超市运营手册之营运手册范文 .docx

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1、精品名师归纳总结营运规范营运治理规定二零零一年内部资料严禁外传编号：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结目 录第一章关于评定星级员工的治理规定其次章关于三级数量帐的奖惩规定 第三章关于收银“五人原就”的规定第四章关于收银员备零的有关规定 第五章关于顾客退换货的有关规定第六章关于对顾客投诉的处理规定 第七章关于员工购物的规定第八章关于库存更正程序的规定第九章关于盘点的规定第十章关于生鲜盘点的规定第十一章关于暂时变价的处理规定第十二章关于促销人员的治理规定第十三章关于清仓商品的处理规定第十四章关于偷窃大事的处理规定第十五章关于接待新闻机构的规定第十六章关于紧急大事的处理规定第十七章关于

2、办公区的治理规定 第十八章关于员工宿舍的治理规定第十九章关于员工食堂的治理规定可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第一章关于评定星级员工的治理规定（目前未实行）一、 适用范畴：收银员（含总收室人员） 客服员理货员（含生鲜组员）收/验货员行政人员 /专业人员防损人员二、评定标准：收银员（含现金办公室人员）1. 以员工岗位职责中的收银员岗位职责为准。2. 特殊留意考核：收银速度收银的精确性唱收唱付收银员服务态度客服员1. 以员工岗位职责中客服员岗位职责为准。2. 特殊留意考核：服务态度 /服务质量忍耐力顾客投诉的反馈和处理才能较低的客服工作投诉率理货员含生鲜组员 1. 以员工岗位职责中

3、理货员、生鲜组员的岗位职责为准。2. 特殊留意考核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结销售业绩指标和损耗率指标的完成情形（含三级数量帐的登记）补货、理货、整理库存区处理顾客询问等服务区域卫生与安全操作 考勤，公司纪律的遵守收/验货员1. 以员工岗位职责中的收货员岗位职责为准。2. 特殊留意考核：收货验货精确、快速条码粘贴正确运输货物至楼面快速、到位安全操作行政人员 /专业人员1. 以员工岗位职责中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准。2. 特殊留意考核：本职工作完成情形解决意外（或突发）大事的才能是否向商城其它部门供应良好的服务同各部门关系的和谐处理防损员1. 以员工岗位职责中有

4、关防损员的岗位职责为准。2. 特殊留意考核：稽查的精确性及效率消防隐患排除遵守公司纪律、制度顾客服务与顾客疏导可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结三、评定方法：1. 每月 5 日前由各部门初评上个月的星级员工人选。2. 各部门将初评员工人选材料上报商城人事部汇总考核，人 事部组织有关经理复核并报店长批准，于10 日前评出上个月星级员工和正确员工。3. 商城每月评出星级员工六人，正确员工一人。4. 店长批准星级员工、正确员工的名单。5. 人事部依据规定予以嘉奖。四、嘉奖措施：（建议）1. 人事部制作“本月之星”的布告栏，置于明显的方，清晰公布星级员工、正确员工的姓名和照片。2. 当月

5、星级员工一次性嘉奖 200 元，正确员工一次性嘉奖 400元。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结其次章关于三级数量帐的奖惩规定一、适用范畴 ：理货员 含生鲜组员 二、执行流程：1. 楼面经理依据本店销售指标的安排，结合本部门情形，合理设定理货员月销售指标。 （此指标报店长批准） 。2. 楼面经理依据总公司所确定的全店损耗率标准及本部门商 品结构，严格设定理货员的月损耗标准。 （此指标报店长批准）。3. 理货员须依据公司的营运规范做三级数量帐。4. 商城每月月底盘查三级数量帐情形，店长酌情予以奖惩。三、奖惩规定：1. 员工业绩超过标准业绩的 10%，嘉奖其工资的 10%，依此类推。

