酒店客房部终工作总结2.docx

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1、精品名师归纳总结酒店客房部年终工作总结20XX年,客房部在集团公司及宾馆各级领导的正确指挥及大力 支持下,紧紧环绕宾馆年初制订的以突出一个中心、和谐二个进展、 培育三个才能、抓好四个关键、实现四个目标的工作思路,仔细贯彻 落实宾馆各项规章制度及经营方针。 在客房全体员工上下一心、 团结一样和努力拼搏下, 在宾馆各部门的亲密协作下, 各项工作顺当进展, 实现全年营业收入 万元, 超额完成方案指标 ,使经济收入再上一个新台阶。现将 20XX 年工作总结汇报如下：一、 紧跟市场变化,硬件设施改造取得显著成效20XX 年初,宾馆就提出了培育三个才能,即超强的市场环境应变才能、高效快捷的反应才能、与社

2、会进展速度相适应的创新才能。 社会的进展一日千里, 服务行业竞争日趋猛烈。 宾馆各级领导从坚持星级标准动身, 将硬件设施和服务环境的改造做为宾馆立足同行业的基础, 充分进行市场分析, 争论摸底后,先后更新了客房的电视机、电话、家具、窗帘及床上用品。另外 在 12 简易麻将桌的基础上,又在 5 月份购置了两台全自动麻将桌, 仅此一项的营业收入为 元。为增强会议室的功能,又配置了投影和音响设备,并经过论证,在四楼又改造了一个20 人的小型会议室,既充分利用了空间,又满意了客人的需求。特殊是11 月到的 12月间,一至四楼公共卫生间的改造,引进了先进的自动出水设备,并 更换了的板砖、 灯具、镜子,配

3、备了喷香机、 洗手液机、高级擦手纸, 旧貌换了新颜, 大大提高了整体品位和档次。准时有效的改造, 使客房和会议室的出租率如终保持在较高水平。20XX 年,在自然条可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结件和房间数的有限空间内,全年共接待人次,月营业收入三次刷新 纪录,特殊是 11 月份,达到了 57 万元,比去年最高纪录多万元, 平均出租率为,比去年高 。此外,一些小件设施的改造 更是细致入微。 比如,安装房间号码牌、 楼梯的指示牌、 安全标志牌, 增加录相和 6 个加密频道、 中心及会议室的消毒柜、 103 号残疾人房间改造等,都极大程度的考虑了客人的利益和需求。这些项目的改造和更新

4、, 共倾入资金 万元,正是领导班子用时代的眼光审时度势,深谋远虑、 不惜一切代价的工作精神,使客房的设施环境始终处于相对较高水平,为宾馆的长远进展奠定了坚实的基础。二、制度保证,措施得力,有效提高工作质量与工作效率工作制度和措施,是一个部门顺当开展工作的基础和保证。20XX 年,针对客房部的具体工作,我们先后拟定了客房工作纪律、服务中心工作制度、卫 生清理程序、洗布草治理制度、仓库治理制度、考勤相关制度、卫生 区域划分等,并针对客房工作的不足之处,实行一系列有效措施,讲 大局、重细节,坚持逐级负责,严格落实责任的工作原就,有效提高 了工作质量和效率。过去客房清洗的毯无规律,与客房的出租 工作不

5、能够相和谐,经过一段时间摸索,我们责任到人,将不定期清 洗改为每日定量清洗, 月底保证的毯清洗率为100 ,这样既保证了的毯卫生, 又不会由于大量清洗而影响房间出售。 过去卫生间五巾由于机洗的条件限制,洗涤质量偏低,消毒工作也相对落后,并因此引 起客人的投诉。为此,我们实行了五巾机洗后,送郑州进行洗涤、熨 烫、消毒等系列的二次处理。 20XX年,共清洗的毯 间,比去年多可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结洗 间。机洗布草 条,比去年多洗 条,送洗布草 条,比去年多洗 条。服务中心是客房部工作的窗口和核心,工作繁忙而琐碎, 特殊是 8 点到 16 点,正是客人频繁入住和退房的高潮时段

