酒店客房部终工作总结.docx

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1、精品名师归纳总结酒店客房部年终工作总结20XX年，客房部在集团公司及宾馆各级领导的正确指挥及大力 支持下，紧紧环绕宾馆年初制订的以突出一个中心、和谐二个进展、 培育三个才能、抓好四个关键、实现四个目标的工作思路，仔细贯彻 落实宾馆各项规章制度及经营方针。在客房全体员工上下一心、团结一样和努力拼搏下， 在宾馆各部门的亲密协作下， 各项工作顺当进展， 实现全年营业收入万元， 超额完成方案指标，使经济收入再上一个新台阶。现将20XX年工作总结汇报如下：一、 紧跟市场变化，硬件设施改造取得显著成效20XX 年初，宾馆就提出了培育三个才能，即超强的市场环境应变才能、高效快捷的反应才能、与社 会进展速度相

2、适应的创新才能。社会的进展一日千里， 服务行业竞争日趋猛烈。 宾馆各级领导从坚持星级标准动身，将硬件设施和服务环境的改造做为宾馆立足同行业的基础，充分进行市场分析， 争论摸底后，先后更新了客房的电视机、电话、家具、窗帘及床上用品。另外 在 12 简易麻将桌的基础上，又在5 月份购置了两台全自动麻将桌，仅此一项的营业收入为元。为增强会议室的功能，又配置了投影和音响设备，并经过论证，在四楼又改造了一个20 人的小型会议室，既充分利用了空间，又满意了客人的需求。特殊是11 月到的 12月间，一至四楼公共卫生间的改造，引进了先进的自动出水设备，并 更换了的板砖、 灯具、镜子，配备了喷香机、 洗手液机、

3、高级擦手纸， 旧貌换了新颜， 大大提高了整体品位和档次。准时有效的改造，使客房和会议室的出租率如终保持在较高水平。20XX年，在自然条可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结件和房间数的有限空间内，全年共接待人次，月营业收入三次刷新纪录，特殊是 11 月份，达到了 57 万元，比去年最高纪录多万元，平均出租率为，比去年高。此外，一些小件设施的改造 更是细致入微。 比如，安装房间号码牌、 楼梯的指示牌、 安全标志牌， 增加录相和 6 个加密频道、 中心及会议室的消毒柜、 103 号残疾人房间改造等，都极大程度的考虑了客人的利益和需求。这些项目的改造和更新，共倾入资金万元，正是领导班子用时

4、代的眼光审时度势，深谋远虑、 不惜一切代价的工作精神，使客房的设施环境始终处于相对较高水平，为宾馆的长远进展奠定了坚实的基础。二、制度保证，措施得力，有效提高工作质量与工作效率工作制度和措施，是一个部门顺当开展工作的基础和保证。20XX 年，针对客房部的具体工作，我们先后拟定了客房工作纪律、服务中心工作制度、卫 生清理程序、洗布草治理制度、仓库治理制度、考勤相关制度、卫生 区域划分等，并针对客房工作的不足之处，实行一系列有效措施，讲 大局、重细节，坚持逐级负责，严格落实责任的工作原就，有效提高 了工作质量和效率。过去客房清洗的毯无规律，与客房的出租 工作不能够相和谐，经过一段时间摸索，我们责任

5、到人，将不定期清 洗改为每日定量清洗， 月底保证的毯清洗率为100 ，这样既保证了的毯卫生， 又不会由于大量清洗而影响房间出售。过去卫生间五巾由于机洗的条件限制，洗涤质量偏低，消毒工作也相对落后，并因此引 起客人的投诉。为此，我们实行了五巾机洗后，送郑州进行洗涤、熨 烫、消毒等系列的二次处理。20XX年，共清洗的毯间，比去年多可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结洗 间。机洗布草条，比去年多洗条，送洗布草条，比去年多洗条。服务中心是客房部工作的窗口和核心，工作繁忙而琐碎， 特殊是 8 点到 16 点，正是客人频繁入住和退房的高潮时段，中心电话也因此显现长时间无人接听电话的遗憾。为此，