6、2. 员工业绩不足标准业绩的80%，第一个月要求其做出书面说明，同时部门主管、经理帮助提出改进措施，其次个月， 就由店长酌情打算是否予以肯定的惩处：如扣除岗位津贴 等。3. 理货员损耗超标的，商城依照具体情形，由店长负责制定相应的惩处措施。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第三章关于收银“五人原就”的规定1. 为使收银区能更好的为顾客供应快捷便利的购物服务，减 少客人结账所等候的时间，提高营业业绩，特制定此规定。2. 原就上只要有未开机的收银台，每台收银机前等候结账的 顾客以不超过 5 人（含 5 人）为限，一旦顾客排队等候的人数超过 5 人时，收银主管要即时开放新的收银台以疏导

7、客流。不答应以人力不足作为借口而不执行收银台 “5 人原就”标准。3. 当显现结账顾客严峻分布不均时，收银主管或组长负责疏导顾客，削减个别收银台过分拥挤的现象。4. 客服经理要依据收银的人力状况，适时从客服部门和其它 部门中培训一批兼职收银员工，使其具备基本的收银技能， 作为应对收银紧急情形的人力储备。店长、副店长、助理 店长、部门经理必需把握收银流程，具备在紧急状况下上 台收银操作的工作才能。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第四章关于收银员备零的有关规定一、规定1. 领用：收银员在上机前向总收人员领取备用金2. 缴回：班结后随销售款项一同缴回金库3. 清点：收银员领用和缴回时

8、必需清点 ,并且使用专用的零用金袋装零用金4. 金额：超市 500 元，百货 700 元5. 机台兑换零用金一律由主管或领班人员负责6. 总收人员负责零用金的安全及控管零用金的正确7. 非经店经理批准的现金预支单，任何人不得挪用零用金8. 周六周日或节假日总收应多备零用金二、零用金预备方案面数量金额面值数量金额值（元）（元）50210050210020510020510010101001017170510505201002204025010013030150500.5100500.5100500.2100200.2100200.1100100.110010合计500合 计700可编辑资料 -

9、- - 欢迎下载精品名师归纳总结第五章关于顾客退 / 换货的有关规定一、凡需退/换的商品，必需经客服主管级以上人员鉴定后，确有质量问题的才能退 /换货。二、凭本公司销货明细单和发票，在购物3 天之内退货， 7 天之内可换同价商品， 15 天以后不能退 /换（属国家三包范畴之内的商品除外）。三、影音家电商品因顾客使用、修理、保养不当及自行拆装（或因自然灾难）造成的损坏，就不予退 /换。家电、音响商品 7 日内可退货， 15 日内可换货，但需配件齐全， 15 天以上在修理期的免费修理四、未经测试或无保修卡的影音家电用品不予退/换。五、有明显使用痕迹的商品不予退 /换。六、有划伤痕迹的商品不予退 /

10、换。七、原包装遗失或缺失，配件不全或损坏的商品不予退/换。八、已出售的香烟、 酒类、生鲜食品、 个人卫生用品（如内衣、 内裤、袜子）、消耗性商品（如电池、胶卷）等不予退/换。九、附赠品之商品退货时连同赠品一起退回十、本公司出售的清仓商品不予退 /换。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第六章关于对顾客投诉的处理规定供应优质顾客服务是国大商城超市治理顾问贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必需坚持礼貌待人、合懂得决、缩小影响、准时处理的原 就，绝不答应任何治理人员或员工与顾客发生争执。一、 顾客埋怨的分析 一 对商品的埋怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货

11、二 对服务的埋怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原先供应的服务项目三 对安全的埋怨主要有：意外大事的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原就一 保持心情安静，就事论事二 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正缘由三 站在顾客的立场，设身处的为顾客着想四 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题五 把握问题重心，提出解决方案六 执行解决方案七 总结顾客投诉，总结处理得失三、规定：一 任何一级治理人员及员工，须积极、认真的对待顾客投诉二 接到投诉要快速反映、准时解决、准时答复三 严禁置投诉的问题于不顾，否就一经查出： 第一次：扣除当月津贴，并

12、予以警告处分其次次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第三次：予以辞退四 每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，就予以行政警告并扣除当月津贴五 处理投诉的权限1. 店长：处理商品价值超过 2000 元（包括 2000 元）的投诉对因购买本店食品而中毒大事的处理对变质或过期食品的投诉： 对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客大事的处理 对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店特长理的投诉大事的处理2. 客服经理：商品价值在 5002000 元内（包括 500 元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的

