《客房服务和管理》实训指导书 .docx

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1、精品名师归纳总结客房服务与治理课程实训指导书主编：夜亚飞可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结目 录一、总体说明 0二、实训内容、课时 0三、实训工程 1实训工程一明白客房部 - 酒店客房参观 1实训工程二预备房务工作车 2实训工程三 进房服务 3实训工程四中式铺床 4实训工程五西式铺床 8实训工程六整理房间 8实训工程七走客房清扫 14实训工程八夜床服务 18实训工程九客房卫生检查（领班查房） 19实训工程十 VIP接待 20实训工程十一 客人离店查房 22实训工程十二客房部周例会 20实训工程十三员工培训 22四、考核方法与标准 25可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总

2、结一、总体说明1、实训目的与要求通过客房服务与治理实训课程的教案与实训实践活动，使同学理论联系实践，初步把握客房服务的方法和技巧。熟识客房服务与治理的基本程序和方法。把握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。具体要求如下：（1） 能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。（2） 能够初步把握客房布置和装饰的方法。（3） 能够娴熟把握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。（4） 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫。（5） 能够把握进房规范，做到自然、娴熟和操作标准。（6）

3、 能够把握开夜床的方法和标准。（7） ）能够把握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法。（8） 能够把握 VIP客人接待的程序和标准。（9） 能够把握来宾入住阶段主要服务项。（10） 把握客房服务质量的含义、构成、标准和质量掌握方法。（11） ）明确规范化服务与敏捷性、个性化服务的关系，熟识优质服务的内含和要求。（12） 能够学会敏捷而有效的应对和处理客房突发大事。（13） 把握客房人员配置和工作支配的方法。 二、实训内容、课时可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结编号实训工程名称课时实训组织形式备注外实训2预备房务工作车校内实训3进房服务校内实训4中式铺床校内实训5

4、西式铺床校内实训6整理房间校内实训7走客房清扫校内实训8夜床服务校内实训9客房卫生检查（领班查房）校内实训10VIP 接待校内实训11客人离店查房校内实训12客房部周例会校内实训1明白客房部 - 酒店客房参观校内实训 +校三、实训工程实训工程一明白客房部 - 酒店客房参观实训支配实训时间4 个学时（参考）实训目的对酒店客房部有一个初步而形象的印象可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训要求熟识客房设施和客房设备用品，明白客房部管辖区域业务分工，明白客房部组织机构设置实训预备1、事先联系本的酒店客房部，确定时间，明确具体支配。2、同学统一着降服。实训过程工程内容参观参观客房部前台和后

5、台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、布草房等。在参观过程中，任课老师带队，支配客房部治理人员或培体验 训员对酒店 客房部的机构设置情形，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。争论回校后请同学进行争论。1、结合同学自身特点，如何进行酒店治理与服务课程以摸索 及酒店治理与服务实训课程的学习？2、参观的该酒店客房部的组织治理中存在哪些问题？实训工程二 预备房务工作车实训支配实训时间2 个学时（参考）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训目的让同学把握备车的要求和标准实训要求能够依据要求和标准进行房屋工作车的预备实训预备房屋工作车、物品实训过程工程内容班前会1. 考勤、仪容

6、外表检查。2. 训练内容和工程。实训方法多媒体和指导老师示范讲解，同学实训操作。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训步骤1. 清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁洁净。2. 将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。3. 将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。4. 将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5. 将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清爽剂及尘布。）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结训练讲解，示范相结合。讲授装车的标准要求。老师示范如何装车并强调留意事项：1. 装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾示范及用品。2

7、. 较珍贵物品不要暴露在当面处，以防他人取走。3. 切勿放置过多或不充分的清洁用品于桶内。练习让同学分组进行练习。总结1. 各小组进行自评2. 老师评判，指出各小组成员的优点与不足。实训工程三进房服务 实训支配实训时间2 个学时（参考）实训目的使同学明白进入房间的礼节基础学问，把握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与娴熟运用的服务才能。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训要求能够依据要求和标准进行进房服务 实训预备客房实训室、服装实训过程工程内容班前会1. 考勤、仪容外表检查。2. 训练内容和工程。实训方法多媒体和指导老师示范讲解，同学实训操作。1、观看2、敲门通报手指微弯

