2022物业客服部上半年工作总结.docx

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1、2022物业客服部上半年工作总结物业客服部上半年工作总结1时间如水、岁月如梭，一晃间半年已经过去了，回顾当时在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，我要对来到xx公司做一份物业客服个人工作总结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也越来越熟识。这是短暂而又漫长的半年，短暂的是时间消逝飞速，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。当然，这一点我是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。一、我学到了哪些1.拓展了才能。每当我把每一项工作都仔细努力的完

2、成时，都是对我的支持与确定。毛织交易会期间，我们客服部在这四五天加班，把自己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精神，体现大家对工作都充溢了激情，这时的累也就不算什么了。2.提升了自身的心理素养，磨砺了我的性格。对于刚接触物业管理、阅历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时，无论多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面对客户时，无论苦恼与否，兴奋与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名

3、客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。3.细微环节的重要性。在xx这里我深刻体会到细微环节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报。不因细微环节因其小，而轻视、忽视。二、我这一年来的主要工作内容1.首先就是熟识各方面信息，包括装修单位、业主、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访。2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。3.公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条大型装修资料、小型工程单温馨提示修理单等等怎么运用都要熟

4、识。对于明年，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升：1.多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能;2.提高对工作耐性度，更加注意细微环节，进一步改善自己的性格，加强工作责任心和培育工作主动性;3.拓展各项工作技能;4.加强学习物业管理的基本学问，完善客服接待流程及礼仪，提高客户服务技巧与心理。公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的工作总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！物业客服部上半年工作总结220xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的起先，期间经验了中国农历大年，公司领导更替等重

5、大事务，xx年上半年客服的工作主要有以下几点：一、回访信息整理对回访结果的整理后，经统计可以发觉接待前台，各业务部门的服务效果状况，对发觉的问题刚好处理刚好订正，如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进，经调查和统计后发觉有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。二、督促与改善督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于xx年繁多的装修事情相比，xx年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主供应更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。三、投诉的

6、处理与回访20xx年x月到20xx年x月合计业主发出投诉单406份，已经处理371份，待处理的35份。其中xx年上半年度的投诉单计147份，在对业主投诉方面，客服始终以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到刚好的处理的，以避开业主的再次投诉，避开问题扩大化，对提升业主的满足度起到了肯定作用。累计整改单254份，已处理248份，其中xx年上半年度的整改单计50份，回访率达到98%。四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行截止xx年x月，每一间小区累计签约入伙444套，其中xx年上半年度入伙签约36套，累计办理装修159户

7、，出入证943对，其中xx年一半年度共办理装修39户，出入证249对。五、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标按期完成累计收费442户，2户未收费的分别是xx是未收楼的业主，xx是因供应的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了99.55%。各项公摊费用也如期收缴，有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回.有50多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。六、客户满足度为了整体提升业主满足度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给全部已入住业主群发了恭贺短信;在3月组织了

8、业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完备，如花园一般绚丽多彩。4月我们进行了小区业主满足度调查，对小主业主的各种看法和建议进行了分类的整理.并一一赐予了回复.对于业主赐予的赞扬，我们深怀感谢.对此我们将接着努力;对于业主提出的指责，我们同样深怀感谢，因为有业主的看法和建议，我们才能更好的改进和提高.4月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器修理，清洁卫生或搬运家具等供应义务服务.5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节季节，我们又

9、给每户业主送上了应节的粽子;6月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最终因业主自身的缘由，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一样认可的。七、存在不足1、部份员工专业学问与技能不足;2、部份流程过于重复繁杂;3、各部门职责混淆不清;八、xx年下半年度工作方向1、开展并加强各类社区文化活动;2、接着加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。业主的满足就是物

10、业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映2.6元每平方米太高，不能接受;如四周配套设施。物业客服部上半年工作总结3本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的簇新血液，在加入本部后，以最短的时间内，驾驭本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，刚好解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴状况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶

11、段，给物业费的收取增加了肯定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，奢侈小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对

12、车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，限制了乘车卡的外流问题。在12年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够刚好妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报

13、告。物业客服部上半年工作总结4回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的变更，现将半年来的工作状况总结如下：一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己醒悟地相识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识

14、，留意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、精确、适度，避开疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。1、刚好了解打算交付的房屋状况，为领导决策供应依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，实行有效措施，到案场和施工现场主动与有关人员沟通、沟通，刚好将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内驾驭了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步支配交付工作。2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头起先，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目