13、投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉大事的处理3. 客服主管：对 500 元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客埋怨分析中所列项目） 对员工投诉的处理六 对任何投诉的处理，必需于当天解决，如需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过其次天中午12： 00，并即时将处理结果告知相关顾客七 客服经理每天必需检查投诉记录表 ，并予以跟踪检查八 店长每星期必需抽查两宗以上投诉案的处理结果可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结九 各级治理人员必需训练全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、 全体员工均有热忱接待、听取顾客投诉的

14、职责，并设身处的为其解决实际问题，不行以职权范畴为借口推诿顾客可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结附表：顾 客 投 诉 记 录 表顾客姓名的址联络电话埋怨项目发生的点埋怨内容处理原就处理经过处理结果承办人主管客服经理店长看法备注编号： 可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结受 理 日期发 生 日期年年月月日日最 后 联系年月日结 束 日期年月日投 诉 方式填写说明：1、 登记投诉记录表的编号。2、 登记投诉顾客的姓名。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3、 登记投诉顾客的的址。4、 登记投诉顾客的联系电话。5、 登记投诉顾客的埋怨项目。6、 登记投诉顾客大事

15、发生的的点。7、 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写。8、 顾客投诉大事发生的日期，按年、月、日各两位填写。9、 与顾客最终联系的日期， 按年、月、日各两位填写。10、 该顾客投诉处理终止的日期，按年、月、日各两位填写。11、 顾客投诉实行的方式。12、 顾客投诉的内容。13、 处理顾客投诉援引的原就。14、 该大事处理的经过。15、 该大事处理的结果。16、 承办人签名。17、 当值主管签名。18、 客服经理签名。19、 店长签名。20、 处理看法备注。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第七章关于员工购物的规定1. 全部国大商城员工在接受会员卡的国大商城超市购买商品，都

16、必需向收银员出示员工会员卡。2. 员工只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物。3. 公司不答应员工穿降服在商场购物。4. 员工购物必需从顾客入口处进入商场，从顾客出口处离开， 不行走员工通道。5. 公司不答应员工把在商场内购买的商品储存在国大商城超市治理顾问的卖场或办公区域。6. 公司员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或旺销商品， 不准到库存区域选取商品。7. 员工无论何时购物，都必需在公司指定的收银机处付款。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第八章关于库存更正程序的规定一、何时做库存更正：当电脑库存与实际库存发生差异时，做库存更正。 通常有以下几种情形：1. 平日商品报

17、废。2. 各部门商品内部转移。3. 商品分包装。4. 商品清仓前等。5. 盘点。6. 收货录入不正确。二、库存更正的缘由：1. 赠品。2. 偷窃。3. 清货。4. 录入更正。5. 转包装量。6. 盘点更正。7. 其它造成实际库存与电脑库存差异的缘由。三、批准：全部日常库存更正都必需由店长审批。更正金额超过二千元的， 必需由店长报请营运总监或的区总经理以上人员签字。四、更换执行：ALC 部门在确认合乎本规定程序后，负责执行库存更换。五、库存更正的流程：1. 部门主管填写库存更正表 。2. 库存更正表必需清晰填写更正商品的品名、库存更正的数量及库存更正缘由。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师

18、归纳总结3. 库存更正的缘由必需真实。4. 库存更正表由楼面经理审核后交给店长审批才能执行，二千元以上须报请营运总监或的区总经理以上人员签字。5. 楼面主管需核实 ALC 的库存更正结果是否正确。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第九章关于盘点的规定一、总就：1. 正常营运每年须有二次全面盘点（即大盘点） 。2. 新店开张后的两个月内，必需有一次全面盘点。3. 在商城显现重大的反常营业情形或重大的人事变动时，由总经理视情形打算是否有必要进行全面盘点。4. 部门盘点：可由店长提出方案，营运部执行。5. 店长负责盘点的全面支配和实施。电脑部帮助系统盘点流程的执行，财务部负责依据盘点结