8、曲，以食指或中指其次指关节小扣门三下，时间间隔为半秒钟，敲门 5 秒钟后通报客房服务员（ house-keeping ）。3、等候站在离客房门外 40 厘 M远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/ 小姐，您好，请问可以吗？”如房内有人就省掉以下步骤。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训步骤4、其次次敲门通报（同步骤二）5、其次次等候6、开锁身体距门 30 厘 M，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1 秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。7、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45 度角。8、再次

9、敲门通报9、进入房间可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结示范老师示范进房服务练习让同学分组进行练习。总结1. 各小组进行自评。2. 老师评判，指出各小组成员的优点与不足。实训工程四中式铺床可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结 实训支配实训时间12 个学时（参考）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训目的要求同学通过中式铺床实训，娴熟把握这种现为绝大多数星级饭店所采纳的做床方法可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩匀称下垂直。训练终止 后，同学应在 3分钟内完成铺床 实训预备西式床一张、棉床垫一条

10、、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个实训过程工程内容班前会1. 考勤、仪容外表检查。2. 训练内容和工程。实训方法多媒体和指导老师示范讲解，同学实训操作1、拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后渐渐拉出。将床拉离床头板约 60cm。留意将床垫拉正对齐。2 、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，留意：爱护垫的正面要朝上, 无污渍及毛发。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训步骤3、铺单。铺床单分为三个步骤来完成。（ 1）甩单：将折叠的床单正面对上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然

11、后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。（ 2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约 30cm 处，然后将床单提起约 70cm 高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将 床单尾部推开的瞬时，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。（ 3）包角:先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面， 包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右

12、角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一样、角度相等、紧密、不露巾角。4、套被套。分为三个步骤来完成。（1） ）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面对上，底向下。（2） ）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全绽开，被套四角饱满。将被套开口处封好。（3） ）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平， 将棉被床头部份翻折约25 公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一样自然垂直，不能鼓起，被尾要 离的毯

13、 20 公分，被尾两个角翘起为标准。5 、套枕套。将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势 塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进 入，最终将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好， 枕芯不外露。 整理枕头，使枕套四角饱满，形状平整，手握枕头两端， 分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45 度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。6、推床。将铺好的床向前推动，与床头板吻合。老师示范中式铺床并强调留意事项：1. 开头和终止站立位置均在床尾。2. 整张床单铺完后床单的正面在上，床单

14、商标在床尾，中线居示范中，开单要一次定位， 3. 床单要包紧，且四个角都要成直角。4. 包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作。5. 不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作。练习让同学分组进行练习总结1. 各小组进行自评可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2. 依据测评表进行打分3. 老师评判，指出各小组成员的优点与不足。中式铺床实训测试表姓名： 日期： 分数：序考核考核要点评分标准配分得分号内容拉床（ 1屈膝下蹲，将床1未将床拉开操作扣10拉 50厘 M1分分（ 2检查整理床垫2拉床时动作错误扣1 分(3) 床身离开床头板不足 50 厘 M扣 2分(4) 未检查整理床

15、垫扣2 分(5) 其他扣 4分铺床1抖单1 抖单动作要领有误20单2定位扣 1分分3包角(2) 抖单后床单中线没有居中扣 2分(3) 未定位而直接包角扣 2 分4 包角未达到45度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结套被 被套平铺在床上，开口套在床尾从开口处将两手伸进被套，第一将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角， 然后将被套翻身，拉平 被套，四角塞入套后， 对准整平，开口处在床 尾， 铺在床上，床头部分向上折起 25公分。 后面下垂部分跟的毯齐 平， 并拉挺角扣 1 分5其他扣 4分(1) 未按要领绽开被套30扣 1分分(2) 被套的开口不在床尾扣 2 分(3) 套好被套