15、的，主动为日后协调充分发挥各部门实力解决工作难题而做出打算。3、仔细做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。仔细做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。4、受理客户投诉并刚好协调相关部门妥当处理，主动响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作看法上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合实力，强大的推动实力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预料，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和限制。最大限度的降低其不合理的期望值

16、，提高了客户满足度。二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、实力和阅历与其任职都有肯定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向四周的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了肯定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作阅历，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理实力、综合分析实力、协调办事实力和文字言语表达实力等方面，经过半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的看法对待各项工作任务，酷爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心

17、，责任心，努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创建性地开展工作，取得了一些成果，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，很多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;其次，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是非常到位。在下半年的工作中，自己决心仔细提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应当贡献的力气。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽学问面。努力学习房产专业学问和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强四周环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前状况做到心中有数;其次，本着实事

18、求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，主动为公司创建更高价值，力争取得更大的工作成果。物业客服部上半年工作总结520xx年上半年即将过去，我们将满怀信念地迎来20xx年下半年，过去半年，是公司提升企业平安、服务品质的半年，也是平安管理部工作贯彻项目部指标完成的较为志向的半年。值此辞旧迎新之际，对半年的工作进行回顾，总结阅历、查找不足，以利于在新的半年里扬长避短，再创佳绩。一、优质服务、赢得信任公司通过引进品牌管理，强化管理准则，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善平安岗位的窗口形象，不断提高自身的优质服务水准，得到了

19、园区业主好评，赢得了业主的信任，受业主托付物业平安管理部帮助公司完成的接待工作上百次，其中人大代表团2次，全国中宣部领导3次，知名企业合作会6次，由于接待工作完成精彩，平安管理部获得业主优质服务的赞誉。二、预防为主、重点布控在公司总部的关切指导下，项目部通过制定各项平安方案等项消防预案，实行防火、防盗等“六防”措施，全年未发生一件意外平安事故。项目经理每天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求平安部支配干部员工勤于巡查、严密防控，在相关部门的协作下，实行群防、群检、群治，以确保园区万无一失。平安管理部通过对20xx年上半年工作进行回顾和总结，总结过去、展望将来，整改不足之处并制定新半年的提升服务

20、目标，以利于20xx年平安管理部各项工作更好的全面绽开。三、以下几项工作是保安部20xx年下半年的工作重点及提升项1、我们将始终实行“平安第一、预防为主”的方针，在各项预案详细实施还不尽完备的状况下，保安部将接着跟进落实。2、保安员及领导组织管理水平有待提升：表现为骨干人员文化修养、专业学问和管理实力等综合素养凹凸不一、参差不起，保安部与项目制定的管理规范尚未全部落实，保安部将针对问题加强教化培训。3、服务质量尚需优化和提高：从多次检查和客户投诉中发觉，安保部各个岗位保安员的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。保安部将强化管理达到白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在的一个样的服务标准

21、。4、反复出现的问题是有个别岗位保安员仪容仪表不整齐、礼节礼貌不生动、服务不周到、处理应变不敏捷，这些问题严峻影响着整体的服务质量。在20xx年下半年的工作中，保安部将重点跟进、狠抓落实。物业客服部上半年工作总结6半年的客服工作在劳碌中收尾，其实我特别希望这种充溢的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，许多时候都应当要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是特别有规划的的，半年虽然不是很长，可是有安排肯定更加有保障，现在我特别希望自己能够把这些基本的事情完善好，在许多时候我对自己的要求是特别高的，过去一段时间我无限的对自己充溢着乐观心态，也就这

22、一年客服工作总结一番。一、业务方面做一行爱一行，这肯定是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是特别有必要的，我想不管是什么问题，都应当有一个合适的看法，做客服我就特别清晰这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个特别轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我始终希望自己不仅仅是一名电商客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是须要丰富的工作阅历积累，我在朝着这个方向努力着。

23、二、不断学习学习怎么做好一份工作是特别不简单的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作阅历，终归这几年来我都是处在一个主动的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还须要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，四周有许多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是特别关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个特别好的学习环境了，一年来我向别的同时主动的取经，当然我会花时间去消化，这些都是肯定的，我情愿话足够的时间去消化这些内容。三、不足之处我虚心的接受这些简洁的内容，虽然也有不足的地方，可始终在订正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这半年来，我觉得自己在打电商的时候不够耐性，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人心情，我会把这些缺点订正的。