大堂经理厅堂营销学习心得.docx

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1、大堂经理厅堂营销学习心得大堂经理培训心得1 20_年_月_日我参与了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务学问，以及如何更好的让客户满足。 这次给我们培训的老师是南京百特智融管理询问有限公司的周老师。我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。 一、大堂经理的职责 大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、询问，金融产品营销，埋怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满足度

2、管理。周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。 二、大堂经理的卓越服务技能 大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必需从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表较好的人，往往会给人开心舒适、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动协作接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象肯定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平常的工作中，大堂经理肯定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时

3、，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素养的提高，培育出高雅的气质和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。 三、客户埋怨与投诉的处理 处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚决，看法需委婉;感谢比致歉更加重要。 一个客户对我们行有所埋怨，说明对我们还有期望。对于客户的埋怨我们要如何处理呢?首先我们隔离生气的客户，让客户发泄出心中的不满，细致倾听客户所表达内容，同时要仔细的记录下客户的问题和看法，要让客户感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客户，而不是致歉，感谢远比致歉重要。然后我们复述记录下来的问题，这个时

4、候信任客户的心情应当好了许多，最终我么再给客户一个反馈。 对于客户的投诉，周老师跟我们分析了投诉的主要缘由：实际状况与客户期望的差距;在服务过程中，感觉到受到卑视或服务人员看法恶劣;埋怨时没有人倾听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是希望他们的问题得到重视，得到相关人员的热忱接待，获得优质服务，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的心情，面对发火的客户我们要安抚心情，耐性的倾听和记录，在记录的过程中可以复述问题，这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示理解，当然理解不代表赞同，适当的时候要学会缄默。同时赐予适度的赞美，让客户提出要求和想法，最终要学会感谢客户。在与客户沟通的过

5、程中，我们可以收集到许多客户的信息，了解缘由等等。我们还可以运用移情法，多说正面主动的语言，多说“我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要赐予承诺刚好反馈信息，还有不行忽视的一点就是做后续回访。 四、如何更好的分流引导客户 分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速发展，金融业也渐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，我们每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源终归是有限的，全部业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对我们服务的满足度。因此，做好分流引导是非常重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应当被分流的客户

6、。其次是要擅长驾驭客户需求，这样才能胜利引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满足度。 五、识别优质客户与营销客户 优质客户才是真正能给我们带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方面识别，看客户的车辆及其随行;客户的言行举止和素养;大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和他行卡;业务的娴熟程度;还有客户的住址等等。 营销是一门很重要的课程，周老师给我们讲了九个方法，分别是：干脆恳求法，双选促成法，投石问路法，利益综述法，限时实惠法，限量专享法，案例成交法，假定成交发，六问成交法。对于我们这样的高柜人员，

7、还有一句话营销，在客户办理业务结束的时候，不妨推销一下我们的理财等等。 培训过程中，老师在理论的基础上给我们讲了许多生动好玩的案例，使我们茅塞顿开。培训结束后，我的行囊装满了收获，我信任这些收获会在我以后的工作中渐渐呈现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。 大堂经理培训心得2 首先我要感谢各级领导给我供应了这次难得的学习机会，在短短的四天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务学问。在培训期间和参观肥西县支行营业部期间，感觉从中受益匪浅，学到了很多东西，讲师们的用心授课让我学到了诸多新理念和专业学问，也感受到

8、了肩上的沉重责任，为今后的工作指明白方向。大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，做好大堂经理这项工作不仅仅是工作所须要的实力，还要有一颗能够从容面对一切的看法。主动面对所发生的各种状况。进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教化，理论学问、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。大堂经理就是润滑剂，调整顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们供应的服务更加优质、高效。做好大堂经理的工作，对于我行标杆网点的转型也是必不行少的。通过系统的培训学习，对于大堂经理这个岗位。以下