16、后四角未对准扣 2分(4) 床 头 部 分 未 折 起25公分扣 1分(5) 床尾部分着的扣 1分(6) 其他扣 3分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结套枕 1将枕芯装入枕套。 套不能用力拍打枕头(2) 将枕头放准床头的正中，距床头约 5厘 M(3) 两张单人床枕套口与床头柜 方向相反，双人床枕套口互对， 单人床和双人床的枕头与床 两侧 距离相等(1) 套枕袋动作不规范 20扣 1 分分分(2) 枕袋四角未饱满挺实扣 1 分(3) 套好的枕头未放置床的 正中间且距床头不到 5 厘 M 扣 1 分(4) 枕袋口摆放的方向错误 扣 2 分(5) 枕面上留下手痕扣1 分可编辑资料 -

17、- - 欢迎下载精品名师归纳总结6 其他扣 4分将床放上床尾带及靠垫，床1床身推回原位置20拉回原位尾带 必需要平整，两边匀称下垂，靠 垫放在枕后有歪 斜扣 2分（2）床 尾带及靠 垫放分头前用腿部力气将床渐渐推置错误扣 2分（ 3 没有最终查看扣 1进床 头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美分4 对不够整齐，造型观，并整理床裙，保持自 然下垂，整齐不够美观的床面未加整理扣 1分5其他扣 4分合计100分实训工程五 西式铺床实训支配实训时间10 个学时（参考）实训目的要求同学通过西式铺床实训，娴熟把握这种现为绝大多数星级饭店所采纳的西式做床方法实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩

18、匀称下垂直。训练终止后，同学应在 3分钟内完成铺床实训预备1、床可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、床上用品：床单 、毛毯 、枕芯 、枕套、定型床罩3、床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台实训过程工程内容班前会1. 考勤、仪容外表检查。2. 训练内容和工程。实训方法多媒体和指导老师示范讲解，同学实训操作。1 、将床拉离床头板（1） ）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后渐渐拉出。（2） ）将床拉离床头板约50 厘 M。（3） ）留意将床垫拉正对齐。2 、垫单 （第一张床单）（1） ）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

19、（2） ）打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上。（3） ）手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100 厘 M。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起。在离床面可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训步骤约 70 厘 M高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使 床单中线与床中线吻合。床单必需一次性到位，两边所落长度 需均等。床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一样，即：内角45，外角90。3 、第一次包角将床单四角包进床垫，四角的样式统一、紧实、

20、外90内 454 、铺衬单（其次张床单）服务员站位与铺设第一条床单要求相同。其次条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10 厘 M左右，床单保持平整。衬单与铺垫单的方法基本相同，甩单必需一次性到位，两边所落长度需均等。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结5、铺毛毯毛毯铺设在其次条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘 M 左右）。然后将其次条床单首端反折在毛毯上面。最终将毛毯连同其次条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。如需要在毛毯上铺设第三条床 单，方法要求与毛毯铺设相同。6 、其次次包角

21、将毛毯及其次张单一起从床头回折30cm，将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧实、外90内 45。7、装枕套（1） ）两个枕头上下整齐（2） ）枕芯不外露（3） ）四角饱满（4） ）形状平整挺括（5） ）中心线不偏离（6） ）开口背向床头柜8 、放床罩正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一样，然后将床头余外部分塞入枕下并做出枕线。9 、将床复位：用腿部将床推回原位。床头与床头板对称，放在床头板的中间位置老师示范西式铺床并强调留意事项：床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破旧、无污迹。做床示范时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。

22、包角要求式样、角度标准一样。练习让同学分组进行练习。1. 各小组进行自评总结2. 依据测评表进行打分3. 老师评判，指出各小组成员的优点与不足。西式铺床实训测试表姓名：日期：分数：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结序考核号内容考核要点评分标准配分 得分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结拉床 屈膝下蹲，将床拉 50厘 M。检查整理床垫。(1) 未将床拉开操作扣10 1 分分(2) 拉床时动作错误扣1 分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(3) 床身离开床头板不足 50 厘 M扣 2分(4) 未检查整理床垫扣2 分5 其他扣 4分摆正1 将床垫与床垫边角对

