酒店培训前台投诉处理培训教案.docx

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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载酒店前台投诉处理培训教案一、对投诉的熟悉1、 酒店前台投诉的概念（前厅、客房）。2、 来宾为什么投诉？来宾中意与来宾投诉分析： 1）来宾埋怨与投诉的区分。 一、程度不同。二、表现不同。2）来宾中意与来宾投诉分析模型： 来宾感受 来宾期望来宾惊喜。来宾感受 =来宾期望来宾中意。来宾感受 来宾期望来宾埋怨或投诉来宾中意（妥当解决）。投诉的缘由：饭店方面服务质量、设施设备、产品质量、突发大事。1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为， 冷淡

2、泊态度，爱理不理的接待，过分的热忱等，削减客人对服务态度与服务质量投诉量的方法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可准时的有针对性的在班前班后来进行。 对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原就供应服务，排错房间，邮件迟误， 无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季简洁发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的精确、快捷。2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、修理保修制度， 设立特的的的检查修理人员，尽量削减这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应立刻到现场调查，依据情形通知有关部门实行措施。跟办

3、后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满意。3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味。寝具、食具、食品不洁。食品变质、口味不佳等。4）、由于突发大事（特殊情形）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气 的缘由飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮忙解决。照实在无能为力，应将努力的经过及进告知客人，求得客人谅解。来宾方面要求太高、价值观不同、自身敏锐、心情不佳。摸索：分析“双重”售房产生的缘由？AM处理方法和补救服务。浅析酒店前台“双重售房”“双重售房” 是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致来宾投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的来宾，“重房

4、”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威逼， 同时使刚入住的来宾对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的缘由进行细致的分析，帮忙前台员工削减“重房”情形的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。 “双重售房”的缘由分析及预防方法：1）接待员疏忽， 造成在客情繁忙时等登记房间遗忘在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为洁净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12 点）和早晨5 点“两夜”房（早上5 点至次日中午12 点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更换电脑房态为“暂时态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养

5、成开房后立刻入住电脑房态的习惯。酒店治理层将 “预前售房”严格掌握，如的确需要接待员必需更换电脑中房态标识。2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门。预防方法：接待员打印可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载房间号码需细心，书写房号数字要清晰，不要模棱两可， 特殊是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，

6、建议可写在空白处。总台不要重复使用磁卡袋，准时处理已书写过之磁卡袋。 楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认 房客信息。3）早退房收银员未准时收回房卡并“插限”，例如来宾电话退房，12 点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间。而此时房间已作为洁净房出售。预防方法： 接待员要准时回收房卡，对未收回房卡的房间立刻通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间。 4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未准时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必需严格统计

7、回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理。 5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”。预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）。如急需时，要准时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）。中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态。团队住店时仍需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作。 “双重售房”的补救服务：1） 楼层管家、行李员在发觉“重房”后应请刚到的来宾在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新支配房间，尽量挑选同一楼层的房间，房型相同的客房。房间支配后，楼层管家先将 新居间的

8、房门打开，行李员将来宾行李搬至房内，准时为来宾更换手中的房卡，保证后住来宾的便利。 行李员、 楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后 30 度角环视房间的习惯，如意外显现“重房” ，冷静礼貌告之刚到来宾， “房间尚未清理洁净，请稍候！”。楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，显现房态不统一时与前台准时进行沟通，预防 “重房”的发生。2） “重房”后无疑会使来宾对酒店的服务产生疑问，显现此类情形后，大堂副理应快速赶到现场， 在向双方恳切表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的懂得， 准时帮忙刚到的来宾更换新的磁卡钥匙， 安抚被打搅的原住客， 保证他们不会再被惊扰。 另外