6、我们准时调整工作重点，在保 证该时段三人值岗的同时， 实行卫生班亲密协作， 主管与领班准时补岗等方法，始终保持一人接听电话，准时传达信息，制造最大空间缩 短查房、修理等时间，实践证明，有效改善了过去员工顾此失彼的不 良局面。卫生班员工可谓是客房部的美容师，他们的工作量和 辛苦程度有目共睹。 他们推着笨重的布草车和操作工具，每日不间断的工作 9 个小时，客房的处处都有他们劳作的身影，每个角落都流有他们辛勤的汗水。 为了减轻卫生班员工的负担，我们取消了由他们送领布草的环节。每天由仓库定量配备布草，并在清扫房间过程中，随 需随送。这样既削减了布草车的负重，又节约了他们上下楼层送领布草的时间， 从而有

7、效的提高了打扫房间的效率。仍拟定印制了卫生班工作日报表，使记工方法更趋合理，统计更趋精确和快捷。另外，经 常集中争论工作中显现的问题和漏洞，准时进行整改， 尽可能排除不和谐因素，并不定时让卫生班员工相互间对打扫好的OK房进行检查，然后进行点评，总结体会，指出不足，从而加深印象，确保出房 率和卫生质量。 20XX年，卫生班员工每人每天打扫间，比去年提高了 。仓库治理着各种物资，在客房工作中起着至关重要的作用。为使仓库在物资治理上更趋明朗化、清楚化，8 月份，建立了各种物资可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结的出入库台帐， 拟定印制了楼层一次性消耗品登记簿、物资变动月报表、布草治理登记

8、簿、物资盘点月报等，并制订了严格的物资报损、赔偿、免赔等治理方法，使各项物资出入库均有证可依、有据可查。PA 的工作看似简洁，却承担着整个大堂的清洁卫生，不仅 需要员工有着极强的责任心，仍应有较规范的清扫程序。为此，我们 制订了具体的清扫程序和标准，责任到人， 专人落实。 从早上 7 点至晚上 22 点，不间断的对大堂、一楼卫生间、一楼走廊及电梯进行日常清扫，每月 10 日订为大堂的板打蜡日， 大堂门外台阶随脏随冲洗， 大堂玻璃每月不定时擦洗。 确保大堂良好卫生环境。会议室是客房部的另一窗口，如何提高服务质量和工作效率就显得尤为重要。 由于会议的时间、性质、规格、人数和布置要求的不同性，我们制

9、订 了各种应对方案，固定各个会议室的物资（如水果盘、香巾、烟缸、 盖杯、席签、横幅等）数量并落实责任人。要求每个会议不论终止到 几点，均要准时清扫卫生、茶具消毒、桌椅归位等，仔细检查的毯的 清洁程度和设备的是否有效，确保下一次会议的租用。一年来，会议 室全年接待人次，营业收入万元，占客房总营业收入的，超出去年 。其中新改造的四楼小会议室共接待人次，营业收入元。在这些普一般通的岗位上， 在日常的服务工作中， 客房部员工一步一个脚印做好每一个细节，涌现出了、 、等一批踏实肯干、仔细负责、喜爱集体的优秀员工， 他们悄悄无闻的在各自的岗位挥洒着辛勤的汗水，靠着对宾馆的一份厚爱、一份执著、一份责任，赢得

10、了顾 客的信任，得到了社会的认可，为宾馆进展做出了应有的奉献。三、可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结加强培训， 全面提高员工素养， 服务与硬件和谐同步集团张总曾经说过：市场的竞争是人才的竞争，人才的竞争是学习的竞争。学习是永 恒的任务、永恒的职业，从生存与竞争的高度来看待学习，在企业高 速进展过程中与时俱进， 超越自我，才能实现自身与企业的良性循环。同样，客房的进展也离不开一支朝气蓬勃、干事创业的的员工队伍， 要使员工队伍整体素养提高，服务技能得到增强， 必需加强培训与考核。20XX 年，先后组织学习了、 、 、 、 、 等，一些新员工在老员工的帮带下，也很快成为了熟手。通过学习

11、，员工对本职工作有 了进一步的熟悉， 责任得到了进一步明确， 把顾客的中意程度当做衡量服务质量的标准。 明白了我们的产品就是服务，它的有效价值短暂而且无存续性。 10月，一个山东的客人退房后不慎将手机遗忘在客 房，员工发觉后经过多方联系， 并且免费把手机安全邮寄到客人手中， 这位客人为此打来电话，感谢和赞誉之情溢于言表。四、各部门亲密协作，做保质量、树品牌的有力后盾俗语说，众人划浆开大船。假如客房工作没有其他部门的支持和协作，就无法取得今日的成果。前厅部是宾馆的前沿，更是客房工作的引导者。无论是售房、退 房、会议室出租， 均与客房准时传达和沟通信息， 不断提出改进看法。并用超强的应变才能接待着

