《客户服务》试题与答案 .docx

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1、精品名师归纳总结更多企业学院：中小企业经管全能版183 套讲座+89700 份资料总经理、高层经管49 套讲座+16388 份资料中层经管学院46 套讲座+6020 份资料国学聪明、易经46 套讲座人力资源学院56 套讲座+27123 份资料各阶段员工培训学院77 套讲座+ 324 份资料员工经管企业学院67 套讲座+ 8720 份资料工厂生产经管学院52 套讲座+ 13920 份资料财务经管学院53 套讲座+ 17945 份资料销售经理学院56 套讲座+ 14350 份资料销售人员培训学院72 套讲座+ 4879 份资料客户服务试卷及答案一、 是非判定题（对的打，错的打）50题1、 在和客户

2、沟通时，应留意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下， 适时的表达自己的看法。 （ ）2、 当不能满意客户的期望时，应向客户说明理由， 并对客户表示懂得。 （ ）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（ ）11、 通话中， 假如发生掉线、 中断等情形， 应由接电话方重新拨打。（ ）15、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断的赐予认同。（ ）18、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（ ）22、 客户的中

3、意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、表达。 （ ）30、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。 （ ）31、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达懂得。 （ ）32、 在处理客户投诉时，银行应第一搞清晰到底谁对谁错，假如投诉大事错不在银行，就不应当向客户赔礼。 （ ）33、 大部分客户投诉是为明白决问题，所以向客户提出解决问题的建议、排除问题的缘由， 并实行正确的行动是必需的。（ ）35、 假如客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ）37、 客户服务人员

4、在接到客户投诉时，假如是别人的错， 要告知客户：“这个问题是由于其他部门耽搁了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ ）39、 在处理客户投诉的初期，不论面对什么详细问题，在事实尚不明确的情形下，应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ）40、 为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律实行“没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （ ）42、 真正的倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（ ）43、 封闭式问题的使用完全是为了帮忙客户进行判定，是客户只能回答“是”或“否” 的问题。 （ ）44、电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（ ）45、不要让电话铃声响得太久， 应

5、尽快接电话。 如四周吵嚷， 应寂静后再接电话。 （ ）46、假如对方打错电话， 不要批评对方，知情时仍应告知对方正确的号码。（ ）47、接听客户来电时， 由于有急事或在接另一个电话而耽搁时，应一直电的客户表示歉意。（ ）48、 拨打电话时，应第一向客户通报自己的姓名。（ ）二、 单项挑选题60题可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结9、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A。A 、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可B 、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C 、 最好能告知对方自己姓名D、 接电话时， 不使用“喂” 回答15、 一般来讲， 服务一开头的时候， 服务人员应多使用 A。

6、A 、 开放式问题 B 、 封闭式问题C、 挑选式问题 D 、 自问自答问题16、 服务人员可以用“您看仍有什么需要我为您做的吗” B。A、 经管客户期望B、 在服务终止时检查客户对服务是否中意C、 同客户建立关系D、 向客户表示感谢18、 当客户有失误时， 应当 B。A、 直接对客户说“你搞错了”B、 用“我觉得这里存在误会”来间接的说明客户的错误C、 直接对客户说“这不是我的错”D、 对客户说： “怎么搞的，重新填”20、 来电找的人正在通话时，以下做法正确选项 D。A、 告知对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言仍是等待B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系

7、方式C、对方情愿等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确21、 来电找的人不在时，以下做法正确选项D。A、 应告知对方不在的理由，如出差B、 如对方询问， 应尽量告知他所找的人什么时间回来C、 礼貌的询问对方的工作单位、姓名和职位D、 以上做法都正确34、A 是客户想象中可能得到的服务。A 、客户对服务的预期B、 客户对服务的实际感受值C、客户中意D、 客户忠诚35、B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结A、 埋怨率B、 回头率C、 知名度D、 美誉度36、影响客户忠诚的因素主要有A、交易成本

8、、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。A、 产品和服务的内在价值B、 媒体报道C、 网点的服务态度D、 成本最小37、 理智型问题客户具有很强的推理才能和判定才能，在深思熟虑后才做打算，善于掌握自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。A、 以专业、 权威的形象显现， 并供应有理有据的解决技术方案B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热忱， 多花一点时间倾听38、 服从型问题客户很简单听信别人的话，想法变得很快， 也较简单听从接待人员的看法， 对权威的信任度高， 简单接受示意。 所以在处理服从型客户的投诉时应A。A、 以专业、 权威的形象显现， 并供应有

9、理有据的解决技术方案B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热忱， 多花一点时间倾听39、 外向型问题客户比较喜爱表达自己，喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏锐。 所以在处理外向型客户的投诉时应D。A、 以专业、 权威的形象显现， 并供应有理有据的解决技术方案B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热忱， 多花一点时间倾听40、 内向型问题客户言语不多，受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢，不情愿表达自己， 情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应C 。A、 以专业、 权威的形象显现， 并供应有理

10、有据的解决技术方案B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热忱， 多花一点时间倾听41、 敏锐型问题客户较敏锐， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对全部的人都持戒备可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结心理。 所以在处理敏锐型客户的投诉时应A。A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、 建立起类似“成人儿童”的关系， 在沟通中把握主动权C、 保持冷静、冷静、再冷静，冷静、冷静、再冷静，必要时可临时离开2-3分钟D、 应把信息向客户说明清晰，让客户自己作判定42、 独立型问题客户有自己的见解，很

