电话客服个人度工作总结.docx

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1、精品名师归纳总结电话客服个人年度工作总结201x 年初我很荣幸 × 客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工仍是聘用员工无论是年纪大员工仍是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文- 网-欢迎您两年来我将关爱表达在生

2、活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互懂得真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生最大财宝 .我骄傲是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝结力和战役力学习型团队所谓团队单纯懂得为特定范畴一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝结力是否有相互学习、 学问共享打算了团队战役力它是影响单位或部门进展关键因素之一。“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀治理人员其个人才能是有限而众人聪明是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热忱创建一支

3、富有凝结力和战役力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境域和尽力奋斗目标。× 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要 求高而且在工作中常常不被懂得遭受委屈是家常便饭“客服中心是 防火墙话务员是灭火器”这是× 号日常工作真实写照常戏称可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结“客服中心对外是冲突聚集中心对内是克服困难中心”事实确如此 面对现状如何在这种情形下舒缓员工压力.怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响.通过样方式和途径去激发员工工作和学习

4、热忱增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常摸索和需解决 实际问题。治理是观点是服务更是艺术鼓励与日常治理与团队建设亲密 相关不行分割客服中心鼓励工作具有人力资源治理共性也有它特别 性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和积极性 虽然物质鼓励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环 境下精神鼓励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激 励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用 力与反作用力关系基于这个观念在× 号日常治理工作中将鼓励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷 运用一张中意笑容称赞眼光一句确定话都会员工“温馨服

5、务每天进 步”动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积存就形成了团队合 力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结我常常告戒和鼓励同仁：面对市场面对客户所出现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信.二、细化基础治理量化绩效指标营造了公正、公正、公开考核氛围标杆要定位治理要精细指标要量化评判要公允这是我对客服中心日常治理工作简洁概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对

6、应承担职责做到心中有数客观评判公正看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结三、防微杜渐准时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”假如说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价仍价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低缺失是目赢回客户是效益。20xx 年初我一上任就面临了重大投诉考查南郊IP 计费显现错误用户王 XX 越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计×

7、万元否就就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但 该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事 情闹得太大虽其原与电信有积怨想猎取个人利益但有恐被组织知晓 影响前途针对用户这一特别心态制订一系列补救措施通过锲而不舍 努力得到用户懂得在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了 新熟悉。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结假如说 20xx 年初王 XXIP 计费错误越级投诉处理案例在高 总指导下我是小试牛刀那么2003 年底至 20xx 年初× 户“一机双号”用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平静事端了结投诉而努力

8、更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求杰出提升服务质量有更多新熟悉我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简洁品味之后却内涵丰富它让我清楚的认定我所从事职业意义多么重要更坚决了我严格治理防微杜渐准时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。感到特别欣慰是自 × 号成立至今凡经我手各类麻烦用户争议、 × 和上级领导转办投诉都得到了圆满处理很多被认为比较“难缠”客户与我交上了伴侣建立良好关系。四、营造学习与学问共享文化氛围创新培训思维查找多样方法相互学习学问共享加快员工自身素养与服务营销才能提升可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结自信来自专业专业来自学

9、习× 号自成立之初就建立了严格学习制度月初依据工作实际情形制订具体培训方案要求员工按时参与按方案执行重视培训每过程更关注培训后学问把握和应用在月 底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式培训 方式如：案例分析、业务争论、专家讲课等鼓励员工奉献和共享她 们体会、技巧和正确实践由个人学问变为团队学问使得一员工可以通过学习防止重犯类似错误;另一再显现同类问题后员工可以少走弯路准时精确的处理好客户需求。为了积存工作体会沟通和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕获到员工思想动态引导她们达到学问共享目。

10、随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素养提出了更高条件不仅要他们要把握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时仍应具备较强沟通才能和营销技巧可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结在日常培训工作中业务学问、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是常常所涉及到但员工对电话营销学问和宽带障碍预判定、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训成效。五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情20xx 年元月我从多媒体分局调入× 号当时正值公

11、司劳动人事改革人员紧缺工作的点分散由于是新成立单位工作流程与管 理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我害怕边顶班边 学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和长久工作热忱积极主动有方案有步骤的实施着× 号机构搭建和内部治理建立了一套较为科学治理方法和鼓励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础治理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评 20xx 年我所在中心被分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”称号2003 年评为 “先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。20xx 年

12、× 月公司实施 BPR流程重组后我角色发生了变化- 从中心主任转换成中心副主任我听从组织支配准时调整心态转变角色积极协作主任工作在近两月中编写了× 号流程执行手册组织中心员工开展岗位练兵活动分析× 号行业特点收集编写了三万余字坐席代表培训手册; 为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了ADSL 学习手册、互联星空学问问答、小灵通解答手册、坐席代表发音技巧为中心内部员工培训供应了保证。在我已近 20 年工作经受中无论是高岗低聘时仍是竞聘落榜时我总能准时调整心态笑对逆境保持长效工作热忱自始至终我心底有最朴实想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对

13、工作标准降低所带领团队服务质量和工作成效更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结两年来匆忙而过我见证了客服中心从无到有从小到大从× 到× 员工从 × 人增至今日 × 人一次次服务提升中无论是机房搬迁仍是人员培训或日常治理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去摸索用情去治理专心去工作当看到客户从敌意到中意从对立到认同我感受到工作欢乐享受到实现自我价值欢乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战役相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰巨创业路这段人生经受使我对岗位懂得和× 号熟悉得

14、到了不断升华.时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx 年就这样过了，刚来到公司可能一下子仍没从同学的角色转变过来，有点不适应，但渐渐就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的尽心关怀和指导以及包涵下，通 过自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在着不足。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 所以各个部门的同事都要和谐相处，由于客服人员的服务水平和服 务素养以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因 此老大对每个客服人员的要求仍是挺严格的，仔细细致和专业是必 不行少的。

15、要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业学问 是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的仍是挺 到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一 个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下 而已，但在之后又要求我回公司再深化学习一个月，当时觉得没这 个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得的确有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺愿意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，第一应当对客户以诚相待，把客户当成

16、伴侣，真心为客户供应切实有效的询问和帮忙，在为客户供应询问时要仔细倾听客户的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户心情上的怒火，处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要把握仍要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积存更多的体会。说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是由于自己不够细心和娴熟，或者仍不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，期望以后可以做到更好。回忆 xx 年，公司在人员有点紧缺的情形下超额的完成了任务，对于刚刚参与工作的我来说有点艰辛，却收成了成长与

17、成果， 很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中连续团结一样、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力气。20xx 年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的进展尽可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一份力。在此，对始终以来支持我工作的同事表示感谢。感谢同事们的包涵和耐心，感谢老大在工作上教诲和生活中的关怀，没有公司的培育就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。公司的部分员工在工作才能上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每 一项工作都当成是给我的一次学习的机会，仔细努力的完成它。时 间总是年复一年的轮回，岁月却把全部的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在往日工作中积存的全部的体会投入到 新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝结 力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。可编辑资料 - - - 欢迎下载