19、果做盘点分析报表。6. 盘点的亏盈报表，除财务部留底外须送交： 国大商城总经理办公室。国大商城治理顾问总经理（二份） 。 店长。营运部经理。二、盘点的预备、方案、执行：以盘点手册所规定的流程为准，同时要留意如下事项：1. 盘点前十天，由店长负责做盘点预备的全面方案，包括人员分工、用品发放、库位确定。2. 盘点前收货数据录入的截止时间为当日17：00，17：00 之后的收货，暂不录入库存系统，并且货物上明确标示“未录入，不盘点”。3. 部门盘点可在 17：00 后盘点库存区域，营业终止后盘点销售区域，盘点数据必需于次日上午 9：00 之前交 ALC ，ALC 就于当日 22：00 前提交盘点的数

20、据报表给财务及楼面。4. 财务部必需在接到 ALC 数据报表后，二日内完成盘点盈亏分析报表，并上报。5. 盘点期间库存更正的权限：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结库存差异金额审批人100 元以下（含 100 元）楼面经理签字单品100 元至 2000 元（含 2000 元）店长签字2000 元以上总经 理以上人员签字1000 元以下（含 1000 元）楼面经理签字部门1000 元至 10000 元（含 10000 元）店长签字10000 元以上总经 理以上人员签字可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第十章关于生鲜盘点的规定一、盘点日期 ：每月 15 日和月底二、盘点

21、流程：盘点前一日由营运经理和生鲜主管负责预备文具、表格， 人员安排，整理冷冻库，补齐价格签。1. 盘点前一日， ALC 打印商品明细报表给营运部经理，营运部经理确认运算库存商品的价格。2. 盘点当日生鲜收货截止于 15：00，属特殊情形需在 15：00后收货的，当天不录入电脑，货物上明确标识“未录入， 不盘点”。3. 17： 00 开头清点库存区域的商品数量，经理和主管监督盘点。4. 营业终止后，整理检查排面，由组员清点销售区域的商品数量，楼面经理和主管监督检查。5. 将库存盘点数量、销售区域盘点数量相加，即为整个库存盘点数量。6. 次日 9： 00 前将库存盘点数量交 ALC 录入。7. A

22、LC 在次日下午将全部盘点数据录入，运算出本期生鲜各部门销售、成本、库存值报告（此报告送财务部和店长各一份）。8. 财务部依据 ALC 的数据，在每月 3 日和 18 日前预备生鲜（以部门计）销售、进货量、库存量、毛利率报告。此报告一式三份，除财务部留底外，其余两份送交总经理、店长。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第十一章关于暂时变价的处理规定一、规定1. 因操作失误而导致商品价格错误，营运部同选购联络，由 选购书面确认正确价格，经店长批准ALC 执行店内价格的更动。2. 暂时促销变价：营运部可依据季节、库存情形，做暂时促销的降价活动，但此降价需事先同选购经理商讨，由楼面经理提

23、议，报选购总监批准（最长时间为一周） 。二、流程：1. 错误价格的更正店面发觉价格错误同选购确认正确价格填变价单选购总监审批ALC 执行更换终止2. 暂时促销变价：楼面经理提议暂时促销变价同选购经理确认价格选购总监批准ALC 执行改价终止可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第十二章关于促销人员的治理规定一、出勤 ：1. 驻场人员须着国大商城工装和工牌上班。2. 驻场人员的出勤时间同员工出勤时间一样。3. 驻场人员上、下班的进出口同员工一样，不得违反规定， 从顾客通道、收货区进出。二、守就：1. 必需遵守国大商城的规章制度。2. 站姿、着装符合国大商城标准，卖场不准闲聊、吃东西、饮水

24、、靠货架、靠产品。3. 卖场上不准乱贴、乱发广告彩页。4. 工作时间内不准购物。5. 坚决不答应同客人发生任何冲突，否就按规章罚款。6. 楼面主管有权在不影响其促销的前提下，支配促销人员做其他楼面工作，促销人员必需听从支配。7. 促销人员不得私自改动排面、陈设位置和国大商城的陈设方法，不得对商品售价提出异议。8. 促销人员做促销活动所用的道具必需按规定填写“厂商携入物品明细表 进场、展售 ”（参见附表），营业终止整理好。9. 促销人员所用“试吃品”必需贴试吃标签，并在收货区办理手续进场。10. 促销员负责其工作区域的卫生。11. 促销员不得以不正值手段贬低其他同类商品。三、罚就：1. 国大商城