9、， 进一步主动服务使来宾感到酒店的关怀和诚心， 如征求刚到的是来宾是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要支配，来宾的交通工具是否需要酒店和谐解决等。对心有余悸的原住客征询是否需要在便利之时换掉房间（如有隐私的来宾），仍要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最终，如客人仍有其他方面的要求，要赐予处理或满意，大堂副理权限以外的要准时向酒店上层领导汇报。 3、 投诉的种类，表现的形式（强调第4、 5 点）1）客人到柜台口头投诉。2）客人打电话投诉。3）客人写信与发传真投诉。4）客人在“来宾看法表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的

10、建设性看法和较剧烈的需求。4、 前厅接待流程可能显现的投诉及问题来宾到达前。1）、订房信息未精确记录;2）、订房信息未准时精确的传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告知来宾;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定准时以书面形式精确的告知客人;可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习

11、好资料欢迎下载6）、饭店其他部门，特殊是各级治理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成缺失及纷乱 ;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触来宾的过程中，留赐予来宾印象不佳，造成来宾不情愿订房或取消订房;来宾抵店时。1）客人入住时的要求与饭店的记录不一样;2）酒店未能留房或留房不能让客人中意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人支配不中意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长。7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家。来宾住店期间。1）客房设施设备、易耗品或服务让来宾不满。2）商务中心及总机的服务让来宾不满。3）问讯及收银服务让客人不满。4）其他方面

12、：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满。客人要求换房，未予以答复或落实。客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥当解决。来宾离店时。 1）查房结账速度太慢：无零钱可找。外币兑换未开头营业或已经终止营业。客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间。客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接。客房服务员查房太慢。收银员结帐太慢。 2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目。对某些消费额有异议。不承认自己应当支付的物品丢失需赔偿的费用。对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点。 3）房态出错：客人已结帐，总台未准时更换房态。客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑。其他缘由来宾离开后。1）客人的重要相关资料未准时

13、、精确的汇入客史档案存档：相关业务表单未准时存档或存档有误。 客人的相关资料未准时记入客史档案。客人的投诉信息未准时、精确的反映到相关部门。2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未准时传递给指定客人。 客人离店后到达的物品、信件或传真未准时精确的按客人的要求处理。来宾遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求准时传递，影响了客人的生活及行程。5、 正确熟悉来宾投诉来宾投诉最需要什么？（提问）1） 想快速简捷的得处处置。2） 得到懂得和敬重。3） 负起责任，给一个说法。4） 赔偿或补偿。5） 解决问题，不让它再次发生。来宾为什么不投诉？1）不习惯。2 ）不情愿。3

14、）不信任。4 ）怕麻烦。来宾投诉的必定性。来宾投诉的双重性。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载1） 积极因素。 2）消极因素。来宾投诉对饭店的作用。1）可以帮忙饭店治理者发觉服务与治理中的问题与不足。2）为饭店供应了一个改善来宾关系、挽回自身声誉的机会。3）有利于饭店改善服务质量，提高治理水平。6、对投诉进行定义。投诉是指客

15、人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情形（突发大事）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的看法或建议。二、来宾投诉心理与性格分析1、投诉来宾的心理善意的投诉。1） 真心、热忱提出建议：生活严谨仔细的客人。2） 想表现自己见多识广：表现欲强且有肯定学问的客人。3） 想挽回缺失、保全面子。自我爱护意识强的客人，明白服务规范。恶意的投诉。1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人。2）无理取闹：无故生事、心情不稳固、素养较低的客人。3）有意敲诈：故意不良、另有他图的客人。2、投诉来宾的心态求敬重。 1） 境 外 欧 美 、 亚 洲 接 受 高 等 教 育 程 度 的 客

16、 人 。 2） 介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room.”）。一、 外宾对床单要求不能有毛发。二、 小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）。求懂得。案例“换个说法更好” 。求补偿。百分之八十的来宾会挑选补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。 其真正目的不在事实本身，而在于求补偿， 尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型来宾） 。求发泄。案例“四次电话送拖鞋仍没送到房间”。求摸索。1）内行知难而退。2）外行得寸进尺。3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”3、投诉来宾的性格分析理智型来宾。扫兴型来宾。发怒型来宾。三、投诉处理的

