XX集团接待管理制度资料.docx

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1、XX集团接待管理制度资料 美亚集团接待管理制度 一、目的 客户接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为了使宾客接待工作规范有序，树立统一的公司形象，特制定本制度。 二、适用范围 美亚集团有限公司及下属各控股子公司、分公司。 （一）术语与定义 无 （二）职责 1、集团总裁办公室 集团总裁办公室是集团接待管理办法的制定机构及接待管理执行机构，在集团公司总裁领导下开展工作，其职责包括： 1）制订和修订美亚集团接待管理办法。 2）负责落实接待工作，包括接待计划、费用预算、组织实施等。 3）组织对集团接待工作相关重要问题的研究。 4）监督各分、子公司严格执行集团接待管理办法。 注：某些政府关系维护，董

2、事会办公室会据此办法执行接待工作，由总裁办协调一起执行。 2、集团各职能部门及各子公司 集团各职能部门及各子公司是集团接待工作的执行监督机构，其职责包括：1）参与制订和修订美亚集团接待管理办法。 2）参与对集团接待工作相关重要问题的研究。 三、程序和内容 （一）接待范围 本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门，以及各分、子公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。包括： 1、公司及所属各分子公司所在地各级党政机关、投资方等来员视察、参观。 2、公司领导的客人、合作单位人员来司交流、参观、访问。 3、有关业务单位来员洽谈业务。 4、受有关单位安排来访的外宾或

3、考察团等。 （二）接待部门 1、公司总裁办公室为公司负责宾客接待的职能部门。 2、遇到重大接待工作和活动，可由总裁办公室协调若干部门共同做好该项工作，有关部门应积极主动配合。 （三）接待分工职责。 1、总公司总裁办、董办或分支机构行政部牵头负责接待工作，并根据具体情况请示有关领导后协调各相关机构或部门进行接待安排。 2、前台文员或董事长秘书，提供信息沟通保障，进行调度控制和来客记录。前台文员礼貌询问，并通报行政管理部及经办部门相关负责人。 3、市场部做好宣传报道工作，包括根据需要制作、悬挂欢迎横幅或水牌，邀请新闻媒体，相关活动的摄影、摄像及视频制作等。 3、行政部，提供良好的接待环境，协助招待

4、的会议室定时进行清扫。做好后勤服务工作，包括住宿、用餐等，做到热情、周到、安全、卫生。 4、总裁办主任或董事会秘书，负责贵宾招待，并陪同洽谈及参观介绍。总裁办或执行部门（如董办）根据来客的身份确定接待类型，如来客需就餐、住宿，则要根据接待类型予以安排。根据需要，突发、应急接待工作可临时协调布置，请有关机构或部门予以配合。 5、经办部门，负责接待来客，并进行相应的业务洽谈。接待经办部门的相关负责人带领来客到相应的接待室，接待洽谈。接待贵宾时。接待完毕，相关接待人员礼貌相送。 联系相关机构或部门做好参观的协调工作，根据需要确定参观等。 6、总裁办或董事会办公室根据接待性质和规格，经领导批准后可以协

5、调相关机构或部门负责具体的接待，办公室或综合管理部根据接待需求做好相应准备工作。 （四）接待原则 接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。 1、平等原则。对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。 2、对口原则。各职能部门和子公司对口接待，且由出面接待的部门或子公司派 人协助行程安排、内部协调、费用结算等工作。综合性接待或对口部门/子公司无法安排工作人员陪同的情况下，由总裁办公室负责接待。 3、节约原则。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数原则上不多于宾客人数。 4、周到原则。

6、接待安排应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使来宾感到热情、周到。 5、保密原则。向来宾介绍情况应适时适当，注意保守公司机密，巧妙回避不宜回答的问题；重要会议应有记录。 （五）接待分类 1、类：贵宾接待。指公司领导重要客人、北京及地方政府部门高层官员的接待。 2、类：高级接待。指公司重要合作单位之高层领导或外宾及参观考察团的接待。 3、C类：业务接待。指其他企事业单位派来洽商重要事宜的人员、地方政府部门一般官员的接待。 4、D类：普通接待。指经常性业务往来客人的接待。 5、E类：内部接待。指公司分支机构来人的接待。 （六）接待规格 1）贵宾接待：由总裁或公司高层（指副总裁、总监或总助级领导，