23、1 床垫与床垫边角未10床垫齐2 依据床垫四边所标明对齐扣 2分2 床垫四边所标明的分的月份 字样，将床垫定期翻转，使其受 力匀称平稳月份字样不符合要求扣2 分3 其他扣 6分整理1 用手把棉褥理顺拉平1 未把棉褥理顺拉平10棉褥2 发觉污损棉褥要准时更换扣 2 分2 发觉污损棉褥未及分时更换扣 2分3 其他扣 6分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结铺第 1 抖单一条 2 定位床单 3 包角(1) 抖单动作有误扣 110分分(2) 抖单后床单中线没有居中扣 3分(3) 未定位而直接包角扣 2 分(4) 包角未达到直角扣1 分(5) 其他扣 3分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品

24、名师归纳总结铺第1抖单方法同前1 抖单后床单中线未10二条2抖单后使床单中线居居中扣 3分分床单中，中折线与第一床单对称，三面匀称3 床单头部与床头板对(2) 中折线与第一床单不对 称扣 3分(3) 床单头部与床头板齐未对齐扣 2分4 其他扣 2分铺毛1 毛毯定位，与床头相1 毛毯前部与床头相10毯距离 35 厘 M，毛毯中线与床单中线对齐2 毛毯平铺且商标朝外距离未达到 35厘 M扣2 分2 毛毯商标未朝外且分在床尾下方(3) 毛毯包角(4) 毛毯包边在床尾下方扣 2分(3) 毛毯包角不符合要求扣 2 分(4) 毛毯表面松垮不平可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结套枕 1 套枕袋

25、套2 用 两 手 提 起枕袋口 轻轻 抖 动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯 要把枕袋四角冲齐放置 1将套 好 的 枕 头枕头 放 置床 的 正 中，单人床将枕袋口反向于床头 柜，两个枕头各保持20 厘 M厚度 重叠摆放，离床头 1厘 M(2) 双人床放枕头时， 将四个枕 头两个一组重叠，枕套口方向相 对， 当房间有两张单人床时，也 要将两床枕套口反向于床头柜， 摆放枕头要求一样(3) 枕头放好后要进行整形，轻 推枕面，使四角饱满挺实，不要 在枕面上留下手痕整扣 2 分5 其他扣 2分(1) 套枕袋动作不规范10扣 2 分分(2) 枕袋四角未饱满挺实扣 2 分(3) 其他扣 6分(1) 套好的枕头

26、未放置10床的正中间扣 2分分(2) 枕袋口摆放的方向错误 扣 2分(3) 枕头放好后没有进行整形四角不够饱满挺实扣 2分(4) 枕面上留下手痕扣1 分(5) 其他扣 3分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结盖床1 把折好的床罩放在床1 打开床罩动作不规10罩中心横向打开(2) 床罩尾部拉至床尾下离的成 5 厘 M处（扣准床尾两角）(3) 整理床罩头部，使范扣 1 分(2) 床罩尾部着的扣 1分(3) 床罩尾部未扣准床尾两角扣 1分分处于枕头 上的床罩平4 床罩头部其下部分整，两侧呈流线型自 然垂至床侧未能匀称填入上下枕头缝之中扣 1 分5 床面不平整，两侧不匀称扣 2分6 其他扣

27、 4分将床拉回原位1置2把床身渐渐推回原位最 后 再 将 做完(1) 床身推回原位置后有歪斜扣 2分(2) 没有最终查看扣 210分的床查 看 一 次，对分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结不够整齐，造型不够美观 的床面，特殊是床头部分，用手 稍加整理(3) 对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣 2分(4) 其他扣 4分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结合计100分实训工程六 整理房间 实训支配实训时间3 个学时（参考）实训目的把握整理房间的程序实训要求能够按程序整理房间 实训预备实训室、实训物品、记录本实训过程工程内容班前会1. 考勤、仪容外表检查。2. 训练