17、程序及原就 1、投诉处理的八大步骤。作好接受投诉客人的心理预备。1） 树立“客人永久是对的”信念。2） 要把握投诉客人的心态。（见上来宾心理分析）设法使客人消气。2） 先让客人把话讲完，切勿乱说明或任凭打断客人的叙述。3） 客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人心情的波动而波动，不得失态。即使遇到一些有意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争论，或仗理欺人，而要耐心听取看法，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导来宾懂得酒店可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 9 页 - - -

18、 - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载服务好的方面，不要任由来宾贬低饭店的服务质量）。4） 讲话时要留意语音、语调、语气及音量的大小。5） 接待投诉时，要慎用“微笑”，否就，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。 仔细倾听客人投诉，并留意做好纪录。对客人表示怜悯和赔礼。例如： 客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，明显是不客观的、不恰当的。依据接待礼仪要求，正确的作法是先适当的满意客人一下，“真愧疚，我们的服务工作是有做得不够好的的方”。等客人的态度变

19、得较为缓和的时候，再向他提出问题： “为了进一步改进我们的工作，期望您多指教。您能不能告知我，您刚才遇到了什么问题？”客 人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于 这件事，您能否说得再详细一点？”“现在我们有两种方法来解决这个问题，您看用哪一种方法好？”对客人反映的问题立刻着手解决。1）把要实行的解决方案告知客人客人投诉的最终目的是为明白决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种预备，划清多条心理底线，预估宾 客 能 够 接 受 的 条 件 ） 。2）征求客人的看法，请客人自己挑选解决问题的方案或补救措施，以示对他们的敬

20、重。一般人的心理是最信任自己的挑选。 3）切忌一味的向客人赔礼、恳求原谅而对客人投诉的详细内容置之不理，也不行在客人面前显露出因权力有限而无能为力的态度。 4）把解决问题的时限告知客人应充分估量处理该问题所需的时间。5）明确的告知客人，绝不能模糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。6）立刻行动应立刻着手调查，弄清事实，找出根源。7）将解决问题的进展情形随时通知客人。对投诉的处理结果予以关注。投诉处理完毕后饭店应实行的措施 1）明白分析投诉形成的缘由，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩处。涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程（案例：总台、总机

21、叫醒核对制度）。2）快速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。3）找出投诉较多的问题与环节一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。二、可统计来宾看法书上的看法，确定哪个部门、个人存在的不足最多。三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的看法，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。五、依据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。六、针对薄弱环节，加强员工培训， 改进其服务态度与服务质量，特殊要培训前厅服务人员把握正确的处理投诉的方法。 与客人再次沟通。维护来宾关系，调查投诉处理结果来宾的中意程度，可以通过发短信、打电话的方法。 整理

22、并归并档案。将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载2、投诉处理的六大基本原就。投诉要有肯定的依据（质检条例、权限明确）。尽快处理投诉问题（1 10 100 原就）。美国服务业质量治理奖的获得者PatrickMene 总结了“ 110 100”的服务补救法就，即显现服务失误

23、后，当场补救可能要使企业花费1 美圆，其次天补救的费用就会是10 美圆，而以后进行补救的费用会上升到100 美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。解决投诉不应在公众场合进行。假如在大堂接待处等人多的场合发生客人猛烈的投诉，需先陪伴客人到寂静、舒服并与外界隔离的的方，如办公室等， 以防止客人投诉的猛烈心情与批判在公共场合传播。要有礼貌的接待， 请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受敬重的公平感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他渐渐叙述。 在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来 接待客人投诉比较合理，由于女性微笑简洁使暴怒的投诉者趋于寂静。客人投诉时要保持冷静。向酒店服务好的方