9、浅谈四点： 第一，大堂经理可能不须要每一项业务都非常精通，但肯定要对全部的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务专心、对产品专心、对客户专心。我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清晰的相识和介绍，大堂经理要更加理解并详细向客户介绍。我们要以专业的业务学问赢得客户信任，而这样留意我们的产品对我们自身业务素养的提高也是大有帮助。 其次，大堂经理肯定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，要真正树立以客户为

10、中心的服务理念和为客户供应便利的服务心态，为他们处理来网点须要办理的业务、解决遇到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必需具备很强的号召力，主动营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户供应差异化服务。 第三，就参观肥西县支行而言，她们的精神面貌和网点的设施环境都给人以舒适感，办事效率和服务看法都给客户以宾至如归的感觉，这都是我们须要借鉴的。肥西支行的环境，充分显示了客户至上的原则，温馨提示、爱心柜台、爱心专座、便民药箱一应俱全，窗明几净，一尘不染，绿色植物朝气盎然，给前来办理业务的客户带来便利，让客户感受到银行人性化的管理与关

11、怀。 第四，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的自身的内涵。这是一个综合的素养，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大。 最终，再次感谢行里给我这次培训学习机会，受益匪浅。让我明白作为一位金融从业人员该有的职业操守与职业修养。在以后的工作岗位会接着努力，不断提升自我学问水平，与各位同事协作好，更好的服务客户，为银行事业的发展添砖加瓦。虽然进入银行业时间不长，但我不放松不懈怠，努力成为一名合格优秀的银行从业人员。培训虽然已经结束，但是学习的道路并

12、不会停止，我会在今后的工作中发觉自己的不足并刚好改正修补，以求不断的完善日后工作。 大堂经理培训心得3 作为农信大堂经理的一员，前不久特别荣幸地参与了济宁市农村信用社大堂经理培训班。讲师们的用心授课让我学到了诸多新理念和专业学问，也感受到了肩上的沉重责任，为我们今后的工作指明白方向。 顾客就是上帝。良好的服务意识是大堂经理最重要的品质。大堂经理是在营业网点大厅内从事客户引导、业务询问以及进行秩序维护等职责的工作人员。顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经理。热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户的需求，对客户进行了解从而进行业务引导。对客户所需业务要

13、进行热忱、耐性精确地解答，以及通过对客户所办理业务进行潜在需求的挖掘，主动客观的向客户推介、营销先进的、便利、快捷的金融产品，为客户供应更加优质的客户体验。 在营业中，要时刻关注顾客是否须要帮助与引导。大堂经理须要依据自己的业务学问秉着为顾客服务的原则，处理顾客提出的各种指责性看法及建议，避开冲突的产生和激化，削减客户的投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常，营业是否按序进行，亲密关注营业场所动态，发觉异样状况及可疑人物要马上处理，维护银行和客户的资金及人身平安。 参与工作须要的不仅仅是工作所须要的实力，还要有一颗能够从容面对一切的看法。主动面对所发生的各种状况。进行有效的沟通，了解客户的需求

14、。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教化，理论学问、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。我们大堂经理就是润滑剂，调整顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们供应的服务更加优质、高效。 这次的培训的收获是巨大的，从理论学问到实际的业务处理，都有深深的体会。我信任，在如此坚实的基础上，我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高，维护农村信用社的形象，为农村信用社供应更加靓丽的风景线。 大堂经理培训心得4 假如把_农_银行比作是一棵树叶茂密的大树,那我就是树上一颗刚萌芽的嫩枝,我情愿用生命为它葱郁绽放自已的青春,这是我内心最真实

15、的想法,决不是矫揉造作,因为对我来说,是您给了我其次次生命,我怎能不为您的旺盛昌盛贡献自的全部的力气呢? 时间飞速，进行半年时间就过去了，经过一段时间的努力，得到领导和同事的信任和支持，由柜员调到大堂经理职位，可我对大堂经理这个职位很模糊，认为大堂经理就是坐在大厅为客户解答一些问题，填填单而已，还是比较轻松。 可是经过去浦发银行培训和学习，让我深刻明白了作为一名大堂经理的重要性，更深化了解大堂经理岗位职责，要专心体验，更将微笑挂在脸上，将热忱融入行动中，以良好的仪容仪表，“润物细无声“的服务，迎接每一位进入我行的顾客。 说起来简单做起来难，但是我没有气馁，我自学公关学，礼仪服务，演讲与口才，功