25、公司对不听从治理的驻场人员有权要求退换，但需报楼面经理以上治理人员批准。2. 驻场人员涉嫌偷盗或其他不法行为时，一律按国大商城规定处理。3. 驻场人员触犯国大商城其他治理规定者，按规定惩罚。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结四、程序：1. 进场程序厂商提出申请选购经理批准楼面经理批准可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结人事部办理进场手续可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2. 离场手续促销人员进场向楼面经理申请 人事部办理离场手续可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结促销人员离场厂商携入（出）物品明细表（驻场、展售）厂名：年月日至年月日携带物品明

26、细表品名数量携入日期携出日期防损备注第联： x x备请具体填写携入物品， 携出时依此单据为凭， 未填注写之物品一律不准携出。部门经理收货员携入厂商 该表格一式三联，第一联收货部，其次联楼面，第三联供应商可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第十三章关于清仓商品的处理规定一、适用部门： 干货食品部、百货部二、适用商品 ：干、百货商品（除滞消品，变质、过期的食品外）通常有：1. 外包装破旧。2. 磨损的样品。3. 配件不齐的商品。4. 不够国大商城销售单位的商品。5. 零星商品。6. 无法对证货号的商品。三、批准权限：1. 清仓前商品的总值在 2000 元以内（含 2000 元），由店长

27、审批。2. 清仓前商品的总值在 2000 元以上，报选购总监或总经理以上人员批准。3. 单品的降价浮度为 30 50%，清仓品一周内仍没有销完的品项，可连续做二次降价。四、清仓流程：1. 清仓前做库存更正。2. 依照清仓品的价格，在清仓品的条码上掩盖新的价格标签。3. 清仓商品一律使用小号价格标签，必需掩盖在商品的条形码或旧编号上，以防止造成误会，或结算错误。4. 结帐时收银员运用清仓代码，手工输入商品标签上的价格。5. 销售报表上清仓品的销售额只能以总额的形式表达。6. 每个标签须有店长、副店长或助理店长的签字方可生效， 全部清仓商品用的价格标签统一由店长办公室掌握。备注：本公司员工不得购买

28、清仓商品可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第十四章关于偷窃大事的处理规定一、对本公司员工偷窃行为的处理：1. 本公司员工要提高小心，发觉可疑人员要准时通知防损部门解决处理。2. 对偷窃大事隐情不报者，一经确认，一律开除。3. 对偷窃事实一经确认者，不管金额大小，不管职位高低， 一律开除。二、对顾客和外来人员的偷窃行为的处理1. 把握的原就：防止公司财产缺失训练、罚款为主尽量不造成当事人的社会影响2. 对偷窃行为的处理(1). 偷窃商品的价值（零售价）在 400 元以上（含 400 元）者： 先做“谈话记录”，确认事实并签字。然后移交当的所辖派 出所处理。同时，开据所偷商品的零售价

29、和进价证明，将当事人、赃物或赃物清单、证人记录、 谈话记录等资料一并提交当的派出所。（附谈话记录）(2). 偷窃商品的价值在 400 元以下者：先做谈话记录，并由其签字。然后，依据当的实际情形，进行经济赔偿。最终， 当事人到原单位或其住址所属的街道办事处（居委会）开 据个人表现证明（附后） ，并加盖公章。(3). 如抓获 14 岁以下（含 14 岁）人员，就批判训练，写书面检查，同时通知其学校或监护人将其带回。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结证明本单位或本街道， 于年月日，到国大商城偷窃商品元。此人平常表现良好，现将其带回训练。特此证明单位（章）年月日谈话记录第次年月日自时分开

