消费者权益保护工作总结.docx

《消费者权益保护工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者权益保护工作总结.docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精品名师归纳总结XX消费者权益爱护工作总结XX 消费者权益爱护工作总结【一】 20XX 年,我公司消费者权益爱护工作在公司领导的高度重视下,依据年初的安排部署,结合 20XX 年 6 月 1 日实施的中华人民共和国食品安全法,尽力整顿规范生产流程和监管流程,尽力爱护消费者合法权益。并协作有关部门相关工作,切实努力的为消费者生产合格商品。一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。今年我公司依据公司生产和治理流程,制定了一系列方 针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如关于正兴 酒业成品酒质量掌握和质量验收制度、包装物的不合格品处理流程生产现场不合格品处理流程等,从源头上把 握公司的质量监管,用

2、流程来指导并处理生产与监管中发觉 的问题,爱护消费者的权益。二、强化员工治理制度,明确奖惩。制定公司相关治理制度,并对公司员工进行相关的培训, 明确奖惩原就,并依据相关要求进行定期考核。特殊是与消费者息息相关的生产部门 生技部 、监管部门 质管部 更是加强了对员工的培训与治理, 做到了“制度上墙, 质量上心”。同时我公司依据中华人民共和国食品安全法,定期组织公司全体员工食品基本学问及相关应知应会学问的培训,对公司新进员工进行岗位相关学问的培训。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结三、与有关部门协作,加强对商品质量的监管。为保证我公司经营产品的质量,依据ISO9001： 20XX国际

3、质量体系及其他监管文件的要求,对企业品种进行严格的审核,建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效治理,准时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作,保证了公司购进产品的合法性。同时我公司协作上级部门的监督抽查工作,对公司产品进行自查自纠,使其符合治理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作,坚决杜绝不合格品流诞生产线。XX消费者权益爱护工作总结 【二】为推动上海银行业健康进展,营造和谐、诚信的金融环境,协作全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315 国际消费者权益日宣扬周活动,依据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求, 我行于 20XX年 3 月 15 日在全市各区县百家支行网点

4、广泛开展“ 315 国际消费者权益日主题宣扬活动” 。活动当日尽管寒风凛冽,但是我行工作人员的服务热忱感染着过往的每个客户群众,积极宣扬普及金融学问。提高金融服务水平、爱护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措,也是表达我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为爱护金融消费者权益,从客户角度动身,想客户所想,全辖百家网点共同参加,积极投入活动,通过宣扬单页的发放和现场设摊接受客户询问,取得了良好的活动可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、我行五家网点参加全市同业百家网点设摊宣扬活动我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服

5、务团队、南京西路支行作为五家重点网点,参加全市百家网点设摊宣扬活动。各活动单位在收到相关通知后特别重视,依据活动要求第一时间组织、支配工作人员,预备齐全各种宣扬资料。3 月 15 日上午 9： 30-11 ： 30,我行五家重点网点挑选网点门口或者人流量更集中的露天广场,设立了户外“金融 学问普及宣扬台” ,树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣扬板,同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财 产品等多方面的宣扬资料,向过往群众进行现场学问辅导, 解答客户疑问,接受客户投诉和建议。活动现场除了 “防范金融风险” 、“银行卡”、“个人理财”金融学问折页,各网点仍预备了防范电信诈骗学问折页、卡 片

6、、宣扬海报,货币反假学问宣扬手册,防范非法集资宣扬 折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是 居民区,中老年居民居多,且为网点的主要客户群。鉴于许 多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉,同时又 对各种产品的概念模糊,所以在详细介绍宣扬内容时,我行 员工着重介绍了宣扬折页里的内容外,仍提示客户认真阅读、平常多留意明白相关学问。分行营业部、静安南京西路支行可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结网点周边,接受过往客户的现场询问和解答,成效显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问,我行员工立刻提示客户坚决不能信任,不能转账到所谓“安全帐户”,提示之余更为其预备宣扬资料

