Communication 人际沟通能力培训 -如何运用有效沟通来解决工作中的问题.ppt

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1、Communication 人际人际沟通能力培训沟通能力培训 -如何运如何运用有效沟通来解决工用有效沟通来解决工作中的问题作中的问题游戏规则l我的任务是我的任务是:主持而不是演讲鼓励互动讨论协助完成练习与案例讨论l需要各位配合需要各位配合:你们的参与提出问题/发表评论 （部分答案仅供参考）注意力与纪律（手机）将讨论内容与实际工作/运用结合卡内基卡内基 沟通故事沟通故事沟通的重要性沟通的重要性l普林斯顿大学对一万份档案进行分析，结果发现：l“智慧”、“专业技术”和“经验”等只占成功因素的25%，l其余75%取决于良好的 人际沟通用一句话写下 你认为什么是“沟通”？l没有“标准答案”l没有“三板斧

2、”l但是，可以有一些不错的原则与方法l2/90 原则你觉得你的沟通能力怎么样？ 著名成功学大师卡内基这样说过：著名成功学大师卡内基这样说过：如果这一生如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话人讲话沟通漏斗你心里想的你心里想的100%100%你嘴上说的你嘴上说的80%80%别人听到的别人听到的60%60%别人听懂的别人听懂的40%40%别人行动的别人行动的20%20%善于沟通的能力：确保人际关系畅通l每个人都有他独特的地方，而与人交际则要而与人交际则要求他与别人达成一致求他与别人达成一致。l沟通是一种能力，不是某种本能。本能天生就会

3、，能力却需要学习才会具备需要学习才会具备。早到的新员工你会怎么做？沟通的重要性 通过提升沟通技巧来增强日常工作的效率讨论：如何去获得“钥匙”内部客户服务内部沟通的主旋律沟通对企业的重要性微笑免费案例快餐店的菜单l汉堡：8元l薯条：4 元l炸鸡：5元l可乐：3元l微笑：免费服务利润链分析与应用服务利润链分析与应用提高内部服务提高内部服务质量，增进质量，增进员工满意度员工满意度 员工满意度促员工满意度促进员工忠诚度进员工忠诚度 客户满意客户满意导致客户忠诚导致客户忠诚员工忠诚度是员工忠诚度是工作效率和服工作效率和服务价值的保证务价值的保证高服务价值高服务价值导致高客户导致高客户满意度满意度客户忠诚

4、导致客户忠诚导致获利性与成长获利性与成长 内外有别？我们对待我们对待“内部客户内部客户” 与与”外部客户外部客户“之所以不同之所以不同职业人成功的要素职业人成功的要素 态度决定一切！态度决定一切！如果在公司内部，如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？我们相互把对方当作客户？案例一： 根据计划，研发中心经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备” 销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我

5、们，以防我这里误了你的事”案例二案例二 研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了”案例三：案例三：为什么不能把对方看成客户呢？l原因一：原因一：外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。l原因二：原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同l原因三：原因三：最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。l原因四原因四：对职责理解的偏差l其他电话沟通的技巧接听电话的程序 拨打电话的程序 Top 10“要”与“

6、不要”l“我不知道.” l“我帮你查一下我帮你查一下.”l“不.” l“我可以做的是我可以做的是”l“我不是我负责的.” l“让我找到可以帮助你的人让我找到可以帮助你的人 ”l“你说的对-这很糟糕.” l“我理解你的挫折感我理解你的挫折感.”l“不是我的错.” l“让我们看看可以做些什么让我们看看可以做些什么.”Top 10“要”与“不要”l“你需要和我的经理谈.” l“我可以帮你我可以帮你.”l“你什么时候什么时候要?” l“我会尽力我会尽力.”l“您冷静点好吗.” l“对不起对不起.”l“我现在很忙.” l“我一会就答复您我一会就答复您.”l“待会再打来给我.” l“我会给您回电，您的电话

7、号码是？我会给您回电，您的电话号码是？”接听、拨打电话的基本技巧 小结l1.电话机旁应备记事本和铅笔 l2.先整理电话内容，后拨电话 l3.态度友好l4.注意自己的语速和语调l5.不要使用简略语、专用语l6.养成复述习惯电子邮件的沟通礼仪与规范 l慎重选择发信对象 l确认传送讯息的对象l同时，抄送邮件给上级是一个建立良好沟通和提高办事效率的方法电子邮件的沟通礼仪与规范l 注意撰写信件内容 l切记收信对象是人，而不是一台机器l电子信件标题要明确且具描述性 l例如：“关于下周一（9月21日）培训的通知”l信件内容应简明扼要 l考虑他人计算机的容量l了解传送出去的讯息将潜在会永久留存 电子邮件的沟通

8、礼仪与规范l理清建议或意见/下一步l避免使用太多的标点符号 l小心幽默的使用 l切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话 电子邮件的沟通礼仪与规范l养成良好传送习惯 l注明送信者及其身分 l遵守一般法律规定 l勿任意或无心地浪费频宽 l小心附件功能的使用 l避免重复传送同一讯息 l收信确认功能l定期检查计算机系统的时间与日期之自动标示 回复电子邮件的礼仪与规范 l尽量做到第一时间回复邮件l情绪高涨时避免立即回复讯息 l谨慎处理恶意中伤的邮件 l阅读信件时应设法理清建议与意见 l考虑替代性的沟通管道l电话l当面沟通沟通的组织障碍l信息泛滥l时间压力l组织压力l信息过滤l缺乏反馈高效内部沟通的基本步骤