7、以下同）出面接待；由专人驾驶高级轿车接送；住宿安排为五星级酒店套间或商务单人间；用餐标准为5001000元/人餐；原则上应准备礼品馈赠，标准为300010000元。 2）高级接待：由公司高层出面接待；由专人驾驶高级轿车或商务车接送；住宿安排为四至五星级酒店商务单人间或标准间；用餐标准为300400元/人餐；可考虑准备礼品馈赠，标准为5002000元。 3）业务接待：由公司高层或业务主管部门负责人出面接待；由专人驾驶商务车接送；住宿安排为三至四星级酒店标准间；用餐标准为100200元/人餐；特殊情况下可考虑准备礼品馈赠，标准为5002000元。 4）普通接待：由业务主管部门负责人或工作人员接待；

8、原则上不安排专车接送； 原则上不安排酒店住宿；用餐标准为100元以下/人餐；原则上不安排礼品馈赠。 5）公司分支机构来人，由对口部门或总裁办公室按对等原则接待；原则上不安排专车接送；住宿标准参照各分支机构出差管理办法，（可为招待所、三至四星级酒店标准间）；用餐标准参照各分支机构出差管理办法，（可为100-200元/人餐）；不安排礼品馈赠。 （七）接待程序和内容 1、接受任务。各部门、各分、子公司及公司领导层接到客人来访表示后，如需总裁办公室配合，应填写美亚集团来访客人告知单（附表1），向总裁办公室告知来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和来访目的、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。告

9、知单须由部门或子公司接待负责人签字确认，并经部门主管领导或分、子公司总经理批准后方为有效。 2、接待审批。总裁办公室根据告知内容提出接待意见，填写美亚集团来访客人接待审批表（附表2），明确：接待单位、人员、规格、费用预算，并报上级批准。其中，贵宾、高级（A类、B类）以上规格接待，报请集团总裁审批；业务、普通、内部（C类、D类、E类）规格接待，报请主管接待工作副总裁审批。 3、接待安排。总裁办公室根据领导接待审批意见，拟定详细接待日程安排，填写美亚集团来访客人接待安排表（附表3），发送给相关接待单位及人员。 4、接待布置。根据接待安排，按抵达时间，派人派车迎接；按来宾身份、人数、性别，预订宾馆；

10、按来宾身份和喜好，结合广州特色，预定餐厅；按费用预算，备齐馈赠来宾所需礼品；按实际需要，准备和布置会见会谈场所；如客人特别要求，还需安排休闲娱乐或参观游览等。 5、接待前准备 1）客人来访前30分钟检查各处环境； 2）根据需求派人于来访客人到达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾并致欢迎词； 3）派人于一楼及所达楼层电梯门口外与所达接待房间处等候负责导引等； 4）来访客人所到楼层接待台人员必须起立迎候，等客人不见时方可落座； 5）待客人进入会谈室后于门外安排2人分两边侍候，严禁出现不良姿势。 6）摄影方面 总裁办或董办部根据来宾身份核定是否摄影人员随行；仪容仪表参照接待人员标准执行；摄影人员注意

11、多角度拍摄，并于事后第二天将所录影像选送呈交行政部存档； 6、接待实施 1）迎接：安排于机场或车站迎接来宾时，司机应至少提前十五分钟到达指定地点，以便引导客人顺利到达停车点并帮助客人提拿行李。对身份较高的贵宾来访必须安排迎接陪同人员，一般情况下，由与来宾身份相当的对口接待单位主管领导迎接，特殊情况下可请总裁或董事长出面迎接，接待主管人员原则上应陪同前往。 2）入住：一般情况下，总裁办公室提前预定好酒店客房后，由负责迎接的司机协助来宾办理入住手续。贵宾、高级（A类、B类）以上规格接待，必须有接待主管人员提前在酒店迎候并协助客人办理入住手续。 3）商议日程：来宾住下后，接待主管人员应及时与来宾沟通

12、日程安排，如果活动日程有变，应及时通知有关接待单位。 4）安排看望：按接待规格和礼仪，进行高级接待（B类）时，可安排有关领导去来宾住所看望，贵宾接待（A类）可安排总裁到来宾住所看望，接待主管人员应事先安排会见地点、时间、陪同人员等。 7、会见会谈 1）会见会谈的时间、地点、双方人员名单应提前1天通知对方，并尽量不改变计划。 2）会见时，我方主要人员要高于或等于来宾身份；会谈时，身份一般对等。贵宾接待的会见会谈原则上由总裁或董事长牵头，主管接待工作的公司领导和经理，以及对口接待单位主管领导和经理陪同。特殊情况由董秘邀请副总裁以上领导出面接待。 3）会见会谈时我方人员应提前到达，并在门口迎接。对会