7、以供学习明白,并提示客户要在日常生活中多学习多明白多多防范。二、我行百家网点参加金融学问普及宣扬活动我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣扬单页和网点宣扬点的设立,向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等学问的宣扬。南汇等部分支行更是结合“三进”活动,通过走进居民社区、商圈、小微企业,向广大群众客户宣扬现代金融学问,普及金融产品、服务、法律,运用生动的案例,讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的小心性。生动鲜活的案例讲解、精致有益的宣扬单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热忱,拉近与消费者之间的关系,巩固我行百年品牌。经过一天的活动宣扬,我行共向客户发放“个人理财” 、“

8、金融风险防范” 、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计 1。5 万余份、接待客户人次超5000 人次,收集服务中意度调研问卷800 余份,并且将生活必备的金融学问、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者,全面呈现了中国银行竭诚为客户服务的形象,受到广大客户的一样好评。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结识普及,不断提高我行服务水平和质量,真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求,以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建奉献力气 .XX 消费者权益爱护工作总结【三】依据 20XX 年全国保险监管工作会议部署, 20XX年保险消费者权益爱护工作要紧紧环绕保

9、监会党委提出的保险监管工作总体要求,坚持稳中求进、改革创新, 坚持“抓服务、 严监管、防风险、 促进展”, 以完善制度机制为基础,以实施预防性爱护、过程性爱护和救济性爱护为主要内容,以监督检查、信息披露和社会监督 为重要手段,着力解决关系保险消费者切身利益的突出问题, 着力提高保险消费投诉处理工作水平,着力防范和化解行业 冲突纠纷,切实爱护好保险消费者合法权益,爱护和改善保 险行业形象,促进保险业连续健康进展。一、推动治理理赔难 一 全面推行理赔服务标准化。指导保险公司制定和完善理赔各环节的标准,并在官方网站、营业场所公布,便利消费者查询明白。强化销售端责任,要求保险公司在承保环节就理赔流程、

10、理赔标准、理赔手续及索赔单证等向消费者进行说明并书面告知。 二 促进理赔服务进一步提升。监督保险公司严格执行法定赔付时限,依据法律规定和合同商定切实履行赔付义务。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结赔给付程序,提高理赔工作效率,使消费者简便快速获得保险赔付。完善积压未决赔案清理机制,建立保险积压未决赔案监测系统,定期清理积压未决赔案。二、加强治理销售误导 三 进一步完善销售误导治理制度。细化销售误导行为认定标准,健全惩罚制度。指导保险公司在需求分析与风险承担才能测评的基础上,建立保险产品区分销售制度。探究建立销售行为记录和储存制度。 四 加大保险产品信息披露力度。督促保险公司在官方

11、网站、营业场所公布保险产品的有关信息,特殊是保证范畴、免责条款、预期收益等与消费者利益亲密相关的信息。加强销售宣扬品内容治理,防止片面不实宣扬。连续推动人身保险条款通俗化、简洁化、标准化,便利消费者阅读和懂得。 五 强化销售误导责任追究。监督保险公司加强销售行为内控治理,强化高管人员对销售渠道和人员的管控责任, 落实销售说明义务。庄重追究销售误导行为人和有关责任人的责任。监督保险公司加强客户真实性治理,切实做好销售回访工作。三、进一步完善保险纠纷调处和“诉调对接”机制 六 深化推动保险纠纷“诉调对接”机制试点工作。切实贯彻落实最高人民法院、中国保监会关于在全国部分的可编辑资料 - - - 欢迎

12、下载精品名师归纳总结要求,规范调解工作,进一步完善行业与审判机关沟通和谐渠道和信息共享机制,提高调解工作的公信力。引导保险公司积极参加保险纠纷调处机制,通过调解解决与消费者的冲突纠纷,并督促保险公司切实履行调解协议。 七 加强调处机制建设。 健全调解制度, 规范调解流程, 统一调解文书,依法公平合理开展调解。建立多元化的调解员队伍,加大培训力度,提高调解员业务素养。探究建立调解机构经费保证机制,确保调解工作连续稳固开展。积极推动的市建立保险纠纷调解机构,扩大调解机制掩盖面。四、提高保险消费投诉处理工作水平 八 加强 12378 投诉维权热线建设。强化热线工作人员业务学问和服务技能培训,加强热线