6、,中心电话也因此出现长时间无人接听电话的遗憾。为此,我们准时调整工作重点,在保 证该时段三人值岗的同时, 实行卫生班亲密协作, 主管与领班准时补岗等方法,始终保持一人接听电话,准时传达信息,制造最大空间缩 短查房、修理等时间,实践证明,有效改善了过去员工顾此失彼的不 良局面。卫生班员工可谓是客房部的美容师,他们的工作量和 辛苦程度有目共睹。 他们推着笨重的布草车和操作工具, 每日不间断的工作 9 个小时,客房的处处都有他们劳作的身影, 每个角落都流有他们辛勤的汗水。 为了减轻卫生班员工的负担, 我们取消了由他们送领布草的环节。每天由仓库定量配备布草,并在清扫房间过程中,随 需随送。这样既削减了

7、布草车的负重, 又节约了他们上下楼层送领布草的时间, 从而有效的提高了打扫房间的效率。 仍拟定印制了卫生班工作日报表,使记工方法更趋合理,统计更趋精确和快捷。另外,经 常集中争论工作中显现的问题和漏洞, 准时进行整改, 尽可能排除不和谐因素,并不定时让卫生班员工相互间对打扫好的OK 房进行检查,然后进行点评,总结体会,指出不足,从而加深印象,确保出房 率和卫生质量。 20XX年,卫生班员工每人每天打扫间,比去年提高了 。仓库治理着各种物资,在客房工作中起着至关重要的作用。为使仓库在物资治理上更趋明朗化、清楚化,8 月份,建立了各种物资可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结的出入库台帐

8、, 拟定印制了楼层一次性消耗品登记簿、物资变动月报表、布草治理登记簿、物资盘点月报等,并制订了严格的物资报损、 赔偿、免赔等治理方法,使各项物资出入库均有证可依、有据可查。PA 的工作看似简洁,却承担着整个大堂的清洁卫生,不仅需要员工有着极强的责任心,仍应有较规范的清扫程序。为此,我们 制订了具体的清扫程序和标准, 责任到人, 专人落实。 从早上 7 点至晚上 22 点,不间断的对大堂、一楼卫生间、一楼走廊及电梯进行日常清扫,每月 10 日订为大堂的板打蜡日, 大堂门外台阶随脏随冲洗, 大堂玻璃每月不定时擦洗。 确保大堂良好卫生环境。会议室是客房部的另一窗口,如何提高服务质量和工作效率就显得尤

9、为重要。 由于会议的时间、性质、规格、人数和布置要求的不同性,我们制订 了各种应对方案,固定各个会议室的物资（如水果盘、香巾、烟缸、 盖杯、席签、横幅等）数量并落实责任人。要求每个会议不论终止到 几点,均要准时清扫卫生、茶具消毒、桌椅归位等,仔细检查的毯的 清洁程度和设备的是否有效,确保下一次会议的租用。一年来,会议 室全年接待 人次,营业收入 万元,占客房总营业收入的,超出去年 。其中新改造的四楼小会议室共接待人次,营业收入 元。在这些普一般通的岗位上, 在日常的服务工作中, 客房部员工一步一个脚印做好每一个细节,涌现出了、 、等一批踏实肯干、仔细负责、喜爱集体的优秀员工, 他们悄悄无闻的在

10、各自的岗位挥洒着辛勤的汗水,靠着对宾馆的一份厚爱、一份执著、一份责任,赢得了顾 客的信任,得到了社会的认可,为宾馆进展做出了应有的奉献。三、可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结加强培训, 全面提高员工素养, 服务与硬件和谐同步集团张总曾经说过：市场的竞争是人才的竞争,人才的竞争是学习的竞争。学习是永 恒的任务、永恒的职业,从生存与竞争的高度来看待学习,在企业高 速进展过程中与时俱进, 超越自我,才能实现自身与企业的良性循环。同样,客房的进展也离不开一支朝气蓬勃、干事创业的的员工队伍, 要使员工队伍整体素养提高, 服务技能得到增强, 必需加强培训与考核。20XX 年,先后组织学习了

11、、 、 、 、 、 等,一些新员工在老员工的帮带下,也很快成为了熟手。通过学习,员工对本职工作有 了进一步的熟悉, 责任得到了进一步明确, 把顾客的中意程度当做衡量服务质量的标准。 明白了我们的产品就是服务, 它的有效价值短暂而且无存续性。 10 月,一个山东的客人退房后不慎将手机遗忘在客房,员工发觉后经过多方联系, 并且免费把手机安全邮寄到客人手中, 这位客人为此打来电话,感谢和赞誉之情溢于言表。四、各部门亲密协作,做保质量、树品牌的有力后盾俗语说,众人划浆开大船。假如客房工作没有其他部门的支持和协作, 就无法取得今日的成果。前厅部是宾馆的前沿,更是客房工作的引导者。无论是售房、退 房、会议