13、见会谈场所、座位应事先精心安排，留定座位，桌上放置记录所需纸笔和饮用水，高规格接待还应订做桌花、摆放果品，必要时还应准备座位牌。双方人员较多、场所较大时，宜开 启扩音系统。 4）向客人介绍情况，一般由我方接待人员中职务最高者负责，可辅助以录像、幻灯片，也可由主谈领导口头介绍。 5）如有合影，应事先进行规划。合影时，一般主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。 8、参观考察 根据来访目的、性质、来宾意愿和兴趣，选择有针对性的参观考察项目，安排身份相当的陪同人员引导和解说。 9、宴请 根据活动目的、来宾身份、经费预算等因素确定宴请地点和用餐标准。 10、休闲娱乐与参观游览 根据客人

14、来访目的、性质、来宾意愿和兴趣，选择有针对性的休闲娱乐活动或游览项目，安排身份相当的人员陪同或导游。 11、送别 1）根据来宾意见，预定车票、机票，结清客人食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站或机场。 2）对身份较高的贵宾必须安排送别陪同人员，原则与贵宾迎接相同。 12、小结 1）每次较大规模的接待完成后应进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。2）对重要的关系户要设立接待卡，通过美亚集团重要来宾接待卡（附表4），详细记载其嗜好、兴趣与特点等。 （八）接待费用处理 1、本办法所指接待费，包括以下所列各项费用开支项目： 1）交通费用。 2）住宿费用。 3）用餐费用。 4）礼品费用。 5）休闲娱

15、乐及游览参观费用。 6）会议费用。 7）其他因来宾招待而产生的费用。 2、招待费用按归属进行分摊，遵循以下原则： 1）集团领导及公司各职能部门招待费用：因集团领导及公司各职能部门业务需要所发生的招待费，计入公司公关费用。 2）各分、子公司招待费用：因各分、子公司业务需要所发生的招待费，由各分、子公司自行承担。筹备中的各分、子公司所发生的招待费用，可暂由公司垫付，待其财务体系建立起来后，再行处理。 （九）接待礼仪 1、仪容、仪表形象要求。 形象是指人的外表，包括容貌、服装和姿态，是一个人精神面貌的外观体现。1）发饰：发型要符合美观、大方、整洁和方便的工作原则，作为接待人员，日常发型应与企业形象协

16、调，头发清洁整齐，色泽统一，留短发或将头发盘起。2）妆饰：脸部化妆应力求达到整体美的效果。男性不准留胡须；女性化淡妆，涂淡色口红，脸上有暇疵如色斑、粉刺，还应选用遮盖力强的粉底，切忌化浓妆和涂抹味道过重的香水。保证每天都有一个良好的形象面对客户。 3）服饰：统一穿公司制服，保持整洁、挺拔、不得有皱折和破损。穿制服要佩戴工作牌和徽标，佩戴于在胸上方。 4）装饰 女性接待人员不能佩戴过多的首饰，且佩戴的首饰不能过于新奇。 5）鞋袜：穿深色皮鞋，并保持干净、光亮。袜子颜色与皮鞋颜色保证和谐相近，女性穿与肤色相近的丝袜，袜口不要外露。 6）个人卫生：勤洗头，保持头发清洁、光亮、无头屑。勤修剪指甲，保持

17、指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。勤洗澡，更换内衣、内裤和袜子，身上不能有异味，可用淡淡香水修饰。养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等有异味的食物，接待客人前1小时禁止吸烟。注意面部清洁，保持朝气和活力。 2、姿态、仪态的举止要求 1）站姿：庄正、自然。身体重心落在两脚中间，胸微挺，自然收腹，腰直、肩平，两眼平视，面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身体不能依靠物体。 2）坐姿：接待人员坐姿应端正、自如，与来客面对面交谈。上身自然伸直，两腿自然弯曲。脚平落地上，双腿并拢，两手放在双膝上，面带微笑。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿，且腿不能随便抖动。 3）上

18、下车：要侧着身体进入车内，不要头先进；下车时也应侧身，一只脚着地站稳后缓步离开。与客人同车时，应主动为客人开门。 4）行走：抬头、挺胸、收腹，走姿走路步伐适中，双手自然摆动，不背手，不跑步。在接待场所，一般应靠右行走，不能影响客人的行走。与客人相遇时要点头致意并主动让路，不能与客人抢道。 5）取低处物品：拿低外物品或拾落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，可稍微屈膝。 6）有急事过位：有急事要超过前面的客人时，不可跑步，要口头致意（对不起或您好）。致歉后再加紧步伐过去。 7）适当的手势：适当手势可以增强感情表达，手势运用要规范和适度，手势动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的速、感觉。