11、少受他人影响， 而且特别善于发觉问题，较少受示意。 所以在处理独立型客户的投诉时应DA、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、 建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中把握主动权C、 保持冷静、冷静、再冷静，冷静、冷静、再冷静，必要时可临时离开2-3分钟D、 应把信息向客户说明清晰，让客户自己作判定43、 稚嫩型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分稚嫩，意识不到自己应当承担的社会责任和义务。 所以在处理稚嫩型客户的投诉时应B。A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、 建立起类似“成人

12、儿童”的关系，在沟通中把握主动权C、 保持冷静、冷静、再冷静，冷静、冷静、再冷静，必要时可临时离开2-3分钟D、 应把信息向客户说明清晰，让客户自己作判定44、 急躁型问题客户脾气急躁，态度强硬， 有时甚至高傲，说话时带命令口吻， 简单引起争执。 所以在处理急躁型客户的投诉时应C。A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、 建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中把握主动权C、 保持冷静、冷静、再冷静，冷静、冷静、再冷静，必要时可临时离开2-3分钟D、 应把信息向客户说明清晰，让客户自己作判定51、 在服务的生产和消费过程中， D。A、 客户只

13、是服务的接受者B、 客户不参加服务的生产和消费C、 客户之间不会相互影响D、 银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结52、 换位摸索的才能， 也就是 B， 是为客户供应优质服务的必要条件之一。A、 怜悯心B、 同理心C、 有形度D、 信任度55、 以下正确的服务措辞有C。A、 这是银行的规定B、 这不是我的工作C、 让我想想我能做什么D、 我不知道56、 客户服务人员在向客户赔礼时，以下说法不妥当的是C。A、 深感歉疚B、 特别惭愧C、 我真笨D、 多多包涵57、 关于拨打客户手机的留意事项中， B 是错误的。A、 在双向收费的情形下，

14、说话更要简洁明白， 以节省话费B、 可以先拨客户的手机C、 在嘈杂环境中， 听不清晰对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去D、 在公共场合打手机， 说话声不要太大， 以免泄露秘密三、多项挑选题40题3、 根据电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时，以下 ABC是应当防止的。A、 哗哗的翻纸B、 吃东西C、 回答身边同事的问题D、 做电话记录4、 规范化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC。 A、 吸烟B、 吃东西C、 与同事耳语谈论客户D、 与客户谈话6、 以下哪些是属于不良的倾听习惯：ABC。A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔B、 没有让自己的目光与客户

15、的目光相遇C、 面无表情， 客户不知你是否懂得了D、 谈话中适时的表达自己的看法9、 向客户赔礼应遵循以下原就： ABC。 A、 赔礼语应当文明而规范B、 赔礼应当准时C、 赔礼应当大方可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结D、 赔礼应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户12、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 ABCD 。A 、 “不行能， 肯定不会有这种事情发生的”B、 “我绝没有说过那种话” C、 “这是我们银行的规定” D、 “我不大清晰”14、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD。A 、 在与客户沟通时， 特别庄重， 从不笑B、 留意客户的旋外之音C、 掌握自己的谈话时

16、间D、 适当做笔记16 、 在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以ABC 。A 、 分清责任B、 表达服务人员的职业化素养C、 提示客户D、 劝慰客户21、 接听电话的正确的做法有ACD。A 、 仔细做好记录， 确认对方单位与姓名B、 电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、 通话终止后，应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂D、 接电话时， 不使用“喂”回答22、 拨打电话重点包括ABC。A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、是否便利接听B、 一般情形下，如无急事， 非上班时间不打电话C、 假如对方不在， 而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、 通话中， 假如发生掉线

17、、 中断等情形，应等待对方重新拨打37、 以下关于运用提问技巧查找客户需求的表述正确选项ABCD。A 、 开放式问题和封闭式问题都很有必要B、 一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”C、 假如封闭式问题得到的回答是否定的，就应当立刻重新转回到开放式问题D、 胜利的运用封闭式的问题，也能立刻就把客户的需求找到可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结40、 拨打客户电话时， 可以用ABC作为通话终止语。A、 “感谢”B、 “麻烦您了”C、 “那就拜托您了”D、 “请您再说一遍， 好吗”2. 投诉是在客户意识到自己受到损害时显现的，然后通过（A、B、C、D）予以表达？ A 语

18、言B 行动C 网络D 示威游行4客户投诉的应对技巧（A、B、C、D、E ）A 让投诉者说话，不要轻易的打断客户。B 抓住客户主要问题，明白我们需要做什么。C 了解问题的性质和严峻程度D相互协商解决方法，给客户以挑选的余的。E 解决问题3. 处理投诉的基本措施（A、B、C、D ）A 受理投诉。B 检查事态。C 制定与客户打交道的详细方针。D 审查和跟踪5、假如接到来电，确认要找的人不在座位，以下处理方式错误选项（D ）。A请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。 B您便利留下您的电话和姓名吗？我会通知他/ 她回复您。C您便利留言吗？我会转答给他/ 她。D对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告知来电者。9、假如你是客服主管，如遇到前台人员及现场工作人员，与客户发生口角、大骂等现象，当时应当怎样处理，怎样杜绝此种情形再次发生。答案略1. 由于客服工作会带来很大的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响您与客人的沟通？2. 您觉得客户服务在一个企业中是什么位置， 假如您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面的工作做好，将对供应优质的客户服务起到重要作用。3. 遇到难缠的客户，您将怎样处理。可编辑资料 - - - 欢迎下载