16、夫不负有心人，现在我在实践中摸索出有效的工作方法，即是脚要动，手要快。嘴要勤，眼要疾，嗓要甜，脸要笑，业要熟，脑要记，驾驭了八个要领，我渐渐地融入到工作中去，急客户之所急，想客户之所想。 我坚持以"以客户为中心”的服务理念,牢记树立"客户第一,服务至上”的思想,客户是我们的衣食父母，客户来我行营业大厅首先映入眼前的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候,大堂经理是公众服务的一张名片,更是我行营业网点形象大使,她不仅有良好的个人形象,文明的言谈举止作为支撑,而是在与客户交往中表现出交际风度,干脆代表我行的形象,所以我着重这方面下功夫.利用休息时间走返各大

17、银行，感受他们的服务，学习他们的先进阅历，来弥补我对工作中的不足，同时我也向客户宣扬我行实惠业务，发掘身边客户资源，虽然每天工作很累，但是我觉得很充溢。 服务是既宏大又高尚的，是既一般又平凡的，不论在何种岗位，担当何种服务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到敬重和认可的。工作并不都是轰轰烈烈的，平凡并非平凡，踏实并非无能!只要干一行爱一行，一心一意得为客户供应更好的服务，客户的微笑和赞许就是我工作的目标和动力! 大堂经理培训心得5 20_年_月_日我参与了总局在保定举办的大堂经理的培训。在短短的半天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务学问。 这次给我们培训的老师是

18、颇具资格的李华老师。他在授课中，恢谐机灵，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的驾驭其内容。培训的内容主要有四点： 1、大堂经理的重要作用。 2、驾驭大堂经理的含义及岗位职责。 3、大堂经理的工作流程和详细要求。 4、大堂经理的考核评价。 培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都听得非常仔细。在学习过程中，老师先是给我们播放了一部励志MV，虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感受却是很深的，甚至有的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的两位马拉松获胜者感到傲慢，感到骄傲。在这里我们体会到了使命的更深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价值：必需以优质的服务，快速的办理业务的速度来

19、迎接每一位客户，这都是客户对我们加以信任的源泉。在我们完全的服务过程和营销过程中都要保持一个好心情，这样才能够做到我们的一个所谓的欢乐营销。 在我们的日常工作中;营业前最先是开一个班前会议，会议内容也许包括：整理仪容仪表，检查柜员工号牌佩戴，点钞机宣扬品的摆放是否齐全，开门营业要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性，同时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们的第一位客户，为了我们更好的服务客户，在我们的营业期间，当发觉我们柜内柜外看法不统一或有违规操作时，我们要主动站起来，相互沟通。营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作，并快速正确的指导客户填写好各项凭条，为了开拓市场监测

20、，创新服务理念，老师还给我们介绍了，爱心苹果的例子，这样能让客户感觉到我们的贴心服务，并且能够有更多机会宣扬我们的产品。 服务是永恒的主题，老师通过对我们的各项业务实力的指导，启发我们工作中要勤站起来相互沟通，于思索，充分探讨客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注意每一个工作细微环节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与主动的服务心态，主动工，作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就须要我们在工作之余探讨金融

21、市场，熟识金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心，为每一位客户推介最适合他们的产品增加客户的满足度，醇厚的讲解，加深了我们自己学习专业学问，提高自身素养的紧迫感。 最终老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题客户投诉。处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理;了解顾客背景;找出缘由，界定限制范围;设定目标;取得授权;必要时让上级参加，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围;不作过度的承诺;交换条件;必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了许多生动好玩的案例，使我们茅塞顿开。 通过这次培训，给我留下了许多深刻印象。只要干一行，爱一行，一心一意为客户服务，定能取得好成果。 大堂经理厅堂营销学习心得