19、 8）丰富的表情：沉着冷静、表情含蓄、从容、得体大方，耐心周到、面带微笑，给客人以亲切和真诚的感觉。 9）不良举止：在接待客人和在公众场合不允许有以下（或类似）不良举止，当众搔头皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上乱画或敲桌子；上班时间或在公共场所打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人时心不在焉。 3、语言规范。 1）对于未知姓氏的来客，应称其为“先生”或“女士”。 2）接待人员讲话时，说话准确，说普通话，使用公司标准陈述和服务用语。声调要自然、清晰，不宜过高或过低。 3）多用礼貌用语，如知道来客的姓名和职位，则应尽量呼其职位，如王总经理、钱部长等。 4）与来客交谈时，要正视

20、对方的眼睛，用心倾听、耐心回应，切忌任意打断其谈话。 5）讲话内容要重点突出：层次清晰、语言简练、重点突出、意思明确。切忌长 篇大论。语言真实，说话要有根据，切忌胡编乱造。音调适中，语气柔和，音量适中，营造一个交流氛围。语速适当，快而不失节奏，慢而不失流畅。适当停顿吸引客人。 4、接待参观规范。 1）如来客提出参观公司的要求时，接待人员应请示董事长或总裁，得到批准后方可允许其参观。 2）参观时，总裁办主任负责引领参观与介绍，经办部门相关人员陪同参观。3）如未经董事长或总裁批准，不得带领来客进入生产现场进行参观和拍照。4）参观人员所到之处，现场作业人员要集中精力，不得东张西望，更不允许与参观人员

21、进行交谈。如有必要，可礼貌示意。 5、接待会议室环境管理 1）时刻保持地面光洁，做到在光的反射下看不到一丝污垢；保持光洁，每天的早、晚进行一次全面清扫，做到一尘不染。时刻清扫客人在参观时留下的指纹、毛发等。 2）时刻保持其它设施的整洁，如门窗玻璃、桌椅等。 3）时刻保持物品或设施等的协调和整洁，在被挪动后及时复位。 4）时刻保持环境清洁、空气清晰自然。 5）环境维护：保持会客室内环境优雅，随时将移动的桌椅归位。 6）茶水：随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。 7）茶具清洗：茶具用后及时清洗。消毒每次不少于10分钟。 8）饮料、食品管理： 、准备充足茶叶、饮料、食品等，需添补时及时领料。 、客户消

22、费的饮料、食品应准确无误登记在客户消费登记表，每月25日报财务。 、管理：饮料及时冷藏、摆放整齐。及时检查饮料、食品等有无变质、过期现象。 接待来访客人：礼貌请客人入坐，并送上茶水；及时通知主管，客人已到。 6、接待茶水服务 1）标准：标准茶水位为茶杯深度2/3处。标准咖啡水位为咖啡杯深度1/2处。2）咖啡器具的摆放：咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央，不能摆出移位的声响；咖啡 匙放在咖啡杯柄的右边，杯柄向右。 3）上茶（咖啡）：按来宾级别顺序上茶（咖啡），级别相当时，按女士优先和年龄次序的原则上茶（咖啡）；站于来宾身后右侧，侧身保持托盘平衡，身体略倾斜，从客人右侧上茶（咖啡），绝对不允许碰着客人身体。

23、 4）茶（咖啡）位于来宾右前方，有柄茶具柄向右。 5）撤茶（咖啡）：先主后宾，依次按级别顺序予以撤掉。 6）添茶（咖啡）尽量不发出声音，溅于桌面的水滴及时用白方巾拭净。 7）确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超过两个月；保证水果、点心新鲜等高品质要求，会晤室布置等事宜。 （十）接待服务要求总体规范 1、迎接礼仪 1）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 2）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客

24、人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 3）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪： 、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 4）举的牌子应该有公司名和人名，最好有欢

25、迎辞。客人来了要主动接行李，而且要挑最重的，就算推辞也要接过来。 5）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备 交通工具，那样会因让客人久等而误事。 6）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 7）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次

26、联系的时间、地点、方式等告诉客人。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 2、当面会谈注意事项 1）见面主动、热情、礼貌。 2）问询主动起迎，问明来意。 3）安排交谈地点： 根据来客来意和身份，安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈； 手头忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间； 切忌让客人久候而无人问津。 客户提出与企业领导或他人交谈，应立即联络并请其尽快来与客户会晤，或将客人引至约定地点等候会面，待介绍后再行离开。 4）引见 首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。 引见顺序 I、把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的； II、按职务高低，依次介绍一行来客； III职务相同，先介绍年纪大的； IV、领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。 5）行路 陪同客人行路，请客人行于自己右侧；