28、内容和工程。实训方法多媒体和指导老师示范讲解，同学实训操作1. 进入房间 , 依据进房的程序和要求去做。2. 检查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。3. 观看房内情形，如此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训步骤品，同时留意房间内的设施物品是否损坏和丢失。4. 拉开窗帘。5. 熄灭余外的灯光。6. 撤走房内用毕的餐具或餐车。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结7. 收集垃圾。8. 清洗杯子和烟缸。9. 撤换床铺。10. 整理床铺。（依据整理床铺的程序去做）11. 抹尘及打蜡。12. 补充房内用品。13. 关拉纱帘。14. 将

29、铜器檫亮。15. 清洁浴室。（依据清理浴室程序做）16. 吸的17. 环顾房间18. 关闭房间19. 记录老师示范整理房间并强调留意事项：1. 留意房间内是否有客人遗留的物品。示范2. 留意设施设备有无丢失和损坏。3. 铺床要快速而精确。练习让同学分组进行练习1. 各小组进行自评总结2. 依据测评表进行打分3. 老师评判，指出各小组成员的优点与不足。实训工程七 走客房清扫 实训支配实训时间6 个学时（参考）实训目的把握走客房的清扫方法可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训要求按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准 实训预备客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数

30、量预备客房用品、清洁车、客房服务员工作表单实训过程工程内容班前会1. 考勤、仪容外表检查。2. 训练内容和工程。实训方法多媒体和指导老师示范讲解，同学实训操作1、预备工作(1) 将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置(2) 将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧。2、进房(1) 按进房程序进房。(2) 将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。(3) 如房内有异味，必要时可喷些空气清爽剂。(4) 在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写。3、拉开窗帘、打开窗 户，换气扇，观看室内情形可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训步骤(1) 检查空调是否

31、正常，然后将空调开关关上。(2) 使房内光线充分，空气流通。(3) 拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象。(4) 检查窗帘钩和窗户的状态是否完好。(5) 检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便准时报告主管。4、清理烟灰缸和垃圾(1) 将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。(2) 清理纸纸娄 垃圾桶 。(3) 在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将的上的垃圾捡起来。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(4) 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物 袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留 用清洁，

32、一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间。5、整理器皿(1) 如房内有客人用过的餐具，就将房内的餐具清洁洁净后移出房外，放在指定的点并打电话通知房务中心。(2) 撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，当心谨慎，轻拿轻放，操作轻。6、检查灯具与设施设备(1) 打开全部照明灯具，检查是否完好有效, 然后视情形关灯。(2) 检查门、窗、墙面、天花板、的毯以及各种家具是否完好。(3) 如有损坏，准时向房务中心报修，在客房清洁报表修理栏内做好记录。(4) 将报修记录报告领班。7、撤掉脏布草(1) 逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内。(2) 撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内。(3) 在撤

33、脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象。如发觉床单、褥垫有破旧及受污染情形，应报告领班，另行放置。(4) 把撤下的布件放到清洁车内。(5) 收去脏布件后放入相应数量的洁净布件，放置在椅子上。8、铺床：按铺床的操作程序操作。9、擦试灰尘，检查设备(1) 房门：房门应从上到下、从内到外抹净。把窥镜、防火通道擦洁净。看门锁是否敏捷。“请勿打搅”牌、早餐牌有无污 迹。(2) 风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。擦走廊灯时留意使用干抹布。(3) 壁柜：把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍，检查、衣刷和鞋拔件拐是否齐全。(4) 酒柜：擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是否正常，温度是否相宜，并记住需要补充的物品。

34、(5) 行李架 柜 ：擦净行李架内外，包括面和挡板。(6) 写字台、化妆台：擦试写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。擦试梳妆镜面要用一张 潮的和一张干的抹布擦试。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，预备补充。(7) 电视机：用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检 查电视机有无图像，频道选用是否精确，颜色是否适可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结中，画面是否清晣， 音量是否适中。(8) 的灯：用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。留意整理好电线。(9) 窗台：窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试洁净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除。