24、面引导，不要任由来宾贬低酒店服务质量，否就简洁引发 “连锁反映” ，最终使来宾对酒店服务整体赐予否定。处理投诉不能转移目标、推卸责任。对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益动身，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任。处理投诉不能损害饭店利益和形象。大堂副理应保持来宾中意、酒店利益三者的平稳。以酒店最小利益的付出最大满意来宾的需求。大堂副理需要充分揣摩来宾心理，并奇妙利用语言技巧化解危机。四、投诉处理的方法及沟通技巧1、 投诉处理的方法一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）。 “一站式服务法”就是来宾投诉的受理人从受理来宾投诉、信息收

25、集、和谐解决方案、处置来宾投诉的全过程跟踪服务。 “一站式服务法”要求：快速：受理人直接与来宾沟通，明白来宾的需求，协商解决方案，指导来宾办理相关手续，简化处置流程，防止多人参加所延误的时间，提高办事效率。简捷：就是解决来宾投诉的时间省去复杂的处理环节。无差错：防止因压缩流程、削减批准手续产生差错，造成来宾来宾重复投诉。 “一站式服务法”的实施要点：授权： 应使服务人员在处理来宾投诉时赐予肯定的授权，否就就有可能显现下述的情形，招致来宾的不满：服务员：“很愧疚，这是酒店的规定，我无权处理” 来宾：“让我去见你的经理”服务员：“对不起，经理今日休息，请等明天好吗？”投诉流程整合： 整合投诉处理中

26、增值的流程， 删减投诉处理中非增值流程。 比如： 处理来宾投诉时所面对的职能部门多、流程复杂， 审批手续繁琐的情形，职能部门设专人负责， 一站式解决问题。替换法。“替换法” 是来宾因接受的产品或服务存在质量问题，为来宾替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。来宾对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员第一要做的事就是以主动、耐可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - -

27、 - - - - - - -学习好资料欢迎下载心、积极的服务赢得顾客的信任，在明白来宾的需求后，进而可以向来宾举荐更换产品或服务。替换法的要点：在接受投诉来宾返仍的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范畴之内。对于产品或服务因来宾的责任造成，而又不属于更换范畴之内的，应当耐心的向来宾澄清责任，与来宾耐心沟通，争得来宾的谅解，建议修理。产品或服务在退货、更换范畴内的情形时，销售人员和服务人员可以举荐来宾替换类似商品或者其他替代品，并争取来宾的同意。补偿关照法。“补偿关照法” 是表达在赐予来宾物资或精神上补偿性关照的一种详细行动，其目的是让

28、来宾知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让来宾知道这种事情不会再 发生，且你很在意与他们保持业务联系。补偿关照法的要点：使用“补偿关照法” 应第一考虑去评估来宾损害或损害，这就包括评估来宾受到缺失或损害的类别和影响程度，如：来宾在酒店由于卫生间的滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医 疗费和耽搁工作的缺失等。在评估来宾缺失或损害程度时应尽可能对来宾造成的直接缺失进 行量化，不能量化的最好与来宾协商，达成共识，当然仍是应当以事实证据为准。授权可以懂得为分级授权（部分授权）和全部授权。体会告知我们，对服务人员分级授权往往可以有效、快速的处理简洁的来宾补偿照料，提高工作效率，赢得来宾中意。在

29、提出补偿关照之前应当先倾听来宾有什么样的需求和想法，才能有针对的提出补偿关照方案，更精确和快速的达成共识。来宾投诉处理人员可依据酒店授权范畴内敏捷挑选使用补偿关照的方法。补偿性关照的方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）。变通法。“变通法” 是在酒店与来宾之间查找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关 方感到中意的合作计策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，明白需求及一起工作来制造变通方案。变通法的要点：明白来宾的需求是什么？明确酒店的需求是什么？查找对双方共赢的第三种变通方案是什么？外部评审法。“外部评审法” 是在内部投诉处