13、系统爱护和升级改造。 进一步扩大 12378 的社会影响力,引导消费者多打电话、少走访,让“语音多跑腿、群众少跑路”,便利消费者反映问题。 九 提高消费投诉处理工作质量和成效。健全保险消费投诉处理治理方法的配套制度,规范投诉处理流程,严 格办理时限, 提高处理时效, 削减重复投诉案件和核查案件, 准时妥当解决消费者的合法诉求。健全保险公司投诉考评、 投诉事项督办问责等制度,加大对保险公司投诉处理工作的 督办、检查和考核力度,促进保险公司提高投诉处理工作水可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结 十 防范化解重大和群体性投诉大事风险。加大对重大投诉大事和群体性投诉大事风险的排查力度,健全

14、应急处置预案,落实重大事项报告制度和应急响应制度,准时发觉风险苗头隐患并妥当处置化解。建立完善问责制度,对重大投诉大事和群体性投诉大事处置化解不力,造成严峻后果的, 庄重追究相关人员责任。五、加大对损害消费者权益违法违规行为的查处力度 十一 庄重查处保险公司损害消费者合法权益行为。连续组织对财产保险积压未决赔案清理的专项检查,着力解决拖赔、惜赔、无理拒赔等消费者反映剧烈的问题。规范保险公司电话销售行为,治理电销扰民问题。建立健全消费者个人信息爱护制度,打击非法使用、泄露消费者个人信息的行为。认真调查处理消费者投诉反映的损害其合法权益的违法违规行为。开展人身保险失效保单专项清理工作,防范化解失效

15、保单中潜藏的挪用保费、投诉纠纷等风险。六、提升保险公司服务质量和水平 十二 加强对保险公司服务工作的监督。落实完善保险公司服务评判制度, 从行业、消费者和社会公众等不同角度, 建立掩盖保险销售、保单存续、理赔给付、投诉处理和客户 服务等各环节的服务评判体系。开展消费者中意度测评,通 过标准统一、指标科学、对象随机、样本合理的测评活动,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结服务的薄弱环节,为不断改进行业服务水平供应努力的方向。 十三 推动保险行业诚信服务建设。加强与有关部门联动协作,建立行业诚信综合治理体系。连续推动保险公司公开服务承诺,并加大监管力度,保证承诺得到切实履行。指导保险公

16、司树立“以人为本、客户至上”的理念,依据客户的需求,健全基本服务项目和体系,扩大增值服务种类,创新服务渠道和手段,为消费者供应优质便利的保险服务。七、认真做好公众训练工作 十四 拓展公众训练渠道。建设好网上训练平台,借助广播、电视、报刊、网络、出版物以及专项活动等传播方式, 向社会公众普及保险学问、解读政策法规、回答公众疑问、 提倡科学理性的保险消费观念。推动保险公司将消费者训练 逐步纳入客户服务体系。稳步开展保险训练进学校试点工作。 十五 加强消费风险提示。定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节的留意事项。在梳理分析保险消费投诉中反映的苗头性、普遍性问题的基础上,准时向社会发布保险消费风险提示,提高公众的风险防范意识和维权才能。八、健全社会监督机制 十六 充分发挥社会监督作用。借助公众的力气监督保险公司切实履行对消费者应尽的义务,加强与社会监督员的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结民的有效渠道。 加强与新闻媒体的沟通,发挥舆论监督作用, 净化保险市场环境。 十七 建立社会监督反馈机制。准时收集整理社会各界提出的看法建议,把人民群众的诉求通过肯定的方式反馈给保险公司,并表达在相关监管制度和日常监管工作之中。可编辑资料 - - - 欢迎下载