30、头谈话至时分终止国大商城防损部工作人员姓名 与被谈话人（被谈话人姓名、性别、年龄、职业）谈话 兹将内容记录如下：装订线被谈话人共页 ， 第页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第十五章关于接待新闻机构的规定一严格遵循“对外无小事”的原就，肯定禁止向新闻机构随便发布消息，发表看法和评论。二任何部门和个人接受采访，须经店长的批准和支配，不得擅自接受采访。三店长或部门经理接受采访，须经的区总经理的批准。四接待者必要求采访者出示国家新闻出版署统一印发的记者证，并报相关部门审批。五新闻记者因工作需要在商城现场拍照、录音、录像的，必需有店长的许可并由行政部派人伴随。六未经总经理以上人员批准，商

31、城任何人无权代表公司向新闻机构作任何表态、承诺。七接受采访时，须爱护公司形象，实事求是，正面积极宣扬。八须向新闻记者声明，非正式采访不得以公司名誉公之于众。 九凡涉及和本职工作无关的问题，就予以回避和婉言谢绝。 十严禁泄露公司隐秘。十一 采访完毕，须照实填写新闻采访登记表 ，一式两份，交行政部和总经理办公室备案。（附：新闻采访登记表）十二 凡违犯上述规定者，将依其情节轻重，按公司有关规定庄重处理。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结新闻采访登记表编号：新闻单位：采访话题： 采访者： 采访方式：采访日期：笔记年接待人：月日录像录音接待（受）采访的基本情形：被采访者签名可编辑资料 -

32、- - 欢迎下载精品名师归纳总结第十六章关于紧急大事的处理规定一、 适用范畴：本规定适用于突发、 紧急及意外情形的处理， 包括： 水灾、火灾、工伤、顾客意外和发生可疑爆炸物、破坏分子有意捣乱的事端二、 意外大事处理的原就预防为主，预防为先谁在岗，谁负责。谁主管，谁负责群防群治，人人有责三、 组织机构：商城必需成立由店长负责的意外大事应变小组， 落实到具体人员并将小组名单公布于布告栏。必需印制紧急状况疏通路线， 明确标示紧急出口并将其张贴于各主要出入口处四、店长、行政部和防损部主管负责紧急大事的预防、员工培训、演练和相应规范的实施，并作定期巡查以排除隐患五、店长、副店长或值班经理必需具备紧急大事

33、的应变才能。当紧急大事发生时， 值班的最高负责人有权依照公司规定即时做出应变打算并即时报告店长，或在事情严峻时呼叫：110、119、120六、全部紧急大事处理经过必需即时做书面记录，特殊是遇有人员、财物缺失时， 必需由当事人或在当事人无法进行的情形下由在场（四周）相关人员填写意外损害记录，并由目击证人签名确认， 存档于店长办公室，以备日后查询七、关于紧急事变处理的具体规章，参阅防损手册及店长手册执行附：应急大事的处理商场除正常的营运作业之外， 突发大事时有发生， 其危害之大是不行估量的。常见的突发大事有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、 意外大事

34、处理的原就1. 预防为主，预防为先2. 谁在岗，谁负责。谁主管 , 谁负责3. 群防群治，人人有责二、 意外大事应变小组的编制和说明在商场的安全治理中，为使一些无法掌握的意外大事尽量削减， 缺失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够快速、有效、重点的抢救。其组编如下：总指 挥店 长防损部经理（主管）副总指挥消救内防灾保组主长组管人员疏散组行政部经理财物抢救组劳资主管通讯医务组说明：1. 总指挥：由店长担任，负责指挥、和谐救灾现场的作业， 把握全局事态的进展动向并准时向总经理汇报进展的状况及解决处理结果。2. 副总指挥：由防损经理（主管）担任、负责截断全部电源， 防止事态的进一步

35、进展，帮助店长指挥，执行各项任务。3. 救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结设施和器材的检点、修理和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾难的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，防止发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。4. 人员疏散组：组长一人。由防损部主管担任。组员由广播员、防损员、客服员及各部门的两名员工组成(1). 广播员要即时广播店内的进展状况，第一要冷静，语言和平常一样，不能制造紧急气氛，使局势难以掌握， 其广播内容为：“敬重的顾客，您们好！本店发生意外情形，局势已基本得到掌握，为了全体