30、理过程行不通时，挑选一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向来宾举荐使用外部评审程序，申请酒店与来宾之外的第三方机构进行调整或仲裁。外部评审法的要点：可以采纳多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。假如到了双方僵持不下的的步，为防止事态扩大，防止进入法律程序，应当主动举荐进入外部评审程序。在进入外部评审程序前应做好的预备工作，包括： 澄清双方情愿接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经实行的措施等用于外部评审时所需的证据。外部评审机构：行业主管部门（旅行局）。行业协会（饭店协会） 。消费者协会。仲裁委员会等。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - -

31、 - - - - -第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载2、 平静来宾投诉的沟通技巧移情法。顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向来宾表示遗憾、怜悯，特殊是在来宾愤慨和感到特别委屈的时候的一种精神劝慰。“移情法”用语举例：我能明白你为什么觉得那样我能懂得你现在的感受那肯定特别伤心遇到这样的情形，我也会很焦急我对此感到遗憾三明治法。“三明治法”就是告知我们与来宾沟通时如何防止说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包

32、”夹拒绝。第一片“面包”是： “我可以做的是”告知来宾，你会想尽一切方法来帮忙他，供应一些可挑选的行动给来宾。其次片“面包”是： “你能做的是”告知来宾，你已掌握了一些情形的结果，向来宾提出一些可行的建议。“三明治法”用语举例：我们可以做。您可以做谅解法。“谅解法” 要求受理人在接受来宾的投诉时，快速核定事实， 并向来宾表示歉意，安抚其心情，尽量用来宾能够接受的方式取得来宾的谅解的方法。“谅解法”用语举例：防止说：“您说的很有道理，但是”应当说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到”3F 法。“ 3F 法”就是对比投诉来宾和其他来宾的感受差距，应用利益导向的方法取得来宾谅解的一种沟通技巧，是心理

33、学中从众心理的一种应用。“3F 法”用语举例：来宾的感受（ feel）: “我懂得你为什么会有这样的感受”。别人的感受 felt：“其他来宾也曾经有过同样的感受”。发觉 found：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是爱护他们的利益，您也考虑一下好吗？”7+1 说服法。“ 7+1 说服法”就是针对来宾投诉的产品或服务进行分段说明与来宾体验相结合，以取得来宾认同的一种沟通技巧。 “7+1 说服法”要点：与来宾争论，使之分段同意。来宾的体验。引导征询法。“引导征询法” 是一种为了平静来宾不满，主动明白来宾的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。体会告知我们， 单方面的提出来宾投诉处理方案往往会

34、引起来宾的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问来宾期望的解决方法，有时却更能被来宾所接受。 “引导征询法”用语举例：“您需要我们怎样做您能中意了？”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载“您有没有更好的处理建议了？” “你觉得另外几种方案那一种合适了？”3、 大、小投诉问题的处理。1） 投诉“大问题”的处理一、运用绅士处

35、理方法和客人进行沟通协商比较合适。 二、案例：“妥当处理来宾投诉，使来宾转怒为喜”。 2） 投诉“小问题”的处理。一般的或不猛烈小问题的投诉，可采纳快速处理方法进行。来宾否认使用了房间的饮料：如是有身份的来宾或是潜在的回头客，可以免陪 （成本较低） 。但事后需核实房吧补充记录等。如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情形重复发生，防止酒店的再次损 失。4、 服务补救程序。1） 超前的攻击性服务补救是在显现服务失误后，立刻实行补救措施，服务补救被列为了服 务主流程中一个不行分割的部分。依据这种补救方式，可以较好的解决顾客的心情问题，顾客会为服务供应者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质

36、量很可能比没有遇到服务失误时仍要高。2）服务失误显现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：服务失误显现后的顾客期望和补救程序表顾客期望企业补救方式赔礼亲自赔礼，即使服务失误不是由饭店造成的。但是仅仅赔礼远远不够合理补偿由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿善待顾客真诚的对待那些遇到服务失误的顾客，主要是安抚他们的心情超值补偿把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情形下，合理补偿就可起到作用遵守承诺与顾客接触的员工对服务补救中所做的一切承诺都必需兑现摸索：赔礼、投诉常用英语？5、进行总结及培训绩效调查。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载