层出不穷新问题的关键所在。课程全过程,敏捷多样的考核方式。转变期末“一张卷”的考试模式,实行以才能训练为中心的开放式、全程化考核。考核实行“五五制”,即平常的课堂表达提问、案例评析作业、旅行经济现象分析处理、平常成果占20 分,期中考试共占 30 分,期末考试成果占 50 分。这种考试方法设计既可以解决期末考试同学压力过大,又从整体上通

20、过平常不断的测试保证教学成效。以上是依据课堂不同阶段采纳的主要教学方式,在教学实际过程中, 由于内容多样性,依据课程的进度各种方法在敏捷混合使用。教学手段旅行案例教学手段。利用最新的案例,提出问题,同学分组争论,提出解决方案,老师再对此进行讲评。电子网络手段。 制成多媒体课件,因其生动和动态成效,有助于同学对课堂内容的懂得。网络资源在老师的引导下,师生沟通成效显著。试验室情形模拟手段。实物训练手段。三、考核评判过程考核方案设计：10 / 15可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、工作任务评判（平常成果）（1） ）过程考核,平常每一项目、每一模块（模拟场景服务展现、课堂发言、争论及

21、作业）占 50% 。（2） ）综合才能成果占 30%。（3） ）其它（出勤、表现） 20%。 2、综合评判（1）课程总成果 =平常成果 70%+ 期末成果（为期终测试成果。 ）30%。（2） 平常成果（ 100%）=（五个模块成果 +综合才能成果） 70%+其它（出勤、表现） 30%（3） 期末成果（ 100%）为期终测试成果。针对同学、课程特点及需求,在教学中以客房服务情形模拟小表演及现实案例分析为主要教学方法,难点老师进行点拨、讲解。过程考核中以作业、课堂发言及平常表现综合评定,来检查同学的学习成效。3、中、西式做床考核标准如：表4、表 5表 4西式做床考核程序与标准程序标准分值得分1.

22、将床拉离床头板使床离开床头板 60cm22. 清理床垫（ 1）清除床面杂物（毛发）等5（ 2）将床垫、褥垫整理好3. 铺一单（正单）站在床头,甩单,一次定位,不偏离中心线,正面10朝上,无皱折4. 包边角将一单四边包入床垫下,四角呈90整齐美观205.铺二单（反单）甩单：与铺一单方法一样5可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结中线居中,与一单中线重叠,反面朝上6.铺毛毯将毛毯甩开一次到位10不偏离中心线,毛毯卡齐床头,毛毯商标在右下方7. 铺护单与铺第一条床单一样5护单与毛毯对齐8.反折床头,包边将托单、毛毯、护单一齐反折30cm20角床尾毛毯角呈 90其余包进床垫下9. 套枕芯将枕

23、套打开平放在床上10将枕芯对折,右手抓枕芯的两边左手打开枕套口, 双手协作使枕芯全部进入枕套后,封口,将枕头放置正中间,开口反向于床头柜10铺床罩将床罩平铺床面上,要求枕头处有枕线10床尾两角垂直、挺括,床面平整美观11. 床复原位将铺好的床慢慢推至原位,整体成效好3合计100程序表 5中式做床考核程序与标准标准分值得分1. 将床拉离床头板使床离开床头板 60cm52. 清理床垫（ 1）清除床面杂物（毛发）5（ 2）将床垫、褥垫整理好3. 铺一单（正单）站在床头,甩单,一次定位,不偏离中心线,15正面朝上,无皱折可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结左手打开枕套口,双手协作使枕芯全部

24、进入枕套后,封口,将枕头放置正中间,开口反向于床头柜6.套被罩将洁净的被罩套在被子上要求四角饱满,将套157、打枕线好被罩的被子铺在床上,整理平整将被头反折 30cm15要求平整无折皱8、床复原位将做好的床推至原位10合计1004. 包边角将一单四边包入床垫下,四角呈90整齐美观205. 套枕芯将枕套打开平放在床上15将枕芯对折,右手抓枕芯的两边三、实施“教、学、做”一体化教学成效1. 对课程进行了明确定位实施前, 进行了课程设计,定位了本课程的培育目标为：培育同学分析问题和解决问题的才能, 并提高其应用才能水平。 切实提高同学的实际动手才能和处理实际问题的综合素养才能。 能以高等职业学校旅行

25、专业的同学就业为导向,在行业专家的指导下,对客房接待、客房清洁、 方案卫生和人员治理等所涵盖的岗位进行任务与职业才能分析,以实际工作任务为引领,以同学动手操作为主线,以客房岗位才能要求为目的, 通过工学结合、任务驱动、案例教学等方法来组织教学,培育同学初步具有分析问题、解决问题的才能,切实提高同学的实际动手才能和处理实际问题的综合素养才能, 同时在项目训练中结合注意团队合作和人员配备治理全面培育同学的职业技能和职业意识。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2. 教学方法得当本次课的教学方法主要是案例教学法、演示法、情形表演教学法、和任务型教学法。（1） 案例教学：采纳通过大量的客房

26、现实案例分析,与客房理论紧密结合, 很好的培育了同学解决客房服务中实际问题的才能。（2） 演示法： 在中、西做床操作教学中,采纳老师先演示、示范,同学仿照学习,老师在旁边订正指导的方法,教学成效较抱负。（3） 情形表演教学法：在学习客房接待服务中的介绍房间设施、设备。叫醒服务,进客人房间。都采纳了情形表演教学法,让同学依据情形,自编对话自设情形,上台表演,取得了很好的教学成效,同学积极性、爱好很高。（4） 任务型：每个模块都有相应的任务驱动,从而达到教学的目的。通过以上优化的教学方法与手段, 能激发同学学习本课程的爱好, 进而促使他们由爱好进展到爱好本行业, 并且在丰富同学感性的熟悉的基础上,

27、 启示引导同学由“感”而“思” ,由“思”而“知”,进而提高教学质量。3. 教材处理得当在教学中有针对性的进行了调整,如在客房接待服务中,行李服务、机场代表相关内容融入此模块中,使教学成效更好,把后面的一些内容略讲,使教学内容前后连贯,重点突出,同学对本门课的整体构思也比较明确。4. 考试方法针对性强实行了过程考核的方法,平常每一项目、每一模块（模拟场景服务展现、课 堂发言、争论、动手操作及作业都是考核要点。这样同学特别注意平常的学习, 迟到的少了,没有显现旷课的现象,学习积极性提高了,考试及格率达100%。5. 教学中也特别注意与同学的沟通,准时听取同学的反馈看法,使客房服14 / 15可编

28、辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结务与治理 这门课在教学水平方面得到了很大的提高, 同时教学方法和教学艺术等方面都有很大提高。6. 注意培育同学的学习方法（1）上课前让同学预习,把疑问点记住,使同学对本节课的内容有初步明白,以便在听课时有所侧重,使同学学会先预习、后记忆。2 让同学学会跟老师的思路走, 使每一个小问题都听懂、记住,听不懂的下课准时问,告知同学不要把不懂的问题放之不问。（3） 教会同学把握本课程特殊的学习方法,依据日常生活中所做、所见, 懂得把握书本学问,并能达到举一反三的成效。（4） 让同学多提出问题加以争论,进而培育他们分析问题、解决问题的能力。通过教学总结,虽有肯定的成果,但仍存在很多不足,教学中学问量少,关 注热点方面的案例较少,实习教学中设备受限等,在今后的教学中,要不断总结体会,注意收集大量的新信息和案例。 注意教学改革, 提高实际动手才能, 使客房服务与治理课程的教学再上新台阶。15 / 15可编辑资料 - - - 欢迎下载