36、顾客的安全， 请您不要乱跑，不要紧急，听从疏导人员的指挥，尽 速离开现场”。广播内容要重复播放。留意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。(2). 防损员要尽速打开安全门及收银通道(3). 各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要戒备灾区四周，以防他人乘机偷盗商品5. 财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立刻关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管6. 通讯医务组：组长一人，由劳资主管担任(1). 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必需由店长下达。(2

37、). 医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务店长须将“应变小组” 的编组结果列成名册送总经理办公室处备案， 在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图” 张贴在店内固定位置。 使每位员工在应急大事中都能明确自己的责任。 要求员工熟识“防火器材位置图” 及“疏散图”， 同时必需每年进行两次全员应急大事的培训、 训练，每三个月进行一次消防演习。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结三、 应变作业程序不管怎样，我们的目的是将各种灾难造成的缺失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作， 加速复原营业的效率。 下面将对火（水）灾、意外损害、顾客有意捣乱、发觉可疑爆炸物、停电等

38、 状态下，应急作业程序和步骤进行陈述： 一.火（水）灾处理程序1. 事前预防：(1). 编制应变小组名单，呈送总经理办公室备案(2). 由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题， 准时上报，立刻处理(3). 全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和训练(4). 防损主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮挡(5). 进行防火宣扬，建立防火意识，肯定禁止在卖场内吸烟下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等检查电源插座、电线是否老化、破旧，如有就准时处理防火演习在营业前进行，增加临场体会2. 事中处置(1). 报警A. 掌握室接到消防报警信号后，应立刻确认报警区域并由一名掌握室人员

39、快速跑步赶到现场查看，同时应立刻通知工程部门B. 任何人员发觉火警应准时通知消防掌握室，如邻近无电话等通讯设备，应快速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向掌握室报警，电话向掌握室报警应讲清如下情形：发生火灾的精确区域和时间。 燃烧的物质、火势大小。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结报警人的姓名、身份。 是否有人员受伤。报警后应尽可能的使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情形。(2). 火警的排除和确认接到报警掌握室人员应快速到达报警区域。A. 火警的排除误报：如系误报应准时做技术处理，通知掌握室将机器复位谎报：如有人

40、捣乱谎报火警亦应通知掌握室，并报告防损部查找捣乱人员B. 火警的确认：依据商城的实际情形，暂订三种火警级别： 一级火警：系有烟无火二级火警：系有明火初起三级火警：系火势从时间和空间上难以掌握(3). 报告制度A. 一级火警：掌握室通知消防主管、内保主管、防损部经理（或主管）到达现场B. 二级火警：掌握室通知消防主管、内保主管到掌握室。通知以下部门及主要治理人员白天： a：店长 b ：防损部主管 c ：行政部经理夜间： a：值班经理 b ：值班主管节假日： a：值班经理b：防损部经理（主管）c：工程部经理 d ：行政部经理C. 三级火警：掌握室通知消防主管、内保主管和工程部， 并通知各部门主管、

41、医务人员，同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高负责人。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结D. 报火警：“ 119”原就上应由店长下达指令。但在紧急情形下可由副店长、防损主管、办公室主任或其他在场最 高负责人下达报火警“ 119”指令，并同时向店长汇报。(4). 灭火与疏散A. 灭火：商城发生火灾，掌握室为灭火指挥中心，店长、副店长或在场最高负责人在掌握室把握全局，发布指令商城掌握室确认火情后，应快速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，依据火势大小、燃烧的物质， 关闭非紧急照明和空调内保人员接到掌握室人员报警，应快速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余防损员赶到

42、现场扑救，在岗防损员在未接到通知的情形下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题工程部水、电工及主管接到火灾报警，应快速赶到现场， 帮助掌握火势，掌握室同工程部人员共同确保设备正常运转商城义务消防队员听到消防警报后， 应快速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位） ，听从现场指挥调派。 帮助扑救火灾或疏散客流重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应快速将门窗关好，撤离该室并在门口等候掌握室人员到来。其它人员听到系统其次次报警后，一律不准进入向“ 119”报警后，防损部派人员到指定的点引导消防队车辆灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道B. 疏散：人员疏散应由指挥中心统一指挥可编