35、(10) 沙发、茶几。擦试沙发时，可用干布掸去灰尘，清理沙发背与沙发 垫之间内存的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试洁净，保持其光滑度。(11) 床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用湿抹布擦试。(12) 床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立刻通知修理。 擦试电话 时，第一用耳朵听电话有拨号音，且话音清楚，音量适中，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。检查放在床柜上的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查 DND 灯的功能，确保能工作正常。(13) 装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画。(14) 空调开关。用干抹面

36、擦去空调开关上的灰尘。空调四季都设置在 1 档 20度，调至“ ON”。10、按饭店的数量和摆 放 规 格添 补 客用 品 和 宣扬品。(1) 用洁净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等。(2) 更换添补物品均应无水迹和脏迹。11、吸尘(1) 按的毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，留意梳妆凳、沙发下，窗帘、门后均要吸到。(2) 吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件。12、清洁卫生间按清洁卫生间的程序操作。13、环视检查房间整体(1) 环视整个房间是否打扫洁净，物品摆放规格是否到位。(2) 检查是否有抹布等遗留在房内。(3) 清洁窗台及全身镜，确保光亮、洁净、无尘。(4) 发觉有漏项应准时

37、改正。(5) 窗帘应保持洁净、无污迹、无破旧。厚窗帘褶皱自然整齐， 确保无脱钩、并拉开到最靠边。纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂。14、离开房间(1) 将吸尘器拉离房间。(2) 将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内。(3) 关灯。(4) 对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(5) 锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认的确上锁后方可离开。(6) 在工作报表上记录出房时间。15、填写工作报表(1) 填写进出客房即时房态和进出的时间。(2) 写明精确清洁时间。(3) 填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情 况等。(4) 填

38、写需要修理的工程和特殊留意的事项。(5) 在每一行的备注栏中应当写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事项等。(6) 在报表下面的各栏（修理栏、客衣栏、小酒吧栏、借用物品栏、报损物品栏、方案卫生栏）中写明相应的内容。示范老师示范并强调留意事项。练习让同学分组进行练习。1. 各小组进行自评。总结2. 依据测评表进行打分。3. 老师评判，指出各小组成员的优点与不足。实训工程八夜床服务 实训支配实训时间3 个学时（参考）实训目的把握夜床服务和标准实训要求把握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训预备清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布实训过程工程内容可编辑资料

39、- - - 欢迎下载精品名师归纳总结班前会1. 考勤、仪容外表检查。2. 训练内容和工程。实训方法多媒体和指导老师示范讲解，同学实训操作。1. 依据“怎样进入房间”程序 , 进入房间。2. 点亮床头灯。3. 将厚窗帘拉上。4. 将床罩叠好放入衣柜内 , 将其次张床单、毛毯一齐翻折45 度或 30 度角。5. 将睡袍和晚安卡放置洗手盆内以备洗。6. 放置早餐牌。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训步骤示范7. 将杯子与烟缸放置洗手盆内清洗。8. 收集垃圾。9. 整理房内客人散放的杂志与报纸。10. 将客人衣服挂在衣柜内。11. 补充睡房物品。12. 清洗杯子与烟缸。13. 整理浴

40、室放的巾。14. 离开房间。老师示范并强调留意事项：1. 留意房内灯炮有无损坏。2. 将床罩折好放于衣柜底部或梳妆台下柜内。3. 留意杯子和烟缸有无破旧。4. 不得随便丢掉报纸杂志或其它有记录的纸片。5. 不得查看住客房已摆放客人私有物品的抽屉。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结练习让同学分组进行练习。1. 各小组进行自评。总结2. 依据测评表进行打分。3. 老师评判，指出各小组成员的优点与不足。实训工程九客房卫生检查（领班查房） 实训支配实训时间2 个学时（参考）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实训目的把握卫生检查的基本要领，具备基层领班的治理才能实训要求把握领班检查客房卫生的程序、标准和方法 实训预备教案视频、标准客房、查房记录本、客房服务员清扫报表实训过程工程