9、高效内部沟通的基本步骤 高效内部沟通的步骤高效内部沟通的步骤l步骤一 事前准备l步骤二 确认需求l步骤三 阐述观点l步骤四 处理异议l步骤五 达成协议l步骤六 共同实施步骤一：事前准备步骤一：事前准备l设定沟通目标l制订计划l预测可能遇到的争端和异议雀巢案例今天，你了解内部客户的需求了吗？步骤二：确认需求步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问题的类型问题的类型l 开放式问题l 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的

10、你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问题举例问题举例两种类型问题的优劣比较两种类型问题的优劣比较l封闭式问题：封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 l开放式问题：开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。可能浪费时间，容易偏离主题。 步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点l阐述计划l 简单描述符合既定需求的建议l 描述细节l 阐述你的建议的原因和实施方法l 信息转化 - FAB原则 l描述特点(Features)l转化作用(Advantages)l强调利益(Benefits)FAB原则 FeatureAdvantageBenefit与我们工作

11、有关的FAB练习步骤四：处理异议步骤四：处理异议l忽视法 l转化法l太极法 l询问法 l是的-如果 步骤五：达成协议步骤五：达成协议l 感谢l 善于发现别人的支持，并表达感谢l 对别人的结果表示感谢l 愿和合作伙伴、同事分享工作成果l 积极转达内外部的反馈意见l 对合作者的杰出工作给以回报l 赞美l 庆祝步骤六：共同实施步骤六：共同实施l 积极合作的态度l 按既定方针处理l 发现变化及时沟通公司内部沟通案例讨论关键的沟通技巧-积极聆听自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底测试一下你的非语言交际能力如何 聆听的原则聆听的原则 l在聆听过程中，我们需要注意以下原则： l

12、适应讲话者的风格 l眼耳并用 l首先寻求理解他人，然后再被他人理解 l鼓励他人表达自己 l聆听全部信息l表现出有兴趣聆听积极的聆听技巧 倾听回应倾听回应提示问题提示问题重复内容重复内容归纳总结归纳总结表达感受表达感受沟通能力的三个方向向上的沟通3水平的沟通向下的沟通12往上沟通如何与你的主管进行沟通l钥匙的案例l保持积极心态l带着建议而不是问题去见主管l用事实来说话，而去避免抱怨与上级沟通的七部曲234自动报告工作进度对上司的询问有问必答充实自己,努力学习,了解上司言语接受批评，不重复犯错让上司知道让上司放心让上司轻松1让上司省事与上级沟通的七部曲67不忙的时侯，主动帮助同事毫无怨言地接受任务

13、对自己的业务，主动提出改善计划让上司有效让上司圆满让上司进步5水平沟通 换位思考l己所不欲勿施于人l己所欲，施于人如何做好水平沟通l你的同事需要的是l尊重l合作l帮助l理解l你可以付出的沟通行为是l倾听对方，尊重对方、l主动提供信息，表达自己的意见l给与支持l宽容，豁达如何做好水平沟通你的同事需要的是你的同事需要的是尊重合作帮助理解黄金法则你可以付出的是你可以付出的是倾听对方，尊重对方、主动提供信息，表达自己的意见给与支持宽容加强部门之间的沟通断层断层断层断层部门A部门B部门C部门D部门E低效的组织部部门门A部部门门B部部门门C部部门门D部部门门 E有效的组织解 决 团 队 问 题认认 得得

14、和和 明明 确确 问问 题题分分 析析 问问 题题方方 案案 实实 施施寻寻 求求 有有 效效 方方 案案方方 案案 评评 估估明确问题 “ 现 在 是 ” 和 “ 应 该 是 ” 之 间 的 差 别 F纠 正 已 有 错 误F避 免 产 生 威 胁F接 收 所 带 来 的F提 供 所 遗 漏 的 明明 确确 问问 题题分分 析析 问问 题题方方 案案 实实 施施制制 定定 解解 决决 方方 案案方方 案案 评评 估估明 确 问 题F如 果 问 题 未 被 发 现 会 有 什 么 后 果 ？F什 么 是 问 题 ？ 什 么 不 是 问 题 ？F你 希 望 看 到 什 么 情 况 ？Questi

15、ons to Ask: 询询 问问 的的 问问 题题 ：认认 得得 和和 明明 确确 问问 题题分分 析析 问问 题题方方 案案 实实 施施制制 定定 解解 决决 方方 案案方方 案案 评评 估估分 析 问 题F最 重 要 的 步 骤F明 确 根 本 原 因认认 得得 和和 明明 确确 问问 题题分分 析析 问问 题题方方 案案 实实 施施制制 定定 解解 决决 方方 案案方方 案案 评评 估估制 定 解 决 方 案F确 立 方 案 目 标是可 衡 量 的 、 可 达 到 的 、 具 体 的F确 立 方 案 准 则必 要 因 素参 考 因 素F讨 论 和 统 一 看 法， 核 查 意 见 的

16、可 行性认认 得得 和和 明明 确确 问问 题题分分 析析 问问 题题方方 案案 实实 施施制制 定定 解解 决决 方方 案案方方 案案 评评 估估方 案 评 估F主 、 客 观 方 法F团 队 评 估 以 减 少 偏 见认认 得得 和和 明明 确确 问问 题题分分 析析 问问 题题方方 案案 实实 施施制制 定定 解解 决决 方方 案案方方 案案 评评 估估方 案 实 施F工 作 细 分 结 构F任 务 完 成 评 估 及 审 核 技 巧F责 任 明 细 表认认 得得 和和 明明 确确 问问 题题分分 析析 问问 题题方方 案案 实实 施施制制 定定 解解 决决 方方 案案方方 案案 评评 估估公司内部沟通案例讨论行动计划 （个人x1, 部门x1） l写下你觉得以前在沟通中遇到的2件困难的事情l你为什么会觉得这是件困难的沟通任务？l你准备如何运用此次培训中的技巧去改善这个情况l原因分析l预计的困难l解决方法l所需支持