12、室出租, 均与客房准时传达和沟通信息, 不断提出改进看法。并用超强的应变才能接待着形形色色的客人, 用机灵的头脑和得体的语言处理着各种投诉, 实行各种措施来提高客房出租率, 正是她们这种高度负责的工作精神, 营业收入才得已节节攀升, 使客人兴奋而来, 中意而归。 工程部为客房的正常出租提拱了强有力的保证,一年来客房设施设备故障电脑报修次,口头报修约次,工程部员工尚部长的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结指挥下,转变传统观念, 本着服务一线的宗旨, 不辞辛苦、不分昼夜, 随时随的在第一时间到达现场,通过仔细检查、分析、修理,确保当天报修当天有结果,并不厌其烦的向客房员工讲解电脑、设

13、备、工具的使用、保护和操作常识。11 月份房间的壁画全部更换为新的,工程部员工提着繁重的工具箱,加班加点, 全部安装到位仅用了不足两个工作日。客房进行任何改造,尚部长本人总是亲临现场指挥监督,经常加班加点到深夜,对 客房提出的看法和建议,不隐匿、不袒护、不包庇,使两部之间的合 作更加亲密,从而提高了修理效率,保证了客房工作的正常运行。供 应部购进物资时,大到电器,小到一次性消耗品,无不货比三家,质 优价廉。无论是酷热的夏天,仍是冰冻三尺的寒冬,处处都有他们奔 波劳碌的身影。平常一个电话,他们就准时把客房所需物资亲自送到, 月底仔细和客房核对出入库的明细帐, 万元物耗清楚精确, 悄悄无闻的为客房

14、部的物资使用、储备、统计等做了大量的幕后工作。办公室 对客房部的工作可说是鼎力支持,遇到任何困难,只要一个电话,办 公室调兵遣将, 全力和谐,问题随之迎刃而解。质检部更是为客房服务和卫生质量的把关立下了汗马功劳,可以说,没有质检,就没有 效率和质量的提高,没有质检,就没有今日的成果和自豪。另外,保 安部对安全、消防设施的检查,夜间不间断对楼层巡察,努力把隐患 和担心全因素毁灭在萌芽状态, 为客人及员工的人身和财产安全供应了保证。餐厅、后厨、商务中心、财务、清欠等部门在客房部始料不可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结及或人手不够的情形下,一呼百应,群策群力,充分发挥团队精神, 变复杂

15、为简洁,使很多工作成倍的提高效率。10 月份的一个星期六上午 10 点钟,公安局要在三楼大会议室召开一个紧急会议,约 300 人已经直接到达场外,当时的会议现场为圆桌型,要依据他们的会议要求在最短的时间内重新布置为课桌型。 客房员工正在愁眉苦脸间, 其他部门全部能调遣的员工都来了,搬桌椅的搬桌椅,摆茶杯的摆茶杯,仅仅非常钟的时间,一切到位,与会 人员进场,会议如常进行。 11 月,客房窗帘全部加装遮阳布,需要把原有的窗帘全部取下来,然后和遮阳布同时穿在U 型钩上,再复原原位。我们方案全体加班, 用三天时间完成这项工作。 由于时间紧, 办公室抽调了司机、后厨、保安、供应等部门的人员,众人憋足了干

16、 劲,分组分层安装,仅用了六个小时就完成了任务。这样的事情举不 胜举,借此机会, 我代表客房部全体员工向支持客房部工作的部门及员工表示诚心的感谢！五、 存在的不足社会在进步,时代在进展, 要与时俱进,就要不断的发觉不足并加以整改。客房部现存在问题和不足主要表现在：1. 员工竞争和危机意识有待增强。2. 工作纪律和奖惩制度落实不够严明。3. 工作方式不能够充分调动员工工作积极性。4. 员工英语与微机操作才能相对薄弱。5. 干部与员工沟通沟通较为欠缺。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结6. 部分改造方案本年度没能够实施。六、 20XX 年工作方案1、 全力以赴完成单位制订的各项营业指标。2、培训工作常抓不懈,确保服务质量和工作效率。3、月万元物耗不超过 1000 元。4、服务投诉率不超过 2 。5、安全无事故。可编辑资料 - - - 欢迎下载