12、形形色色的客人，用机灵的头脑和得体的语言处理着各种投诉， 实行各种措施来提高客房出租率，正是她们这种高度负责的工作精神， 营业收入才得已节节攀升， 使客人兴奋而来， 中意而归。 工程部为客房的正常出租提拱了强有力的保证，一年来客房设施设备故障电脑报修次，口头报修约次，工程部员工尚部长的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结指挥下，转变传统观念， 本着服务一线的宗旨， 不辞辛苦、不分昼夜，随时随的在第一时间到达现场，通过仔细检查、分析、修理，确保当天报修当天有结果，并不厌其烦的向客房员工讲解电脑、设备、工具的使用、保护和操作常识。11 月份房间的壁画全部更换为新的，工程部员工提着繁重的

13、工具箱，加班加点， 全部安装到位仅用了不足两个工作日。客房进行任何改造，尚部长本人总是亲临现场指挥监督，经常加班加点到深夜，对客房提出的看法和建议，不隐匿、不袒护、不包庇，使两部之间的合作更加亲密，从而提高了修理效率，保证了客房工作的正常运行。供 应部购进物资时，大到电器，小到一次性消耗品，无不货比三家，质 优价廉。无论是酷热的夏天，仍是冰冻三尺的寒冬，处处都有他们奔 波劳碌的身影。平常一个电话，他们就准时把客房所需物资亲自送到， 月底仔细和客房核对出入库的明细帐，万元物耗清楚精确， 悄悄无闻的为客房部的物资使用、储备、统计等做了大量的幕后工作。办公室 对客房部的工作可说是鼎力支持，遇到任何困

14、难，只要一个电话，办 公室调兵遣将，全力和谐，问题随之迎刃而解。质检部更是为客房 服务和卫生质量的把关立下了汗马功劳，可以说，没有质检，就没有 效率和质量的提高，没有质检，就没有今日的成果和自豪。另外，保 安部对安全、消防设施的检查，夜间不间断对楼层巡察，努力把隐患 和担心全因素毁灭在萌芽状态， 为客人及员工的人身和财产安全供应了保证。餐厅、后厨、商务中心、财务、清欠等部门在客房部始料不可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结及或人手不够的情形下，一呼百应，群策群力，充分发挥团队精神，变复杂为简洁，使很多工作成倍的提高效率。10 月份的一个星期六上午10 点钟，公安局要在三楼大会议室召

15、开一个紧急会议，约300 人已经直接到达场外，当时的会议现场为 圆桌型，要依据他们的会议要求在最短的时间内重新布置为课桌型。 客房员工正在愁眉苦脸间， 其他部门全部能调遣的员工都来了，搬桌椅的搬桌椅，摆茶杯的摆茶杯，仅仅非常钟的时间，一切到位，与会 人员进场，会议如常进行。11 月，客房窗帘全部加装遮阳布，需要 把原有的窗帘全部取下来，然后和遮阳布同时穿在U 型钩上，再恢 复原位。我们方案全体加班， 用三天时间完成这项工作。 由于时间紧， 办公室抽调了司机、后厨、保安、供应等部门的人员，众人憋足了干 劲，分组分层安装，仅用了六个小时就完成了任务。这样的事情举不 胜举，借此机会， 我代表客房部全

16、体员工向支持客房部工作的部门及员工表示诚心的感谢！五、 存在的不足社会在进步，时代在进展， 要与时俱进，就要不断的发觉不足并加以整改。客房部现存在问题和不足主要表现在：1. 员工竞争和危机意识有待增强。2. 工作纪律和奖惩制度落实不够严明。3. 工作方式不能够充分调动员工工作积极性。4. 员工英语与微机操作才能相对薄弱。5. 干部与员工沟通沟通较为欠缺。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结6. 部分改造方案本年度没能够实施。六、 20XX 年工作方案1、 全力以赴完成单位制订的各项营业指标。2、培训工作常抓不懈，确保服务质量和工作效率。3、月万元物耗不超过1000元。4、服务投诉率不超过2 。5、安全无事故。可编辑资料 - - - 欢迎下载